БЕССЛОВЕСНОЕ ОБЩЕНИЕ (невербальное)

К этому типу общения относятся(средства общения):

· внешний вид,

· поза и манера держать себя,

· мимика и жесты,

· зрительный контакт,

· прикосновения,

· положение тела в пространстве по отношению к пациенту (зоны комфорта),

· умение слушать,

· паралингвистические эффекты.

Внешний вид.Профессиональный (белая шапочка и халат), опрятный вид медицинской сестры является одним из важных аспектов невербального общения. Пациент будет больше доверять медицинской сестре, если она одета профессионально.

Поза и манера держать себя. Во время беседы с пациентом необходимо находиться лицом к пациенту, слегка наклонив голову вперёд. Размещение участников общения лицом друг к другу способствует возникновению контакта, а склоненная вперёд голова символизирует внимание к говорящему. Не надо скрещивать руки на груди или класть их в карманы. Во время выполнения процедур все движения должны быть чёткими, уверенными, но в то же время мягкими.

Мимика и жесты.Спокойное и внимательное выражение лица медицинской сестры, доброжелательная улыбка станут ещё одним лекарством для больного. Мимика и жесты порой способны сказать то, что вы хотите утаить и стать причиной тяжёлых переживаний больных. Наблюдая же за выражением лица и жестами собеседника, вы получите больше информации, чем он желает сообщить.

* Человек постоянно использует большое количество жестов (и не только в процессе общения). Условно все жесты можно разделить на позитивные и негативные.

Позитивные жесты:

· раскрытие руки ладонью вверх - дружелюбие, открытость, желание сотрудничать;

· манипуляции с очками (медленно снять очки и протереть) стекла, даже если этого не требуется (пауза для размышления);

· почесывание подбородка, переносицы - процесс принятия решения;

· манипуляция с предметами (прикусить зубами кончик какого-либо предмета: дужку очков, карандаш) требуется дополнительная информация;

· потирание уха, глаза - обдумывание ответа, желание высказаться;

· подпереть щеку сжатыми в кулак пальцами, указательный палец упирается в висок – оценка и заинтересованность;

· наклоненная набок голова - интерес;

· прищуривание глаз - поиски решения;

· устойчивый визуальный контакт с собеседником - открытость;

· обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула, наклон корпуса вперед - готовность к действиям.

Негативные жесты:

· руки скрещены на груди - оборонительная реакция;

· большой палец поддерживает подбородок, а указательный направлен вертикально к виску - негативное или критическое отношение к сообщению или к собеседнику;

· пальцы сцеплены в замок - закрытость для общения;

· руки на бедрах - агрессия;

· прикрывает рот рукой или дотрагивается до кончика носа - говорит неправду или чувствует, что Вы говорите неправду;

· поправляет часы, проверяет сумочку, кошелек - частичный барьер для восстановления эмоциональной безопасности (при неуверенности, взволнованности);

· сбор несуществующих ворсинок - не согласен с мнением других, но не решается высказать свою точку зрения;

· ноги (все тело) обращены к выходу - желание закончить беседу;

· преувеличенно внимательная манипуляция каким-либо предметом (ручкой), отстукивание им каждого слова - раздражение;

• взгляд в сторону - подозрение и сомнение;
• наклон головы вниз - отрицательное, осуждающее отношение;
• пальцы во рту - внутренняя потребность в одобрении и поддержке.

При интерпретации невербальных сигналов, исходящих от пациента необходимо учитывать следующие факторы:

· совокупность жестов, а не каждый жест в отдельности;

· совпадение вербальных и невербальных сигналов;

· конкретную ситуацию, в которой проявляются жесты;

· возраст (дети более откровенны в выражении жестов, взрослые их маскируют);

· социальный статус, словарный запас (чем выше, тем беднее жесты);

· профессию (адвокаты, политики, актеры владеют жестами).*

Зрительный контакт.Один из важнейших факторов в установлении взаимоотношений между людьми. Глаза дают важную информацию о том, что мы думаем и чувствуем. Тяжело общаться с человеком, постоянно отводящим взгляд в сторону. Нам нравятся люди с открытым, дружелюбным взглядом. Такой взгляд считается знаком искренности, доброжелательности. Для установления зрительного контакта необходимо расположиться так, чтобы ваши глаза с пациентом были на одном уровне, ни один не доминировал над другим.

Прикосновения. Являются приемлемой формой общения, когда человек болен и страдает. Прикоснуться к руке, плечу, обнять пациента за плечи, погладить по голове – знак вашей поддержки и утешения. Пациент, в свою очередь, даст понять (чаще в невербальной форме) приятны ему прикосновения или нежелательны.

Зоны комфорта.При общении с людьми у каждого человека существует личное пространство.У большинства это 0,46 см – 1,2 м, т.е. человек при общении на таком расстоянии не испытывает дискомфорта. Вторжение в личную зону малознакомого человека вызывает негативную реакцию и наоборот, если в личную зону входит близкий человек, то мы воспринимаем его доброжелательно. Медсестре, в процессе работы, приходится «вторгаться» не только в личную, но и в интимную (от15 до 46 см) и сверхинтимную (меньше 15 см) зоны. Медицинская сестра должна владеть навыками общения и расположить пациента к себе, прежде чем приблизиться к пациенту. Если пациент подвигается к вам или отодвигается, то это важный признак того, насколько успешна ваша попытка осуществить процесс понимаю­щего общения.

Менее 15 см	15 см – 46 см	46 см – 120 см	120 см – 360 см	> 3,6 м
Сверхинтимная	Интимная зона	Личная зона	Социальная зона	Общественная зона

Умение слушать.Умение эффективно слушать это не просто умение слышать пациента. Это навык активного участия в разговоре, умение собирать информацию. Кроме того, умение активно слушать оказывает благоприятное впечатление на собеседника. Овладение умением активного слушания предполагает наличие некоторых навыков слушания, знание правил слушания.

Для того чтобы овладеть техникой активного слушания, необходимо уметь:

• обращать внимание на содержание;
• ликвидировать возможные препятствия;
• уделять внимание эмоциональному настрою;
• проявлять видимую реакцию;
• сравнивать вербальные и невербальные сигналы;
• поощрять собеседника;
• проявлять понимание.

* Правила активного слушания:

· Необходимо постоянно сосредоточиваться на словах собеседника.

Если не следить постоянно за тем, что говорит собеседник, то легко можно отвлечься и упустить нить разговора. Это особенно легко, если приходится долго слушать. Таким образом, можно пропустить важную информацию. Чтобы избежать подобного, нужно постоянно сосредоточиваться на словах собеседника.

· Необходимо помнить о собственных интересах.

Во время разговора собеседник будет стараться вовлечь вас в свои проблемы и интересы, однако этого допустить нельзя.

· Необходимо воспринимать речь собеседника в целом.

Нельзя обращать внимание только на слова собеседника, полностью выхватывая их из контекста. Всегда нужно помнить, о чем идет речь и обращать внимание на то, как говорит собеседник. *

Паралингвистические эффекты(тон, звучность, тембр речи, дикция и скорость, возгласы, восклицания, паузы, интонации).

Помните, что одна и та же фраза может быть понята по-разному. Пользуйтесь только положительной интонацией голоса, будьте спокойны и неторопливы, говорите кратко и доступно. Делайте паузы между предложениями - предоставляйте пациенту возможность осмыслить и запомнить сказанное вами.

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В ОБЩЕНИИ

Различают 5 стилей:

1. конфронтация (давление),

2. сотрудничество,

3. избегание,

4. уступка,

5. компромисс.

Определённый стиль поведения в общении присущ каждому из нас. Обычно человек на протяжении своей жизни вырабатывает для себя какой-то один стиль, но он может меняться в зависимости от ситуации, внешних факторов, которым подвержен человек. Стиль поведения в общении в подавляющем большинстве случаев вырабатывается под действием характера человека.

*

· Конфронтация. Этот стиль поведения направлен на то, чтобы самостоятельно, без учета интересов другой стороны, добиться осуществления собственных интересов. При этом стиле поведения не приемлемы совместные действия, идет навязывание своего решения проблемы, волевой напор, вплоть до шантажа, запугивания.

· Сотрудничество. Этот стиль поведения так же, как и конфронтация, нацелен на максимальную реализацию собственных интересов. Но он предполагает совместные усилия в поиске решений возникающих проблем. Сотрудничество предполагает готовность всех сторон к совместным действиям.

· Избегание. Для этого стиля характерно отсутствие всякого желания сотрудничать с кем-либо и прилагать какие-либо активные действия для достижения собственных интересов, отсутствие желания пойти навстречу оппонентам, полное отсутствие желания уйти от конфликта.

· Приспособление. Это стиль пассивного поведения, он отличается желанием смягчить конфликтную ситуацию. В отличие от стиля избегания, этот стиль больше учитывает интересы оппонента и не уходит от сотрудничества с ним.

· Компромисс. Этот стиль поведения предполагает желание участников общения урегулировать возникший конфликт. Он приостанавливает усиление напряженности, частично удовлетворяет потребности каждой из сторон.*

Особенности личности медицинского работника также играют роль в процессе общения. Венгерский психолог И. Харди обратил внимание на особенности различных типов медицинских сестер, с тем чтобы помочь специалистам увидеть себя со стороны.

* Типы медицинских сестёр.

Медицинская сестра робот. Большинство медицинских сестер относятся к этому типу. Характерной чертой таких сестер является механическое исполнение своих обязанностей. Они выполняют порученные задания с необыкновенной тщательностью, скрупулезностью, ловкостью и умением. Однако действуя строго по инструкции, такие медицинские сестры не вкладывают в свою работу душу, работают подобно автомату, воспринимают пациента как необходимое приложение в инструкции по его обслуживанию. Их взаимоотношения с больным лишены эмоционального сочувствия и сопереживания. Именно такая медицинская сестра способна разбудить спящего больного, чтобы в назначенное время дать ему снотворное.

Медицинская сестра, играющая заученную роль. Поведение такой медицинской сестры отличается неестественностью, наигранностью. Она как бы исполняет заученную роль, стремясь к осуществлению определенного идеала. Такая медицинская сестра начинает играть роль благодетельницы. Ее поведение становится искусственным, показным. Неестественность в общении мешает ей устанавливать контакты с людьми, поэтому такая медицинская сестра должна сама пройти курс коррекции неадаптивной формы своего профессионального поведения, четко определить профессиональные цели, выработать адекватный стиль общения с пациентом.

«Нервная» медицинская сестра. Эмоционально неустойчивая, вспыльчивая, раздражительная сестра склонна к обсуждению личных проблем, что может явиться серьезной помехой в успешной работе с пациентами. Часто можно видеть хмурую с обидой на лице медицинскую сестру среди ни в чем не повинных пациентов. В лечебном учреждении не должно быть медицинских сестер с таким типом непрофессионального поведения. Это свидетельствует о некачественном профессиональном отборе кадров, огрехах в работе администрации. «Нервная» медицинская сестра - это патологическая личность либо человек, страдающий неврозом.

Медицинская сестра с мужеподобной, сильной личностью. Больные уже издали узнают ее по походке или зычному голосу, побыстрее стараются привести в порядок свои тумбочки и кровати, убрать лишние вещи. Такую медицинскую сестру отличает настойчивость, решительность, возмущение по поводу малейшего беспорядка. В благоприятных случаях медицинская сестра с такой личностью может стать прекрасным организатором, хорошим педагогом. При недостатке культуры, образованности, более низком уровне развития медицинская сестра слишком негибка, часто груба и даже агрессивна с пациентами.

Медицинская сестра материнского типа. Такая медицинская сестра выполняет свою работу с максимальной заботой и сочувствием к пациентам. Работа для таких медицинских сестер — неотъемлемое условие жизни. Забота о пациентах является жизненным призванием. Часто личная жизнь таких медицинских сестер пронизана заботой о других, любовью к людям. Они сострадательны, но чрезвычайно опекают пациентов, часто навязывают им свое мнение, «сюсюкаются».

Медицинская сестра-специалист. Такие медицинские сестры благодаря какому-то особому свойству личности проявляют любознательность в определенной сфере профессиональной деятельности и получают специальное назначение. Иногда такие медицинские сестры - фанатики своей узкой деятельности, не способные ни на что, кроме выполнения этой работы, ничем кроме нее не интересующиеся. *

Факторы, способствующие организации общения:

· тишина,

· конфиденциальность,

· адекватное освещение, отопление и вентиляция,

· удобная поза,

• уверенная манера общения.

Эффективность общения определяется двумя критериями:

• деловой (достижение целей и задач каждого в общении);
• межличностный, т.е. эмоционально окрашенный. В этом случае имеет место не только реализация целей общения, но и чувство удовлетворения от общения друг с другом.

ТЕСТ - КОНТРОЛЬ ЗНАНИЙ по теме «Общение в сестринском деле»

Выберите один правильный ответ.

1. Общение:

А) социальная коммуникация

Б) обмен информацией

В) обмен эмоциями

Г) всё перечисленное верно

2. Общение в сестринском деле – обмен информацией и/или эмоциями между:

А) сестрой и пациентом

Б) сестрой и врачом

В) сёстрами

Г) всё перечисленное верно

3. Паралингвистические эффекты:

А) манера общения

Б) грамотная речь

В) тон, звучность, тембр голоса

Г) правильный размер и цвет букв

4. Основа терапевтического общения в сестринском деле:

А) речевая культура

Б) доброжелательное отношение

В) артистические способности

Г) суггестия (внушение без гипноза)

5. Интимная зона комфорта:

А) менее 40 см

Б) 40см – 2 м

В) 2 – 4м

Г) более 4м

6. Основная цель общения в сестринском деле:

А) предоставление информации

Б) преодоление тревоги

В) вселение надежды на улучшение самочувствия

Г) преодоление дезадаптации, связанной с болезнью

7. Непосредственное эмоционально-волевое воздействие на психику пациента относится к стилю общения:

А) компромисса

Б) уступки

В) давления

Г) сотрудничества

8. Доброжелательное общение на равных, принимая во внимание нужды и желания другой стороны, относится к стилю общения:

А) компромисса

Б) уступки

В) давления

Г) сотрудничества

Выберите несколько правильных ответов.

9. К невербальному типу общения относятся:

А) выражение лица

Б) речь

В) манеры

Г) зона комфорта

10. Факторы, способствующие организации общения:

А) тишина

Б) конфиденциальность

В) громкий голос сестры

Г) уверенная манера общения

Дополните фразу.

11. Функции общения: информационная, экспрессивная, __________.

12. Уровни общения: внутриличностное, __________, общественное.

13. Вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», называются __________.

14. Первый образ восприятия, доминирующий впоследствии длительное время, называется __________.

15. Стили общения: давления, уступки, избегания, компромисса и __________.

16. Психологические расстояния (зоны комфорта): интимное, __________, социальное, общественное.

17. Благоприятное воздействие, оказываемое на психику пациента, носит название __________ общения.

18. Виды общения: терапевтическое и __________.

19. Вопросы, на которые предполагается получить полный ответ, называются __________.

20. Эффективность определяется двумя критериями: деловым (профессиональным) и __________.

21. Терапевтические средства общения: пристальное внимание, терапевтическое прикосновение и __________.

22. Безличное отношение относится к __________ виду общения.

23. Положительное высказывание в адрес пациента – это __________ социальная поддержка.

Установите соответствие.

24.

Характеристика типа

А) Выполняет свою работу с максимальной заботой и сочувствием к пациентам

Б) Часто хмурая, с обидой на лице

Тип медсестры

1. медсестра - робот

2. медсестра материнского типа

3. нервная медсестра

4. медсестра - специалист

25.

Характеристика стиля общения

А) Отсутствие всякого желания сотрудничать

Б) Готовность к совместным действиям

Стиль общения

1. сотрудничества

2. компромисса

3. уступки

4. избегания

ЭТАЛОН ОТВЕТОВ

1. Г

2. А

3. В

4. Б

5. А

6. Г

7. В

8. Г

9. А,В,Г

10. А,Б,Г

11. Регулятивная

12. Межличностное

13. Закрытые

14. «Эффект ореола»

15. Сотрудничество

16. Личное

17. Терапевтическое

18. Нетерапевтическое

19. Открытые

20. Межличностный

21. Контакт глаз

22. Нетерапевтическое

23. Вербальная

24. А2, Б3

25. А4, Б1

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

«отлично» - 25-24 правильных ответов

«хорошо» - 23-20

«удовлетворительно» - 19-17

менее 17 правильных ответов – «неудовлетворительно»

ТВОРЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

I. Ответьте на вопросы

Ø Важную роль в общении играет "эффект ореола" - первый образ воспри­ятия, доминирующий впоследствии достаточно долгое время. Что должна учесть медсестра для того, чтобы первое впечатление от знакомства с ней было у пациента благоприятным?

Ø Ваше понимание выражения «Вербальный интеллект».

Ø Какие жесты можно употреблять при общении с пациентом? Поясните свой ответ.

Ø Каким должно быть выражение лица медицинской сестры при общении с пациентом?

Ø Как установить контакт глаз с пациентом?

Ø Какой стиль (или комбинацию стилей) Вы считаете наиболее приемлемым для общения медсестры с пациентом и почему?

Ø Вы познакомились с типами медицинских сестёр по И.Харди. Каждый из них имеет свои недостатки. Представьте «идеальный» тип медицинской сестры, так называемую «золотую середину».

Ø От чего зависит мастерство общения медицинской сестры?