Феноменология понятия «клиент»

Понятие «клиент» имеет различные толкования на уровнях теории и практики, претерпевая культурно-историческое изменение. Многие авторы обращаются к истории развития социальной работы в США и динамике изменения понятия «клиент».

В 1912 г. социальные работники называли клиентом эмигранта, живущего в нищете и имеющего проблемы с адаптацией к новой культуре. Основной задачей социальных работников было приближение эмигрантов к среднему классу.

В 1927 г. происходит изменение субъектности клиента. Клиентом считается субъект, имеющий проблемы адаптации в обществе. Действие социальных работников направлены на его интеграцию в существующую систему. В годы экономического кризиса (1929-1933 гг.) нищета становится острой общественной проблемой; клиент малоимущий или за чертой бедности, поэтому ставится задача – предоставление материальных средств нуждающимся.

1946 год – клиент – представитель среднего класса, основная проблема – дискомфортность отношений в семье.

1963 год – клиент и семейные вопросы связаны с проблемами социальными, экономическими, психологическими. Поиски путей изменения сценариев жизни семьи.

1987 год – клиент – любой субъект, имеющий проблемы. Это может быть индивид, группа, общество.

В основе практики социальной работы учитывается:

1) роль клиента;

2) запрос клиента, с которым он приходит к социальному работнику;

3) система поведения клиента и социального работника, как взаимодополняющих систем.

Исследователи социальной работы в нашей стране разделили клиентов, получающих гуманитарную помощь на три большие группы: «агрессоры», «вежливые», «немые».

«Агрессоры» – клиент, который использует эмоциональную жестикуляцию, требования сопровождаются угрозами и разоблачениями. Он высказывает свое недовольство, видит во всем обман личного достоинства.

«Вежливый» – клиент в процессе общения за все благодарит социального работника, просит извинение за хлопоты, имеет желание продлить общение.

«Немой» клиент эмоционально сдержан, стремится прервать процесс общения, обращается к невербальным средствам.

Социальные работники, ведущие прием населения, обращаются к экзистенциальной проблематике клиента, сюда включается: справедливость, законность, смысл существования, ответственность.

Социальная работа как вид деятельности является в сущности коммуникативной. Коммуникативное взаимодействие, понимаемое в широ­ком смысле слова, – это взаимосвязь, смысловой аспект взаимодействия. Основная цель взаимодействия социального работника и клиента – оп­тимизация механизмов социального функционирования индивида или социальной группы, предполагающая:

– увеличение степени самостоятельности клиента, его способности контролировать свою жизнь и более эффективно разрешать возникающие проблемы;

– создание условий, в которых клиент может в максимальной мере проявить свои возможности;

– адаптация или реадаптация людей в обществе.

Конечная цель деятельности социального работника предполагает достижение такого результата, когда у клиента отпадает необходимость в его помощи.

Все формы и методы взаимодействия социального работника можно разделить на группы: работа с проблемой клиента и работа по поводу этой проблемы с другими учреждениями, организациями, службами. Внутри этих групп, в свою очередь, идет классификация различных видов социального взаимодействия. Так, например, к первой группе относятся вопросы о характере проблемы клиента (потеря работы, развод, инвалидность и т.п.), с одной стороны, и об особенностях клиента, с другой.

Важным компонентом социального взаимодействия являются про­фессиональные умения и навыки социального работника и, в частности, степень владения методами поддержки, социальной терапии, коррекции и реабилитации.

Взаимодействие социального работника и клиента составляет часть целенаправленного процесса практического воздействия соответствующих государственных структур, общественных организаций и объединений, в том числе и религиозных, на конкретные формы проявления социальных отношений или социальных действий. Этот процесс воздействия в научной терминологии получил название социальной терапии. В отличие от психотерапии она представляет собой конкретные услуги, организуя клиенту поддержку окружения, помогая справиться с социальными конфликтами и проблемами.

Социальная терапия осуществляется с помощью комплекса мер со­циально-экономического и организационно-воспитательного характера, направленных на приведение норм и правил клиента в соответствии с установленными или общепринятыми нормами и правилами в обществе, преследуя конечную цель восстановления его социального статуса.

Характер и содержание этих мер обусловливаются показателями со­циального диагноза и спецификой самих социальных отношений или действий, при обязательном использовании в каждом конкретном случае допустимых, с точки зрения прав и морали, приемов и способов провер­ки полученных результатов.

Социальная терапия на индивидуально-личностном или семейном уровнях осуществляется с целью социальной адаптации и реабилитации индивида, а также разрешения конфликтных ситуаций на средовом уровне.

В процессе социально-терапевтического взаимодействия социального работника и клиента имеет важное значение вербальное и невербальное поведение. Как известно, жизненный опыт человека выражается с помо­щью двух способов: вербальным (языком слов) и невербальным (языком тела). Человеческая способность вербально-речевого общения возникла из необходимости постоянных межличностных контактов и взаимодей­ствия в процессе различных видов общественной деятельности. Вер­бальная коммуникация преимущественно определяется законами психо­лингвистики и связана с формированием высказывания (экспрессивная речь) и его восприятием реципиентом (импрессивная речь).

В современной психологии невербальная коммуникация оценивает­ся как более достоверная, чем словесная, так как она осуществляется, как правило, спонтанно, бессознательно. Средства невербальной комму­никации содействуют процессу передачи информации в системе «социальный работник – клиент». С одной стороны, чтобы быть понятым и способным оказывать психологическое воздействие на клиента с целью изменения его поведения, социальному работнику необходимо владеть этими средствами общения, уметь кодировать и передавать свои состояния и намерения в жестах, мимике, позах, интонациях. С другой стороны, в ходе наблюдения за вербальным и невербальным поведением клиента социальный работник получает информацию о том, как его воспринимает клиент, как строить с ним взаимоотношения. Коммуникативное взаимодействие – это процесс обмена коммуникативными действиями между субъектами посредством использования вербальной и невербальной систем с целью взаимоинформирования, воздействия на интеллектуальное эмоциональное.

В процессе взаимодействия с клиентом социальный работник воз­действует на видение клиентом проблемы и тем самым на его поведение. Возникающая в результате этого интеракция ведет к определенному ти­пу отношений. Таким образом, выбор стратегий действия преследует следующие цели:

– воздействовать на клиента;

– установить с ним нужные отношения.

Г.Берилер, Л.Юнссон предлагают трехчастную модель действия, ко­торая охватывает три группы стратегий действия, различающихся по уровням управления и действия.

Во-первых, это стратегии, нацеленные на непосредственное осуществление изменений путем воздействия на базовый уровень. Они не требуют понимания со стороны клиента. Терапевт добивается изменений жизненной ситуации клиента с помощью собственных действий.

Во-вторых, это действия, целью которых является побуждение клиента изменить свои базовые действия. Понимание системных процессов в этом случае основывается на обобщениях, то есть для того, чтобы со­веты и предложения могли иметь эффект, надо, чтобы клиент обладал теми же качествами, что и сам терапевт. Терапевт добивается изменений в жизненной ситуации клиента путем пря­мого управления. В этом случае терапевт берет на себя ответственность за то, какого рода изменения необходимо осуществить, тогда как клиент отвечает за осуществление действий.

В-третьих, это действия, направленные на внутреннее изменение системы, что впоследствии может привести к изменениям поведения клиента. Эти действия требуют от социального работника глубокого психологического понимания клиента. Изменения в жизненной ситуации клиента происходят при этом путем косвенного управления. Цель косвенной терапии заключается в том, чтобы побудить клиента добровольно принять ответственность за свое поведение.

Такая трехчастная модель действия не предполагает использования только одной из стратегий. Как правило, в практике применяются все типы подходов, так как жизнь клиентов социальной терапии полна проблем, что обусловливает возможность применения разных типов поведения терапевта.

Необходимыми условиями установления и поддержки социально терапевтического контакта, по мнению Роджерса, являются следующие характерные шаги терапевтической помощи:

– клиент приходит за помощью;

– определяется ситуация;

– поощряется свободное выражение;

– советующий принимает и проясняет;

– происходит постепенное выражение позитивных чувств;

– обнаружение позитивных импульсов;

– проявление инсайта (т.е. догадки, озарения);

– пояснения выбора;

– позитивные действия;

– возрастание инсайта;

– растет независимость;

– уменьшается потребность в помощи.

Этот последовательный ряд событий предусматривает не один сеанс и раскрывает этапы деятельности терапевта.