Волшебная формула «я вас понимаю»

Понимать – значит (со)чувствовать.
К.Станиславский (1863 – 1938), русский режиссер

В большинстве случаев конфликты с потребителями услуг возникают по вине их Исполнителя. Этот вывод касается и детской стоматологии. Неубедительная консультация, невнятный рекомендуемый план, несогласованная стоимость лечения, не упрежденные дискомфорты, плохое качество работ, психологические ошибки в работе персонала – эти и прочие претензии чаще всего частично или вполне обоснованы и, естественно, порождают различные конфликты – открытые, «спящие» или завуалированные.

Как только назревает конфликт, как только пациент стал возмущаться и сопротивляться вашему предложению, скажите умиротворяющую фразу, которая выполняет роль ключа доступа к сознанию потребителя услуг: «Я вас хорошо понимаю».

Если в конкретной ситуации такой ключ доступа к пациенту не подходит, можно использовать тот или иной его логический эквивалент:

«В принципе я согласен с вами, но…»

«Я разделяю вашу точку зрения, однако…»

«По существу вы правы, тем не менее, надо учесть (иметь в виду)…»

«То, что вы рассказываете, свидетельствует о вашей правоте»,

«Вы правильно ставите вопрос»,

«Ваше требование законно» и т. п.

При помощи таких вводных формулировок вы сначала встаете на точку зрения родителя, стараетесь взглянуть на ситуацию его глазами, и это вас примеряет с партнером по общению.

Гораздо хуже, как это нередко происходит, призывать взволнованного человека к «порядку»: «вы успокойтесь», «в таком тоне мы не договоримся», «только не надо на меня повышать голос» и т. п. Подобные преамбулы провоцируют дополнительную, эмоциональную защиту потребителя услуг: «Не надо меня успокаивать», «Я на вас не кричу, я говорю спокойно», «Вы бы на моем месте возмущались еще больше». Тем более неуместно исходно заявлять обиженному Родителю, что это он в чем-то виноват: что-то не знал, что-то нарушил, что-то не понял.

Возможно, претензии родителя не обоснованы, но пусть это выявится после того, как вы покажите свою готовность рассматривать конфликт с его позиции. Даже в тех случаях, когда пациент предъявляет субъективные претензии, когда он думает, что правда на его стороне, лучше начать выяснение конфликта с формулы «Я вас понимаю». Эта преамбула открывает путь к договоренности в ситуациях, когда на пациента возлагаются обременяющие обязанности, а он с ними не согласен; когда выставляются требования, которые противоречат его установкам, но являются правильными; когда ему кажется, что его хотят обмануть; когда он считает, что его не понимают и т. п.

«Волшебная формула» безотказно действует, если пациент недоволен повышением цен на услуги, не хочет заполнять Договор, отвечать на вопросы анкеты о здоровье, знакомиться с информированным добровольным согласием, выслушивать рекомендуемый план лечения, ему не понятно, за что он платит и т. п. Произнеся «волшебную формулу», вы затем предлагаете разобраться в ситуации, приводите свои аргументы и выслушиваете аргументы Родителя.

Пример 1. Родитель рассказала врачу о том, что беспокоит ребенка: у него зуб болит, ночь не спал. Доктор обсуждает заявленную ситуацию и составляет рекомендуемый план, в который входят пункты, касающиеся лечения еще нескольких зубов и посещения ортодонта. Мама заявляет: «Лечите больной зуб, остальное нас сейчас не беспокоит». Доктор начинает убеждать родителя в актуальности прочих лечебных мероприятий, а мать считает, что ей навязывают услуги.

Комментарий. Родителя можно и нужно понять: мама хочет решить актуальную проблему, она, быть может, недооценивает ситуацию в целом, не имеет времени «ходить по стоматологам». Доктор начинает убеждать, давит на сознание, вместо того, чтобы для начала присоединиться к Родителю по формуле «Я вас понимаю».

Далее уместно поддержать позицию мамы: понимаю, что на данный момент важнее всего заняться больным зубом; однако в перспективе надо лечить остальные зубы; и на это потребуется время. Обязательно надо привести основной аргумент: составляя рекомендуемый план лечения, вы, врач, выполняете свой профессиональный долг. И здесь уместно заметить: «Я вас понимаю: прежде некоторые стоматологи не составляли рекомендуемый план лечения, ограничивались решением заявленной родителями проблемы. Но это плохая практика, она не отвечает современным медицинским требованиям и интересам ребенка». Таким образом, врач исходит из позиций родителя, и это увеличивает шансы на достижение терапевтического союза, устраняет повод для конфликта.

Пример 2. Первичный прием, мама и дочь опоздали на 20 минут. Мама объясняет опоздание тем, что ей не рассказали, как добраться до клиники. Девочке пытаются надеть бахилы, она отказывается. Мама говорит о том, что ее не предупредили о необходимости надевать ребенку бахилы. Девочка напугана, поскольку мама чем-то недовольна и раздражена. Ребенок начинает с испугом относиться к ситуации. Время поджимает, остается 10 минут до начала следующего приема. Маме непонятно, как заполнять анкету о здоровье дочери, задает вопросы администратору, хотя ей все уже было объяснено. В спешке маму и дочку приглашают к врачу. Маме говорят, что девочка вряд ли пойдет на контакт с врачом. Через 5 минут они выходят вместе с доктором, лечение не состоялось, мама крайне недовольна и говорит: «Я не ожидала такого плохого обслуживания в вашей клинике».

Комментарий. Ситуация прозрачна: по вине мамы времени для лечения не осталось, но осознать это «здесь и сейчас» ей мешают эмоции. В то же время маму можно понять, руководствуясь формулой «Я вас понимаю». Очевидно, она не рассчитала время на дорогу в клинику, опоздала, а тут еще надо надеть бахилы, заполнять анкету о здоровье дочери. Короче, на пути к актуальной цели – лечению ребенка возникли препятствия. Все они усиливают эмоциональный накал, вдобавок нервничает ребенок – ему передалось состояние мамы. Вывод мамы хотя и не логичен, но приносит ей некоторое удовлетворение: «Не ожидала такого плохого обслуживания».

Успокоить маму могло бы искреннее сочувствие персонала. Надо встать на ее позицию. Персонал не должен оставаться равнодушным и тем более нельзя в подобных случаях «сыпать соль на рану», укорять пациентов: «вы сами виноваты», «это вы опоздали», «вы были невнимательны, потому не поняли, как надо заполнить анкету о здоровье ребенка». При каждом «препятствии» на пути к кабинету врача уместно мягким тоном пояснять: «не спешите», «такое случается», «доктор сделает в оставшееся время все, что сможет».

Вполне оправдано, если врач выйдет в холл, чтобы встретить опоздавших. Ведь к нему идет взволнованная мать, которую надо успокоить; ему предстоит отказать в лечении ребенка из-за просроченного времени. Надо как можно раньше и искренне проявить сочувствие «я вас понимаю», чтобы затем подействовали аргументы. Проявляя соучастие в подобной ситуации, врач тем самым осуществляет психотерапевтическое воздействие на пациента.

Без соответствующего предварительного, эмоционального единения с обеспокоенным клиентом не следует выносить вердикт: «Ваше время истекло». Рационализм докторов (в обозначенном смысле) неприемлем в общении с клиентами. Ведь каждый из них думает о своей исключительности и считает, что врач при всех обстоятельствах должен помогать им.

КОМПЛАЙЕНС – НЕЙТРАЛИЗАТОР КОНФЛИКТОВ

Допускать – значит соглашаться.
Р.Алеев, российский афорист

Комплайенс (англ. сompliance – согласие, послушание) – действия врача в соответствии с тем, что понял, понимает, принимает пациент (диагноз, процедуры, содержание, назначения, лечебный план, стоимость лечения, а также гарантии).

Комплайенс охватывает сферу медицинской этики и в то же время отражает интересы получателя услуг. Комплайенс устанавливает нормы субъектных отношений, поскольку врач и пациент общаются на равных (в форме диалога), уважают друг друга и на этой основе добиваются взаимопонимания. Посредством комплайенса врач получает от пациента подтверждение того, что он понимает и принимает сообщенную ему информацию – объяснения, аргументы, выводы, заключения, советы.

Комплайенс при постановке диагноза. Стоматолог внимательно и с элементами обратной связи «здесь и сейчас» выслушивает жалобы пациента (родителя), совместно с ним анализирует снимки, поясняет симптомы. Затем делает заключение о диагнозе в расчете на пациента (родителя): вот на каком основании я ставлю этот диагноз (например, зуб подлежит удалению). Комплайенс достигнут, если пациент подтверждает: «Я понимаю, на каком основании мне поставлен такой диагноз». На практике бывает так, что стоматолог ставит диагноз, не привлекая пациента к рассуждению, опуская аргументы. Это становится причиной «спящего» или завуалированного конфликта.

Комплайенс при ознакомлении пациента с рекомендуемым планом лечения. Стоматолог составляет план, аргументируя, в расчете на пациента, каждый вносимый в него пункт – на это он пожаловался, это вытекает из объективного обследования, это видно на снимках. Комплайенс достигнут, когда пациент подтверждает свое понимание сути рекомендуемого плана подписью, которую он ставит под такими заключительными формулировками:

«Я ознакомлен с предложенным мне планом».

«Мне понятен план, предложенный врачом».

«Я предупрежден о том, что план может уточняться в процессе лечения».

«Я предупрежден о том, что объем выполнения рекомендуемого плана может повлиять на гарантии».

Внимание! Заметьте: под рекомендуемым стоматологом планом лечения нет формулировки для пациента «Я согласен с планом». Составление рекомендуемого плана – прямая обязанность врача, поэтому согласие пациента не требуется. Здесь важно достичь комплайенса, т. е. понимания и принятия плана. Иное дело – выполняемый план; под ним должен быть пункт о согласии пациента (родителя).

Комплайенс при заполнении пациентом (родителем) анкеты о здоровье. Родитель подтверждает подписью согласие с такими пунктами в конце анкеты:

Мне известно, что от состояния здоровья ребенка зависят:

- результаты лечения;

- гарантии на каждую работу, выполненную врачом.

Я знаю:

- что в случае приема ребенком лекарственных препаратов перед посещением стоматолога, мне надо сообщить ему об этом;

- что анкету о здоровье ребенка надо заполнять вновь каждые полгода.

Комплайенс при ознакомлении со стоимостью лечения. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» Исполнитель должен согласовать с Получателем стоимость услуг до их оказания. Комплайенс будет достигнут, если врач озвучит стоимость предстоящего лечения, задаст вопрос пациенту (родителю): «Согласны ли Вы оплатить названную сумму?» и получит утвердительный ответ.

К сожалению, некоторые доктора не достигают комплайенса по поводу стоимости услуг. Она объявляется либо не акцентировано, как бы между прочим, либо после завершения лечения, либо озвучивается администратором при оплате счета и оказывается для пациента (родителя) более высокой, чем было заявлено врачом до лечения. Отсюда конфликты и рекламации от пациентов (родителей), содержащие прямое или косвенное обвинение в обмане и нарушении прав потребителей услуг.

==============================================================