Рациональная нейтрализация конфликтов

Сжимая кулак для драки,

ты готовишься проиграть разуму.

И.Павлов (1987) российский афорист

Рациональная Нейтрализация Конфликтов – продуктивный способ установления нормальных деловых и межличностных отношений. В чем его суть?

Оказавшись в конфликтной ситуации, вместо эмоций вы включаете разум, и он помогает вам действовать правильно, достичь искомых результатов в общении.

Рассмотрим пример. Случай имел место в гимназии, где Группа Компаний «Меди» (Санкт- Петербург) оказывает учащимся бесплатную стоматологическую помощь. Папа семиклассника вызывает врача в холл перед приемом. Врач вышла, поздоровалась и ждет вопросов. Мужчина сидит на диване и резким тоном произносит: «Вы или сядьте рядом, или я встану». Доктор несколько смутилась от такого барского обращения, села. Далее состоялся диалог:

- Почему вы лечите бесплатно, кто вас финансирует?

- Это специальная программа «Меди».

- Какими материалами вы работаете? Наверное, просроченными?

Доктор, едва сдерживая эмоции и поняв, что имеет дело с особой личностью, отвечает:

- Приходите на консультацию, я вам все покажу и расскажу. (Достает из кармана тюбик и пытается что-то пояснить).

- Не надо передо мной тюбиками махать.

- А вы что стоматолог, разбираетесь в материалах?

- А что вы скажете по поводу такого выражения: «Хороший врач и на плохом оборудовании вылечит хорошо, а плохой врач и на хорошем - плохо».

- Если вы нам не доверяете, спросите у родителей тех детей, которые лечились у нас. Приходите на консультацию.

Отец записал сына на прием, но его впечатления о докторе не были сформированы в желательном направлении. Перед очередным визитом упомянутого папы с сыном доктор переживает и ожидает новых выпадов в свой адрес: «Опять идет на прием этот неуравновешенный папочка!»

Комментарий. Врач не владеет техникой – Рациональной Нейтрализацией Конфликтов (РНК). Вернемся к отдельным элементам приведенного выше диалога и поучимся включать разум вместо эмоций.

Фрагмент первый. Папаша нравоучительно говорит доктору, вышедшему из кабинета по его просьбе: либо сядьте, либо я встану. На замечание врач реагирует эмоционально, хотя сдерживается. Однако если данный фрагмент общения оценивать рационально, то надо признать, что мужчина в чем-то прав: женщина перед ним стоит, а он сидит, в результате он оказался в неловкой ситуации. Воспитанный человек сам встал бы или предложил бы даме сесть, но наш герой не такой, поэтому перешел на морализаторство, тем самым, принижая чувство собственного достоинства собеседницы.

Ей надо было понять психологическую подоплеку происходящего и сказать: «Извините меня, пожалуйста, я поставила вас в неловкое положение». Или проще: «Извините, действительно, почему я стою, когда вы сидите». Признание доктором своей ошибки наверняка могло бы охладить высокомерного человека. Ведь неуклюжим образом он добивается торжества этикета и хочет получить доказательства своей правоты. Конечно, женщина при этом должна не просто мобилизовать свою выдержку, но обезоруживающе улыбнуться. Не надо по пустякам обострять отношения с клиентом, даже если он плохо воспитан.

Не наше дело воспитывать людей, пришедших за медицинской помощью, коли бог или семья их создали такими. Однако не надо допускать явных случаев, когда пациент унижает врача, ассистента или администратора.

Второй фрагмент приведенного диалога. Папа допытывается: кто вас финансирует, какие материалы вы используете? Если игнорировать вызывающую манеру собеседника, то надо признать, что это не праздный интерес, но по существу. Разум подсказывает с пониманием отнестись к заданным вопросам, соответственно можно дать такой ответ: «Я вас хорошо понимаю (здесь уместно спросить имя и отчество визави).

Действительно, если лечение детей бесплатное, то откуда мы берем и какие материалы мы используем. Такое рациональное признание правомерности вопроса клиента сыграло бы примеряющую роль, после чего нужно было дать исчерпывающую информацию. Вместо этого, стоматолог еще более эмоционально напряглась и отделалась приглашением на консультацию.

Можно было еще более отчетливо выразить рациональное отношение к расспросам клиента, поощрив его интерес к условиям предоставления бесплатной помощи учащимся гимназии. Например, в такой форме: «Вы (имя, отчество) задали правильный вопрос, родители этим, как правило, не интересуются, они довольны тем, что делается бесплатно. А вы критически подходите к ситуации».

Подобные слова доктора не просто признают правоту взыскательного потребителя услуг, но и поощряют его уместное любопытство. Наш герой (если судить по его манерам) именно в этом нуждается: всем своим поведением он заявляет: «Смотрите, какой я нестандартный, требовательный, уважающий себя». Это естественное состояние данного типажа, и надо принять его как условие диалога.

Третий фрагмент разговора. Клиент спрашивает стоматолога о том, как он относится к утверждению, будто хороший врач вылечит хорошо и на плохом оборудовании. Если подходить к этому заявлению эмоционально, можно подумать, будто собеседник намерен задеть самолюбие специалиста и надо на него осерчать. Ничего подобного: отец на свой манер тестирует профессионализм и общую сообразительность доктора, которому предстоит доверить лечение своего сына. Это надо уловить и соответственно умно ответить.

Однако стоматолог реагирует эмоционально и уходит от рассуждений на заданную тему: «Не доверяете - спросите у тех, кто лечился у нас». Врачу надо было адекватно оценить очевидный подтекст фразы о хорошем и плохом враче, поощрить правильность постановки вопроса. Например, ответить так: «Вы опять правы: действительно, в любом деле есть хорошие и плохие специалисты. Я понимаю, вам хотелось бы попасть к хорошему доктору. Постараюсь наилучшим образом пролечить вашего сына и, если вы захотите, буду подробно рассказывать вам, что, как и почему я делаю в процессе лечения».

Почти на все сто процентов можно быть уверенным в том, что Рациональная Нейтрализация Конфликта дала бы позитивный результат: клиент и стоматолог остались бы довольными друг другом, был бы заложен фундамент взаимной симпатии и терапевтического союза.