Какой ключ может спасти ситуацию?

– Во-первых, предложение в переговорах должно быть сформулировано в ответ на понятную и актуальную потребность («ложка к обеду» ). Заметим, что эту потребность надо услышать, обозначить и получить ей.

– Во-вторых, ситуацию может спасти такой ключ, как формулировка предложения в терминах выгоды: «это позволит вам дополнительно получить… », «без труда обеспечить… », «без ущерба отношений с партнерами предупредить ».

«Могильщик»: прямые вопросы выведывания. «Устраивают ли вас ваши подрядчики? », «Не бывает ли у вас проблем с…? », «Кто у вас принимает решение о…? ». Чаще всего такие вопросы настораживают, как допрос. Если вы задаете много вопросов, вы создаете озабоченность по поводу взаимопонимания и ставите под сомнение свои дружеские намерения. Другая сторона в этом случае проявляет недоверие и занимает оборонительную позицию.

«Как вы думаете…?» – «Не так, как вы!»

Еще о вопросах. Представьте, что ваш собеседник в разговоре бросил фразу: «Я всего пару раз посетил этот гольф-клуб ». А вы тут же с восхищением спросили: «Что вы скажете о высоких доходах и о влиянии этого клуба? » Если у вашего собеседника сложилось отрицательное мнение об этом клубе, ему уже будет трудно его высказать, так как в вашем вопросе содержатся элементы похвалы. В ситуации получения информации «могильщиком» будут вопросы и высказывания, содержащие оценочную информацию .

Что тогда будет ключом? Открытые вопросы и безоценочные высказывания. То есть все чуть более нейтрально: «Как вам нравится этот клуб? », «Я слышал самые противоречивые отзывы, интересно послушать вас… ».

Добавим еще один «могильщик»: директивное управление партнером. «Посчитайте так… », «Вот как вам надо сделать », «Почитайте и увидите… », «Я вам дам три часа и потом позвоню… ». Почему это «могильщики»? Потому что мы даем себе право управлять действиями партнера. В ответ возникает закономерная реакция типа: «А кто ты такой, чтобы мне указывать? » Подобными высказываниями мы тут же наращиваем предубеждение партнера в отношении нас как переговорщика.

Таблица 4 Ключи и «могильщики» мотивации

Речевые формулы убеждения

Вспомним, что фильтр «как подана информация» во многом определяет ответ на вопрос «кто он – мой собеседник». Поэтому начнем с речевых формул, определяющих логику нашей самопрезентации.

Формулы самоподачи

Прием «Заявления о возможностях»

В ходе коммуникации партнер может домысливать наши характеристики по тому, «как» мы говорим. Но это не запрещает нам иногда корректировать его восприятие. Для этого полезно иметь наготове стандартные формулы самопрезентации (см., например, приемы «Ширма» и «Перевертыш» в дополнительных материалах к данному разделу), либо уметь формулировать их по ходу взаимодействия в ответ на высказывания оппонента. Вот короткий пример: партнер по переговорам начинает встречу с вопроса, который вы не ожидаете. Как ответить?

Есть хитрая формулировка, которая может быть признана универсальной: «Полагаю, что смогу дать вам полные и исчерпывающие сведения ». И пауза…

Означает ли данная фраза, что вы обладаете информацией по заданной теме? Не факт. Означает ли она, что вы готовы предоставить эту информацию прямо сейчас? Не факт.

Прием «Смещение фокуса»

Сравните эффекты двух фраз: «Я не знаю » и «Этого никто не знает ». Вторая фраза позволяет ее автору вывести себя из фокуса атаки, поскольку стрелять «во всех» сложнее, чем в кого-то конкретного.

С точки зрения управления образами в голове партнера полезно бывает «размазать» негативную характеристику на многих людей. Еще примеры: «Нашим аналитикам информация не поступала » (не вы адресат запроса); «О реакции рынка ничего не сообщалось » (безличная форма). Подобные ответы позволяют избежать персональной атаки по принципу «Что же ты так… ».

Но сама по себе эта формула не снимет негатива полностью, поэтому этот прием полезно завершить самоподачей: «Я готов все узнать и предоставить максимально полные сведения ».

И даже такую формулу полезно дополнить еще одним элементом, который позволит несколько изменить характер ваших действий. Ведь одно дело, когда вы в чувстве вины берете на себя выполнение того, что должны были знать (ай-ай-ай), и совсем другое дело, когда своими действиями оказываете услугу по запросу партнера. В первом случае вы должны, во втором – вам. Чувствуете разницу? Эту разницу создают следующие формулы, а именно…

Прием «Ширма»

Суть приема – фиксация параметров имиджа (себя или своей организации) как делового партнера. Важны:

– свой позитивный образ (но без «могильщика»-противопоставления типа «мы умы, а вы – увы »);

– так называемые предикаты уверенности – все, всегда, только так, однозначно;

– использование ключевых слов, значимых для партнера: профессионализм, вежливость, точность, надежность, аккуратность, доступность и т. п.

Таблица 6