Стадии установления доверительных отношений (по Филонову Л.Б.)

«Принципиальными для развития доверия являются следующие положения, которые должны быть учтены инициатором контакта: 1) доверительное общение не навязывается; основное внимание уделяется тому, чтобы вызвать в собеседнике собственное желание общаться с психологом (врачом, педагогом и т.п.); 2) процесс контактирования проходит в своем развитии определенные этапы, задержка которых, также как и попытка проскочить тот или иной этап, могут свести на нет все усилия врача (психолога, педагога ...); Процесс контактирования носит поступательный характер, возможности перехода к последующим стадиям взаимодействия определяются рядом специфических признаков; 3) фиксация признаков и показателей в развитии контакта дает инициатору основание для использования иных способов и приемов воздействия, отличных от применявшихся ранее.

Итак, метод контактного взаимодействия предусматривает последовательный переход от изначального «незнания» (предупрежденности) партнеров по взаимодействию к взаимопониманию; переход от неопределенности, тревожности и повышенного самоконтроля к уверенности в партнере, спокойствию и спонтанности высказываний...

Первая стадия общения – накопление согласия. Учитывая, что собеседник имеет определенные ожидания относительного того, как будет действовать инициатор контакта, он соответствующим образом подготавливается к общению с ним, «выстраивает» барьеры возможным воздействиям, повышает контроль за своими высказываниями. Настороженность, боязнь раскрыть свои слабые места, подвергнуться осуждению или оказаться в зависимости от вышестоящих препятствуют установлению контакта. Вместе с тем, собеседник обычно испытывает непроизвольный интерес к тому, чего от него хотят. Поэтому инициатор должен нейтрализовать негативные установи собеседника (пациента) и постараться усилить действия побуждений, способствующих общению и сближению.

Наиболее целесообразно начинать общение с обсуждения нейтральной и достаточно актуальной темы – той, о которой все говорят (о погоде, спортивных состязаниях, новых фильмах ... Беседа должна протекать легко, свободно, без напряжения. При постановке вопросов не следует настаивать на ответах, нецелесообразно задавать вопросы, на которые собеседник даст отрицательный ответ. Если собеседник отмалчивается, то инициатор контакта «считывает» (по мимике и жестам) его вероятные ответы, угадывая его мысли, психические состояния. ...

Вторая стадия общения – поиск совпадающих интересов. Для установления психологического контакта недостаточно одного лишь признания возможности «нормально говорить». Необходимо найти точки соприкосновения интересов инициатора контакта и собеседника, способные стать материалом для дальнейшего сближения. К этому материалу предъявляются требования, которые должны обеспечить дальнейшее сближение партнеров, сделать их общение неофициальным, лишенным статусных различий.

В ходе беседы желательно накапливать все то, что указывает на сходство позиций и снижает значение имеющихся различий в статусе, возрасте, образовании и т.п.

Третья стадия общения предполагает взаимное принятие для обсуждения личностных качеств и принципов. После достижения первичного согласия общение приобретает положительную эмоциональную окраску. Дальнейшее развитие общения требует поиска более прочной и широкой основы для углубления отношений, которые, возможны в том случае, когда партнеры готовы принять друг друга. На данной стадии инициатор общения и собеседник выдвигают на первый план те свои качества, и свойства, которые благоприятно скажутся на дальнейшем развитии отношений, – это прямота, честность, откровенность, деловитость, надежность и т.п. Те качества, которые возможно человек себе как бы «приписывает» должны приниматься инициатором общения безоговорочно, без высказываний сомнений в их существовании. О благополучном развитии отношений можно судить по появлению высказываний личного характера: «Я считаю ...», «Я люблю ...», «Обычно я ...» Лучше, если происходит процесс солидарного обсуждения и инициатор общения соглашается или заявляет о своих положительных качествах, подчеркивая этим сходство взглядов, оценок, личностных качеств. В результате общения на данной стадии контактирования собеседник должен прийти к выводу, что у него и у визави имеются не только общие интересы, но и общие взгляды, сходство характеров.

Четвертая стадия общения – это выявление качеств, опасныхдля взаимодействия. Дальнейшее развитие контактных взаимоотношений предполагает взаимное ознакомление с особенностями личности, опасными для общения. Настороженность, боязнь открыться, выставить их напоказ могут затормозить или вовсе прервать развитие отношений, поэтому инициатор должен организовать общение так, чтобы собеседник на добровольной основе раскрыл негативные стороны своей личности. Следует иметь в виду, что о структуре личности собеседника можно судить по тому, в каком порядке он раскрывает свои качества и принципы поведения: в первую очередь демонстрируются главные достоинства человека, а недостатки маскируются; они раскрываются в последнюю очередь и в обратном порядке – сначала менее существенные (чтобы не отпугнуть партнера), а затем и более опасные. В связи с этим тактика инициатора контакта строится следующим образом: если в разговоре «всплывают» какие-либо негативные качества, то им особенное внимание не уделяется (эти качества не осуждаются и не обсуждаются). В ответ на доверие со стороны собеседника инициатору также следует раскрыть некоторые свои слабости и недостатки, используя это как средство, вызывающее ответное доверие. Общение не должно носить характера «выведывания», на вопросы следует давать прямые, ясные ответы (не уходить от них).

Пятая стадия общения – способы индивидуального воздействия и взаимной адаптации партнеров. Обоюдное желание продолжать общение выдвигает на первый план поиск общей цели взаимодействия людей, которые достаточно хорошо узнали друг друга и готовы взаимно приспосабливаться друг к другу. Успешность этой цели предопределяется тем, что партнеры могут опереться на известные положительные качества, обойти, компенсировать или устранить отрицательные. Инициатор контакта получает возможность влиять на собеседника, вызывая у него готовность к перестройке, способствующей оптимизации взаимодействия. О готовности собеседника отказаться от некоторых , ранее отстаиваемых принципов можно судить по тому, что он все чаще начинает высказывать мнения, суждения, ранее высказывавшимися инициатором контакта, а теперь «присвоенные» им. Кроме того, собеседник начинает признавать свои ошибки, говорит о том, что раньше был не прав.

Необходимо учитывать, ряд особенностей собеседника с трудом могут поддаваться коррекции, другие же он не считает возможным «переделывать», подстраивать под ожидания партнера. На данной стадии можно уже открыто говорить о том, какие цели ставит перед собой инициатор общения двух людей.

Шестая стадия общения – согласованное взаимодействие. Взаимное приспособление людей устраняет последние препятствия на пути эффективного взаимодействия – ими созданы. Психологические условия, позволяющие теперь ставить конкретные цели, и все это расценивается ими как результат обоюдных усилий, как общее достояние. Чтобы правильно распорядиться им необходимо распределить роли и согласовать правила взаимодействия. Теперь инициатор контакта не маскирует различие между собой и собеседником, как это было на предыдущих этапах общения, а, наоборот, подчеркивает эти различия, обосновывая почему он берет на себя роль лидера, а собеседник (пациент, клиент ...) должен признать свою подчиненную роль. Следует отметить, что теперь у собеседника не возникает стремления отстоять свою независимость – он знает, что ему нечего бояться специалиста».

Табл.6.2. Стадии углубления контакта по Л.Б. Филонову (1989)

Функции стадий общения	Изменения психического состояния	Способы управления психическим состоянием	Навыки, необходимые инициатору контакта
1. У людей складывают-ся представления о же-лательности и возмож-ности общаться друг с другом; создаются пред-посылки для взаимопо-нимания; устраняются психические барьеры	Исходное состояние: неопределенность, напряжение, сверхконтроль. Конечное состояние: снятие напряжения, ощущение безопасности, создание первичной зоны согласия.	Подчеркивание согласия, избегание расхождений и споров.	Умение поддерживать непринужденную беседу на нейтральную тему.
2. Общение по поводу общих интересов, создание фонда общих представлений, вызов положительных эмоций.	Исходное состояние: готов-ность беседовать на Инте-ресную тему без лишнего напряжения. Конечное сос-тояние: готовность продол-жать общение по другим темам.	Поиск и обсуждение темы, имеющей обоюдный интерес; акцент на равенстве позиций, расширение зоны общих интересов и согласия.	Знание интересов собеседника, накопление запаса тем, представляющих ценность для общения.
3. Устанавливаются значимые качества, предлагаемые для взаимного принятия партнерами	Исходное состояние: готовность перейти от обсуждения интересов к общению по поводу качеств личности. Конечное состояние: демонстрация достоинств.	Демонстрация готов-ности принять предлага-емые качества, избега-ние доминирования, проявление откровенности и умения хранить чужие тайны.	Умение «расшифровать» намерение партнера, направлять развитие общения.
4. Выявление реальных, в том числе и отрицательных, качеств партнеров.	Исходное состояние: жела-ние продолжать общение и опасение разрушить его. Конечное состояние: приня-тие негативных качеств, желание устранить их.	Обмен и авансирование доверием. Обсуждение факторов, могущих препятствовать дальнейшему взаимодействию.	Умение вести дискуссию, корректировать поведение, преодолевать негативные качества.
5. Взаимная адаптация, изменение собственных качеств в соответствии с запросами партнера	Исходное состояние: обнаружение качеств, потенциально опасных для общения. Конечное состояние: компенсация препятствий, культивирование полезных качеств.	Взаимная откровен-ность, выработка удовлетворяющего обоих стиля взаимодействия, построение перспективных планов сотрудничества.	Умение прогнозировать и управлять поведением партнера, подстраиваться под него.
6. Организация системы отношений, совместной деятельности, полное взаимопонимание и доверие.	Исходное состояние: не определенность системы отношений. Конечное состояние: распределение ролей и согласованность действий.	Выработка общих целей и средств деятельности; выработка совместных решений и совместное их осуществление.	Умение распределять роли с учетом способностей собеседника и его личностных качеств.

ПОДВОДЯ ИТОГ

"Три фигурки" (индийская притча)

Однажды Акбар, индийский царь, получил в подарок три абсолютно

одинаковые золотые фигурки. Дарящий сказал также, что у каждой фигурки -

свое значение и своя ценность. Чем же различались они одна от другой? Этот

вопрос должны были решить советники царя. Сколько ни искали они различия, но так и не обнаружили их. Один из мудрецов, Бирбал, тем не менее продолжал свои поиски. Наконец, в каждой из фигурок он обнаружил по маленькому отверстию в ухе. В них-то мудрец и продел тонкую золотую нить. Тогда и стало очевидным, что у одной нить вышла из второго уха, у другой - изо рта, а у третьей фигурки нитка вышла через пупок.

Настало время растолковать ценность и значение фигурок. Бирбал так

объяснил их царю:

- Решение таково. Первая фигурка - символ человека, у которого в одно

ухо влетает, а из другого вылетает. Вторая напоминает нам человека,

который, едва выслушав сказанное, спешит рассказать об услышанном

другим. Третья фигурка символизирует человека, который, услышав от

других что-то, старается пропустить это через собственное сердце. Эта

фигурка - самая ценная из трех.

[1] Цитируемые далее фрагменты взяты из книги профессора А.Н. Орлова «Исцеление словом». – Красноярск, 1989