Введение в профессиональную коммуникацию врача

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТЕОРИИ ОБЩЕНИЯ

1.1 Структурные элементы и схема общения;

1.2 Функции общения;

1.3 Виды общения;

1.4 Потребности в общении;

1.5 Основные стили общения

1.7 Коммуникативные барьеры.

СТОРОНЫ (АСПЕКТЫ) ОБЩЕНИЯ

2.1 Коммуникативная сторона общения;

2.2 Интерактивная сторона общения;

2.3 Перцептивная сторона общения;

3. НЛП-ДИАГНОСТИКА ПАЦИЕНТА - (элемент для сайта)

3.1 Общая характеристика вербального общения с пациентом

3.2 Первичная репрезентативная система пациента

3.3 Невербальные каналы информации

3.4 Ключи доступа: глазодвигательные паттерны.

3.5 Ведущая и референтная системы

3.6 Физиологические ключи доступа

--------------------------------------------------------------

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ

Общение – это специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества. В общении реализуются социальные отношения людей.

Общение – это процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

СТРУКТУРНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ И СХЕМА ОБЩЕНИЯ

Если анализировать общение как деятельность, по А.Н. Леонтьев, можно выделить его основные структурные компоненты:

- объект общения –другой человек, партнер по общению как субъект;

- потребность и мотивы общения –ради чего предпринимается общение;

- действия общения – инициативные и ответные, адресованные другому акты ;

- задачи общения –мини-цели, на достижение которых направлены разнообразные действия в конкретной коммуникативной ситуации (связаны с потребностями в общении);

- средства общения –с помощью чего осуществляется общение (вербальное – с помощью слов; невербальное – с помощью жестов, мимики, поз, взглядов, пластики и т.д.);

- продукт общения –то, что создается в итоге общения: образования материального и духовного характера (связаны с потребностями и функциями общения);

- контекст общения – исходные условия общения, т.е. это место, время, обстоятельства, в которых проходит общение, характеристики субъектов (связь с барьерами общения).

В (сокращенном) упрощенном виде это можно представить так:

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ:

1. «Контакт масок» – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски (вежливости, строгости, участливости), набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

В городе «контакт масок» даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2. Примитивное общение – когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения. Вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение – когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5. Духовное общение – межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов. Друг поймет Вас и по выражению лица, движениям, интонации.

6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя различные приемы (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникации.

ОСНОВНЫЕ СТИЛИ ОБЩЕНИЯ

Конвенциальный (деловой) стиль предполагает довольно большую дистанцию между людьми. Выражения эмоций при этом ограничены. Участники общаются как носители определенных служебных функций.

Примитивный стиль общения предполагает наличие между людьми «театральных» или «обыденных» отношений. Эмоции при этом выражаются в зависимости от ситуации и подчиненности. Правилами взаимодействия становятся примитивные отношения: один обрывает другого, произносятся реплики, выражаются агрессивные чувства. Участники общаются на публику.

Манипулятивный стиль -это вид деструктивного поведения в обществе, который оказывает пагубное влияние на здоровье человека. Человек выбирает этот стиль общения тогда, когда ему выгодно преувеличивать свою силу или демонстрировать свою слабость.

Актуализированный стиль демонстрирует мотивированные, прочувствованные доводы поведения. Человек принимает решения спокойно, без обид, высказывания делаются в доброжелательной форме, такому человеку можно верить, он может быть глазами «слепца». Это вид конструктивного поведения человека.

Или такая классификация:

Стили общения:

· Авторитарный

· Уступки

· Компромисса

· Сотрудничества

· Избегания

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие различного происхождения, которое реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.

ТИПЫ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ:

1. Барьеры понимания. Возникновение данного барьера может быть вызвано целым рядом причин как психологического, так и иного порядка.

- фонетическое непонимание – погрешность в процессе передачи информации, появляется в результате невыразительной быстрой речи, речи–скороговорки или речи с большим количеством звуков–паразитов.

- семантические барьеры понимания, связанные с тем, что участники общения используют различные значения слов.

- стилистические барьеры возникают при несоответствии стиля речи говорящего и ситуации общения или стиля того, кто в данный момент слушает.

- логические барьеры непонимания возникают в тех случаях, когда логика рассуждений говорящего либо слишком сложна для понимания слушающего, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства.

2. Барьеры социально–культурного различия – социальные, политические, религиозные и профессиональные различия приводят к различному объяснению тех или иных понятий. Иногда препятствием может стать само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста.

3. Барьеры отношения – связаны с возникновением чувства неприязни, недоверия к говорящему, которое распространяется и на передаваемую информацию.

АСПЕКТЫ ОБЩЕНИЯ

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:

1. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция).

2. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми. Например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника (регулятивная функция).

3. Перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная функция взаимоотношения).

ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

1. Вербальная коммуникация. В качестве знаковой системы в вербальной коммуникации выступает человеческая речь, т. е. естественный звуковой язык.

Система фонетических знаков языка строится на основе лексики и синтаксиса. Лексика – это совокупность слов, входящих в состав какого-либо языка. Синтаксис – это характерные для конкретных языков средства и правила создания речевых единиц.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации смысл сообщения теряется в наименьшей степени по сравнению с другими средствами передачи информации. Речь – это язык в действии, форма обобщенного отражения действительности, форма существования мышления. В мышлении речь проявляется в форме внутреннего проговаривания слов про себя. Мышление и речь не отделимы друг от друга.

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

В настоящее время известно более тысячи невербальных знаков и сигналов. Альберт Марабян установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию звука) на 38%, и за счет невербальных средств на 55%.

Профессор Бердвил обнаружил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения.

Большинство исследователей разделяют мнение, что словесный (вербальный) канал используется для передачи информации, в то время, как невербальный канал применяется для «обсуждения» межличностных отношений, а в некоторых случаях используется вместо словесных сообщений.

СРЕДСТВА НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ (КОММУНИКАЦИИ):

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций: мимика, жесты, пантомимика (позы).

2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание.

3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении.

НЛП-ДИАГНОСТИКА ПАЦИЕНТА

НЛП, или нейролингвистическое программирование — модель межличностной коммуникации, изучающая, главным образом, взаимодействие между эффективными паттернами поведения и субъективным опытом (особенно шаблонами мышления), лежащим в их основе; система альтернативной терапии, основанная на этом, суть которой заключается в обучении людей осознанности и эффективной коммуникации [1]. НЛП включает в себя три наиболее важных компонента — нервная система, языковой и программный компонент, которые участвуют в формировании жизненного опыта. Так, нервная система определяет характер функционирования живого организма, языковой компонент ответственен за коммуникации и самопрезентацию, программы определяют модели мира и поведения, по которым живет человек. Нейролингвистичское программирование описывает как разум (нейро) и язык (лингво), взаимодействуя между собой, влияют на тело человека и его поведение (программирование). Нейролингвистическое программирование — относительное молодое направление практической психологии, возникшее в начале 70-х годов 20 века учеными Р. Бэндлером и Дж. Гриндером [2], которое с успехом используется и в практике специалистов медицинского профиля. Первая аксиома нейролингвистического программирования — карта не является территорией. Это о том, что все люди разные, слышат и чувствуют все абсолютно по-разному. Каждый живет не в реальном мире, а лишь в собственной его «интерпретации». Карта — не территория, а диагноз — не болезнь [3]. Диагноз кратко выражает мнение врача о состоянии пациента, выраженное при помощи специальной медицинской терминологии. И тут важно, как правильно подать информацию, каким образом ее воспримет сам больной. Так, можно считать катастрофой стенокардию напряжения, а можно радоваться, что это не стенокардия покоя. В век развитых информационных технологий, возникновения огромного числа инструментальных методов исследования и доступности медицинской помощи в целом, возникла следующая проблема: люди описывают себя не с точки зрения ощущений, а мыслят языком диагнозов. Зачастую, приходя на прием, пациент на вопрос «Что Вас беспокоит?» отвечает «Высокий уровень лейкоцитов». Возникает вопрос, как человек способен ощущать изменения лабораторных показателей? Да и не каждый сможет, не имея медицинского образования, интерпретировать данный показатель, не говоря уже об ощущении. Это лишь цифра в его медицинской карте. Любопытно, а собака или кот знают, что у них повышены лейкоциты? Похожая ситуация с межпозвонковыми грыжами. Повсеместное введение компьютерной томографии привело к гипердиагностике, а болевой синдром в области спины стали чаще трактовать именно с позиции этих «находок». Вновь можно ограничить себя рамками диагноза, а можно и выйти за пределы этих рамок. Огромную роль в дальнейшем поведении пациента играют его взаимоотношения с врачом. Вторая аксиома: в основе любого поведения лежит позитивное намерение. Так, алкоголик не может приспособиться в этой жизни без алкоголя, диабетик без сахара. И дело лишь в том, что текущее поведение, демонстрируемое человеком, представляет наилучший выбор из доступных ему в данный момент. Лучше иметь выбор, чем вовсе не иметь его, и чем больше возможностей выбора, тем более гибко можно решать жизненные проблемы. Задача врача на данном этапе предоставить пациенту ту самую здоровую альтернативу нежелаемому поведению, не осуждая его. Третья аксиома: нет поражений, есть только обратная связь. Не всегда рекомендации врача дают ожидаемый отклик в сознании пациента. Может, рекомендация врача дана не в то время, либо выполняется не тем образом, а быть может не подходит ситуации. Необходимо быть гибким, вовремя заметить и изменить ситуацию, ведь одно и то же действие приводит к одному результату. Это касается, например, модификации факторов риска заболеваний, ни один из которых не эксклюзивен, и всегда найдется много способов решения проблемы. Существует и вопрос грамотной подачи рекомендации или лечения. Так, например, фразы в стиле «ну, что вы хотите в вашем возрасте», «начнем лечение с адреноблокаторов…пока не отекут ноги» (то есть адреноблокаторы не помогут, а ноги все равно отекут со временем) создают негативную установку и формируют отрицательную обратную связь. Четвертая аксиома: принцип ответственности. Каждый из нас сам несет ответственность за то, как управляет своим состоянием и мозгом. Никто из окружающих не виноват в ваших неудачах: ни правительство, ни Минздрав, ни ваш терапевт ни при чем. Помимо навыков эффективного общения и взаимодействия с пациентом, специалисты в нейролингвистическом программировании имеют определенные успехи в коррекции психосоматических заболеваний. Существуют документально подтвержденные факты успешного лечения аллергии, а также улучшения послеоперационного прогноза при хроническом заболевании сердца [5]. Оставаясь перспективным и новым направлением в практической психологии, нейролингвистическое программирование медленно, но верно становится достоянием практической медицины, эффективно дополняя стандартные схемы лечения пациентов. Выводы. Успешность терапии прежде всего зависит от характера взаимоотношений между пациентом и врачом, их взаимного доверия. Врач должен стремиться воспринимать каждого пациента как уникальную личность, отметить его индивидуальные особенности, с учетом которых разработать подход к эффективной коммуникации. Важным моментом в лечении является идентификация стереотипа поведения, подлежащего изменению, а также выбрать альтернативный, «здоровый» способ поведения, наиболее точно исполняющий позитивные функции старого, «нездорового». Любое поведение — даже самое жестокое, сумасшедшее и невообразимое — представляет собой выбор лучшего варианта из имеющихся в данный момент, исходя из возможностей и способностей человека, определяемых его моделью мира. Нужно доверять врачебной интуиции, предоставлять себе право на эксперимент с новыми приемами и право на ошибку в работе с пациентом. Слова — с одной стороны, лишь набор букв, но образы которые эти слова вызывают в голове делают слова значимыми, делают их инструментом, позволяют наделить смыслом любое действие. Часто врач, вольно или невольно, сам блокирует благоприятный исход негативной установкой: то озвучивает негативный прогноз, то запугивает, то использует предложения с незавершённым значением, или с другим внушающим эффектом.

Тимохина М. А. Нейролингвистическое программирование в практической деятельности врача // Молодой ученый. — 2016. — №8. — С. 882-884.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТЕОРИИ ОБЩЕНИЯ

1.1 Структурные элементы и схема общения;

1.2 Функции общения;

1.3 Виды общения;

1.4 Потребности в общении;

1.5 Основные стили общения

1.7 Коммуникативные барьеры.

СТОРОНЫ (АСПЕКТЫ) ОБЩЕНИЯ

2.1 Коммуникативная сторона общения;

2.2 Интерактивная сторона общения;

2.3 Перцептивная сторона общения;

3. НЛП-ДИАГНОСТИКА ПАЦИЕНТА - (элемент для сайта)

3.1 Общая характеристика вербального общения с пациентом

3.2 Первичная репрезентативная система пациента

3.3 Невербальные каналы информации

3.4 Ключи доступа: глазодвигательные паттерны.

3.5 Ведущая и референтная системы

3.6 Физиологические ключи доступа

--------------------------------------------------------------

Введение в профессиональную коммуникацию врача

В профессиях, связанных с взаимодействием «человек–человек», огромное значение имеет ориентация на Другого как равноправного участника взаимодействия. Особенно важна способность к гуманистической, нравственной реакции в профессиональной деятельности врача. По-скольку объектом исследования и субъектом взаимодействия является человек, а характер знаний – прикладной, то от врачей требуется высокая мера личной ответственности за результаты своей деятельности.

Основы психологического знания необходимы медицинским работникам, поскольку они способствуют: внимательному и заинтересованному отношению людей друг к другу в лечебно-профилактической деятельности; возникающему на этой основе взаимному доверию; способности к соучастию, сопереживанию, эмпатии и, следовательно, взаимопониманию. Последнее необходимо потому, что медицинский работник и пациент вместе решает одну и ту же задачу – сохранения здоровья, предупреждения и лечения заболеваний, что предполагает их сотрудничество и взаимодействие, т.е. активное общение.

Представьте такую ситуацию: проведено непростое обследование, ясен диагноз и рекомендованы методы лечения. Но пациент вместо того, чтобы следовать советам врача, «исчезает с горизонта». Возможно ли такое? Оказывается, возможно. По данным ученых, в России до 40% пациентов не выполняют указания врачей. Иначе говоря, более чем в трети случаев работа медиков оказывается неэффективной. Почему?

«Врач редко может излечить, чаще может облегчить, но утешить он должен всегда», – говорили древние. Грамотно установленный психологический контакт с пациентом помогает точнее собрать анамнез, получить более полное и глубокое представление о больном. Это значительно повышает эффективность в решении поставленных задач врача. В случае же отсутствии психологического контакта пациент, возможно, не станет придерживаться врачебных рекомендаций и назначений, проконсультируется у своих знакомых, займется самолечением, обратится к представителям альтернативной медицины.

Пациенты нередко жалуются, что врач не уделил им должного внимания: не выслушал, не рассказал о возможных последствиях заболевания, не выяснил, как они относятся к тем способам лечения, которые он рекомендовал. С точки зрения врача, это неизбежно, т.к. ему постоянно не хватает времени, и если он будет терпеливо выслушивать каждого больного, то не сможет принять всех ожидающих очереди на прием.

В результате длительной практики каждый врач вырабатывает собственный стиль отношений с больными. Но всегда ли эти отношения являются эффективными?

В самом общем плане компетентность в общении предполагает развитие адекватной ориентации человека в самом себе – собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задаче.

В психологии общение рассматривается с трех точек зрения:

1) общение как фактор формирования личности;

2) общение изучается как специфическое явление;

3) общение рассматривается как средство повышения эффективности труда и обучения.

Для того чтобы процесс взаимоотношений пациента и медицинского работника был эффективным, необходимо изучать психологические аспекты их взаимодействия. Для медицинской психологии интересны мотивы и ценности врача, его представление об идеальном пациенте, а также определённые ожидания самого пациента от процесса диагностики, лечения, профилактики и реабилитации, поведения врача или медсестры.

Можно говорить о значимости для эффективного и бесконфликтного взаимодействия пациента с медработниками такого понятия, как коммуникативная компетентность, т.е. способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Этот процесс подразумевает достижение взаимопонимания между партнёрами по общению, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Следует отметить, что коммуникативная компетентность является профессионально значимой характеристикой врача и медсестры. Однако, несмотря на то, что в условиях клиники пациент вынужден обращаться за помощью к врачу, коммуникативная компетентность важна и для самого больного.

При хорошем контакте с врачом пациент скорее выздоравливает, а применяемое лечение имеет лучший эффект, гораздо меньше побочных действий и осложнений. Одной из основ лечебной деятельности является умение медработника понять больного человека. В процессе лечебной деятельности важную роль играет умение выслушать пациента, что представляется необходимым для формирования контакта между ним и медработником, в частности, врачом. Умение выслушать больного человека не только помогает определить – диагностировать заболевание, которому он может быть подвержен, но и сам по себе процесс выслушивания оказывает благоприятное взаимодействие на психологический контакт врача и пациента.

Важно отметить, что необходимо учитывать и особенности (профильность) заболевания при контакте с пациентом, поскольку в распространённых в клинической медицине терапевтических отделениях находятся больные самого различного профиля. Это, например, пациенты с заболеваниями сердечно-сосудистой системы, ЖКТ, органов дыхания, почек и др. И нередко их болезненные состояния требуют длительного лечения, что оказывает влияние и на процесс взаимоотношений медработника и больного. Длительный отрыв от семьи и привычной профессиональной деятельности, а также тревога за состояние своего здоровья вызывают у пациентов комплекс различных психогенных реакций.

Однако не только эти факторы сказываются на психологической атмосфере и состоянии пациента. В результате психогений может усложняться течение основного соматического заболевания, что, в свою очередь, ухудшает психическое состояние больных. И, кроме того, в терапевтических отделениях на обследовании и лечении находятся больные с жалобами на деятельность внутренних органов, нередко даже не подозревая того, что эти соматические нарушения психогенного характера.

Таким образом, профессиональная деятельность врача неразрывно связана с общением как процессом обмена информации, восприятием и пониманием людей друг друга. Более того, в своей практике медицинские работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества – сферой здоровья (физического, психического, социального), прав, системой образования и здравоохранения, с профилактической работой, административными вопросами и другими. Поэтому для достижения максимальной эффективности в своей профессиональной деятельности врач должен хорошо знать закономерности и особенности процесса общения, а также причины возникновения барьеров в процессе межличностного взаимодействия.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ

Общение – это специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества. В общении реализуются социальные отношения людей.

Общение – это процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.