ТЕМА № 6. КОНФЛИКТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ: МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ.
Требования к усвоению содержания темы:
· знать специфику конфликтных коммуникаций;
· знать общие характеристики конфликта;
· знать содержание терминов: конфликт, инцидент, межличностный конфликт, сотрудничество, кооперация, конкуренция, прессинг, агрессия, конфликтная компетентность, профессиональный конфликт.
· уметь оперировать этими терминами;
· знать факторы ослабления конфликта;
· уметь анализировать источники межличностных конфликтов;
· знать формы поведения в конфликтных ситуациях;
· знать модели развития межличностного конфликта;
· уметь противодействовать конфликтным ситуациям;
· развивать навык реакции на прессинг и агрессию;
· уметь пользоваться базовыми правилами реакции на прессинг;
· уметь применять тактики и приемы работы с агрессией.
Вопросы к семинарским занятиям:
Семинар 1.
1. Конфликт: общие характеристики. Определение конфликта. Формула конфликта: истинный или ложный. Факторы ослабления конфликта.
2. Межличностный конфликт. Источники межличностных конфликтов.
3. Стили поведения в конфликтных ситуациях. Стадии развития межличностного конфликта.
Семинар 2.
1. Конфликтные переговоры в деловой коммуникации и в медицинской профессии: прессинг и методы противодействия в переговорах. Цели прессинга. Способы прессинга. Базовые правила реакции на прессинг.
2. Агрессия: приемы работы с ней в деловой коммуникации и в медицинской профессии
3. Основные эффекты и принципы реакции на агрессию в деловой коммуникации и медицинской профессии.
Семинар 3.
1. Тактики и приемы работы с агрессией.
2. Конфликтная врачебная коммуникация: «Трудные пациенты»
3. Отсутствие контакта в практике врача как одна из причин конфликта
Задания для самостоятельной подготовки к занятию:
1) рассмотреть теоретические вопросы к семинарскому занятию, основные понятия темы, используя лекционный материал, основную и дополнительную литературу;
2) подготовиться к выполнению практических заданий.
Задания для самостоятельной аудиторной работы:
1. Пройдите тесты и оцените результаты.
Методика «Конфликтная личность».
Методика позволяет оценить степень конфликтности или тактичности человека.
Инструкция.
Вам предлагается ряд утверждений. Выберите один из трех предложенных вари антов ответа, соответствующий вашим взглядам, и рядом с его обозначением — а, б, в — поставьте на бланке для ответа знак «+» («да»).
Текст опросника.
1. Представьте, что в общественном транспорте начался спор. Что вы предпри мете:
а) не будете вмешиваться в ссору;
б) вмешаетесь, встав на сторону того, кто прав;
в) вмешаетесь и будете отстаивать свою точку зрения.
2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:
а) нет;
б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;
в) всегда критикуете за ошибки.
3. Ваш непосредственный начальник излагает план работы, который не кажется вам правильным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше:
а) если другие вас поддержат, то да;
б) разумеется, вы будете поддерживать свой план;
в) боитесь, что за критику у вас будут неприятности.
4. Любите ли вы спорить с коллегами, друзьями:
а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят ваших отношений;
б) да, но только по важным, принципиальным вопросам;
в) вы спорите со всеми и по любому поводу.
5. Кто то пытается «пролезть» вперед вас без очереди:
а) считая, что и вы не хуже его, попытаетесь обойти очередь;
б) возмущаетесь, но про себя;
в) открыто высказываете свое негодование.
6. Если в какой то спорной ситуации ваше мнение будет решающим, как вы поступите:
а) выскажетесь и о положительных, и об отрицательных сторонах предложения;
б) выделите положительные его стороны и предложите подумать еще;
в) станете только критиковать идею.
7. Ваша жена (муж) постоянно говорит вам о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она захотела узнать о своей последней покупке ваше мнение. Что вы ей скажете:
а) что одобряете покупку, если она доставила жене удовольствие;
б) что эта вещь безвкусна;
в) отчитаете ее.
8. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы отреагируете:
а) подумаете: «Зачем портить себе настроение из за чужих ребят?»;
б) сделаете им замечание;
в) отчитаете их.
9. В ресторане вы заметили, что официант вас обсчитал:
а) в таком случае вы не даете ему чаевые, которые заранее приготовили;
б) попросите, чтобы он еще раз при вас подсчитал сумму;
в) устроите скандал.
10. В доме отдыха плохое обслуживание. Какой выход вы дадите своему возмущению:
а) выскажете претензии администратору;
б) пожалуетесь на него, чтобы его наказали;
в) выместите свое недовольство на младшем персонале: уборщицах, официантках.
11. Вы спорите с вашим сыном подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку:
а) нет;
б) разумеется, признаете;
в) какой же у родителя будет авторитет, если признать ошибку?
Обработка результатов.
Каждый вариант ответа получает определенное количество баллов: а — четыре балла, б — два, в — ноль. Подсчитывается сумма баллов.
Выводы:Если сумма баллов находится в пределах от 30 до 44 баллов, опрашиваемый так тичен, не любит конфликтов, избегает критических ситуаций, стремится быть приятным для окружающих, но не всегда оказывает им помощь.
Если сумма в пределах от 15 до 29 баллов, то опрашиваемый — конфликтная личность. Настойчиво отстаивает свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на личные или служебные отношения. За это его уважают.
Если сумма в пределах от 10 до 14 баллов, то опрашиваемый сам провоцирует конфликты, ищет поводы для споров, любит критиковать, навязывает свое мне ние. Короче, он — скандалист.