Эмпатическое рефлексивное слушание.
Следует начать с того, что это осознанное слушание, при котором организатор общения не только сохраняет внимание к собеседнику, но и помогает собеседнику выразить свои мысли и чувства. Это слушание считается эмпатическим, потому что слушающий сопереживает говорящему, пытается понять чувства собеседника. Эти методы называются вербализациями, так как это слушание не пассивно, а активно: слушающий переспрашивает, уточняет, перефразирует, предполагает и даже развивает мысль собеседника, для того, чтобы достичь лучшего взаимопонимания. Это три ступени вербализации – А, Б и В.
Вербализация ступени А.
Высказанные мысли или чувства собеседника передаются собственными словами. Цель – уточнение смысла сказанного.
Дело в том, что, произнося слова на родном языке, мы полагаем, что партнер понимает их так же, как и мы, но, как показывает практика, в одни и те же слова каждый вкладывает свой смысл. В результате наши ожидания не оправдываются, дело может дойти даже до конфликта.
Приведу пример из личной жизни. Однажды моя сестра, позвонив по телефону, попросила меня оставить для нее на вахте видеокассету с нужной для нее записью. Непонятного, согласитесь, вроде ничего нет – и я оставила на вахте нужную ей кассету. Однако вечером сестра позвонила вторично с обидой, что я её подвела. Я была изумлена, ведь кассета весь день пролежала на вахте, и никто её не взял. После выяснения оказалось, что мы имели в виду разные вахты: я вахту в своей организации, а сестра вахту в своей организации. Во время первого разговора мне следовало уточнить информацию, перефразировав просьбу сестры так, как её поняла я: «Нина, если я тебя правильно поняла, ты хочешь, чтобы кассету я оставила на нашей вахте?». Вот тут бы сестра сказала, что хочет, чтобы я принесла кассету к ней в организацию и оставила там на вахте.
Алгоритм построения фразы
- Имя и отчество - Если я Вас правильно понимаю,
- Имя Вы говорите, что …
- Стандартная форма - Вы говорите, что…
обращения: господин, - Вы думаете, что…
товарищ, молодой человек, - Вы хотите сказать, что..
сударь…
Упражнение 1.
Вам будет представлен ряд фраз, когда-то сказанных великими людьми. Вам нужно уточнить смысл сказанного в стиле вербализации ступени А, обращаясь к сказавшему.
Например,
Высказывание Сенеки: «У кого нет цели, для того нет попутного ветра»
Вербализация: «Господин Сенека, если я Вас правильно понимаю, Вы сказали, что, человек без мечты не добьется успеха ».
Задание 1. Высказывание французского философа Ларошфуко «Желание вызвать жалость или восхищение – вот что нередко составляет основу нашей откровенности»
Задание 2 Следующее высказывание очень длинное, поэтому вдумайтесь в смысл.
Смысл фразы лучше передать своими словами и желательно более кратко, чем само высказывание.
Высказывание Фёдора Михайловича Достоевского: «…если хотите рассмотреть человека и узнать его душу, то вникайте не в то. Как он молчит, или как он говорит, или как он плачет, или как он волнуется благороднейшими идеями, а смотрите на него лучше, когда он смеётся. Хорошо смеётся человек – значит, хороший человек»
Задание 3 Высказывание китайского мудреца Конфуция: «В древности люди учились для того, чтобы совершенствовать себя. Нынче учатся для того, чтобы удивить других»
Вербализация ступени Б.
Высказанные мысли или чувства партнера передаются своими словами с учетом актуального поведения партнера. Цель – помочь партнеру осознать свои чувства.
Этот вид вербализации используется в том случае, если человек не просто высказывает какую-то мысль, а испытывает при этом сильные эмоции, связанные с содержанием сообщения. Эти эмоции могут быть как позитивного характера, так и негативного. Особенно важно использовать метод вербализации ступени Б при негативных переживаниях, так как это позволяет партнеру осознать свои чувства и выговориться, а значит получить от вас поддержку и разъяснения. В противном же случае, эмоции мешают человеку адекватно оценивать ситуацию и могут даже вылиться в необоснованные претензии к вам лично, хотя вы и не являетесь причиной этих негативных эмоций.
Алгоритм построения фразы
- Имя и отчество - Если я Вас правильно понимаю,
- Имя Вы испытываете… по поводу..
- Стандартная форма - Вас беспокоит…
обращения: господин, - Вы переживаете …, потому что…
товарищ, молодой человек, - Вы расстроены…,так как..
сударь…
В случае вербализации ступени Б акцент делается на чувства партнера, иногда предполагаемые мысли можно даже не озвучивать.
Приведу пример из школьной жизни, которая вам хорошо знакома. Учительница по математике задала на дом для самостоятельного изучения параграф из учебника и задачу на данную тему. Лена долго пыталась разобраться в материале, но не смогла и, следовательно, задачу тоже не решила. Она очень расстроилась, что столько времени потрачено зря, а к уроку она не готова. На следующий день она нервничала в начале урока, а учительница именно её и вызвала к доске показать решение задачи. Лена раздраженно и грубо сказала: «Не пойду я к доске!». Случилась как раз та самая ситуация, когда девочка из-за сильных негативных переживаний ответила грубо учителю. Иногда и учителя, не владеющие методом вербализации, обижаются на грубость, и возникает конфликт с учеником.
В данном случае учительнице нужно сказать примерно такую фразу: «Лена, мне кажется, что ты испытываешь досаду из-за того, что не смогла дома справиться с заданием самостоятельно?» (или «Лена, ты сердишься на меня за то, что я не объяснила этот материал?») В любом случае девочка объяснит, что с ней происходит.
Упражнение 2.
Вам будет представлен ряд эмоционально значимых ситуаций, рассказанных студентами нашего училища из своей личной жизни или увиденных ими на практике.
Вам нужно уточнить чувства и эмоции, которые владеют человеком, в стиле вербализации ступени Б, обращаясь к сказавшему.
Ситуация 1. Увидела на практике ирассказала студентка Кожевникова Надя в 2002 году.
В инъекционный кабинет пришел пациент-мужчина, тем не менее, со страхом смотрит на медсестру, которая набирает в шприц лекарство из ампулы, и говорит ей: «Может, таблеточками обойдемся?»
Ситуация 2. Из личной жизни, рассказана Алимовой Эльвирой в 2002 году.
Жена приходит с работы домой, а муж, который временно сидит дома (безработный) к её приходу не разогрел еду. Жена с раздражением говорит: «Знаешь ведь, что я прихожу в это время, мог бы разогреть еду!»
Ситуация 3, которую увидел в 2006 году на практике студент училища Иглинов Саша.
Женщина пришла на прием к хирургу, но, заглянув в кабинет и увидев молодую женщину-хирурга, сказала медицинской сестре: «Отдайте мою амбулаторную карту, я не пойду на приём к этому врачу!»
Вербализация ступени В.
Интерпретация и развитие мыслей партнера для того, чтобы они стали для него более понятны. Цель - не давая советов помочь партнеру осознать свои ошибки.
Бывают такие ситуации в беседе, когда партнер высказывает явно ошибочное мнение, что-то недопонимает. Обычно люди в этих случаях сразу же говорят собеседнику, что он не прав и начинают давать свои советы. Однако, как показывает практика, чужие советы никому не пригождаются, в лучшем случае их выслушивают молча и поступают по-своему. Бывает, что начинают активно возражать, доказывая свою правоту. В этом случае беспроигрышный вариант - вербализация ступени В. Это способ тактичной корректировки неверных суждений и ненавязчивой подсказки человеку вариантов верного решения. В этом случае возникает диалог, в ходе которого ваш собеседник может изменить свое мнение или решение, но следует иметь в виду, что и вы можете быть неправы, и собеседник имеет право остаться при своем мнении.
Алгоритм построения фразы
- Имя и отчество - Если я Вас правильно понимаю,
- Имя Вы думаете, что…
- Стандартная форма - Вас полагаете, что…
обращения: господин, - Вы думаете, что…
товарищ, молодой человек,
сударь…
В случае этой вербализации интерпретаций может быть несколько, если какие-то ваши предположения неверны, то они могут быть исправлены собеседником.
Рассмотрим это на примере:
Знакомая выпускникам школы ситуация обсуждения с родителями дальнейшего жизненного пути. Допустим, сын выпускник 9 класса школы, на примере старшего товарища Николая, собрался устроиться охранником в банк, продолжать учебу дальше не хочет.
Сын, обращаясь к отцу, говорит следующую фразу: « И зачем, пап, учиться? Вон Колька тоже 9 классов закончил, а работает в банке охранником и получает, между прочим, больше, чем ты – инженер!»
При этом девятиклассник может не учитывать множество факторов, которые делают его устройство охранником в банк просто невозможными, а также закрывают ему перспективы дальнейшей карьеры. Давайте оценим, что не учитывает сын. Во-первых, охранником может быть только человек совершеннолетний, во-вторых, обученный обращению с оружием или прошедший военную службу, в–третьих, прошедший конкурсный отбор. Кроме того, если сын так ориентирован на высокую зарплату, то много профессий, где платят больше, чем охранникам даже в том же банке. Кроме того, выбирая профессию, следует оценить и интерес, и риск и много других факторов. Итак, посмотрим, какие фразы мог бы сказать отец, пользуясь методом вербализации ступени В:
«Мой мальчик, мне кажется, охранники должны иметь разрешение на оружие».
«Сынок, Николай устроился охранником после прохождения службы в армии, ты думаешь, что тебя возьмут без специальной подготовки?»
«А не хотел бы ты получать больше, чем Николай, работая управляющим банка?»
«Сын, тебе кажется, что охранник это интересная профессия?»
«Сын, ты думаешь, что сможешь проработать охранником всю жизнь?» и так далее.
Высказывая разные интерпретации, следует понимать, что не надо вываливать всю информацию сразу на собеседника, нужно внимательно выслушивать возражения и объяснения и с учетом их продолжать корректировку. Таким образом, между собеседниками возникает диалог. Если в результате такого общения суждения партнера изменятся, то он охотно будет им следовать, так как в данном случае он сам выбирает решение.
Упражнение 3.
Вам будет представлен ряд ситуаций, с явно ошибочными суждениями, рассказанных студентами нашего училища из своей личной жизни или увиденных ими на практике.
Вам нужно творчески подойти к ситуациям и сконструировать ряд высказываний в стиле вербализации ступени В, обращаясь к сказавшему.
Ситуация 1 подсмотрена в жизни и рассказана студенткой Григорьевой Алёной в 2013году.
Несовершеннолетняя дочь возвратилась домой слишком поздно и на расспросы матери сказала: «Почему всем моим друзьям можно гулять, сколько хочется, и им родители ничего не говорят?»
Ситуация 2 рассказана студенткой Завьяловой Таней в 2002 году.
Двое знакомых сидят на лавочке в сквере. Один крутит в руках пачку сигарет и, рассматривая надпись на пачке, говорит: «Минздрав предупреждает, что курение опасно для вашего здоровья, а я десять лет курю и на здоровье не жалуюсь!».
Ситуация 3 рассказана студенткой Терентьевой Инной в 2002 году.
Из разговора двух подруг: « Мне надоело ругаться с мужем по каждому поводу! Жить с ним становится невозможно. Я решила подать на развод».
Запишите, чему Вы научились, выполняя эти задание.
Предоставьте тетрадь на проверку преподавателю.
Практическое занятие №7.