Глава III. Порядок обслуживания пассажиров поездной бригадой

3.1. Общие требования к составу поездной бригады.

3.1.1. Поездная бригада при обслуживании 10-вагонного ЭВС Сапсан должна состоять из следующих работников:

Начальник поезда - 1;

Бортинженер - 1;

Проводник-кассир - 1;

Проводник - 5;

Мойщик-уборщик - 1;

МКС - 1;

Стюард - 10;

Охранник ЧОП - 2;

В состав поездной бригады допускается при необходимости включать одного инструктора команды стюардов.

3.1.2. При обслуживании ЭВС следующего по СМЕ, количественный состав поездной бригады удваивается.

3.1.3. В случае возникновения аварийных и нестандартных ситуаций, угрожающих обеспечению безопасности движения и жизни людей, решения начальника поезда (по согласованию с локомотивной бригадой), закрепленного за ведущим составом, являются приоритетными для исполнения работниками ведомого состава.

3.1.4. Для оптимизации численности работников, а также при внедрении новых форм обслуживания количественный состав поездных и распределение поездных и посадочных работ устанавливается технологическими инструкциями, утвержденными ДОСС.

3.2. Общие требования к этике и эстетике обслуживания пассажиров.

3.2.1. В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров, должны соблюдать нормы и правила, установленные ОАО "РЖД", в том числе: требования Кодекса деловой этики ОАО "РЖД", утвержденного распоряжением ОАО "РЖД от 06.05.2015 № 1143р., приказа ОАО "РЖД" от 17 февраля 2010 г. № 17 "О форменной одежде работников ОАО "РЖД", непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров", Руководства по применению фирменного стиля ОАО "РЖД", утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" 15 декабря 2011 г. № 2724р.

3.2.2. Сотрудникам, обслуживающим пассажиров ЭВС "Сапсан", необходимо помнить, что они являются полномочными представителями железнодорожного транспорта и оказывают своим поведением влияние на формирование у пассажира представления об уровне транспортного обслуживания в целом и о системе высокоскоростного движения в частности.

3.2.3. Каждый работник должен помнить о том, что нарушение положений Кодекса деловой этики ОАО "РЖД" может нанести ущерб репутации и бренду "РЖД", как основному нематериальному активу.

3.2.4. Работники и должностные лица должны действовать в рамках ценностей бренда "РЖД" и корпоративных компетенций и руководствоваться этическими принципами ОАО "РЖД" в своей повседневной деятельности.

3.2.5. Долг работников, связанных с обслуживанием пассажиров ЭВС "Сапсан", приветливо встретить пассажира, внимательно выслушать его, дать исчерпывавший и квалифицированный ответ и качественно выполнить его просьбу.

3.2.6. Каждый работник поездной бригады должен быть полностью ориентирован на удовлетворение потребностей пассажиров, вовлечен в процесс повышения качества обслуживания.

3.2.7. На рабочем месте работникам, связанным с обслуживанием пассажиров ЭВС "Сапсан", запрещается:

3.2.7.1. Быть несведущим в вопросах выполнения должностных обязанностей;

3.2.7.2. Использовать ненормативную или сленговую лексику, подозрительную информацию, грубить, оставаться равнодушными к просьбам пассажиров или других сотрудников;

3.2.7.3. Говорить пассажиру: "Я не знаю", "Это не мое дело", "Это не мои проблемы" или "Посмотрите сами, там все написано", "Вы должны...";

3.2.7.4. Курить, принимать пищу, вязать, смотреть телевизор, жевать жевательную резинку, громко разговаривать и громко смеяться;

3.2.7.5. Использовать служебные телефоны в личных интересах, а также общаться по личному телефону (при острой необходимости личные звонки должны длиться не более 3 минут);

3.2.7.6. Сидеть или стоять, скрещивая руки на груди или держа их в карманах или за спиной;

3.2.7.7. Читать художественную литературу на рабочем месте. (Разрешается чтение профессиональной литературы по должностным обязанностям работника, при условии отсутствия пассажиров);

3.2.7.8. Показывать свое личное отношение к пассажиру, концентрировать свое внимание на его национальность, расовой принадлежности, пол, возраст и платежеспособность, класс обслуживания;

3.2.7.9. Вести сторонние беседы друг с другом, в том числе обсуждать или критиковать руководство, других работников или пассажиров.

3.2.8. При обслуживании пассажиров ЭВС "Сапсан" каждый работник должен руководствоваться нижеперечисленными принципами:

3.2.8.1. Обслуживание пассажиров должно быть оперативным, компетентным и безопасным в сочетании с должным вниманием и доброжелательностью к пассажиру, аккуратностью персонала;

3.2.8.2. Первым приветствовать всех пассажиров;

3.2.8.3. Во время беседы смотреть на собеседника;

3.2.8.4. Говорить ясно и четко, простым языком, не употреблять резких слов и фраз, избегать использования просторечий и технических терминов;

3.2.8.5. Следует также учитывать, что у пассажиров могут быть недостатки слуха и речи, заторможенная реакция - к такой категории необходимо относиться наиболее внимательно;

3.2.8.6. Быть любезным, доброжелательным и приветливым;

3.2.8.7. Запрещено поддаваться настроению и грубо отвечать пассажиру, допустившему неуважительный тон в разговоре по отношению к персоналу;

3.2.8.8. В голосе работника должны присутствовать интерес и понимание;

3.2.8.9. Если пассажир раздражен и повышает голос, то работнику необходимо по-прежнему говорить спокойно. В случае возникновения разногласий следует немедленно ставить в известность начальника поезда;

3.2.8.10. Обращение к пассажиру должно быть по возможности по имени и отчеству или "господин (фамилия)" или "госпожа (фамилия)", либо уместно обезличенные обращения "позвольте, пожалуйста", "разрешите пожалуйста", "могу ли я вам чем-то помочь", "как я могу к вам обращаться?";

3.2.8.11. Оперативно обслуживать пассажиров, проявляя к ним внимание и интерес;

3.2.8.12. При получении служебной информации по телефону работник должен деликатно попросить пассажира подождать с обслуживанием и извиниться за задержку в обслуживании, заявив о служебном характере телефонного разговора или, например, если по каким-либо причинам сотрудник не может обслужить пассажира (например, закончилась кассовая лента), необходимо объяснить причину задержки и заверить в скором обслуживании;

3.2.8.13. Работник должен уметь объяснить пассажиру значение непонятных терминов, при возникновении со стороны пользователя вопросов, связанных с их пониманием;

3.2.8.14. В любой ситуации на рабочем месте работники поездной бригады обязаны:

- улыбаться, дружелюбно встречать и провожать пассажиров;

- оказывать пассажирам ситуационную помощь во всех случаях, даже если это не входит в комплекс обязательных услуг;

- извиняться в случае неполадки, задержки, возникновения неудобств или других проблем;

- при наличии очереди дать понять ожидающим, что их видят и скоро обслужат;

- в случае необходимости оказать пассажирам помощь, консультацию или справку.

3.2.8.15. Особое уважение и внимание при обслуживании пассажиров необходимо проявлять к МГН;

3.2.8.16. Работники должны приходить на работу в соответствии с правилами внутреннего распорядка заблаговременно до начала смены, подготовить свое рабочее место к процессу обслуживания пассажиров, содержать его в чистоте;

3.2.8.17. В своей профессиональной деятельности все сотрудники должны соблюдать требования своих должностных инструкций;

3.2.8.18. Обслуживание пассажиров ЭВС "Сапсан" сотрудниками должно производиться в порядке общей очереди (внеочередное обслуживание предусмотрено для специальных категорий граждан, в соответствии с законодательством РФ).

3.3. Общие требования к внешнему виду работников, непосредственно связанных с обслуживанием пассажиров ЭВС "Сапсан".

3.3.1. Культура обслуживания на железнодорожном транспорте неотделима от внешнего вида работников отрасли. Работники должны выполнять свои служебные обязанности только в форменной одежде.

3.3.2. Нахождение на работе персонала без форменной одежды рассматривается как нарушение трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка.

3.3.3. Форменная одежда работников, непосредственно связанных с обслуживанием пассажиров, должна соответствовать дизайну форменной одежды, утвержденной приказом ОАО "РЖД" от 17.02.2010 г. № 17 со знаками различия, утвержденными приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 27.11.2009 г. № 217.

3.3.4. Форменная одежда работников железнодорожного транспорта должна изготавливаться из хлопчатобумажных, шерстяных и полушерстяных тканей.

3.3.5. Комплекты форменной одежды должны различаться по времени года (летние, зимние) и полу работника (мужские, женские).

3.3.6. Переход на сезонную форму одежды осуществляется в дату указанную по указанию ОАО "РЖД".

3.3.7. Каждый работник, непосредственно связанный с обслуживанием пассажиров, при выполнении им должностных обязанностей должен всегда носить именной бейдж.

3.3.8. Правила ношения форменной одежды работниками ЭВС "Сапсан".

3.3.8.1. Одежда должна быть безукоризненно чистой и выглаженной, без образования "блестящих" или сожженных пятен;

3.3.8.2. Следить за тем, чтобы на форменной одежде не было "болтающихся" ниток и разрывов, все пуговицы должны быть пришиты.

3.3.8.3. Все работники поездной бригады должны соблюдать личную гигиену, исключать резкие и неприятные запахи, связанные с личной гигиеной.

3.3.8.4. В праздничные дни (государственные праздники, а также в "День железнодорожника" и "День высоких скоростей"), обязательно ношение рубашек (блузок) только белого цвета;

3.3.8.5. Блузка должна быть заправлена в юбку;

3.3.8.6. Пиджаки (жакеты) обязательно носят застегнутыми на все пуговицы;

3.3.8.7. Форменные джемперы носят с белой рубашкой (блузкой) и галстуком, при этом манжеты должны быть застегнуты;

3.3.8.8. Галстук является частью форменной одежды, его ношение для женщин и мужчин обязательно вне зависимости от типа форменной одежды (рубашки, блузки, платья). Мужской и женский галстук завязываются классическим узлом. Женский галстук расправляется поверх жакета (платья, рубашки, фартука), мужской галстук одевается классически. Не допускается сдвигать галстуки набок в сторону от середины груди;

3.3.8.9. Летом, по решению начальника поезда, допускается ношение форменной одежды без пиджака: для женщин - платье, либо комплект из блузки с юбкой (брюками), для мужчин - сорочка с брюками;

3.3.8.10. Не допускается ношение жакета поверх платья;

3.3.8.11. Внутри вагона после завершения процедур обслуживания пассажиров допускается ношение форменной одежды без пиджака;

3.3.8.12. Ношение головного убора обязательно при выполнении должностных обязанностей вне поезда, внутри поезда персонал должен находиться без головных уборов;

3.3.8.13. Форменный фартук одевается персоналом при предоставлении пассажирам услуг питания. Фартук одевают поверх комплекта с рубашкой (блузкой);

3.3.8.14. Обувь должна быть чистой;

3.3.8.15. Личный именной бейдж сотрудник должен носить на груди слева и не допускать, чтобы детали одежды или аксессуары закрывали его. Ношение бейджа обязательно, в том числе, на верхней одежде.

3.3.8.16. Уборка туалетных кабин в пути следования должна производиться в специальной одежде.

3.3.8.17. Работники, занятые уборкой помещений, должны уделять особое внимание уходу за кожей рук и ногтями, так как частое использование в работе чистящих и моющих средств, различных щелочей и химических паст неблагоприятно отражается на их состоянии.

3.3.9. Требования к внешнему виду персонала.

3.3.9.1. Для женщин:

3.3.9.1.1. Обувь должна быть черного цвета на устойчивом каблуке с закрытой пяткой и носком (высота каблука от 2 до 5 см), босоножки не допустимы, зимняя обувь - классические полусапожки или сапоги черного цвета с высотой голенища не более 20 см; колготки в зимнее время должны быть черными, в летнее время - телесного цвета, отсутствие колготок недопустимо;

3.3.9.1.2. В комплекте с юбкой допускается ношение ремешка черного цвета;

3.3.9.1.3. Аксессуары и украшения не должны быть вызывающими;

3.3.9.1.4. Допускается ношение следующих украшений: одной цепочки, одной пары сережек классической формы (диаметр не более 2,5 см), не более двух колец на обеих руках (включая обручальное), а также классических часов;

3.3.9.1.5. Украшения из золота и серебра не допускается смешивать, украшения из ракушек, дерева или перламутра носить не разрешается;

3.3.9.1.6. Волосы должны быть уложены в прическу, цвет волос должен быть натуральных тонов (при окрашивании - на 1-2 тона светлее или темнее натурального), прическа должна сохраняться в аккуратном виде до конца поездки, длинные волосы должны быть убраны в аккуратную "ракушку", косу, ношение распущенных волос не допускается, короткие волосы должны быть аккуратно уложены, при укладке волос допускается использовать гребешки, тонкие обручи, неброские заколки и невидимки; не допускается, чтобы челка закрывала глаза;

3.3.9.1.7. Запрещается допускать не прокрашенные корни волос, а также окраску волос разными тонами;

3.3.9.1.8. Ногти должны быть ухоженными, лак для ногтей допускается только пастельных тонов, маникюр должен быть средней длины (не более 5 мм выступающей части ногтя), вызывающий маникюр не допустим;

3.3.9.1.9. Допускается использование очков по медицинским показаниям, очки должны быть в классической оправе стального, серого или черного цвета с прозрачными стеклами;

3.3.9.1.10. Макияж допускается только пастельных тонов, обязательно поправлять его в течение дня, не допускается чрезмерный загар;

3.3.9.1.11. Мобильные телефоны и аксессуары не должны находиться поверх форменной одежды и не должны быть видны в карманах формы;

3.3.9.1.12. Не допускается пирсинг, татуировки на открытых частях тела;

3.3.9.1.13. Допускается использование туалетной воды и дезодорантов нейтральных, спокойных ароматов.

3.3.9.2. Для мужчин:

3.3.9.2.1. Обувь должна быть черного цвета с закрытой пяткой и носком (высота каблука от 0 до 2 см), допускается ношение только классических моделей (в т.ч. утепленных для зимнего времени);

3.3.9.2.2. Носки должны быть однотонными черными или темно-синими;

3.3.9.2.3. Ношение черного кожаного ремня с брюками обязательно, ширина ремня должны соответствовать размеру шлевок на брюках, пряжка должна иметь классическую форму;

3.3.9.2.4. Аксессуары и украшения не должны быть вызывающими;

3.3.9.2.5. Допускается ношение обручального кольца и классических часов;

3.3.9.2.6. Ношение перстней, браслетов, серег и иных украшений не допускается;

3.3.9.2.7. Волосы должны быть чистыми и аккуратными с классической короткой стрижкой, цвет волос должен быть натуральных тонов, длина бачков допускается до середины ушной раковины;

3.3.9.2.8. Ногти должны быть короткими, ухоженными, использование лака для ногтей строго запрещено (за исключением бесцветного покрытия);

3.3.9.2.9. Допускается использование очков по медицинским показаниям, очки должны быть в классической оправе стального, серого или черного цвета с прозрачными стеклами;

3.3.9.2.10. Мобильные телефоны и аксессуары не должны находиться поверх форменной одежды и не должны быть видны в карманах формы;

3.3.9.2.11. Допускается использование туалетной воды и дезодорантов нейтральных, спокойных ароматов;

3.3.9.2.12. Лицо должно быть чисто выбрито, не допускается чрезмерный загар.

3.3.9.2.13. При выявлении нарушений требований соблюдения правил ношения форменной одежды и требований к внешнему виду работник поездной бригады не допускается к работе до устранения выявленного замечания.

3.4. Требования к готовности состава ЭВС "Сапсан" к посадке пассажиров.

3.4.1. Безопасность и качество работ, выполняемых по всем видам уборки и экипировки ЭВС "Сапсан", должны соответствовать требованиям Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03.

3.4.2. Посадка/высадка пассажиров в вагоны ЭВС "Сапсан" должна осуществляться через входные двери, определенные распоряжением ДОСС (двери, в которые посадка не осуществляется, должны быть механически заблокированы).

3.4.3. Посадка/высадка пассажиров должна начинаться незамедлительно после объявления о начале посадки начальником поезда на начальной станции отправления после полной остановки поезда или после полной остановки поезда на промежуточной станции. При этом предназначенные для посадки/высадки пассажиров входные двери должны предварительно быть механически и электрически разблокированы.

3.4.4. Работник поездной бригады при посадке/высадке на начальных станциях отправления/прибытия должен находиться снаружи вагона и располагаться лицом к подходящим или выходящим пассажирам. При неблагоприятных погодных условиях (сильный дождь, снегопад и т.п.) допускается расположение работника в тамбуре, максимально обеспечивая удобство пассажиров при посадке и высадке.

3.5. Требования к содержанию вагонов ЭВС "Сапсан" в пути следования.

3.5.1. Порядок и чистота в вагоне должны поддерживаться работником клининговой компании на протяжении всего пути следования.

3.5.2. В туалетных кабинах уборка должна осуществляться по мере необходимости, но не реже 1 раза в час, с обязательной обмывкой полов. Одним из критериев достаточности уборки туалетных комнат является отсутствие в них резких, неприятных запахов и мокрых полов.

3.5.3. Проверка необходимости пополнения гигиенических средств (жидкое мыло, туалетная бумага, бумажные полотенца) в туалетных кабинах должна производиться не реже, чем 1 раз в час. Пополнение указанных средств работником клининговой компании осуществляется по результатам проверки или по просьбе проводника поездной бригады.

3.5.4. Мусоросборники и мусорные тележки должны быть оснащены отсеками для раздельного сбора мусора и укомплектованы полиэтиленовыми мешками. Заполненные мешки должны удаляться работником клининговой компании из мусоросборника при их заполнении.

3.5.5. Кресла пассажиров должны быть экипированы индивидуальными пакетами для мелкого мусора.

3.6. Требования к обслуживанию пассажиров при посадке в ЭВС "Сапсан".

3.6.1. Посадка пассажиров в ЭВС должна проводиться в присутствии, под контролем и при участии работника поездной бригады.

3.6.2. Ответственность за обеспечение безопасной посадки пассажиров в вагоны ЭВС "Сапсан" возлагается на начальника поезда и работника, производящего посадку пассажиров в конкретный вагон.

3.6.3. Порядок обслуживания пассажиров ЭВС "Сапсан" при посадке в вагон, расстановка работников посадочной и поездной бригады по платформе вдоль поезда должна устанавливается технологическими инструкциями, утвержденными ДОСС.

3.6.4. В целях обеспечения безопасности в пути следования ЭВС "Сапсан" и снижения террористической угрозы должен производиться перронный контроль (досмотр) пассажиров, их багажа и ручной клади в соответствии с Федеральным Законом от 09.02.2007 г. № 16-ФЗ "О транспортной безопасности" и распоряжением Правительства РФ от 30.07.2010 г. № 1285-р "Об утверждении комплексной программы обеспечения безопасности населения на транспорте".

3.6.5. При посадке пассажиров в поезд работнику поездной бригады могут быть предъявлены следующие виды проездных документов:

3.6.5.1. Проездной документ (Экспресс), оформленный в терминалах АСУ "Экспресс" в билетных кассах;

3.6.5.2. Проездной документ (ТТС), оформленный в ТТС;

3.6.5.3. Электронный проездной документ, оформленный на "универсальном бланке";

3.6.5.4. Проездной документ (билет), оформленный в терминалах АСУ "Экспресс" в кассах СНГ, Латвийской Республики, Литовской Республики и Эстонской Республики;

3.6.5.5. Проездной документ, оформленный национальной системой резервирования стран дальнего зарубежья;

3.6.5.6. Контрольный купон и посадочный купон электронного билета, оформленный в сети Интернет и предъявленный на бумажном носителе или на мобильном устройстве;

3.6.5.7. Проездной документ "полный", "детский", "льготный", заполненный по ручной технологии с использованием ДТМ АСУ "Экспресс"

3.6.6. При заказе электронных билетов с использованием веб-ресурса с электронной регистрацией пассажир совершает посадку в поезд и проезд в нем без наличия проездного документа, оформленного на бланке строгой отчетности.

3.6.7. Посадка в поезд в этом случае производится на основании документа, удостоверяющего личность пассажира, реквизиты которого были указаны при оформлении электронного билета с использованием веб-ресурса, при этом пассажиру рекомендуется при себе иметь распечатанный посадочный купон к электронному билету, либо предъявить его на экране мобильного устройства (мобильный телефон, планшетный компьютер и т.п.).

3.6.8. Работник поездной бригады, при посадке пассажира в вагон обязан проверить проездной документ (билет), сверить реквизиты, указанные в проездном документе (билете) с документом, удостоверяющим личность пассажира, с использованием МТСД. При посадке группы пассажиров к проездному документу (билету) должен прилагаться пофамильный список пассажиров с указанием реквизитов их документов с отметкой пункта оформления проездного документа (билета).

3.6.9. Посторонние лица (лица, не имеющие проездного документа (билета), не являющиеся провожающими, или лица, имеющие проездной документ (билет), ФИО которых не соответствуют указанным в проездном документе (билете) в поезд не допускаются.

3.6.10. При посадке пассажиров работник поездной бригады обязан демонстрировать доброжелательность (улыбаться), первым приветствовать пассажира.

3.6.11. Пассажирам, особенно МГН, оказывается помощь при посадке в вагон. По просьбе пассажира и при наличии возможности, работник поездной бригады оказывает помощь в погрузке вещей пассажира в тамбур посадки вагона.

3.6.12. Работниками во время посадки не совершаются действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров, например: жевание, курение, громкий смех, посторонние разговоры по сотовому телефону и т.д. Поза работника открытая (например, руки опущены вниз), работник не держит руки в карманах, на талии, бедрах, за спиной и т.д.

3.6.13. При недостатке времени для прохода пассажира в вагон, указанный в билете в случае прибытия пассажира на платформу с опозданием, допускается посадка такого пассажира в любой вагон. При этом если посадка осуществляется в соседний состав при следовании в режиме СМЕ, начальник поезда принимает меры для размещения такого пассажира на свободных местах.

3.7. Требования к обслуживанию пассажиров ЭВС "Сапсан" в пути следования.

3.7.1. Услуги пассажирам должны предоставляться доброжелательно, должна оказываться помощь и внимание в течение всего рейса.

3.7.2. Пассажирам не должны предоставляться дополнительные услуги без их предварительного информирования и согласия.

3.7.3. На протяжении всего пути следования особое внимание должно уделяться МГН.

3.7.4. Работник поездной бригады должен оперативно реагировать на просьбы пассажиров ЭВС "Сапсан" и по возможности выполнять их пожелания. В случае возникновения одновременно нескольких просьб, первыми должны выполняться просьбы, имеющие неотложный характер (вызов врача, оказание помощи и пр.).

3.7.5. Пассажиру должна предоставляться книга жалоб и предложений по первому требованию (предоставляет начальник поезда лично).

3.7.6. В вагоне должен поддерживаться общественный порядок, а работники оперативно реагировать на нештатные ситуации.

3.7.7. Пассажиры должны иметь возможность в любое время беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами.

3.7.8. При необходимости пассажирам должна быть оказана первая доврачебная помощь.

3.7.9. В случае обращения пассажира с просьбой о реализации товаров и/или предоставлении услуг, оказываемых в поезде за плату, работник должен принять заказ и обеспечить его исполнение в независимости от класса вагона, в котором проезжает пассажир. При этом с пассажира взимается плата за товары и/или услуги согласно прейскуранту и выдается фискальный чек.

3.7.10. Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать 15 минут.

3.7.11. При невозможности выполнить заказ на реализацию товара и/или услуги, работник должен разъяснить пассажиру причину отказа.

3.7.12. При общении с пассажирами с ограниченными физическими возможностями обслуживающий персонал должен следовать следующим правилам:

3.7.12.1. Избегать слова "инвалид";

3.7.12.2. Всегда уважать личность пассажира через прямое обращение к нему, а не к сопровождающим его лицам;

3.7.12.3. Сначала поинтересоваться, требуется ли помощь, и какая помощь - только потом принимать действия;

3.7.12.4. Помнить, что часто поспешное проявление участия воспринимается как излишняя опека;

3.7.12.5. Соблюдать психологические и этические правила общения с представителем соответствующей категории человека с ограниченными физическими возможностями.

3.8. Требования к обслуживанию пассажиров при высадке из ЭВС "Сапсан".

3.8.1. Высадка пассажиров из ЭВС "Сапсан" должна проводиться в присутствии, под контролем и при участии работника поездной бригады.

3.8.2. Ответственность за обеспечение безопасной высадки пассажиров из вагонов возлагается на начальника поезда и работника, производящего высадку пассажиров из конкретного вагона.

3.8.3. Порядок обслуживания пассажиров ЭВС "Сапсан" при высадке из вагонов, расстановка работников поездной бригады по платформе вдоль поезда должна устанавливается технологическими инструкциями, утвержденными ДОСС.

3.8.4. Пассажирам, особенно МГН, оказывается помощь при высадке из вагона. Необходимо подавать руку детям и женщинам при их выходе из вагона.

3.8.5. По просьбе пассажира и при наличии возможности, работником поездной бригады должна быть оказана помощь при выносе вещей пассажира из вагона.

3.8.6. Работниками во время высадки не должны совершаться действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров, например: жевание, курение, громкий смех, посторонние разговоры по сотовому телефону и т.д. Поза работника открытая (например, руки опущены вниз), работник не должен держать руки в карманах, на талии, бедрах и т.д.

3.8.7. При высадке пассажиров работник поездной бригады обязан демонстрировать доброжелательность (улыбаться), прощаться с пассажирами, благодарить за поездку (использовать фразы "Спасибо за поездку поездом "Сапсан", "До свидания!", "Счастливого пути!").

3.9. Требования к поведению работников ЭВС "Сапсан" при возникновении конфликтных ситуаций.

3.9.1. При возникновении конфликтной ситуации с пассажиром или между пассажирами, работник поездной бригады должен выяснить ее причины, пытается разрешить данную ситуацию, по возможности устранить причину недовольства пассажиров. О любой произошедшей конфликтной ситуации, работник докладывает начальнику поезда независимо от результата разрешения конфликта.

3.9.2. Разрешение конфликтной ситуации (способ устранения причины конфликта) должно основываться на действующих нормативных документах ОАО "РЖД", ДОСС и законодательстве Российской Федерации.

3.9.3. Общение с пассажиром в конфликтной ситуации ведется в вежливой и культурной форме.

3.9.4. При невозможности устранить причину недовольства пассажира работник поездной бригады вызывает начальника поезда.

3.10. Требования к обслуживанию пассажиров в нестандартных ситуациях.

3.10.1. При отклонении поезда от графика движения пассажиры должны быть проинформированы поездной бригадой с использованием СИП на русском и английском языках об изменении графика движения и времени стоянки ЭВС "Сапсан" на станциях.

3.10.2. В случае невозможности продолжения движения из-за технической неисправности работники поездной бригады обязаны:

3.10.2.1. Проинформировать пассажиров о предстоящей пересадке в исправный подвижной состав;

3.10.2.2. При пересадке в другой поезд оказать помощь в размещении пассажиров по возможности с учетом класса и категории обслуживания, указанных в билетах пассажиров;

3.10.2.3. По просьбе пассажира и при наличии возможности оказать помощь при переносе вещей пассажира.

3.10.3. При выявлении больного с подозрением на заболевание, обращении пассажира с острой болью, при неожиданных родах, поездная команда обязана организовать передачу заболевшего пассажира или роженицу медицинским работникам на ближайшей железнодорожной станции, где имеется такая возможность.

3.10.4. Начальник поезда, при получении информации о необходимости вызова медицинских работников, обязан немедленно осуществить вызов таких работников из числа пассажиров, находящихся в поезде по внутрипоездной громкоговорящей связи, а также осуществить вызов скорой медицинской помощи на ближайшей возможной станции, где имеется такая возможность, через машиниста ЭВС "Сапсан".

3.10.5. При выявлении больного (больных) острыми кишечными инфекционными заболеваниями и пищевыми отравлениями работники поездной бригады обязаны изолировать такого больного (больных) до прибытия медицинских работников на местах в конце вагона, рядом с туалетной кабиной, при необходимости перевести пассажиров, следующих на этих местах в другие вагоны, обеспечить пользование отдельной туалетной кабиной.

3.10.6. При выявлении случаев падения пассажира между поездом и платформой каждый поездной бригады обязан принять меры к недопущению отправлениям поезда, обеспечить оказание первой помощи пострадавшему, при этом начальник поезда обязан проинформировать о случившемся инструктора поездных бригад, начальника резерва проводников, а также составить акт о получении травм застрахованным пассажиром.

3.10.7. При выявлении случаев падения посторонних лиц между поездом и платформой каждый поездной бригады обязан принять меры к недопущению отправлениям поезда, обеспечить оказание первой помощи пострадавшему, при этом начальник поезда обязан передать пострадавшего работникам вокзала (станции), проинформировать о случившемся инструктора поездных бригад, начальника резерва проводников, а также составить акт по общему случаю.

3.11. Порядок действий проводника при выявлении больного или подозрении на заболевание пассажира, а также при родах:

3.11.1. Информировать об этом начальника поезда, уточняя состояние пострадавшего пассажира (в сознании/без сознания), причину ухудшения состояния, указав признаки нарушения работы сердца (легких), выраженное изменение цвета кожных покровов и видимых слизистых, тяжелое дыхание, отсутствие пульса на магистральных артериях, отсутствие дыхания, гипергидроз (наличие липкого пота на лице), острый живот (боль в животе); внезапные кровотечения, представляющие угрозу жизни; начало родовой деятельности (боли внизу живота и (или) отхождение околоплодных вод у беременной);

3.11.2. Оказать первую помощь пассажиру;

3.11.3. Привлечь других пассажиров поезда с медицинским образованием, знаниями и практическими навыками для оказания пострадавшему пассажиру первой помощи с использованием укладки первой помощи;

3.11.4. Передать медицинскому персоналу заболевшего пассажира или роженицу на ближайшей станции, где имеется медицинский пункт.

3.11.4.1. Порядок действий начальника поезда при выявлении больного или подозрении на заболевание пассажира, а также при родах:

3.11.4.1.1. Информировать по радиосвязи машиниста поезда о сложившейся ситуации, уточняя состояние пострадавшего пассажира (в сознании/без сознания), причину ухудшения состояния (признаки), потребность в вызове реанимационной бригады скорой медицинской помощи, передавая сигнал "РЕАНИМАЦИЯ".

3.11.4.1.2. Оказать содействие в оказании первой помощи пассажиру;

3.11.4.1.3. Вызвать по трансляции пассажиров поезда с медицинским образованием, знаниями и практическими навыками для оказания пострадавшему пассажиру первой помощи с использованием укладки первой помощи.