Некоторые напоминания для хорошего слушания

1. Прекратите говорить.

Вы не можете слушать, если говорите.

2. Помогите клиенту расслабиться.

Помогите ему почувствовать, что он может говорить свободно. Создайте "раскрепощающую обстановку".

3. Покажите абоненту, что вы хотите слушать.

Используйте паравербальные компоненты, выражающие ваш интерес "стоны", вздохи". Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить.

4. Не отвлекайте абонента.

Не шуршите бумагой, не стучите карандашом. Будет спокойнее, если вы закроете дверь.

5. Эмпатируйте клиенту.

Постарайтесь поставить себя на место абонента, и вы поймете его точку зрения.

6. Будьте терпеливы.

Дайте абоненту высказаться. Не прерывайте его.

7. Уклоняйтесь от агрессии.

Агрессия не может повредить вам лично - абонент вас даже не знает.

8. Избегайте критики и спора.

Это вызовет у абонента защиту. Он/она может "закрыться" или разозлиться. Не спорьте: даже если вы победите, вы проиграли.

9. Задавайте вопросы.

Это придает абоненту смелости и показывает, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.

10. Будьте личностью, будьте ответственны.

Выделяйте ваши личностные реакции. Используйте посылки с "Я".

11. Будьте подлинны.

Не высказывайте знания того, чего не знаете.

12. Не притворяйтесь.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ (О.С.)

"Обратная связь" есть способ помочь клиенту задуматься над коррекцией своего поведения. Это сообщение клиенту (или группе), которое несет информацию о том, как его/ее воспринимают другие. О.С. помогает клиенту поддерживать адекватное представление о своем поведении и, таким образом, успешнее достигать своих личных целей.

Некоторые критерии полезной О.С.

1. Она скорее описательная, чем оценочная. Данное кому-либо описание его собственного поведения предоставляет клиенту свободу выбора в использовании или неиспользовании его. Избегая оценочного языка, мы тем самым уменьшаем потребность клиента защищаться.

2. Она скорее специфична, чем обща. Даже, когда мы делаем общий обзор типа "вы обозначили ваши чувства", будет полезнее спросить "Какие чувства это вызвало у вас" вместо констатации "Должно быть вам больно".

3. Она направлена на поведение, с которым абонент способен что-либо сделать. Фрустрация лишь возрастет, если клиенту указать на те недостатки, которые находятся вне его контроля.

4. Она учитывает интересы и дающего, и принимающего ее. О.С. может быть деструктивной, если служит вашим потребностям и не учитывает нужд клиента, к которому направлена. О.С. - это двусторонний процесс.

5. Она своевременна. В основном О.С. максимально полезна, когда выдается сразу вслед за соответствующей реакцией абонента, в зависимости, конечно, от готовности клиента услышать ее.

6. С ее помощью можно проверить ясность диалога. Один из способов - спросить клиента "Что Вы услышали?"

7. Когда О.С. осуществляется в группе, у обоих участников этой коммуникации есть возможности справиться у группы о точности О.С.: является ли возникшее впечатление частным или его разделяют и другие?

8. Вы должны быть хозяином вашей О.С. Используйте посылки с "Я", избегайте начинать фразу, содержащую О.С. с "Вы...".

9. О.С. должна быть минимально повторимой. Не используйте вторично уже однажды выданную О.С. Используйте О.С. лишь применительно к 1 или 2 случаям.

10. О.С. не может быть только негативной или только позитивной.

ПОМНИТЕ: О.С. - способ оказания помощи. Это механизм коррекции поведения клиента, который хочет понять, насколько верно его индивидуальные средства коммуникации отражают его намерения.

О.С. не эффективна, если:

- нет эмоциональной включенности консультанта. "Самоубийство или кризис, могу ли я вам помочь?" если это или что-то подобное сказано слишком быстро или, наоборот, промямлено, звучит отнюдь не тепло и доверительно, а скорее как формальный вопрос.

- О.С. делается на основе информации, собранной слишком быстро или механистично.

- слишком много простых вопросов или слишком много времени тратится на вопросы.

- консультант обрывает абонента на середине фразы.

- чувство дискомфорта во время паузы (как короткой, так и длинной).

- слишком много "Ах"ов или психиатрических "Хмм". Используйте слова "похоже", "как вы знаете", "типа" я т. п.

- консультант слишком эмоционально выражает осуждение.

- слишком частые просьбы клиента о помощи в диалоге.

- рассеянность консультанта: он наблюдает за тем, что творится вокруг телефона и позволяет происходящему мешать концентрации на диалоге.

- незнание того, что творится за спиной абонента.

- комплексы типа "Я уже решил".

- слишком большая закрытость терапевта.

- неспособность клиента твердо держаться с абонентом или непонимание тек моментов, когда необходимо проявить твердость.

- консультант никогда не проявляет эмоций в процессе диалога или, наоборот, консультант продемонстрировал очень сильное потрясение

- тревожное окончание разговора.

Знайте о:

- "красной селедке": это проблема, за которой скрывается правда. Абонент способен переживать сильную боль, лишь бы только избежать разговора о реальной проблеме. Вслушивайтесь в повторяющиеся слова, фразы. Помогите ему продвинуться по пути к реальной проблеме, если его сопротивление не очень велико.

- "ага"-опыте: это случается, когда консультанта внезапно озаряет гениальное решение проблемы абонента. Помните, мы не диагносты, мы не должны искать реальное решение проблемы, сообщая его как откровение абоненту; мы должны помочь абоненту самостоятельно принять решение по поводу его проблемы или его переживаний.

- ловушка болтливости: абонент подробно и многословно освещает свою проблему, демонстрируя при этом легкий, свободный тон разговора, хорошее чувство юмора. Он, кажется, может говорить бесконечно, описывая все новые и новые подробности, создавая впечатление интенсивной работы, на самом деле не продвигаясь при этом ни на шаг в понимании своих переживаний.

- ловушка "скажите лишь два слова, я узнаю остальное": вот уже минуту вы слышите голос, который, вы уверены, звонит вам не впервые, и даме хуже, является вашим постоянным клиентом. В таком случае, вы стали для клиента авторитетом. Это случается, когда клиент ощущает недостаток внимания к нему со стороны окружающих. Поскольку вы не стараетесь отделаться от клиента, если думаете, что он звонит не впервые, у Вас есть возможность помочь ему в его проблеме.

- ловушка "как бы вы поступили на моем месте?": человек хочет видеть в вас волшебника, несущего долгожданный ответ. Если вы пойдете на это и дадите прямой совет, абонент может вернуться к вам со словами: "Вы посоветовали… и это не помогло, поэтому…"

- ответственность: помните, что вы являетесь основной надеждой абонента.

- молчаливый звонок: всегда относитесь к такому звонку, как будто абонент собирается с силами, чтобы начать говорить. Не воспринимайте это как чью-то шутку. Не вешайте трубку раньше абонента: "Я буду здесь во вторник, если я вам буду нужен". Соблюдайте это правило! Вы не просто работник сферы обслуживания. Вы один из членов ближайшего окружения абонента.

Концентрация внимания

Одним из наших достоинств является непрофессионализм. Мы непрофессионалы, у которых есть время слушать. Посвятите первые 3-5 минут только слушанию, оказывая абоненту только необходимую поддержку. Дозвольте абоненту высказаться. После этого абонент либо остановится на какой-либо одной базовой основе для дальнейшего разговора, либо застрянет, не зная, что делать дальше. Тогда вы можете задавать вопросы. Вопросы помогут вам лучше услышать и прояснить проблему. Вопросы могут показать абоненту, что вы желаете его понять, стремитесь оказать возможную поддержку. Выражайтесь вашим собственным языком: "Почему вы звоните сегодня?", "Какова ваша основная жалоба?" То, что ответит абонент, не обязательно является его реальной проблемой. Когда это реально началось? Этот вопрос имеет целью понять, появилась ли проблема недавно или очень давно, т.е. острая она или хроническая. Что послужило катализатором? Это было специфическим моментом или основным? Этот катализатор внешний или внутренний? Причина этого в абоненте или в других людях? Как часто это происходит? Какова продолжительность? Это покажет вам, насколько справляется с проблемой сам абонент.

После того как нужное взаимопонимание установлено, вот некоторые полезные вопросы:

Каковы, как Вам кажется, причины Ваших трудностей? Что Вы делали все это время, чтобы наладить ситуацию? Что помогало? Что менялось после применения "полезных" действий? Стало от этого лучше или хуже? Становилось ли от этого хуже или лучше ранее? От чего положение может ухудшиться? От чего положение может улучшиться? Случалось ли подобное ранее? Что именно случалось? Каковы сейчас ваши потенциальные силы?

СТРАХИ

(Джоан Эванс-Стронг)

Слово "самоубийство" звучит в каждом четвертом случае, и вопросы на эту тему произносятся со злостью, упрямством и сильным страхом.

"Почему вы это сделали?"

"Кто вас ранил?"

"Вы действительно хотите умереть?"

В ответ Вы слышите:

- Отстаньте! Оставьте меня в покое.

- Я хочу только уснуть навсегда.

- Не надо больше боли и страха катастрофы.

- Не надо больше...

- Но никто не хочет слушать.

"Вы идете на поводу своей слабости".

- Но я действительно слаб, испуган, изранен.

- Неужели вы не видите? Я не могу больше.

"Тогда почему вы звоните? Крик о помощи?"

- Я не знаю. Я боюсь умереть. Боюсь быть и не быть. Тупик.

"Но и мы боимся, что у вас хватит сил покончить с собой. Мы не знаем, как помочь!"

Пожалуйста, только СЛУШАЙТЕ. Не пугайтесь. Слушайте внимательно. Слушайте от всего сердца. Будьте эмоционально восприимчивы. Помогите абоненту увидеть альтернативы в его мире черного-и-белого, всего-или-ничего. Укажите надежду там, где он ничего не видит. Помогите ему поверить в его способность к развитию, способность любить, смеяться. Помогите увидеть красоту и ценность жизни. Помогите поверить, что жизнь может быть ценной, что в ней есть не только боль и страх. Дайте ему рассказать, разделите его чувства, лишив их столь угрожающих размеров. Но ради Бога, не позволяйте "самоубийству" быть каждым четвертым словом.