Слушание по старому стилю может создавать напряженность и непонимание.
Сэм: Дорогая, я плохо себя чувствую. Обязательно ли нам идти обедать с Андерсонами?
Кэй: Бывало ли такое, чтобы ты пожелал выйти со мной куда-нибудь? Я ненавижу сидеть дома. Раз ты не желаешь идти со мной, видимо, мне придется идти без тебя.
А. С. направлено на понимание, эмпатию и поиск решения:
Сэм: Дорогая...
Кэй: Ты плохо выглядишь. Что случилось?
Сэм: Ничего, просто немного болит голова.
Кэй: Похоже, у тебя температура, ты устал. Сильно болит?
Сэм: Да нет, пустое. Дело не в головной боли. На самом деле, это из-за Херба. Мне не очень по душе. Он всегда придирается ко всему, что я делаю или говорю. У меня сегодня был трудный день и совсем не хочется проводить вечер с Хербом.
Кэй: Да, Херб действительно бывает придирчив. Иногда, находясь рядом с ним, я ощущаю себя маленьким ребенком, ожидающим, когда папа вернется домой и отшлепает его. Я испытываю определенное беспокойство.
Сэм: Вот, это как раз то, что чувствую и я!
Кэй: О'кей. Если общение с Хербом сегодня для тебя слишком тяжело, давай сходим без Андерсонов. Что ты думаешь по этому поводу?
Сэм: О, милая, спасибо, что ты поняла меня. Пойдем куда угодно!
Условия, при которых А. С. полезно:
− когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;
− когда вы имеете дело с сильными эмоциями;
− когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;
− когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;
− когда идет исследование и взаимодействие с "открытым концом".
С помощью А. С. вы сможете:
− прояснить для себя чувства другого человека,
− структурировать сложные эмоциональные состояния,
− определить проблему более точно,
− позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,
− повысить самооценку клиента.
Требования успешного А. С.:
− искренний интерес к человеку и желание помочь,
− большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,
− временно отбросить любые мнения, суждения, чувства,
− верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.
Сложности при использовании А. С.:
1. Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.
2. Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.
3. Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.
4. Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.
5. С. заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.
Коммуникативные барьеры:
1. Давать советы - предлагать другому человеку решение его проблем. Советы редко бывают приняты, предполагают превосходство советчика, лишают человека возможности взять на себя ответственность за принятое решение.
2. Анализ или интерпретация - объяснения клиенту, что же на самом деле представляет из себя его/ее проблема. Объяснение абоненту, почему она/он чувствует или почему он/она имеет ту проблему, которую имеет. Часто интерпретация создает новую проблему, вызывает защитные реакции, часто не принимается, мешает пониманию, даже если ваш анализ правилен. Вопросы "Почему?" обращены не только на поиск информации, но и ведут к оправданиям, порождающим защитные реакции, побуждают человека к рационализации (движению от выражения чувств к выражению мыслей), уводят клиента от реальной ситуации, требуют информации, которой он часто не имеет; лучше использовать вопрос
3. Логическое убеждение - использование последовательности вопросов, имеющих логичные ответы, направляющие клиента, который испытывает сильные эмоциональные переживания, к решению или совету консультанта. Людям несвойственно рационально размышлять, часто они неспособны следовать логике, консультант контролирует диалог, клиент чувствует, что вопросами его загоняют в ловушку. Этот метод уводит клиента от его/ее чувств, порождает защиту, фрустрацию, чувство обиды.
4. Наставления и резонерство - объяснения клиенту, насколько хорошо или плохо согласуется то, что он/она делает с вашей системой ценностей, обычно начинающееся словами "надо бы", "следовало бы". Это порождает защитные реакции, чувство вины, если принимается; чувство обиды, если отвергается; подразумевается превосходство "проповедника".
5. Угрозы - намеки и прямое заявление, что клиент испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение. Порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем.