Глава 50. «Поверьте мне, я врач»

Дьявол наложил запрет на все, что доставляет нам радость. Либо страдает здоровье, либо душа, либо мы толстеем.

Альберт Эйнштейн

Нам есть чему поучиться у врачей и других медицинских работников. У медицины свой язык, однако, помимо этого, есть и другие коммуникационные проблемы. В этой главе мы поговорим о том, как неудачи некоторых врачей – в области межличностного общения – подсказывают нам, как следует общаться с людьми в личной и профессиональной жизни.

Насколько ваша речь замусорена словами и жаргоном, которые вызывают недоумение у собеседников?

И насколько активно вы считываете их язык тела, который красноречиво свидетельствует об этом?

Отчет Королевского колледжа врачей общей практики (RCGP) 2014 года призывал врачей говорить с пациентами:

• медленнее;

• на понятном языке;

• без профессионального сленга.

Ежегодное исследование Национальной службы здравоохранения, охватившее 64 500 пациентов больниц, показало, что 24 % считают, что врачи иногда перебивают их или вообще не слушают , словно их не существует. Более того, 20 % признались, что не доверяют врачам. Более трети пациентов не всегда понимают , что говорят им врачи.

Врачи заработали себе репутацию плохих слушателей. В основном это связано со зрительным контактом. Когда он присутствует, то стимулирует уверенность, честность и доверие к себе. Он либо подтверждает, либо опровергает вербальный комментарий.

Когда врач говорит с пациентом – и когда пациент говорит с врачом, он может вообще не смотреть на пациента. Экран компьютера или бумага – вот, чему он уделяет внимание. Возможно, он торопится записать, что говорит пациент, и не считает нужным смотреть на него. Пациенту кажется, что его не слушают.

В исследовании, опубликованном в British Journal of General Practice (2010), утверждается, что неуверенный тон врача и отсутствие зрительного контакта воспринимаются как отсутствие интереса к пациентам. Кроме того, пациенты не поверят ободряющим вербальным комментариям, если мимика и сомнения в голосе противоречат словам.

Повсеместное использование компьютеров привело к тому, что врачи стали реже смотреть на пациентов, меньше говорить и задавать вопросы . В результате, так как пациент лишен возможности озвучивать свои тревоги и высказывать свое мнение, врач может упустить или забыть важную информацию.

Исследования говорят, что пациентам следует проявить активность и высказаться: «Если вы недовольны, можно вежливо сказать об этом: “Я не понимаю термины, которые вы используете. Можете объяснить мне проще?” Вы вправе сказать врачу, если вас что-то тревожит. Не бойтесь обидеть врача – если пациент не выскажет свои вопросы и сомнения, то врач и не узнает, что есть проблема».

Как правило, врачи разговаривают с пациентами в плановом порядке – используя медицинские термины и акронимы, которые ни о чем не говорят пациентам. Ситуация усугубляется тем, что большинство пациентов, слушая этот «птичий язык», притворяются , что понимают врачей.

Исследования показывают (и это не удивительно), что пациенты принимают неверные решения относительно своего здоровья, если они сбиты с толку медицинской терминологией, которую слышат от своего врача. Врачи зачастую даже забывают, что пользуются сленгом (по привычке), а если они смотрят при этом на экран компьютера или на бумагу, то не следят за мимикой пациента и не видят, что человек ничего не понимает и нуждается в разъяснениях.

Совместная комиссия США (группа аккредитованных больниц) издала постановление, предписывающее врачам исключить профессиональный сленг и «общаться с пациентами так, чтобы это совпадало с их устными и письменными коммуникационными потребностями» .

Использование медицинской терминологии как повседневного языка общения – повсеместная проблема. Некоторые врачи, к примеру, отмечают, сколько непонимания возникает вокруг простого слова «диета». Они говорят, что для них это значит «еда», а пациенты думают, что врач предлагает им «сесть на диету». Другое слово – «упражнения»: врачи рекомендуют «прогулки», а некоторые пациенты считают, что их отправляют в спортзал.

Пока пациенты не зададут вопросы и не покажут, что не поняли врача, проблемы не решатся. Из чувства страха, тревоги или нежелания показаться глупыми пациенты рискуют своим здоровьем и выздоровлением, когда не понимают, что говорит врач.

Пациенты часто говорят, что, даже если они наберутся смелости и зададут вопросы, в ответах будет еще больше медицинской терминологии!

Как вы знаете, жаргон часто используют в любой профессии (см. главу 42). Но разница в том, что в медицине это может угрожать жизни пациента.

Врачам нельзя общаться с пациентами так же, как они общаются друг с другом. Для них это условные обозначения , а пациентов это сбивает с толку.

Одна дама рассказала мне, что много лет назад была на приеме у хирурга и ушла от него абсолютно обескураженная, так как на ее вопрос, стоит ли переживать из-за ее симптомов, он ответил: «Они идиопатические». Ей никогда не доводилось встречаться с таким термином, и внутренний голос убедил ее в том, что доктор назвал ее «идиоткой»!

Только много лет спустя она рассказала эту историю мужу, и он объяснил, что это медицинский термин, означающий, что врач не может определить причину симптомов и самочувствия пациента.

Отчет Королевского колледжа врачей общей практики, о котором мы упоминали ранее, перечисляет слова врачей, которые они используют в разговоре с пациентами, не осознавая, что их значение зачастую абсолютно неясно. Например, такие слова, как «хронический» и «положительный».

Для врачей «хронический» означает постоянный или длительный.

Для пациентов «хронический» значит острый, тяжелый (со всеми вытекающими отсюда беспокойствами и переживаниями).

Для врачей положительные результаты анализов могут означать плохие новости.

Для пациентов слово «положительный» ошибочно ассоциируется с хорошими новостями.

Как прокомментировал один врач, медицинские работники должны быть двуязычными. Другими словами, им необходимо владеть и медицинской лексикой, и «нормальным» языком.

Умение врача объяснять, слушать и сопереживать оказывает сильнейшее воздействие на здоровье пациента. Статья в New York Times (2015) резюмирует эту проблему под заголовком «Доктор, закройте рот и послушайте».

В статье цитируются отчеты Совместной комиссии, которая утверждает, что 70 % неудачных результатов лечения вызваны именно «неумением общаться» (в отличие от отсутствия профессиональных медицинских навыков). Более того, в среднем врачи ждут не больше 18 секунд, прежде чем перебить пациента, который делится своими переживаниями, сомнениями и рассказывает о симптомах! Часто происходят короткие, «скомканные» приемы.

Другое исследование показало, что в 60 % случаев пациенты неверно понимают рекомендации врача после операции.

Позвольте проиллюстрировать мою мысль анекдотом:

– О-о! – говорит доктор, входя в палату. – Сегодня вы выглядите намного лучше.

– Еще бы, я строго следовал тому, что написано на вашей бутылочке.

– Чему именно?

– Хранить надежно запечатанной.

Глава 51. «Поверьте мне, э-э… я, э-э… политик»

Язык политиков призван замаскировать ложь под правду и создать видимость солидности и надежности.

Джордж Оруэлл. Политика и английский язык (1946)

Джордж Оруэлл прав? Другими словами, политики подают пример того, как не нужно общаться?

Судя по жалобам, связанным с некоторыми методами общения, речевые модели и слова, присущие миру политики, помогут нам узнать, чего следует избегать в повседневном общении, если мы хотим укрепить отношения и создать доверие.

Мы наблюдаем темное искусство политического лицемерия каждый день в заявлениях правительства. Можно изучить, как действуют некоторые политики, чтобы «от противного» усовершенствовать свой стиль коммуникаций.

Риторика – с древности почиталась благородным методом убеждения, но сейчас мы слишком часто ассоциируем ее с политиками и спин-докторами. По сути, это слово теперь неразрывно связано с определением «пустая».

Политики чаще всего сотрудничают со спин-докторами. Это специалисты PR, занимающиеся психологической манипуляцией. Они формулируют новости и заявления, используя различные методы (к примеру, отрицание), чтобы отвлечь внимание общественности.

Когда люди говорят о политиках, всегда упоминают о демагогии, искажении фактов, лицемерии – то есть о языке, который намеренно маскирует, искажает или переворачивает смысл слов с ног на голову. Это могут быть эвфемизмы , которые позволяют приукрасить правду, не отрицая ее сути. Как сказал Квентин Крисп: «Подобно секретным агентам на непростом задании, эвфемизмы – неприглядная правда, окутанная в аромат дипломатического одеколона» .

Кроме того, с политиками ассоциируются слова-хамелеоны (туманные, двусмысленные выражения). Теодор Рузвельт впервые предложил этот термин (weasel-words, дословно слова ласки (зверька) ):

«Один из наших недостатков как нации – склонность к так называемым двусмысленным словам. Когда ласка крадет яйца, она высасывает содержимое до последней капли. Если использовать такие слова слишком часто, никакого смысла в них не останется».

Мы часто слышим подобные фразы: «Это совершенно точно»; «Я практически уверен, что…»; «Практически все люди, с которыми я встречаюсь, говорят мне…» и «Позвольте уточнить».

Джордж Оруэлл считал, что политический язык туманный и бессмысленный, потому что призван скрыть правду. Вы когда-нибудь пользовались этим методом? Политические комментаторы говорят, что власть предержащие любят производить впечатление людей знающих, способных контролировать ситуацию, но на самом деле они ничего не знают.

Если понаблюдать за ними в ходе интервью, можно заметить, что они тщательно подбирают слова, стараясь выиграть время за счет дежурных фраз: «Я рад, что вы затронули этот вопрос» . Или еще один излюбленный вариант: «Прекрасный вопрос» .

(Как кто-то однажды сказал: «Когда человек говорит «прекрасный вопрос», будьте уверены, что это намного интереснее, чем ответ, который вы получите».)

Однажды я слышал, как политик сказал интервьюеру: «Позвольте я перефразирую ваш вопрос, прежде чем ответить» . (Кто же задает вопрос?!)

Конечно, большинство политических интервьюеров и обозревателей привыкли к тому, что политики избегают прямо отвечать на вопросы. Кстати, это послужит нам уроком в повседневном общении. Мы знаем, как неприятно слушать политика, которому задали непростой вопрос, выставляющий его или его партию в негативном свете. Он может ответить вопросом на вопрос или акцентировать внимание на позитивной стороне вопроса.

Слова-уловки призваны воздействовать на наши эмоции – патриотизм, стремление к миру, свободе, чтобы отвлечь от внимательного изучения самой идеи.

Как мы знаем, политики в целом не любят признавать ошибки, и поэтому редко извиняются за проступки. Некоторые мастерски владеют методом извинений без извинений (см. главу 32). А в тех редких случаях, когда все-таки извиняются, они оставляют аудиторию в недоумении.

Приведем интересный пример: в 2015 году главу партии лейбористов критиковали за то, что он позировал с газетой The Sun, известной скандальными историями о жизни звезд, для PR-акции, и вынудили извиниться. В радио-интервью заместитель главы партии Хэриет Герман сообщила ведущему LBC, что лидер партии был прав, что извинился, но что он также был прав, что позировал с газетой.

(Так что же она имела в виду?! Путаница, демагогия, двойные стандарты или что?)

Однако время от времени встречаются политики, обладающие удивительным умением нравиться, и некоторые прегрешения им прощают – или, лучше сказать, откладывают критику. Рональда Рейгана изначально окрестили простачком, который ничего не понимает, – любили говорить, что «у него больше лошадей, чем книг». Однако даже язвительное заявление одного конгрессмена: «Можно пробраться через его самые глубинные мысли и не замочить ноги» нисколько не повредило его репутации. Он был олицетворением великой республиканской истории успеха. Теперь все президенты мечтают быть такими же несведущими, как он. Его секретное оружие? Он умел говорить просто и понятно.

Маргарет Тэтчер прославилась на мировой арене больше, чем все остальные британские премьер-министры, кроме сэра Уинстона Черчилля. Она тоже добилась успеха благодаря умению говорить без обиняков – и на официальных, и на неофициальных мероприятиях.

В официальной биографии «железной леди» (автор Чарльз Мур, 2015) повествуется об исторической встрече 1984 года между миссис Тэтчер и Михаилом Горбачевым в резиденции «Чекерс». Они встретились, чтобы обсудить стратегическую оборонную инициативу, более известную как программа «Звездные войны».

«Встреча не принесла ничего кроме разногласий, и резкий тон сторон превзошел все эвфемизмы иностранных посольств, призванные скрыть грубость и раздражение, – то есть такие слова, как “откровенный” и “непредвзятый”». Однако встреча были признана успешной, так как Горбачев, который спешил и уже на два часа опаздывал на прием в Советском посольстве, на прощанье сказал, что их диалог нужно продолжить, так как он полностью разделяет ее «ценности плодотворной беседы».

А миссис Тэтчер не изменила своей знаменитой прямолинейности – как рассказывает биограф: после краткого совещания со своей командой она воскликнула: «Завтра Китай, а я еще прическу не сделала!» И убежала в ванную.

Сегодня мы привыкли к таким политическим заявлениям:

«Это благотворно для экономики».

«Бюджет для мечтателей, алкоголиков и дальнобойщиков».

«Эффективно для новых рабочих мест».

«Это касается всех нас».

Эндрю Марр брал интервью у политика в программе на телеканале BBC (ноябрь 2015) и отметил, что выражение «работоспособная семья» встречалось шесть раз в речи политика, и в завершение интервью, еле сдерживая раздражение, попросил:

«Я собираюсь подать жалобу на вас и на всю партию консерваторов. Не могли бы вы перестать так часто говорить “работоспособная семья ”?»

Помимо лицемерных речей, время от времени нам приходится мириться с «малапропизмом» (в переводе с французского mal a propos – невпопад), то есть неправильным употреблением слов, например, из уст американского президента:

«Понадобится время, чтобы восстановить хаос и порядок» или «У французов нет слова “антрепренер ”»!

Наши политики часто используют ряд методов манипуляции общественным мнением. Вам они тоже свойственны?

• Отрицание (сначала все отрицать, а потом объяснять).

• Отвлечь общественность посторонней темой, активно рекламировать эту тему (плохую или хорошую), чтобы увести внимание людей от того, что нужно скрыть.

• Приводить статистику, не относящуюся к теме разговора, тем самым сбивая людей с толку (цифрами легко манипулировать, чтобы перефразировать аргумент).

• Изобразить возмущение («Как вы смеете!»).

• Нападать на личные качества оппонента, вместо того чтобы отвечать на вопрос или аргументы.

• Приводить фактические данные в подтверждение аргумента «от лица эксперта» – хотя это не всегда достоверно.

• Среди электората можно создать панику, страх, а затем запустить спин-докторов, которые обеспечат «решение».

• Излюбленный метод политиков – «ошибочный выбор», когда предлагается один из двух вариантов – либо… либо – и нет золотой середины.

• Метод «обывателя», когда политик копирует манеру и стиль общения конкретной аудитории. Иногда даже акцент местного населения или схожие идиомы. Это может обернуться против политика и вызвать враждебность аудитории (см. пример внизу).

Канцлер казначейства Великобритании Джордж Осборн посетил распределительный центр супермаркета в 2013 году. В своей речи перед работниками склада он почему-то решил отказаться от привычного произношения (соответствующего нормам английского языка), и пресса сразу заметила «преображение» его лексики – изобилие совершенно неуместных просторечий.

Мы каждый день слушаем заявления политиков. Обратите внимание, что вас раздражает в их речи и подрывает доверие. Соблюдайте искренность и естественность в разговоре.

Мы редко доверяем политикам. Сейчас даже результаты выборов вызывают сомнения. Каждый раз после подсчета голосов кандидатов обвиняют во лжи.

Лексикон политиков поможет нам понять, как можно разрушить доверие, избегая прямоты и искренности.

Позвольте мне четко обозначить свое мнение : необходимо следить за своим «лингвистическим стилем» общения.

Глава 52. «Я расскажу вам историю…»

После еды, крова и человеческого общения истории – наша первейшая потребность.

Филип Пулман

Все мы любим рассказывать истории. Мы будто созданы для этого. С точки зрения неврологии структура нашего мозга крайне чувствительна к повествованиям. Исследования показывают, насколько сильно рассказ может повлиять на наши эмоции и способствовать выделению нейромедиаторов, которые стимулируют понимание и побуждают к действиям.

Представьте, что вы на собрании, лекции или встрече и засыпаете от скуки, но вдруг слышите слова «Я расскажу вам историю». Дремоты как не бывало, и все ваше внимание направлено на спикера. Это идет из детства – когда мы восхищенно слушаем сказки, мифы и притчи. Причем некоторые из них передаются из поколения в поколение не сотни, а тысячи лет.

В Стенфордской высшей школе бизнеса провели исследование, в ходе которого студентов попросили выступить с речью продолжительностью не больше минуты. При этом одного из десяти студентов попросили вставить в свою речь какую-нибудь историю. Другие сосредоточились на более традиционных элементах – фактах и цифрах . Затем аудитории предложили записать все, что им запомнилось в каждом выступлении.

• 5 % запомнили статистику.

• 63 % запомнили историю.

Вывод исследования: «Наш мозг не приспособлен к тому, чтобы понимать логику и запоминать факты в течение длительного времени. Наш мозг создан для того, чтобы понимать и запоминать истории».

Исследователи добавляют: «История – это путешествие, которое затрагивает эмоции слушателя, и когда он отправляется в это путешествие, то может полностью измениться, и в итоге нам удастся его убедить, а иногда стимулировать к действиям».

Неужели мы гонимся только за эмоциями? Значит ли это, что факты и цифры не так важны?

«Никто не утверждает, что факты и цифры следует полностью удалить из рассказов, – заявляют исследователи из Стенфорда. – Когда факты и истории идут рука об руку, это воздействует и на эмоции, и на разум аудитории».

Дело в том, что цифры абстрактны и поэтому не откладываются в памяти. Истории привлекают внимание аудитории и позволяют симпатизировать теме обсуждения. К тому же истории легко запоминаются.

Исследователи Мазокко и Грин (Государственный университет Огайо / Университет Северной Каролины) – эксперты в области нарративного убеждения – провели масштабные исследования в юридическом контексте («О чем это?» Т. 23, май 2011).

Они обнаружили, что мнения и убеждения людей эмоциональны по своей природе. Зачастую сложно повлиять на взгляды и поведение, основанные на эмоциях, с помощью рациональных риторических аргументов.

Они отметили то, что подтверждают многие предыдущие исследования: истории воздействуют на человека намного сильнее, чем факты. История способна изменить эмоциональные убеждения там, где логика никогда не справилась бы. У истории должны быть начало, середина и конец. И правильная паралингвистика. Не забудьте о паузах, чтобы усилить воздействие на аудиторию, а также следите за темпом речи и акцентами.

Истории прекрасно удерживают внимание аудитории и стимулируют понимание – в беседе один на один или с группой людей. К примеру, свадьба. Сколько времени и нервов предстоит потратить шаферу, чтобы придумать идеальный рассказ и развлечь гостей? Ведь во время выступления именно истории радуют гостей и удерживают их внимание (невзирая на количество алкоголя!). Нас легче вовлечь в ситуацию, если кто-то начнет рассказывать историю. Помните, как вы радовались в детстве, когда вам читали сказки?

Истории позволяют обозначить ряд моментов – быстро и понятно. Аудитория может отождествлять себя с персонажами рассказа, опираясь на собственный опыт, и это создаст благотворную почву для доверия и взаимопонимания.

Есть еще одно бесценное преимущество историй: так как вы рассказываете их на память, то не запинаетесь, говорите плавно и свободно. Если история связана с тем, что произошло с вами на работе или в личной жизни, собеседник сможет лучше узнать вас и ваши ценности.

Если вы выступаете с презентацией, то истории – идеальный вариант, так как они помогают успокоить нервы, и вы не боитесь что-то забыть. Вы ведь прекрасно знаете историю, которую рассказываете, так что сможете рассмотреть аудиторию, наладить зрительный контакт, вместо того чтобы утыкаться в свои записи или в экран со слайдами.

Истории могут быть из личного опыта (например, как вы столкнулись с проблемой, что стало ее причиной и как вы ее решили), с классической структурой – начало, середина, конец. Личные истории помогают сблизиться с аудиторией и запоминаются ей, потому что у многих людей может быть схожий опыт, и они подумают: «Со мной тоже такое было!»

Или же история может быть связана с бизнесом. При этом допускается совершенно простой формат. Например: «Клиент связался с нами по поводу Х; мы предложили Y; мы выполнили проект, и клиент был доволен; сейчас он попросил нас помочь с Z».

Итак, вспомним преимущества историй – на собраниях, публичных выступлениях или в личной беседе:

• это лучший способ удержать внимание аудитории;

• помогает иллюстрировать вашу мысль – как правило, история предполагает наличие людей, проблемы и ее успешного решения;

• все любят интересные истории; когда вы выступаете с речью, то сможете сблизиться с аудиторией, если расскажете правдивую историю с реальными персонажами;

• в официальной ситуации вы сможете успокоиться, расслабиться, потому что хорошо знаете свою историю – никаких записей и конспектов не понадобится;

• большинство людей забудут факты и цифры , но историю они запомнят навсегда.

А теперь я расскажу вам историю…

Не все ошибки заканчиваются катастрофой – мы можем учиться на своих неудачах и стать лучше (попробуйте!). Это история о IBM 1960-х годов.

Менеджер принял неверное решение, которое обошлось компании в $10 миллионов. Его вызвали в офис генерального директора Тома Уотсона и спросили: «Как вы считаете, зачем вас вызвали?» Он ответил: «Чтобы вы меня уволили?» На что Уотсон возразил: «Уволил вас? Я и не думал вас увольнять. Я ведь только что потратил десять миллионов долларов на ваше обучение».