Вопрос 25. Управления конфликтами в фармацевтических организациях. Природа, причины и типы конфликтов. Методы управления конфликтными ситуациями

Конфликт - отсутствие между двумя или более сторонами согласия, каждая сторона делает все, чтобы была принята именно ее точка зрения, и препятствует другой стороне делать то же самое.

Причина конфликтов в организациях:

1) Распределение ресурсов;

2) Взаимозависимость должностей;

3) Расхождение целях;

4) Различия ценностей;

5) Различия в жизненном опыте и моральных ценностях;

6) Плохие коммуникации.

Выделяют четыре основные вида конфликтов в организации:

1. Внутриличностный конфликт или конфликт уровней психики. Одна из самых распространенных его форм — ролевой конфликт, когда к человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

3. Конфликт между человеком и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации.

4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.[1]

Стили разрешения конфликтов

Выделяют пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

1 -уклонение - уклонение от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, которой предъявлено «обвинение», переводит тему общения в другое русло. При этом «обвиняемый» ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и «оставляет поле брани».

2 – сглаживание — сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только на данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

3 – принуждение – неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона.

4 –компромисс - Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытии) претензии.

5 - решение проблемы - Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения.

Формирование конфликтной устойчивости

Конфликтоустойчивость личности — специфическое проявление психологической устойчивости. Она рассматривается как способность человека оптимально организовать свое поведение в трудных ситуациях социального взаимодействия, бесконфликтно решать возникшие проблемы в отношениях с другими людьми.

Конфликтоустойчивость имеет свою структуру, которая включает ряд компонентов.

1)Эмоциональный компонент отражает состояние личности в трудной ситуации, уровень и характер возбудимости психики, влияние на успешность общения. Заключается в умении управлять своим эмоциональным состоянием в предконфликтных и конфликтных ситуациях.

2)Волевой компонент — способность личности к сознательной мобилизации сил в ситуации взаимодействия, к сознательному контролю и управлению собой, своим поведением и психическим состоянием. Позволяет регулировать свое эмоциональное возбуждение в конфликтной ситуации. Он обеспечивает толерантность, терпимость к чужому мнению, самоконтроль, умение дать объективную оценку конфликта, прогнозировать развитие и возможные последствия, способность выделять главную проблему, выдвигать и обосновывать альтернативные решения проблемы.

3)Познавательный компонент — устойчивость функционирования познавательных процессов, невосприимчивость к провокационным действиям оппонента. Включает умение определить начало предконфликтной ситуации, анализ причин возникновения конфликта, умение сводить к минимуму искажение восприятия ситуации и личности оппонента, а также своего поведения и т. п.

4)Мотивационный компонент — состояние внутренних побудительных сил, способствующих оптимальному поведению в трудной ситуации взаимодействия. Обеспечивает адекватность побуждений складывающейся ситуации.

5)Психомоторный компонент обеспечивает правильность поведения и действий, их четкость и соответствие ситуации