Вопрос 5. Современные формы обслуживания населения
Вопрос 35. Принципы применения модели Донабедиана в определении ключевых подходов оценки качества услуги.
Модель Донабедиана
Одна из первых моделей качества услуг принадлежит американскому ученому А. Донабедиану, представленной в общих чертах 1966 г. и доработанной в 1980 г. В соответствии с этой моделью качество услуги составляют три элемента:
• потенциал;
• процесс;
• результат.
Первый элемент – потенциал – рассматривает услугу как способность и готовность исполнителя оказать услугу. Качество потенциала представляет собой совокупность внутренних факторов (ресурсов), необходимых исполнителю для оказания услуги (квалификация и количество персонала, техническое оснащение, организационные условия, доступность услуги для потребителя и т.д.).
Например, для услуги психологического консультирования потенциал будут составлять квалифицированные специалисты (психологи), вспомогательный персонал (администратор, уборщица и т.д.), оборудованное помещение для консультирования и ожидания, доступность помещения для консультирования (удалённость от остановок общественного транспорта, наличие удобных подъездных путей, автостоянки), оборудование многоканальным телефоном, широкополосным Интернетом (при оказании консультаций по телефону и электронной почте), должностные инструкции.
Второй элемент характеризует услугу как деятельность, процесс, последовательность взаимодействий между исполнителем и потребителем.
Качество процесса – это совокупность всех операций во время процесса предоставления услуги (время предоставления услуги, дружелюбность персонала и т.д.). Например, характеристика всех точек взаимодействия с момента обращения потребителя в психологическую консультацию – записи на консультацию (быстрота дозвона, вежливость и компетентность администратора, учёт специфических пожеланий по времени), ожидания в приемной (время ожидания, внимание со стороны администратора), консультации у врача, оплаты услуги (быстрота, точность, прозрачность расчетов).
Третий элемент представляет услугу как результат деятельности, преимущественно нематериальный, неосязаемый продукт. Качество результата – восприятие потребителем результата процесса предоставления услуги. Например, улучшение психологического состояния пациента после консультации/ назначенного курса лечения.
· Качество потенциала
· Качество процесса
· Качество результата
· Квалификация и количество персонала
· Техническое оснащение
· Время ожидания
· Поведение персонала
· Восприятие потребителем результата
Потенциал, процесс и результат представляют собой три ключевых подхода, позволяющих оценить качество услуги. Эти элементы связаны между собой линейной зависимостью. Хотя при этом автор модели указывает на существующий недостаток знаний о связи между потенциалом и процессом.
Профессиональные стандарты
- быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)
- точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)
- предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)
- дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)
- внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).
Работнику службы приема и размещения также необходимы:
- знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.
- терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)
- ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)
- толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными / террористическими действиями.
Таким образом, наличие тех или иных подразделений в составе оргструктуры гостиницы в значительной степени зависит от ее размеров. Приоритеты в значимости того или иного гостиничного департамента существенно варьируются в зависимости от рыночной концепции гостиницы. Тем не менее, вне зависимости от специализации, ключевую роль в оказании сервиса в любой гостинице играет служба приема и размещения. Основными функциями этой службы являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество нюансов, начиная от планировки и дизайна зоны reception, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы.
Вопрос 5. Современные формы обслуживания населения
С учетом понимания сущности сервисной технологии можно понять природу разных форм обслуживания. Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, а, следовательно, разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.
В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развития сервиса повсюду стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания. Так, например, в пунктах общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пищу для клиентов разнообразной, приближенной к домашней кухне. В буфетах и ресторанах гостиниц всего мира широко распространено обслуживание клиентов в номерах, а также в буфетах по принципу «шведского стола», когда гости могут, свободно обходя стол, пробовать сразу много блюд.
Проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных торжеств и т.п. предполагает иной порядок обслуживания. В этом случае персонал, прежде всего, стремится поддержать атмосферу праздничной неповторимости, выполняя любые пожелания участников застолий. Иные технологические приемы используются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты или обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний – здесь больше внимания может быть уделено массовым формам, быстроте обслуживания.
Рассмотрим эти прогрессивные формы обслуживания подробнее.
Прежде всего, рассмотрим такую важную форму обслуживания, как индивидуальное обслуживание. Данная форма выступает самостоятельной разновидностью обслуживания во многих сегментах сервисной практики. Например, без различных форм индивидуального обслуживания по существу не обходится оказание медицинских, юридических, риэлторских, репетиторских услуг, услуг по домашнему хозяйству, по уходу за ребенком и т.п.
Существуют немало разновидностей сервиса, которые позволяют более детально ориентироваться на индивидуальные запросы, хотя при этом обслуживание становится намного дороже, чем массовые виды обслуживания. Индивидуальное обслуживание легче реализовать в области личных услуг (парикмахерских, косметических), а также в сфере рекреационных (спортивно-оздоровительных услуг, услуг по созданию модельной одежды и т.п.). В этом случае фирмы почти полностью специализируются лишь на индивидуальных формах обслуживания. Профессионалы стремятся обслуживать клиентов в удобное для них время, в удобном месте (могут по месту жительства клиента). При этом они в полной мере ориентированы на реализацию их желаний и запросов.
Сервисные продукты, последовательно ориентированные на индивидуальные формы обслуживания, отличаются высоким качеством, в них тщательно прорабатываются сервисные технологии, многие из которых могут быть уникальными. Все это, так или иначе, отражается на цене сервисного продукта, затрагивая малочисленный потребительский сегмент рынка, представители которого обладают высокими доходами.
Для тех сервисных предприятий, которые ориентированы в основном на массовое обслуживание, индивидуальная форма сервиса остается слишком трудоемкой и малорентабельной. Однако, несмотря на объективные ограничения, индивидуальное обслуживание находит способы доходить до широких слоев потребителей. В этой связи укажем на те предприятия, на которых профильными являются массовые продукты со стандартным набором услуг.
Такие предприятия с целью расширения клиентуры и с учетом собственных ресурсных возможностей предлагают потребителям за дополнительную плату более детально учитывать их запросы. В этом случае основной сервисный продукт обогащается сопутствующими и дополнительными услугами, приобретающими вариативный характер. Таким образом, в рамках массового обслуживания начинают действовать элементы индивидуального обслуживания. Подобные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массовые формы обслуживания, широкое распространение получают в современной практике туристского, рекреационного, образовательного сервиса, а также в индустрии развлечений.
В современном социокультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целом рядом факторов, среди которых укажем на следующие. Во-первых, на нынешней стадии развития рыночных отношений невозможно абсолютно игнорировать индивидуальные потребности клиентов со стороны производителей. Во-вторых, в разных сферах сервисного бизнеса в настоящее время уровень конкуренции остается предельно высоким, что заставляет производителей искать новые способы расширения своей клиентуры. В-третьих, массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность тех фирм, которые ориентированы исключительно на эти формы.
В целом указанные обстоятельства формируют в современной сфере услуг особую атмосферу, когда любой работник сервиса не должен и не может игнорировать в работе элементы индивидуального обслуживания. В этом случае он обязан внимательно отнестись к личным запросам клиентов, если они относительно просты, не связаны с объемными затратами времени и финансовыми издержками фирмы. Например, в процессе продажи билетов на поезд дальнего следования кассир выполняет просьбу потребителя и предоставляет билет на нижней полке (при наличии свободного места), если выяснится, что пассажиром является пожилой человек или ребенок. Еще пример: официант ресторана, обслуживая туристов, может по индивидуальной просьбе одного из них заменить блюдо или напиток, если по какой-либо причине они ему противопоказаны. Во всех подобных случаях элементы индивидуального обслуживания должны присутствовать, выступая неотделимыми свойствами качественного сервиса.
Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обязано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.
Бесконтактное обслуживание состоит в следующем. В подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.
Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную-аналогичную технику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.
Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро - и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер.
Разновидностью этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др.
Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня – на сегодня»). Она применяется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современного оборудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье.
Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, офиса). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.
Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.
Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.
Особое место среди технологий выездного обслуживания занимает кейтеринг.Кейтеринг – так в современном профессиональном языке рестораторов обозначается выездное обслуживание клиентов. Кейтеринг — (англ. cater — поставлять провизию; catering — общественное питание) оказание услуг по организации питания сотрудников предприятий и организаций. На практике под кейтерингом подразумевается не только доставка и приготовление пищи, но и обслуживание, сервировка, оформление и тому подобные услуги.
Кейтеринг имеет ряд преимуществ:
· исключительная мобильность. Вы можете провести торжество практически в любом месте, которое выберете: в банкетном зале, на верхней палубе комфортабельного теплохода, на тенистой лужайке, вертолетной площадке, в старинном особняке, фойе театра и т.д. Абсолютная свобода в выборе места для проведения мероприятия;
· комплексность услуги. С учетом пожеланий и возможностей будет составлено индивидуальное меню, разработан оригинальный сценарий праздника, оформлен интерьер помещения и т.д.
В последнее время в кейтеринге очень популярно проведение тематических мероприятий, в которых все (кухня, интерьер, музыкальное сопровождение и т.д.) подчинено единому стилю. Для того, чтобы быть готовым к быстрой реализации мероприятия нужен штат официантов, несколько поваров, барменов, а также сопутствующий персонал (водители и прочее). Совсем необязательно содержать всех вышеперечисленных в штате постоянных сотрудников. Достаточно составление базы персонала и их согласия на разовую работу (со сдельной оплатой).
Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.
Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается вувеличений прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.
Главные факторы выбора формы обслуживания – быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой коммуникации между производителями и потребителями.
На самом деле форм обслуживания существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые потребительские запросы.