Активность 2. работа в группах

Модуль 3А

Основные принципы консультирования

Активность 1. Вступление

Слайд 3А-1-1 Навыки консультирования в уходе за матерью и новорожденным

Задачи модуля:

В конце этого модуля участники научатся:

· Определять понятие консультирования и его роль в совершенствовании медицинской помощи

· Определять уровень информированности пациента и его потребности

· Характеризовать эффективное консультирование, ориентированное на потребности женщины и семьи

· Продемонстрировать эффективные навыки общения: невербальное общение, открытые вопросы, перефразировка слов клиента и употребление слов, не несущих в себе оценки

· Уметь использовать навыки общения «слушать и узнавать»

Медработник должен обладать хорошими навыками общения и навыками консультирования.

Активность 2. Работа в группах

Активность 3. Интерактивная презентация «Основные принципы консультирования»

Слайд 3А-3-1 Эффективное общение

Общение – не одно и тоже, что предоставление совета. При предоставлении совета врач берет на себя ответственность за принятие решения, тогда как в результате консультирования решение принимается самой пациенткой с учетом доступной информации. Медицинский работник должен предоставить пациентке полную исчерпывающую информацию. Медицинский работник не должен подталкивать клиента к какому-либо определенному варианту при выборе медицинских услуг или метода лечения.

Northouse, L.L., Northouse, P.G. Health Communication: Strategies for Health Professionals. 3rd edition. Stamford, 1998.

Слайд 3А-3-2 Методы передачи информации

Мы будем учиться использовать эффективное вербальное и невербальное общение в ходе предоставления эффективного перинатального ухода.

Аудиовизуальные методы передачи информации детально разбираться не будут, хотя они так же эффективны и могут быть использованы при консультировании.

Слайд 3А-3-3 Правила эффективного вербального общения (1)

Навыки эффективного вербального общения:

· Активно слушать/быть внимательным;

· Проявлять заинтересованность;

· Поддерживать чувства клиента и сохранять атмосферу общения;

· Задавать вопросы.

Breastfeeding counselling: Training course. WHO, UNICEF,1993.

Слайд 3А-3-4 Правила эффективного вербального общения (2)

Основные претензии, высказываемые пациентками относительно качества медицинской помощи, заключались в том, что медицинские работники не хотят общаться с ними, выслушать их, понять их потребности.

Медицинские работники не всегда хорошо владеют навыками общения, а именно от них ожидают понимающего отношения. Отсутствие понимания может навредить здоровью клиента.

Избегайте задавать вопросы, которые могут подсказывать правильный ответ. Избегайте закрытых вопросов, на которые можно ответить просто «да» или «нет».

Breastfeeding counselling: Training course. WHO, UNICEF,1993.

Слайд 3А-3-5 Правила эффективного невербального общения

Важно создать неформальное пространство во время консультирования и соблюдать надлежащую дистанцию между людьми.

Расстояния могут быть следующими:

· Интимная дистанция – до 45 см - вполне подходит для личных разговоров между близкими друзьями, родителями, детьми;

· Профессиональная дистанция – от 45 см до 1,20 м – пространство, которое подходит для консультирования;

· Социальная дистанция – от 1,2 м до 3,5 м - соблюдается при деловых встречах;

· Публичная дистанция – 5 м и больше.

Page K. Pressly, Martin Heesacker. The Physical Environment and Counseling: A Review of Theory and Research. Journal of Counselling & Development, 2001, Volume 79, Number 2, 148 – 160.

Слайд 3А-3-6 Консультирование

Одним из ключевых показателей выского качества медицинской помощи матерям и детям является умение медицинских работников общаться с пациентами, выслушать их, понять их потребности и использовать эту информацию для организации эффективной помощи.

Консультирование должно быть направлено на потребности женщины и семьи; конфиденциальность является основным компонентом;

Это диалог, а не лекция;

Медицинский работник не осуждает клиента и позволяет клиенту говорить свободно;

Медицинский работник должен предложить различные варианты, но не должен подталкивать пациентку к выбору конкретного ухода или лечения;

Приоритеты определяет пациент, а не диктует медицинский работник.

Слайд 3А-3-7 Виды консультирования

Семейное консультирование является разновидностью индивидуального консультирования.

Слайд 3А-3-8 Шаги консультирования

Консультирование представляет клиенту полную информацию, помогая ему/ей сделать выбор на основе информации в отношении дальнейших действий.

В процессе консультирования у клиентов появляется возможность иначе взглянуть на ситуацию, оценить влияние своих действий по-другому и в соответствии с этим новым взглядом принять правильные решения.

Breastfeeding counselling: Training course. WHO, UNICEF,1993.

Слайд 3А-3-9 Консультирование является сочетанием:

Эффективность консультирования зависит от доверия между консультантом и клиентом.

Доверительные отношения строятся на:

· Понимании человеческих отношений: доброта, вежливость и сочувствие;

· Профессионализме (знаниях) – наличие правильной и детальной информации, ответы на сложные вопросы;

· Использовании эффективных навыков консультирования.

Слайд 3А-3-10 Навыки консультирования

Навык 1: Использование эффективного невербального общения

Навык 2: Постановка открытых вопросов

Навык 3: Проявление заинтересованности

Навык 4: Перефразировать слова клиента

Навык 5: Демонстрирование того, что вам понятны чувства клиента

Навык 6: Отказ от употребления оценивающих слов

Слайд 3А-3-11 Навык 1: Использование эффективного невербального общения

Поза:

· Способствует общению – вы сидите и ваша голова находится на уровне головы собеседника;

· Не способствует общению - вы стоите и ваша голова находится выше головы собеседника.

· Избегайте оборонительных поз, например, скрещенных рук.

Внимание собеседнику:

· Способствует общению - поддерживайте контакт глазами с вашим клиентом;

· Не способствует – оглядывание по сторонам, избегая смотреть на женщину, концентрация на ведении записей во время разговора.

Устранение препятствий:

· Способствует общению – между консультантом и клиентом не должен стоять стол, консультант должен сесть рядом с женщиной и отложить записи в сторону;

· Не способствует общению – консультант сидит за столом, пишет во время разговора и т. д.

Не спешить:

· Способствует общению – не спеша поприветствуйте клиента, для разговора с клиентом присядьте. Если нужно, постойте рядом и терпеливо подождите ответа;

· Не способствует общению – спешка, проявление нетерпения, поглядывание на часы, подталкивание клиента к выходу и др.;

· Касания подобающим образом – старайтесь не прикасаться к оголенным частям тела.

Cynthia H. Adams, Peter D. Jones. Interpersonal communication skills for health professionals. 2-d edition. Glencoe/McGraw-Hill, 2000.

Слайд 3А-3-12 Навык 2: Постановка открытых вопросов

Задавайте вопросы с интонацией, которая демонстрирует вашу заинтересованность и дружелюбие к клиенту.

Задавайте по одному вопросу и с интересом ожидайте ответа.

Когда вы задаете деликатный вопрос, объясните, зачем это делается.

Избегайте вопросов, начинающихся со слов “почему?” и «зачем?». Иногда эти “почему?” и «зачем?» звучат так, как будто вы в чем-то обвиняете клиента.

Если клиент вас не понял, сформулируйте тот же вопрос другими словами.

Закрытые вопросы предполагают ответ либо «да», либо «нет».

Rinehart, W., Rudy, S., Drennan, M. GATHER Guide to Counselling. Population Reports, John Hopkins University School of Public Health, Population information program, Baltimore, Series J, 1998, Number 48.

Слайд 3А-3-13 Упражнение: Создание открытых вопросов

Все представленные на слайде вопросы – закрытые. Как нужно изменить каждое предложение, чтобы переделать его в открытый вопрос?

Breastfeeding counselling: Training course. WHO, UNICEF,1993.

Слайд 3А-3-14 Навык 3: Проявление заинтересованности

Если Вы хотите, чтобы пациентка продолжала обсуждение с вами, вы должны показать ей что Вы слушаете ее, и что вас интересует то, о чем она говорит. Вы можете использовать следующие слова: “неужели!”, “ а дальше?” и т. д. Эти слова подбадривают женщину продолжить разговор.

Разговаривая с пациенткой, используйте подбадривающие жесты (взгляд, кивок, улыбка).

Негативные жесты: пожимание плечами – может означать «мне все равно», покачивание головой из стороны в сторону может означать - «не правильно».

Использование жестов консультантом должно отвечать культурным традициям.

Например:

Когда человек большим и указательным пальцем образует круг - это означает:

«OK – все хорошо» в США;

«0 - ничего не стоящее дело» - во Франции;

вульгарный и непристойный жест - в Германии, Бразилии и Австралии.

Roger E. Axtell. Do's and Taboos of Humor Around the World: Stories and Tips of Business and Life. 1999.

Слайд 3А-3-15 Навык 4: Перефразирование слов клиента

Важно перефразировать слова клиента, повторяя их во время консультирования. Например:

Пациентка говорит: «Меня беспокоит, болезненными ли будут роды»

Медицинский работник может перефразировать это так: «Похоже, Вас беспокоит, что предстоящие роды будут болезненными?»

Cynthia H. Adams, Peter D. Jones.

Interpersonal communication skills for health professionals. 2-d edition.

Glencoe/McGraw-Hill, 2000.

Слайд 3А-3-16 Упражнение: перефразируйте слова пациентки

Перефразируйте каждое из следующих предложений.

Breastfeeding counselling: Training course. WHO, UNICEF,1993.

Слайд 3А-3-17 Навык 5: Демонстрирование того, что Вам понятны чувства клиента

Эмпатическое реагирование - чувствовать сострадание к другому человеку исходя из прошлого личного опыта. Важно, чтобы пациентка чувствовала интерес консультанта к ее состоянию, даже если у нее нет проблем.

Проекция - поставить себя на место другого, постараться понять ситуацию с позиции клиента. К примеру, если женщина жалуется: «У меня были очень болезненные схватки», консультант может сказать: «Я представляю, что ваши

схватки были очень болезненными».

Сочувственное реагирование– чувствовать сострадание к другому исходя из переживаний за этого человека. Например, если ребенок клиента находится в критическом состоянии, консультант может сказать: «Я понимаю, как Вам сейчас тяжело - Вы переживаете за своего ребенка».

Cynthia H. Adams, Peter D. Jones.

Interpersonal communication skills for health professionals. 2-d edition.

Glencoe/McGraw-Hill, 2000.

Слайд 3А-3-18 Навык 6: Избегать употребления оценивающих слов

Оценивающие слова чаще встречаются в закрытых вопросах.

Использование открытых вопросов позволяют избежать употребления оценивающих слов.

Слова, содержащие в себе оценку, подразумевают, что Вы оцениваете поведение клиента. Употребление оценивающих слов может привести к тому, что женщина будет чувствовать себя некомфортно. Клиент может думать, что консультант не заботиться о ней и/или о ее ребенке.

Breastfeeding counselling: Training course. WHO, UNICEF,1993.

Слайд 3А-3-19 Упражнение: Определите оценивающие слова

Сформулируйте по-другому каждое предложение, избегая использования оценивающих слов.

Breastfeeding counselling: Training course. WHO, UNICEF,1993.

Слайд 3А-3-20 Выводы: навыки консультирования

Все медицинские работники должны владеть основными навыками консультирования (навыки невербального общения, умение задавать открытые вопросы, умение проявлять интерес к клиенту, умение перефразировать клиента, избежание использования оценивающих слов).

Breastfeeding counselling: Training course. WHO, UNICEF,1993.

Слайд 3А-3-21 Качества хорошего консультанта

Реакции поддержки показывают, что мы переживаем за собеседника и за то, что случилось, и выражают нашу эмпатию к этому человеку, вне зависимости от направленности и интенсивности его чувств.

Хотя люди различаются по своей способности к эмпатии, большинству из нас стоило бы научиться повышать уровень эмпатии и в дальнейшем использовать её. Тем, кто слишком ориентирован на себя, будет особенно сложно увидеть мир с точки зрения другого. Наша способность к эмпатии часто недоразвита.

Это может прозвучать банально, но первый шаг, который необходимо сделать для улучшения эмпатии – это проявление уважения к говорящим.

Уважение – внимательное и серьезное отношение к тому, что говорят другие люди, и к их чувствам. Оно начинается с взгляда на человека как на целостную личность со своими ценностями, а не как на объект. Уважение других сосредотачивает Ваши силы на других, а не только на себе.

Adrianne W. Kunkel, Brant R. Burleson. Assessing Explanations for Sex

Differences in Emotional Support.

A Test of the Different Cultures and Skill Specialization Accounts. Human Communication Research, 1999, Volume 25, Number 3, 307–340