Как вести себя со сложными пациентами
ГБОУ ВПО МГМСУ им. А.И. Евдокимова
«УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ СТУДЕНТОВ МЕДИЦИНСКОГО ВУЗА
ПО САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ»
(на электронном носителе)
ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНО-ОРИЕНТИОВАННОМУ КУРСУ
«РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ»
Задания для самостоятельной работы
Деловое общение: врач – пациент
Коммуникативные барьеры
1. Некомпетентность одного из партнеров вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Да, собственно, так оно и есть. Поэтому очень важно иметь дело со знающим специалистом, а если произошла ошибка, вести себя по ситуации:
1) если партнер совсем не разбирается в проблеме, вежливо свернуть разговор
2) если он владеет вопросом частично и обратиться больше не к кому, ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.
2. Неумение партнера ясно и последовательно выражать свои мысли весьма мешает общению. Тем, кто столкнется, с таким собеседником можно посочувствовать. Придется набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера хоть какую-то информацию.
3. Плохая техника речи партнера, невнятность, скороговорка, очень тихий или, наоборот, пронзительней голос способны вывести из себя кого угодно. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить, да еще и не показывать вида, что вы, чем-то недовольны.
4. Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнера слушать можно только искусство говорить.
5. Барьер модальностей. Незнание того, что у каждого человека есть свой приоритетный канал восприятия, нередко затрудняет общение. Вот пример неэффективной коммуникации:
Первый собеседник: «Представьте себе...»
Второй собеседник: «Послушайте меня...»
Воистину, они говорят на разных языках!
В бытовой сфере это приводит к непониманию и обидам. Например, мать говорит сыну: «Сколько раз тебе говорить: «Иди кушать!»«. Неудивительно, если сын-визуал не реагирует. Для него значимы были бы слова: «Посмотри, какой сегодня обед!»
Или такая зарисовка. Жена возмущенно говорит мужу: «Когда ты выбросишь эти ужасные тапочки? На них же смотреть страшно» Он возражает: «Они хорошие, мне в них удобно». Очевидно, она - визуал, а он - кинестетик, и ему важен не внешний вид обуви, а свои ощущения в ней.
Непонимание существования людей в разных модальностях осложняет отношения и в деловой сфере. Например: на столе у начальника такой порядок, что глаз радуется. А у его подчиненного - кавардак, в котором тот на удивление хорошо ориентируется. На все замечание начальника привести в порядок стол подчиненный отвечает: «Мне так удобно» и не понимает, почему к нему цепляются. Начальник же искренне считает такой вид стола безобразием, а подчиненного неаккуратным и к тому же строптивым работником. И невдомек обоим, что у каждого из них свой способ восприятия мира: одному информацию прежде всего поставляют глаза, другому руки. Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным.
Итак, для того чтобы в коммуникативном акте не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой готов ее воспринимать партнер, в той форме, в которой она ему понятна.
6. Барьер характера тоже создаёт сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или даже дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.
6.1. Мобильный собеседник (экстраверт-сангвиник) быстро мыслит, быстро говорит, перескакивает с одной темы на другую, потому что ему кажется все ясным. Следить за ходом его рассуждений трудно, а перебивать нельзя — он сердится. Рекомендуется дать такому собеседнику высказаться до конца и лишь затем уточнить что-то или даже вернуться к началу разговора. Таких людей надо ценить как генераторов идей.
6.2. Доминантный собеседник (экстраверт-холерик) любит лидировать в разговоре. Говорит громко, безапелляционным тоном, настаивает на своем мнении. Попытаетесь поставить такого собеседника на место — получится конфликт. Лучше, оставаясь при своем мнении, позволить ему высказаться, как он того хочет, а затем в решающий момент тихо, но твердо настоять на своем, а если и согласиться (быть может, он прав), то с достоинством.
6.3. Ригидный собеседник (интроверт-флегматик) — «малоподвижный» собеседник. Думает медленно, детально обсуждает обстоятельства дела. Вам давно все ясно, однако подгонять его нельзя. Эти люди ценны как эксперты или критики идей, и в разговоре с ними надо просто набраться терпения.
6.4. Пассивный собеседник (интроверт-меланхолик) не обнаруживает своей реакции, не высказывается. Поддерживать с ним разговор трудно. Следует
применить метод активного слушания: задавать вопросы, перефразировать и т.д.
И попытаться выяснить его молчание. Молчание — далеко не всегда знак
согласия.
Уметь вести разговор со всеми деловыми партнерами — не в этом ли
показатель высокой культуры общения?
§ Сложные партнёры деловой беседы
Как вести себя со сложными пациентами
Вы часто встретитесь со следующими типами личностей. Вот несколько советов, как лучше всего вести себя с ними.
Спорщик
Выслушивайте его спокойно, реагируйте по делу. При провокационных вопросах не ввязывайтесь в спор.
Любитель задавать вопросы
Человек пытается найти слабое место врача. Не следует поддаваться на провокацию.
Отклоняющий все предложения
Если Вы признаёте его опыт и знания, то можете продолжать и в результате рассчитывать на его поддержку.
Всезнайка
С ним можно продуктивно работать, если постоянно просить его выразить своё мнение и отношение к проблеме.
Робкий
Словесно поощрять, время от времени задавать лёгкие вопросы. Это укрепит его самооценку.
Толстокожий
Он равнодушен. Втяните в разговор, задав вопросы из круга его интересов.
Говорун
При необходимости можно остановить, переведя разговор на другую тему.
Молчун
Некоторые пациенты предпочитают молчать по различным причинам: сдержанность, неуверенность, самомнение и т.д. Следует выяснить сферы интересов пациента и разговорить его, начиная беседу с вопросов или замечаний из сфер его интересов.
Пустой болтун
Он просто любит поговорить. Тактично прервите его и попросите не отвлекаться на другие темы, а включиться в разговор о предмете обоюдного интереса «здоровье-болезнь».
Типы вопросов
| Альтернативный вопрос (вопрос выбора, вопрос принятия решения) | • Дает возможность выбора из нескольких различных ответов • У спрошенного появляется чувство, что он включен в решение проблемы, но это может и смутить его • «Вы хотите сразу договориться о сроках?» |
| Наводящий вопрос | • При этом типе вопроса Вы заранее предполагаете ответ. Вы задаете вопрос, и спрошенный может только сказать «да» или «нет» • Он вызывает у собеседника неуверенность и считается техникой манипулирования собеседником; профессионалам он кажется старомодным трюком, в некоторых отраслях страхования — нечестным приемом! • «Вы ведь наверняка хотите, чтобы обсуждение было результативным?» |
| Общий вопрос | • Полезен для «открывания дверей» •Концентрирует дискуссию на одном пункте •Участники не оказываются в центре всеобщего внимания «Как шли дела со времени последнего совещания?» |
| Прямой вопрос | • Неожиданно делает спрашиваемого предметом всеобщего внимания • Выясняет мнение экспертов, включает в работу молчавших до сих пор участников • Возбуждает внимание и ускоряет проработку всех пунктов повестки дня «Расскажите мне, пожалуйста, о преимуществах Вашего предложения! « |
| Повторный вопрос | • Прекращает диалоги и помогает перекинуть мостик к дальнейшему обсуждению • Координирует развитие дискуссии • «Могу я еще раз попросить Вас...» |
| Перевернутый вопрос | • Основывается на игре слов, метафорах и содержит их толкование • «Если я сформулирую наоборот, то получится, что...» |
| Умиротворяющий вопрос | • Исключает возражения • Дает возможность молчальникам принять участие в разговоре и ведет к достижению консенсуса • «Я правильно Вас понял, что...?» |
| Точка зрения | • Стимулирует дискуссию и ярко про- являет позиции • Проясняет ситуацию и дает информацию «Я просто утверждаю, что... и спрашиваю, что Вы об этом думаете» |
| Резюме | • Ускоряет/замедляет дискуссию • Подчеркивает основные пункты и успехи • Привлекает внимание к главному • Служит смене темы «Итак, если сейчас подвести предварительный итог, то...» |