Оценка результативности персонала в организации

Оценка персонала – процесс определения эффективности выполнения сотрудниками организации своих должностных обязанностей и их вклада в достижение целей организации.

Оценка персонала должна выполнять три функции, среди них:

· информационная – получение сведений относительно уровня квалификации работника, его сильных и слабых сторонах;

· административная – принятие решения относительно карьеры работника, размеров вознаграждения, планирования обучения;

· мотивационная – выявление направлений развития, корректировка поведения для достижения успеха.

Только совместная реализация всех функций позволяет обеспечить эффективность процедуры оценки персонала организации (информация, используемая для принятия административного решения, должна положительно мотивировать сотрудника к работе).

Принципы эффективной оценки:

· объективность оценки;

· открытость критериев оценки;

· активное участие работников;

· ориентация на будущее – большее внимание должно уделяться совершенствованию, но не наказанию;

· наличие права апелляции.

Оценка персонала является наиболее уязвимой сферой персонал – менеджмента организаций. Исключить субъективизм в оценке на 100% – задача едва ли достижимая, однако грамотно выстроенная система позволяет значительно снизить влияние этого фактора на оценку деятельности сотрудника.

Система оценки должна соответствовать философии организации, ее стратегии, характеру деятельности и пр. Разработка такой системы является задачей, уникальной для каждой организации.

Этапы проектирования системы оценки персонала 1. Определение целей системы оценки (для чего проводится оценка деятельности?). 2. Определение категорий сотрудников, подлежащих оценке (кого оценивать?). 3. Определение субъектов оценки (кто будет оценивать?). 4. Определение оценочных процедур и их периодичности (как будет организована процедура оценки?). 5. Разработка необходимых оценочных форм, включающих показатели оценки для каждой должности и способы их измерения (что и каким образом оценивать?).

1. Определение целей системы оценки.

Выделяют три основные группы целей (7, №3):

административные решения, имеющие конкретные материальные последствия для работников (изменения компенсационного пакета, повышение/понижение в должности, увольнение);

деятельность – решения, связанные с оценкой текущей деятельности и выявлением рабочих проблем;

потенциал – решения, связанные с развитием организации (определение или корректировка стратегии организации в соответствии с потенциалом работников, развитие карьеры, установление стандартов деятельности и т.п.).

2. Определение категорий сотрудников, подлежащих оценке.

Как правило, оценке не подлежат сотрудники, стаж работы которых в компании меньше года (аттестация по результатам испытания при приеме на работу в данном разделе не рассматривается), беременные женщины и женщины, имеющие детей до года. Составляются списки сотрудников, подлежащих оценке (по подразделениям).

3. Определение субъектов оценки.

В качестве оценивающих чаще всего выступают непосредственные руководители сотрудника (группа экспертов), кроме того – коллеги, подчиненные, клиенты. Важна также самооценка работника. Наибольшее количество субъектов оценивания (следовательно, возможность получения максимально объективной оценки) используется при проведении процедуры 360⁰ аттестация. Сотрудник оценивается руководителем, коллегами, подчиненными. Конкретные механизмы могут быть различными: все заполняют ту же форму оценки, либо различные формы; но суть одна – получение всесторонней оценки аттестуемого. Однако использование такой процедуры возможно лишь при соответствующей культуре организации, поскольку расширение состава сотрудников может стать причиной конфликтов, связанных с объективностью оценки и восприятием этой оценки как объективной самим сотрудником («сведение счетов», боязнь выражения собственного мнения).

Рис. 6.9. Субъекты оценки персонала

1. Определение оценочных процедур и их периодичности.

Наиболее распространенной формой оценки является аттестация. В самом общем виде – это процедура, позволяющая установить соответствие сотрудника занимаемой должности. Однако в последнее время значительно изменилось представление о предназначении аттестации, методах ее проведения. На практике существует два подхода к аттестации:

· согласно первому смысл аттестации состоит в контроле и оценке деятельности работника, имеющие следствием наказание, вознаграждение и продвижение по службе. Это своеобразный периодический отчет с вынесением приговора, когда аттестующие рассматриваются в качестве судей. Именно такую форму аттестации назвал Э. Деминг в качестве одного из семи смертельных недугов современного управления. Этапы аттестации: подготовка – составляются списки работников, подлежащих аттестации, графики проведения, утверждаются составы комиссий, объявляются правила и критерии. К заседанию комиссии готовят аттестационный лист и отзыв (характеристику), где описывается производственная деятельность аттестуемых, сведения о квалификации, деловых и личностных качествах, отношении к выполнению обязанностей, делаются выводы относительно соответствия или несоответствия должности; проведение – рассматриваются документы, заслушивается информация о работе и успехах; подведение итогов – составляются рекомендации, разрабатывается план мероприятий;

· в соответствии со вторым подходом аттестация – средство, необходимое для улучшения взаимодействия менеджера и подчиненных в целях улучшения работы. Цель аттестации – не накопление информации, а совместный поиск путей решения стоящих перед подчиненным задач, совершенствование работы. Аттестующие выступают в роли советников, консультантов.

В последнее время организации побуждают менеджеров к проведению регулярных собеседований для обсуждения прогресса в работе и выявления возникающих проблем. При таком подходе в организации проводится большое количество аттестационных собеседований различной степени формальности, оценка деятельности становится непрерывным процессом. Такой подход к проведению аттестации приводит к расширению роли и ответственности линейных менеджеров, связанных с оценкой деятельности работников.

При проведении аттестационного собеседования менеджер должен:

· заранее объявить о нем;

· обеспечить ясное понимание целей собеседования;

· исключить прерывание хода собеседования;

· начать с краткого отчета о результатах работы сотрудника (30% времени должно быть посвящено прошлому и 70% – будущему);

· внимательно выслушать мнение сотрудника;

· высказать свое мнение относительно работы и обсудить его;

· попросить сотрудника высказать свое мнение относительно того, как можно улучшить выполнение работы и какая помощь ему необходима;

· рассмотреть любые потребности в обучении и развитии;

· установить приоритеты в выполнении задач;

· согласовать с аттестуемым результаты собеседования, аттестуемый должен:

· тщательно подготовиться к аттестации, собрать всю необходимую информацию (и взять ее с собой);

· заострять внимание руководства на будущих целях, а не на уже выполненной работе;

· убедиться, что после аттестации намечены конкретные цели, сроки выполнения заданий и критерии качества выполнения.

В последнее время все большее распространение получают психологические методы оценки. С их помощью можно оценить потенциал сотрудника (наличие и степень развития определенных характеристик), однако нельзя гарантировать успешность карьеры. На наш взгляд, такая оценка может быть проведена:

· при поступлении на работу (для отсева лиц с отклонениями, не соответствующих требованиям профессии). Так, отсутствие базовой ориентации на другого человека является препятствием для получения работы, связанной с непосредственными контактами с клиентами;

· для установления предрасположенности к конкретным видам деятельности (прогноз успешности);

· в качестве мониторинга психофизиологического состояния.

Результативность применения таких методов зависит от квалификации психологов организации. Для регулярной оценки сотрудников могут быть использованы методики определения соответствия работника психограмме должности, а также для оценки уровня напряженности в коллективе (соответствия требованиям социального окружения).

Для оценки потенциала могут применяться специальные программы – так называемые ассессмент–центры (Assessment Center). Они предназначены для системного наблюдения и оценки эффективности поведения сотрудников в моделируемых рабочих ситуациях (51). Используются для определения сотрудников, обладающих потенциалом роста, для разработки целевых планов их развития (преимущественно для отбора молодых менеджеров). Данная процедура позволяет выявить такие характеристики, как социальная компетентность, способность сотрудничать, убеждать и руководить, эмоциональная устойчивость, умение излагать свои мысли.

Тесты проводятся в течение двух–трех дней, включают дискуссии в группах, ролевые игры, пробные ситуации, презентации.

Преимущества:

· гибкость;

· точность прогнозов;

· эффективность не только для оцениваемых, но и оценивающих.

Недостатки:

· большие организационные и финансовые расходы;

· иллюзия объективности (оценку проводят руководители, которые играют роль в карьере успешно прошедшего тестирование участника, поэтому существует опасность «подгонки» результатов оценки под уже сформированное мнение);

· «эффект проигравшего» – участники, получившие отрицательную оценку и утратившие перспективу, теряют мотивацию к работе;

· большое значение имеет способность «подать себя» (умение красиво выражать мысли, динамичность, уверенная манера поведения, раскованность). Сдержанность, внимательность, восприимчивость к мнению оппонента может быть воспринята как недостаточная уверенность в себе, пассивность.

Метод ассессмент–центра позволяет спрогнозировать успешное продвижение по службе, но не дает возможности предсказать степень успешности выполнения производственных функций.

потребители

5. Разработка необходимых оценочных форм, включающих показатели оценки для каждой должности и способы их измерения.

Основная трудность при формировании системы оценки персонала состоит в разработке сквозной системы показателей, с помощью которой можно было бы оценить вклад каждого сотрудника в достижение целей организации. Невозможно определить единые для всех организаций показатели. Однако существуют критерии, которыми можно руковод ствоваться при их выборе:

1. Действенность. Достижение цели. Получение нужных вещей: а) вовремя (своевременность), б) с нужными свойствами (качествами), в) в нужном количестве. Производимая продукция должна найти потребителя и удовлетворить спрос в полной мере и без претензий со стороны потребителя.

2. Экономичность. Соотношение ресурсов, которые следовало потребить при производстве продукции, и фактически потребленных ресурсов.

3. Качество. Пригодность для использования, своевременность, наличие определенных признаков, особенно таких, как удовлетворенность потребителя. Ведь потребитель — высший судья! Только он имеет право оценивать качество.

4. Производительность. Это коэффициент, равный отношению измерителя действенности к измерителю экономичности: количество продукции к количеству потребленных ресурсов (включая трудовые), количество с учетом качества или своевременности выпуска к количеству ресурсов и т. п. Часто применяются и относительные показатели, выражающие темпы изменений параметров.

5. Качество трудовой жизни. Реакция людей на условия труда в организационных системах: удовлетворенность трудом, чувство безопасности, уверенность работников и т. д.

6. Нововведения. Творческий процесс приспособления продукции, услуги, структуры к внешним и внутренним требованиям, запросам, изменениям. Поддержание пригодности продукции с точки зрения потребителя, а также уровень инновационного поведения работников.

7. Прибыльность. Мера или совокупность мер, характеризующих взаимосвязь между финансовыми ресурсами и характером их использования: соотношение доходов и издержек, прибыль на активы, прибыль на инвестиции и т.д.

Источник:46, С.255.

Показатели оценки определяются с учетом специфики рабочего места, характера выполняемой работы на основе стандартов исполнения (модели идеального сотрудника). Количество показателей должно быть необходимым и достаточным (они должны охватывать все стороны и не перегружать оценку). Для обеспечения объективности оценки можно определить вес каждого показателя в общей системе, и учитывать его при подсчете общего числа баллов. Все показатели могут быть объединены в три группы:

· показатели, с помощью которых можно оценить качества личности, проявляемые при выполнении работы (преданность, инициативность, интеллект и пр.). При кажущейся простоте использования таких показателей, следует учесть, что таких качеств огромное количество; восприятие их, как правило, субъективно; отсутствует возможность непосредственного наблюдения (оно является скорее эпизодическим, чем систематическим), изменить личностные характеристики практически невозможно. Кроме того, интерес для организации представляют только те качества, которые сотрудник проявляет в своем поведении. Таким образом, почти всегда при оценке личных (или профессиональных) качеств оценивается степень их проявления на поведенческом уровне.

· показатели, характеризующие поведение при выполнении работы (что делает сотрудник для достижения цели). Данная группа показателей используется, если результаты трудно выразить количественно, либо они могут быть получены в течение длительного периода. В таком случае важно установить соответствие поведения установленному стандарту исполнения.

· показатели, оценивающие результаты работы. Могут быть использованы: «жесткие» показатели, которые отражают объективную количественную оценку: рост прибыли, выпуск товарной продукции, объем продаж; «мягкие» – зависят от субъективного мнения оценщика, используются в подразделениях с ограниченной возможностью измерения результата (исследовательские результаты).

Основное внимание должно быть уделено конкретным, поддающимся количественному определению результатам, если это возможно. Если нет – то оценивающий концентрируется на поведенческих реакциях, в крайнем случае – на личностных чертах.

В качестве показателя при использовании концепции управления посредством установки целей (МВО – Management by Objectives) могут быть рассмотрены цели деятельности сотрудника.

Процедура оценки начинается с совместного (сотрудником и руководителем) определения ключевых задач на определенный период (шесть месяцев, один год). Единовременных целей должно быть не больше шести. Причем цели всегда относятся к исполнителю, но не к работе.

Требования к целям:

· конкретность;

· измеримость, т. е. возможность количественной оценки;

· достижимость, но напряженность (наиболее стимулирующими являются те, вероятность достижения которых равна 50%);

· значимость, т. е. «привязанность» к профессиональной деятельности и целям организации;

· определенность во времени.

Достоинства оценки степени достижения целей заключаются в простоте, экономичности, четкости; усилении целевой направленности профессиональной деятельности; обеспечении связи с целями развития организации. К недостаткам относится то, что оцениваются не все аспекты, а степень выполнения ключевых задач, это может ограничить объективность оценки.

Важным вопросом является определение способов измерения показателей оценки. Рассмотрим наиболее часто используемые разновидности шкал.

Балльная шкала, предполагающая оценку в баллах по каждому из показателей. Например, для измерения показателя «качество выполнения поставленных задач» могут быть выставлены оценки от 1 до 5. Такая шкала знакома и понятна всем с детства, однако результаты оценивания могут сильно колебаться в зависимости от личностного восприятия (ошибки «излишней строгости» или «снисходительности»), шкала имеет широкое поле интерпретации.

Шкала с описанием каждой позиции:

3 балла – уровень проявления качеств выше нормы,

2 балла – норма,

1 балл – ниже нормы.

Шкала с описанием каждой позиции по каждому показателю (например, для оценки качества работы можно использовать следующую шкалу).

3 балла – работа выполняется с безукоризненной точностью и тщательностью,

2 балла – в работе допускаются незначительные ошибки, не приводящие к отрицательным последствиям,

1 балл – допускаемые неточности и ошибки приводят к задержкам и необходимости корректировки результата,

0 баллов – допускаемые ошибки и неточности приводят к невозможности использовать результат.

Ранговая шкала, позволяющая распределить всех сотрудников от лучшего к худшему. Ряды распределений, создаваемые на основе этой шкалы, представляют собой порядковые шкалы с позициями: лучшие работники, хорошие, средние, отстающие, худшие.

Интервальная шкала,с помощью которой могут оцениваться результаты работы (объемы продаж, количество жалоб и т.п.):

· результат превышает запланированный (более чем на 5%),

· результат на уровне запланированного (отклонения в пределах 5%),

· результат достигнут частично (отклонение в пределах 20%),

· результат существенно ниже запланированного (план выполнен менее чем на 80%).

В качестве методов сбора информации чаще всего используются опросы самих работников, непосредственных руководителей, руководителей вышестоящего уровня, руководителей смежных подразделений. Кроме того, может быть использовано наблюдение за работой сотрудника (поведение в стандартной ситуации, в том числе метод «таинственного покупателя»).

Характеристики эффективной системы оценки:

· четкое определение целей системы оценки в организации, интеграция ее в систему управления персоналом в целом;

· поддержка со стороны высшего руководства;

· наличие четко определенных критериев (показателей) оценки для каждого подразделения и должности в организации;

· участие в оценке непосредственного руководителя, руководителя более высокого уровня, самого сотрудника, специалиста службы управления персоналом, учет мнений клиентов;

· периодичность оценки;

· обучение руководителей основным правилам оценивания;

· составление планов развития (корректировки поведения) по результатам оценки.

Профессиональное обучение

Обучение персонала – важнейшая задача организации, ориентированной на клиента. Услуги – это только средство для обмена покупательской способности потребителя на знания, которыми обладает бизнес. Бизнес – это организация, определяющим фактором существования или разрушения которой является квалификация ее сотрудников (2, С. 143).

В ведущих фирмах мира до 10% рабочего времени отводится на повышение профессионального уровня сотрудников, затраты на обучение являются второй по величине статьей расходов на персонал после затрат на оплату труда и составляют от 2 до 10% фонда заработной платы. Обучение персонала следует рассматривать как один из способов достижения стратегических целей организации, а затраты на обучение как капиталовложения, увеличивающие ценность человеческих ресурсов организации. По данным исследований, повышение квалификации персонала обеспечивает 55% роста объемов производства, формальное образование – 26%, капитальное оборудование – 20%. Влияние успешного участия в различных формах повышения квалификации на уровень заработков более длительно, чем влияние университетского диплома: влияние диплома об образовании прослеживается на протяжении восьми лет, внутрифирменного обучения – тринадцати лет.

В связи с этим профессиональное обучение необходимо рассматривать не только как персонал-технологию, но и философию организации. Клиентоориентированная организация – организация самообучающаяся. Развитие персонала происходит в атмосфере поддержки, а сотрудники ищут возможности для развития.

Таким образом, понятие «обучающая организация» означает:

· организацию, которая обучает;

· организацию, которая поощряет людей к обучению.

Обучающая организация (2, С. 109):

· поощряет руководителей и персонал к тому, чтобы они определяли свои собственные потребности в обучении;

· проводит регулярный анализ производительности и обучения отдельных сотрудников;

· поощряет сотрудников к тому, чтобы они ставили перед собой усложняющиеся задачи обучения;

· обеспечивает своевременную обратную связь в среде производственных показателей и достижений в обучении;

· проводит открытый анализ работы руководителей, чтобы тем самым помочь развитию остальных;

· помогает сотрудникам увидеть возможности обучения в действии;

· старается проводить новые эксперименты, на которых люди могли бы обучаться;

· обеспечивает процесс обучения или способствует ему;

· спокойно относится к некоторым ошибкам, если люди на них учатся;

· поощряет руководителей, чтобы они анализировали обучающую деятельность, принимали касающиеся ее решения и планировали ее.

В узком смысле профессиональное обучение определяется как процесс формирования у работников новых профессиональных навыков или знаний. С точки зрения его организации профессиональное обучение рассматривается как непрерывный процесс, включающий последовательность периодически повторяющихся этапов:

1. Определение проблем, для решения которых необходимо обучение. При определении потребностей в обучении необходимо руководствоваться потребностями развития организации, ее стратегическими целями, перспективными потребностями, планами подразделений, стандартами выполнения работы и потребностями сотрудников. Сопоставление требуемой и фактической результативности позволяет определить проблемные зоны. Однако эти зоны несоответствия могут быть вызваны не только уровнем знаний и навыков персонала, но также организацией работ и недостаточной мотивацией персонала, т. связаны с необходимостью принятия нетренинговых решений. Поэтому информация, необходимая для принятия решения, должна быть полной и достоверной. В качестве методов определения потребностей могут быть рассмотрены следующие:

· наблюдение за работой персонала. (сопоставление требуемых образцов с реальным поведением сотрудника);

· аттестация (оценка результатов). Обучение рассматривается как один из эффективных методов улучшения работы;

· выявление мнений руководителей и сотрудников с помощью регулярных опросов.

2. Определение источников финансирования обучения. Необходимо решить, будет ли обучение полностью оплачиваться организацией, либо будет выделена ссуда на обучение, возможно, часть затрат будет нести сотрудник. При принятии решения необходимо руководствоваться критерием полезности обучения для данной фирмы (будет ли обучение общим, либо специальным), финансовым состоянием. Существует два подхода к составлению бюджета на обучение (44, с. 14-15): на основе целей обучения (без ограничения общей суммы) и с учетом бюджетных ограничений. В условиях ограниченности ресурсов необходимо сопоставить потребности и возможности организации, установить приоритеты. Важным условием эффективных вложений является мониторинг рынка образовательных услуг: оценка их качества, а также прямых и косвенных затрат.

3. Определение состава участников обучения. Необходимо ответить на следующие вопросы: будет ли обучение обязательным для всех, либо отбор будет вестись на конкурсной основе, каковы критерии отбора, каковы стимулы для обучения? Целесообразно при планировании выделять не только профессиональные, но и должностные категории, а также специфические категории: наставники, внутренние преподаватели, резерв на продвижение.

4. Определение целей и критериев оценки. Цели должны быть конкретными и специфическими, ориентированными на получение практических навыков, поддающимися оценке.

5. Определение содержания программ, выбор формы и методов обучения.

Преимущества внутрифирменного обучения, разрабатываемого и реализуемого исключительно для своих сотрудников, состоят в лучшем учете потребностей в специфическом виде повышения квалификации, активизации внутрифирменного взаимодействия за счет обмена опытом, относительно однородном составе участников, меньших расходах (в случае внутреннего поставщика) и лучших возможностях контроля.

Внешнее обучение необходимо, если число участников мало, необходимы идеи извне, важна атмосфера непринужденности для отработки новых умений и навыков.

Кроме того, возможно межфирменное обучение, когда заинтересованные фирмы выступают в качестве его соорганизаторов.

Таблица 6.4

Классификация форм обучения

Количество участников	Режим обучения	Место организации обучения
Внутри компании	Вне компании
Внутренний поставщик	Внешний поставщик
Групповое обучение	С отрывом от работы	Закрытые семинары	Закрытые семинары	Открытые семинары, конференции
Без отрыва от работы	Техническая учеба	–	Образовательные программы
Индивидуальное обучение	С отрывом от работы	–	–	Открытые семинары, стажировка
Без отрыва от работы	Техническая учеба, ротация, стажировка, наставничество, самообучение, в т.ч. с помощью компьютера, дистанционное обучение	Самообучение, в т.ч. с помощью компьютера, дистанционное обучение, консультирование	Образовательные программы

Источник: 44, С.18.

Обучение на рабочем месте заключается, как правило, в целенаправленной передаче опыта. К основным методам обучения на рабочем месте относятся:

· инструктаж – разъяснение и демонстрация приемов работы непосредственно на рабочем месте, проводится как сотрудником, выполняющим данные функции, так и специально обученным инструктором. Это непродолжительный процесс, ориентированный на изучение конкретных операций, процедур, входящих в круг профессиональных обязанностей (макдональдс), недорогое, эффективное средство развития простых технических навыков;

· ученичество (наставничество) – работа под руководством более опытных коллег («сидя рядом с Нелли»). Широко распространен там, где большую роль играет практический опыт;

· ротация – планомерная и систематическая смена рабочего места, перевод с одной должности на другую. Ротация способствует возникновению так называемой «конусовидной методологии формирования знаний», мышления, ориентированного на интересы организации в целом, в то время как длительная работа на одном месте формирует так называемую «колодцевидную методологию», более ориентированную на интересы конкретного подразделения. Кроме того, ротация способствует снижению стресса, вызванного монотонным характером труда, повышает производительность труда, формирует команду взаимозаменяемых работников;

· поручение особых задач и предоставление права представлять фирму.Ценность людей возрастает, если они обретают возможность выполнять более ответственную работу;

· «обучение на инциденте»–обучение неформальными средствами в процессе деятельности также важно для организации, поскольку способствует обретению необходимого опыта, компетенций.

Достоинства обучения на рабочем месте: практическая направленность, связь с производством, оно оптимально для выработки навыков, требующихся для выполнения текущих производственных задач. Однако оно не дает возможности выйти за рамки конкретного предприятия, абстрагироваться от конкретной ситуации на рабочем месте.

К формам обучения вне рабочего места относятся семинары, курсы, среди используемых методов: лекции, кейсы, деловые игры, самостоятельное обучение.

При выборе методов обучения важно учесть, что эффективность обучения напрямую зависит от степени включенности слушателя. Попытка классификации методов обучения в зависимости от роли обучаемых представлена в табл. 5.

6. Проведение обучения. Принципы обучения взрослых: актуальность, участие, повторение, обратная связь. При отборе группы важно учесть уровень образования, профессиональный опыт, результаты аттестации, тестирования для обеспечения однородности группы.

Таблица 6.5

Сравнение методов обучения в зависимости от степени включенности слушателя

Пассивная роль	Активная роль
Лекция
Лекция – обсуждение
Демонстрация
Конференция
	Кейс–стади
	Ролевые игры
	Баскетбольная корзина

Источник: Волкова Т. Внутрифирменное обучение: как сделать так, чтобы желания руководителя совпали с возможностями сотрудника // Консультант директора. 1999. № 6.

7. Оценка эффективности обученияможет быть выполнена при помощи косвенных и прямых методов, на рабочем месте и во время обучения, по результатам работы, изменению поведения, изменению объемов знаний и навыков (табл. 6.6).

Таблица 6.6