Вопрос 2. Каких выражений следует избегать при телефонных разговорах?

1. «я не знаю»;

2. «Вы должны…»;

3. несогласие с собеседником начинать со слова «Нет»;

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь»;

5. всех выше перечисленных.

Вопрос 3. Если вам звонит рассерженный чем-то человек, ваши действия:

1. положите трубку;

2. сразу прервете собеседника и укажите ему на тон разговора;

3. выслушаете его до конца;

4. прервете в подходящем месте вопросом типа: «Чем я могу Вам помочь?»;

5. прервете в подходящем месте вопросом типа: «В чем Ваша проблема?»

Вопрос 4. Если задаваемые вам вопросы затрагивают конфиденциальные стороны работы фирмы, вы предпримите следующие действия:

1. порекомендуете обратиться с этим вопросом к шефу;

2. сочтете, что эта информация необходима ему по работе;

3. ответите на вопрос уклончиво;

4. спросите у собеседника имеет ли он на это право?

5. ответите, что этот вопрос не в вашей ком­петенции.

Вопрос 5. Что вы будете делать, если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диа­лога не собирается завершать беседу?

1. задавать вопросы таким образом, чтобы собеседник мог ответить только односложно "да" или "нет";

2. положите трубку;

3. прервете собеседника и укажите ему на необходимость быть кратким;

4. выслушаете его до конца;

5. прервете в подходящем месте вопросом типа: «Чем я еще могу Вам помочь?».

6. коммуникацию

7. Нерефлексивное слушание

8. Такесические средства общения

9. Коммуникация вербальная

10. Аргументация

III. Дайте определение термину:

1. Восприятие

2. Вербальное общение

3. Оппонент

4. Каналы коммуникации

5. Алогизм

Вариант №9

I. Теоретическое задание

Формы деловой коммуникации

II. Тестовое задание

Вопрос 1. Результаты предварительных договоренностей служат основой для … .

1. планирования процесса переговоров;

2. планирования процесса переговоров с уточнением состава и ролей участников;

3. выработки стратегии ведения переговоров;

4. подготовки различных вариантов предложений для партнеров;

5. заключения соглашения.

Вопрос 2. Готовность сторон к поиску взаимовыгодного или взаимоприемлемого решения с учетом интересов всех участников является результатом этапа переговоров - .

1. подготовки;

2. установки контакта;

3. взаимной ориентации в проблеме;

4. поиска решения;

5. заключения соглашения.

Вопрос 3. Роберт Фишер и УильямЮри выделяют к ведению переговоров - … .

1. два подхода;

2. три подхода;

3. четыре подхода;

4. пять подходов;

5. множество подходов.

Вопрос 4. Стратегия принципиального ведения переговоров используется в случаях, когда:

1. интересы сторон взаимозависимы;

2. отношения сторон в будущем представляются значимыми;

3. стороны в большей степени желают сотрудничества, не­жели соперничества;

4. компромисс принципов неприемлем для сторон;

5. во всех перечисленных.

Вопрос 5. Подход к ведению спора, когда одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точке зрения другого или других собеседников, участников спора называется … .

1. Эвристический;

2. Логический;

3. Софический;

4. Авторитарный;

5. Критикующий.

III. Дайте определение термину:

1. коммуникабельность

2. Кинесические средства общения

3. Нерефлексивное слушание

4. Стратегии поведения в конфликте

5. Перцептивная сторона общения

Вариант №10

I. Теоретическое задание

Межкультурная коммуникация

II. Тестовое задание:

Вопрос 1. К предпосылкам успешного переговорного взаимодействия не относятся:

1. формирование развитого представления о своей цели и широкой сфере своих интересов;

2. выявление своей наилучшей альтернативы предполагае­мому соглашению;

3. изучение наилучшей альтернативы партнера предпо­лагаемому соглашению.

4. использование реальных обстоятельст­в, которые могут быть весьма удачными для нас и неудач­ными для наших партнеров

5. использовать метод принципиального веде­ния переговоров

Вопрос 2. Ведение переговоров без достаточ­но четкого представления о своей наилучшей альтернативе … .

1. связано с риском заключения не самого выгодного из воз­можных соглашений

2. требует больших затрат времени на переговоры

3. требует следовать методу принципиального веде­ния переговоров

4. позволяет более гибко вести переговоры

5. обеспечивает заключение самого выгодного соглашения.

Вопрос 3. Влиятельность в переговорах – это ….

1. различия в поведении участника переговоров

2. авторитет участника переговоров

3. специальные знания и опыт участника переговоров

4. опыт ведения переговоров

5. официальный статус участника переговоров

Вопрос 4. Достигнуть опреде­ленного уровня доверительности в деловом общении можно:

1. открытой демонстрацией намерений;

2. проявлением теплого и доброжелательного отношения;

3. демонстрацией компетентности в обсуждаемом вопросе;

4. предложением более выгодных условий соглашения партнерам;

5. демонстрацией готовности принять предложения партнеров.

Вопрос 5. Психологи считают, что самыми распространенными реакциями слушающего яв­ляются … .

1. ответы-оценки;

2. толкования;

3. поддержка и уточнения;

4. отзывчивость;

5. понимание.

III. Дайте определение термину:

1. Рефлексия

2. Вербальные коммуникативные техники –

3. Коммуникация

4. Спор

5. Этика делового общения

Вариант №11

I. Теоретическое задание

Концепции и модели коммуникации

II. Тестовое задание

Вопрос 1. Цели ведения спора могут быть разделены на группы: … .

1. конструктивные и деструктивные;

2. важные и второстепенные;

3. стратегические, тактические, оперативные;

4. оправданные и неоправданные;

5. агрессивные и взаимовыгодные.

Вопрос 2. Подход к ведению спора, когда одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точке зрения другого или других собеседников, участников спора называется … .

6. Эвристический;

7. Логический;

8. Софический;

9. Авторитарный;

10. Критикующий.

Вопрос 3. Привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных и компетентных лиц – относится к целям:

1. конструктивным;

2. важным;

3. тактическим;

4. оправданным;

5. взаимовыгодным.

Вопрос 4. Принцип ведения спора, который заключается в том, что чем корректнее будут Ваши суждения и действия, тем у вас больше шансов на достойную победу над противником, оппонентом – это … .

1. Принцип терпимого отношения к инакомыслящим.

2. Принцип предварительной подготовки к ведению спора.

3. Принцип корректного ведения спора.

4. Принцип преодоления психологических барьеров.

5. Принцип уважения личности оппонента.

Вопрос 5. Принцип поэтапного продвижения к истине в процессе ведения спора предполагает ____________.

1. 3 стадии.

2. 4 стадии.

3. 5 стадий.

4. 6 стадий.

5. 7 стадий.

III. Дайте определение термину:

1. Непосредственное общение

2. Диспут

3. Риторические вопросы -

4. Инсайдер

5. Коммуникативная перегрузка

Вариант №12

I. Теоретическое задание

Коммуникация как процесс.

II. Тестовое задание:

Вопрос 1. Манипуляция начинается там, где кончается … .

1. взаимопонимание;

2. логика и здравый смысл;

3. желание понимать собеседников или партнеров;

4. способность рассуждать на уровне взрослого;

5. честность, осознанность, свобода и доверие.

Вопрос 2. Исходя из того, на каких наших чувствах играет манипулятор, их можно разделить на __________ основных типов.

1. пять;

2. шесть;

3. семь;

4. восемь;

5. девять.

Вопрос 3. Одна из самых коварных и жестоких манипуляций – это манипуляция … .

1. манипуляция страхом;

2. манипуляция неуверенностью в себе;

3. манипуляция любовью;

4. манипуляция чувством вины;

5. манипуляция чувством жалости.

Вопрос 4. Характеристика: часто выходит за рамки темы деловой беседы; в ходе деловой беседы часто своей позицией и подходом неосознанно провоцирует собеседников на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами соответствует типу собеседников

1. Вздорный человек;

2. Болтун;

3. Хладнокровный, неприступный;

4. Незаинтересованный;

5. Почемучка.

Вопрос 5. Собеседники, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете, о чем они в действительности думают или чего хотят. Это тип собеседника _________________ .

1. Сверхпокладистый;

2. Вечный пессимист;

3. Молчун;

4. Нерешительный;

5. Скрытный.

III. Дайте определение термину:

1. Вербальная коммуникация

2. Кинесика

3. Общение

4. Полемика

5. Барьеры коммуникации

Вариант №13

I. Теоретическое задание

Проблема эффективности коммуникации.

II. Тестовое задание: