Когда можно отклониться от правил
Когда системы ручной обработки информации подвергаются компью' теризации, что'то неизбежно теряется. Хотя системы автоматизиро' ванной обработки заказов могут принять на миллион заказов больше, чем клерк, клерк способен обойти инструкции, что немыслимо для автоматизированных систем. В автоматизированной системе почти никогда нет способа отойти от заданного образа действий ради некото' рого выигрыша.
Если при ручной обработке заказов клерку позвонит его приятель из отдела продаж и объяснит, что быстрая обработка того или иного зака' за может обернуться выгодной сделкой, клерк ускорит свою работу над данным заказом. Если в каком'то заказе будет отсутствовать необ' ходимая информация, клерк частично обработает его и не забудет за' просить эту информацию впоследствии, чтобы внести ее в заказ. Авто' матизированные системы, как правило, не могут похвастать подобной гибкостью.
Большинство автоматизированных систем признают только два со' стояния: объект либо отсутствует, либо полностью соответствует тре' бованиям. Промежуточные состояния не распознаются и не принима' ются. В любой системе ручной обработки возможен важный, хотя и парадоксальный вариант – неоговоренный, недокументированный, но широко принятый: объект может находиться в подвешенномсо' стоянии, когда транзакция принята, но все еще не доведена до конца. Клерк создает это состояние в уме, или на рабочем столе, или в заднем кармане.
Пусть, например, цифровой системе требуется информация о клиенте и о заказе, чтобы выписать счет. В то время как клерк может выписать счет до того, как получит информацию о клиенте, компьютерная сис' тема отвергнет транзакцию, не желая выписывать счет без полных сведений.
Характеристика ручных систем обработки, позволяющая работникам выполнять действия в нестандартной последовательности или до того, как будут соблюдены все формальности, называется сговорчивостью. Сговорчивость становится одной из первой жертв компьютеризации, а отсутствие этого качества является основной причиной «нечеловеч' ности» компьютерных систем. Налицо естественный результат следо' вания модели реализации. Программист не видит необходимости в соз' дании промежуточных состояний, потому что компьютер в них не ну' ждается. Тем не менее существует сильная человеческая потребность – иметь возможность слегка отступать от правил.
Одним из достоинств сговорчивых систем является уменьшение коли' чества ошибок. Допуская наличие в системе множества мелких вре' менных ошибок и предполагая, что люди исправят их до того, как воз'
никнут проблемы на следующих этапах работы, мы сможем избежать более серьезных ошибок. Парадоксально, но большинство строгих правил, сформулированных в компьютерных системах, имеют целью предотвращение как раз таких ошибок. Эти негибкие правила разде' ляют людей и программы на два враждующих лагеря, и, поскольку людям не разрешается допускать недоделки ради предотвращения крупных ошибок, они не заботятся о защите программ от действитель' но колоссальных проблем. Когда негибкие ограничения накладывают' ся на людей, которым свойственна гибкость, проигрывают обе сторо' ны. В конечном итоге, если людям не позволяется делать то, что они хотят, страдает бизнес, а компьютерным системам все равно в конце концов приходится обрабатывать неверные данные.
В реальном мире недостающая информация (равно как излишняя ин' формация, не вписывающаяся в стандартный формат) нередко являет' ся важным средством на пути к успеху. Системы обработки информа' ции редко способны управиться с данными из реального мира. Они мо' делируют лишь жесткие повторяющиеся данные из транзакций, что' то вроде скелета реальных транзакций, которые включают в себя встречи с людьми, путешествия и развлечения, игру в гольф, имена супругов, детей и звезд спорта. Бывает, что транзакция может быть за' вершена только через две недели после установленного официального срока. Большинство компаний предпочтет принять работу с недодел' ками, когда подойдет срок, чем наблюдать, как многомиллионная сделка превращается в дым. В реальном мире ограничения нарушают' ся постоянно. Тактичный продукт должен осознавать и учитывать этот факт.