Юзабилити и пользовательское тестирование

Юзабилити'тестирование (или, как его еще не очень удачно называют, пользовательское тестирование) – это набор методик, позволяющих измерить характеристики взаимодействия пользователя с продуктом с целью оценки уровня юзабилити продукта. Как правило, в ходе юза' билити'тестирования изучается, насколько хорошо пользователи вы' полняют конкретные стандартизированные задачи и с какими пробле' мами они при этом сталкиваются. Результаты такого тестирования часто помогают выявить как аспекты, затрудняющие понимание и ис' пользование продукта, так и удачные решения.

Для проведения юзабилити'тестирования требуется, чтобы предмет тестирования обладал относительной завершенностью и внутренней согласованностью. Смысл тестирования состоит в проверке качества интерфейса продукта – независимо от того, тестируется ли готовое программное обеспечение, минимально функциональный макет или же вовсе бумажный прототип. Отсюда вытекает, что юзабилити'тести' рование должно проводиться на поздних стадиях цикла проектирова' ния, когда уже существует связная концепция и имеется достаточное число деталей, чтобы можно было создать такого рода макет или про' тотип. Мы обсудим так называемое полное юзабилити'тестирование как часть стадии детализации в главе 7.

Можно привести определенные доводы в пользу уместности юзабили' ти'тестирования на ранних стадиях перепроектирования существую' щего продукта. В таких проектах эта методика действительно позво' ляет выявить аспекты продукта, нуждающиеся в улучшении. Однако мы выяснили, что крупные недостатки продукта можно обнаружить посредством наших качественных исследований, и, если бюджет про' екта не позволяет выполнить более одного юзабилити'тестирования, гораздо полезнее использовать его как средство проверки конкретных элементов нового дизайна, когда будет готово решение'кандидат.

Поскольку результаты пользовательского тестирования обычно изме' римы и поддаются количественному выражению, исследования юза' билити продукта особенно ценны при сравнении конкретных вариан' тов дизайна с целью отбора наиболее эффективного решения. Собран' ные в ходе юзабилити'тестирования отзывы потребителей наиболее полезны, когда вы хотите проверить либо усовершенствовать механиз' мы взаимодействия или форму и реализацию определенных элементов продукта.

Вот аспекты продукта, для оценки которых юзабилити'тестирование особенно эффективно:

• Наименование. Осмысленны ли названия разделов и надписи на кнопках? Возможно, какие'то из этих слов воспринимаются легче, чем другие?

• Архитектура. Осмысленно ли информация разбита на категории? Расположены ли информационные элементы в тех местах, где их ожидают найти потребители?

• Первое знакомство и доступность. Легко ли новые пользователи находят базовые элементы интерфейса? Понятны ли инструкции? Есть ли в них необходимость?

• Эффективность. Могут ли потребители эффективно решать кон' кретные задачи? Ошибаются ли они? При выполнении каких ша' гов? Как часто?

Из сказанного видно, что юзабилити'тестирование сосредоточено пре' имущественно на оценке первого опыта использования продукта. За' частую очень сложно (и всегда трудоемко) измерять эффективность ре' шения при пятидесятом использовании продукта, то есть, другими сло' вами, для самой интересной целевой аудитории – вечных середняков. Это порождает определенные трудности при оптимизации интерфейса для середняков и экспертов. Один из методов преодоления этих трудно' стей носит название дневниковые исследования: испытуемые ведут дневники с подробными записями о своем взаимодействии с продук' том. Хорошее описание этого метода дается в книге Майка Кунявски

«Observing the User Experience» (Kuniavsky, 2003).

Наконец, при проведении юзабилити'тестирования следует убедить' ся, что вы тестируете то, что можно измерить, что тестирование вы' строено корректно, что результаты будут полезны для выявления про' блем проектирования и у вас есть ресурсы, необходимые для исправле' ния этих проблем. Отличным руководством по теме юзабилити'тести' рования служит классическая работа Якоба Нильсена (Jakob Nielsen)

«Usability Engineering» (Nielsen, 1993).

Карточная сортировка

Карточная сортировка – техника, снискавшая популярность благода' ря информационным архитекторам. Она позволяет понять, как поль' зователи организуют идеи и информацию. Существует ряд вариантов этой техники, но обычно она сводится к тому, что пользователей про' сят выполнить сортировку колоды карт, каждая из которых описывает определенную функциональность продукта или веб'сайта либо содер' жит связанный с ним фрагмент информации. Сложной частью являет' ся анализ результатов: необходимо найти паттерны и зависимости пу' тем выявления тенденций или посредством статистического анализа.

Карточная сортировка, несомненно, может стать ценным инструмен' том для раскрытия определенных аспектов пользовательской мен' тальной модели, однако эта техника предполагает, что респондент об'

ладает хорошими навыками организации информации и то, как он сортирует набор абстрактных тем, напрямую связано с подходом, ко' торый он в конце концов выберет, когда пожелает воспользоваться ва' шим продуктом. Очевидно, так получается не всегда. Один из способов преодолеть возможное расхождение – попросить пользователя упоря' дочивать карты, подготовленные на основе способов выполнения за' дач, решать которые призван проектируемый продукт. Другой способ повысить ценность карточных исследований – после завершения про' цедуры побеседовать с респондентами, чтобы выявить принципы орга' низации информации, которые они применяли при сортировке (памя' туя, что вы пытаетесь понять их ментальную модель).

В конечном итоге мы считаем, что должным образом построенные от' крытые интервью вполне способны раскрыть и эти аспекты менталь' ной модели пользователей. Задавая правильные вопросы и вниматель' но изучая разъяснения пользователя, касающиеся его деятельности и предметной области, вы можете расшифровать умозрительные связи между отдельными функциональными и информационными элемен' тами.

Анализ рабочих заданий

Под анализом рабочих заданий понимается набор методик, задейст' вующих анкетирование или открытые интервью для формирования детального представления о том, как люди в настоящий момент вы' полняют конкретные задания. В таком исследовании нас интересуют следующие вопросы:

• стоящая за заданием реальная цель – для чего пользователь выпол' няет задания;

• частота и важность выполнения заданий;

• триггеры – что служит поводом или сигналом для выполнения за' дания;

• зависимости – что требуется для выполнения задания и что зависит от ее выполнения;

• люди, которые вовлечены в выполнение задания, их роли и зоны ответственности;

• конкретные действия, которые требуется выполнить;

• решения, которые необходимо принять;

• информация, которая нужна для принятия решений;

• ошибки и исключительные ситуации – что может пойти не так;

• способы исправления ошибок и обработки исключений.

После того как заполнены анкеты или проведены интервью, выполня' ется формальная декомпозиция и анализ рабочих заданий – как пра' вило, при помощи диаграммы потоков или сходной диаграммы, пере'

дающей отношения между действиями и зачастую отношения между людьми и процессами.

Мы обнаружили, что такого рода опросы стоит включать в этнографи' ческие интервью. Анализ, как мы расскажем в следующей главе, – также важная часть нашей деятельности по моделированию. Однако, хотя анализ заданий является важным для понимания того, как имен' но пользователи что'то делают в настоящий момент, и позволяет вы' являть неудобства и возможности для улучшений, мы хотели бы еще раз подчеркнуть приоритет целей пользователей. То, как люди выпол' няют задания сейчас, зачастую есть лишь наследие устаревших сис' тем, с которыми они вынуждены работать. Обычно их образ действий далек от эффективности и имеет мало общего с теми способами, кото' рыми люди предпочли бы пользоваться.

Пользовательские исследования – фундамент проектирования. Уде' ляйте планированию исследований достаточное время. Подбирайте методы исследования сообразно этапам разработки. Вашему продукту это пойдет на пользу, а вы сможете избежать потерь времени и ресур' сов. Лабораторное тестирование продукта может дать большой объем информации, но не обязательно будет иметь большую ценность. Этно' графическое интервьюирование в начале процесса позволяет вам как проектировщику глубоко понять своих пользователей, их потребности и мотивы. Когда ваша концепция продукта построена на основе каче' ственных пользовательских исследований и моделей, опирающихся на результаты этих исследований, юзабилити'тестирование становит' ся еще более эффективным инструментом для оценки решений, при' нятых в ходе проектирования. Качественные исследования позволяют взять хороший старт уже в самом начале проекта.