Новички, эксперты и середняки

Высвобождая из целлофана новенькую коробку с программой или мо' бильным телефоном, пользователи компьютеров в большинстве своем прекрасно отдают себе отчет в том, что впереди у них – несколько дней разочарования и раздражения в связи с освоением нового интерфейса. С другой стороны, многие опытные пользователи цифровых продуктов нередко испытывают постоянное раздражение из'за того, что програм' ма продолжает считать их зелеными новичками. И найти точку равно' весия между потребностями новичков и потребностями экспертов ка' жется невозможным.

Это одна из вечных головоломок в проектировании взаимодействия и интерфейсов: как отыскать единое интерфейсное решение, отвечаю' щее потребностям и начинающих пользователей, и экспертов? Неко' торые программисты и проектировщики решили вовсе отказаться от этой затеи; вместо этого они выделяют режим для начинающих с по' мощью набора мастеров, а функциональность, необходимую экспер' там, прячут глубоко в меню. Естественно, делать лишнюю работу, свя' занную с продвижением по шагам мастера, не хочется никому, однако переключение в режим для экспертов требует от пользователя са' крального знания о назначении загадочных команд в длинной после' довательности меню и обычно представляет собой прыжок с довольно высокой скалы в акулье логово интерфейса, спроектированного исхо' дя из модели реализации. Как же выйти из этого положения? Решение загадки связано с иным пониманием того, как пользователи овладева' ют новыми понятиями и задачами.

Вечные середняки

Большинство пользователей – не начинающие и не эксперты; они се- редняки.

Распределение уровня опыта людей в определенной области деятельно' сти, как и многие другие распределения генеральной совокупности, тя' готеет к классической форме статистической колоколообразной кривой (рис. 3.1). Практически для любой сферы деятельности, требующей знаний или навыков, на графике, который связывает уровень навыков с числом обладателей навыков такого уровня, в левой части соберутся сравнительно немногочисленные начинающие, в правой окажется горстка экспертов, а большинство – середняки – попадет в центр.

Статистика, правда, кое о чем умалчивает. Колоколообразное распре' деление – это мгновенный снимок ситуации. Хотя середняки в боль' шинстве своем остаются середняками, начинающие не слишком долго задерживаются в новичках. Сложность поддержания навыков на вы' соком уровне ведет к тому, что экспертами становятся и перестают быть довольно быстро, однако новички сменяются еще быстрее. Как начинающие, так и эксперты имеют тенденцию с течением времени переходить в разряд людей со средним уровнем навыков.

Хотя все люди какое'то минимальное время пребывают в ранге начи' нающих, никто не задерживается в этой группе надолго. Люди не лю' бят быть некомпетентными, новички же некомпетентны по определе' нию. Напротив, обучение и совершенствование приносят удовлетворе' ние, поэтому начинающие очень быстро становятся середняками – или же вообще выпадают из процесса. Скажем, все лыжники некото' рое время являются начинающими, но те, кто в течение заметного вре' мени больше падает, чем катается, быстро покидают спорт. Остальные вскоре переходят от детских горок к нормальным склонам. И лишь очень немногие дорастают до самых сложных трасс «для смертников».

Начинающие	Середняки   Не помню, как импортировать данные А где функция X? Напомните мне, для чего эта штука Какой командой сделать X? Ой! А эту операцию можно откатить? Для чего нужен этот элемент управления? Что нового в этой версии?	Эксперты
Что делает эта	Как это
программа?	автоматизировать?
Как мне	Как вызывать эту
выполнить	команду быстрее?
печать?	Можно ли это
Что эта программа	изменить?
может?	Как это настроить?
С чего начать?	Чем я рискую?
	Есть ли для этого
	комбинация
	клавиш?

Рис. 3.1. Требования, предъявляемые пользователями к цифровым продуктам, очень сильно зависят от их опыта

Вечные середняки75

Никто не желает оставаться начинающим.

Те, кто находится в левой части кривой распределения, либо смещают' ся к центральной части «колокола», либо полностью исчезают с графи' ка и ищут себе такой продукт или род деятельности, который позволит им стать середняками. Таким образом, большинство пользователей по' стоянно обладают адекватными навыками и стремятся к их совершен' ствованию, а их навыки уходят и вновь возвращаются подобно прили' ву и отливу, в зависимости от того, как часто они работают с програм' мой. Первым важность проектирования для середняков отметил Ларри Константайн. В своей книге «Software for Use»1 (Constantine, 2004) он называет таких пользователей совершенствующимися середняками(improving intermediates). Авторы этой книги предпочитают термин вечные середняки, ибо хотя начинающие быстро переходят в разряд середняков, они редко продвигаются дальше и становятся экспертами.

На хорошем горнолыжном курорте есть пологий спуск для начинаю' щих и несколько сложных склонов, бросающих серьезный вызов уме' лому лыжнику. Однако чтобы продолжать работать и приносить при' быль, курорт будет делать основную ставку на вечно среднего лыжника, при этом не отпугивая начинающих и не оскорбляя чувства экспертов. Начинающему должно быть легко перейти в мир средних лыжников, а профессионал не должен на своем отвесном спуске спотыкаться о средства помощи для боязливых и осторожных вечных середняков.

Хорошо сбалансированный пользовательский интерфейс во многом строится по тому же принципу. Вместо того чтобы потакать потребно' стям новичков или экспертов, он направлен главным образом на удов' летворение нужд вечных середняков. В то же время он обеспечивает механизмы, достаточные для эффективной работы «крайних» состав' ляющих аудитории.

Зачастую пользователи'середняки были бы рады больше узнать о про' грамме – просто у них нет на это времени. Однако порой у них появля' ется возможность плотно поработать с продуктом на протяжении не' скольких недель – чтобы, скажем, закончить крупный проект. В этот период они узнают что'то новое о программе, и тогда их знание выхо' дит за прежние границы.

А иногда они месяцами не запускают программу и забывают сущест' венную часть того, что когда'то знали. Они не станут из'за этого начи' нающими, но по возвращении к программе им потребуются подсказ' ки, чтобы освежить в памяти прежние знания.

1 Л. Константайн, Л. Локвуд «Разработка программного обеспечения». – Пер. с англ. – СПб: Питер, 2004.

Для некоторых специализированных продуктов имеет смысл оптими' зировать взаимодействие исходя из потребностей экспертов. Особенно это касается инструментов, поддерживающих профессиональную дея' тельность технически ориентированных людей, в которой важнее все' го обеспечить высокий уровень эффективности. В эту категорию часто попадают инструменты для разработчиков, а также специальные изме' рительные и медицинские приборы. Мы ожидаем, что пользователи этих продуктов, приступая к работе, уже обладают необходимыми тех' ническими познаниями и готовы потратить значительное время и си' лы на то, чтобы в совершенстве овладеть приложением.

Подобно этому есть и такие продукты, которые требуют оптимизации для начинающих. В частности, это продукты, которые используются редко или кратковременно, а также продукты для людей с определен' ными физическими ограничениями. В нашей практике примерами та' ких продуктов могут служить информационные киоски для обществен' ных мест вроде музеев, а также устройства, помогающие пожилым па' циентам с ограниченной подвижностью измерять кровяное давление.

Нас часто спрашивают, для какой части аудитории следует оптимизи' ровать потребительские веб'сайты – для начинающих или для серед' няков? Мы полагаем, что здесь применимы те же соображения, что и в случае других цифровых продуктов. Качественно спроектирован' ный интерфейс веб'сайта должен помогать пользователям быстро ос' ваивать навигацию и функциональность. Здесь стоит обратить внима' ние на тот факт, что даже клиент, уже посетивший ваш сайт несколь' ко раз и знакомый с вашими предложениями, а также в целом с идио' мами взаимодействия, характерными для интернет'пространств, может заходить к вам недостаточно часто, чтобы запомнить, как сайт организован. Поэтому взаимодействие с сайтом важно делать как можно более прозрачным и очевидным. Кроме того, в последнее время набирает популярность идея отслеживать действия пользователя на сайте и на этой основе адаптировать сайт к потребностям пользовате' ля. В этой связи полезно использовать cookie'файлы, чтобы идентифи' цировать новых посетителей и предлагать им ненавязчивую помощь при первом обращении к сайту.

Проектирование для пользователей с различной подготовкой

Теперь соотнесем наш «колокол» середняков с тем, как происходит разработка программного обеспечения. Программисты неизбежно ста' новятся экспертами в создаваемых ими программах, поскольку выну' ждены изучить все возможные варианты использования, вплоть до наиболее невероятных и сомнительных, чтобы реализовать их в про' граммном коде. Они естественным образом склонны проектировать программы на основе модели реализации, назначив всем вариантам

взаимодействия равные приоритеты. Будучи экспертами, они могут легко разобраться в таком интерфейсе.

В то же время сотрудники отдела продаж, маркетологи, руководство часто демонстрируют продукт покупателям, журналистам, партне' рам, инвесторам, которые совершенно не знакомы с продуктом. Из'за постоянного взаимодействия с начинающими у этих профессионалов возникает сильно искаженный взгляд на сообщество пользователей. Поэтому не удивительно, что отдел продаж и маркетологи отстаивают перекраивание интерфейса под нужды начинающих. Образно говоря, они требуют к каждому «велосипеду» прикрутить еще «пару малень' ких колес», чтобы выручить несчастных новичков.

Программисты организуют взаимодействие способами, подходящими только для экспертов, тогда как маркетологи требуют инструментов взаимодействия, удобных только для начинающих, – и это при том, что, как мы только что видели, самая крупная, самая устойчивая и са' мая важная группа пользователей – это середняки.

Сложно поверить, что обычной практикой может стать игнорирование потребностей большинства реальных пользователей, однако чаще все' го именно так и происходит. Это хорошо видно на примере многих кор' поративных и коммерческих программных продуктов. Дизайн про' дуктов в целом скроен в расчете на пользователей'экспертов, однако, чтобы угодить представлениям маркетологов о новых пользователях, на эти продукты навешены неуклюжие инструменты вроде мастеров (wizards) и помощника Скрепыша. Эксперты вообще редко пользуются такими инструментами, а у начинающих очень скоро возникает жела' ние избавиться от них как от надоедливого напоминания о былой не' компетентности. Однако вечные середняки, составляющие большин' ство, окружены этими недостатками вечно.

Оптимизируйте для середняков.

Наша цель состоит не в том, чтобы угождать начинающим, – равно как и не в том, чтобы подгонять середняков быстрее становиться экс' пертами. Наша цель тройственна: быстро и безболезненно переводить начинающих в середняки, не создавать препятствий на пути середня' ков, желающих стать экспертами, и – самое главное – следить за тем, чтобы вечные середняки, оставаясь в своей части спектра навыков, были счастливы.

Необходимо больше времени уделять тому, чтобы наши программы бы' ли мощными и простыми в использовании именно для пользователей из разряда вечных середняков. Нужды начинающих и экспертов, без' условно, следует учитывать – но только не ценой создания неудобств для самого крупного сегмента пользователей. В оставшейся части гла' вы мы опишем ряд базовых стратегий для реализации этой задачи.

Что нужно начинающим

Начинающие, несомненно, – люди чувствительные, и деморализовать новичка очень легко. Однако не следует забывать, что человек никогда не ставит перед собой цели оставаться начинающим. Никто не хочет быть новичком. Это лишь обряд инициации, через который должны пройти все. Хорошие программы сокращают этот обряд, не заостряя на нем внимания.

Проектировщику взаимодействия лучше всего представлять себе, что пользователи (особенно начинающие) – люди одновременно очень ум' ные и очень занятые. Им требуется некоторый инструктаж, но не слишком обширный, так что этот процесс должен быть скоротечным и целенаправленным. Если инструктор по лыжам начнет читать лек' цию по метеорологии и экологии горных склонов, он растеряет своих слушателей независимо от их способностей к горнолыжному спорту. То, что пользователь желает научиться работать с программой, вовсе не означает, что ему хочется или необходимо знать, как эта программа устроена внутри.

Считайте пользователей людьми очень умными, но очень занятыми.

С другой стороны, умные люди всегда учатся лучше, если видят причи' ны и следствия, так что вы должны дать им некоторое представление о том, почему все работает так, как работает. Чтобы избавиться от про' тиворечия, мы используем ментальные модели. Когда модель представ' ления интерфейса хорошо соответствует пользовательской ментальной модели (как это описано в главе 2), мы обеспечиваем пользователю не' обходимый уровень понимания, не заставляя его разбираться в моде' ли реализации.

Встречаем новичков

Новый пользователь должен быстро усвоить используемые в программе понятия и уловить ее предназначение, иначе он от нее откажется. По' этому первоочередная задача проектировщика – убедиться, что про' грамма адекватным образом отражает ментальные модели задач пользо' вателя. Возможно, между сеансами работы с программой пользователь не будет помнить, какая в точности команда требовалась для работы с определенным объектом, но, если концептуальная структура интерфей' са соответствует его ментальной модели, он определенно запомнит та' кие важные понятия, как отношения между объектами и действиями.

Переход начинающих в разряд середняков требует дополнительной помощи со стороны программы, но эта дополнительная помощь станет для них обузой, как только они достигнут цели. Отсюда следует, что любая предлагаемая вами дополнительная поддержка не должна быть

фиксированной частью интерфейса. Она должна уметь исчезать тогда, когда необходимость в ней отпала.

Стандартная встроенная справка – неподходящий способ поддержки на' чинающих. Более подробно о справочной системе мы поговорим в гла' ве 26, но сейчас стоит сказать, что ее основное назначение – быть ис' точником справочной информации, а начинающим нужна не справоч' ная информация, им нужна обзорная информация, такая как «Зна' комство с программой» (guided tour).

«Знакомство с программой» как отдельная функция, представленная в диалоговом окне, – отличное средство для представления обзорной информации о программе, ее назначении и возможностях. Когда поль' зователь запускает программу, ему демонстрируется диалоговое окно, содержащее сведения об основных целях и возможностях программы и перечисляющее ключевые инструменты. Если этот справочный ма' териал сосредоточен вокруг вопросов, возникающих у новичков, та' ких как цели и возможности продукта, и обходит стороной темы, ак' туальные для середняков и экспертов (об этом чуть ниже), он будет адекватной помощью начинающим.

Новички часто полагаются на меню при изучении и исполнении ко' манд (в главе 22 мы подробно обсудим, почему это так). Каким бы мед' ленным и тяжеловесным инструментом ни были меню – они полны и подробны, и это дает чувство уверенности. Открываемые командами меню диалоговые окна (если таковые имеются) также должны содер' жать (краткие) пояснения и удобную кнопку отмены (Cancel).

Что нужно экспертам

Эксперты – это также важнейшая группа, поскольку они оказывают непропорционально большое влияние на менее опытных пользовате' лей. Потенциальный покупатель, рассматривая ваш продукт, будет больше полагаться на мнение эксперта, чем на мнение середняка. Ес' ли эксперт сказал: «Продукт не очень хороший», – то, возможно, имел в виду: «Продукт не очень хороший для экспертов». Однако начинаю' щий не знает об этом и последует совету эксперта – хотя совет, воз' можно, неадекватен.

Экспертам временами требуются экзотические возможности, причем некоторые из этих возможностей они могут использовать очень часто. В то же время эксперты определенно выступают за более быстрый дос' туп к регулярно используемым инструментам из рабочего набора, ко' торый может быть довольно большим. Иначе говоря, экспертам нуж' ны короткие пути ко всему.

Любой, кто пользуется программным продуктом по нескольку часов в день, очень быстро усваивает особенности интерфейса. Вопрос о том, хотят ли пользователи заучивать часто используемые команды, не ставится: это попросту неизбежно. Высокая частота использования программы одновременно оправдывает запоминание и требует его.

Эксперты все время активно ищут новую информацию о связях между своими действиями с одной стороны и поведением и внешним видом программы – с другой. Экспертам нравятся новые мощные функции. Их уровень владения программой позволяет им не испытывать беспо' койства по поводу возрастающей сложности.

Что нужно вечным середнякам

Вечным середнякам нужен доступ к инструментам. Им не нужно объ' яснять назначение и возможности программы – они уже все это знают. Всплывающие подсказки (см. главу 23) – превосходная идиома для вечных середняков. Всплывающие подсказки ничего не говорят о на' значении, смысле и возможностях – они лишь наикратчайшим образом обозначают функцию, занимая минимальное экранное пространство.

Вечные середняки знают, как пользоваться справочными материала' ми. Они обладают мотивацией копнуть глубже и научиться – при ус' ловии, что не потребуется осваивать сразу большие объемы информа' ции. Это означает, что встроенная справка – инструмент для вечных середняков. Они пользуются ею посредством предметного указателя, так что эта часть справки должна быть очень хорошо проработана.

Вечные середняки разделяют функции на регулярно используемые и применяемые лишь изредка. Пользователь может экспериментиро' вать с непонятными возможностями, но вскоре он выявит – вероятно, подсознательно – рабочий набор часто используемых инструментов и будет требовать, чтобы инструменты из этого набора были размеще' ны на самом видном месте в пользовательском интерфейсе – там, где их будет легко найти и запомнить.

Вечные середняки обычно знают о существовании дополнительных возможностей – хотя могут не нуждаться в них и не представлять себе, как с ними работать. Однако знание о наличии таких возможностей добавляет вечному середняку уверенности, убеждает его, что он совер' шил правильный выбор, когда сделал ставку на эту программу. Лыж' ника со средними навыками может очень вдохновлять знание о том, что уже вот за теми деревьями лежит действительно крутой экстре' мальный спуск для экспертов, – даже если он не планирует когда'либо им воспользоваться. Это задает идеал, к которому можно стремиться и о котором можно мечтать, а также создает ощущение первоклассно' сти лыжного курорта.

Код вашей программы обязан учитывать как потребности абсолютных новичков, так и все возможные ситуации, с которыми может столк' нуться эксперт. Но не позволяйте этому техническому требованию влиять на проектные решения. Да, вы должны обеспечить экспертов такими возможностями. Да, вы должны обеспечить поддержку для начинающих. Но большую часть своих талантов, времени и ресурсов вы обязаны отдать проектированию наилучшего взаимодействия для самой представительной части аудитории – вечных середняков.