Конфликтогенная среда ЗАО Санатория «Зорька»
Условия и содержание социально-экономического конфликта в организации на примере конкретной организации ЗАО Санатория «Зорька» невозможно изучить всесторонне и полностью. Множество аспектов социально-экономического конфликта не всегдаодинаковы. Меняются в соответствии с изменениями социальной и экономической ситуации в организации и могут быть неподвластны изучению и анализу. При этом успешное управление конфликтной ситуацией во многом зависит от следующих факторов:
1. Основных противоречий;
2. Психологической или экономической направленности;
3. Принадлежности конфликтующих сторон к институтам гражданского общества;
4. Интересы;
5. Правовую компетентностьличностей и групп.
После ввода и обработки данных в первую очередь были вычислены степень важности факторов для выбора санатория и качества оказания услуг для отдыхающих.
Таблица 2.4
Ранжирование факторов возникновения конфликтов касающихся оказания услугЗАО Санаторием «Зорька» по степени важности отмеченной респондентами анкетного опроса
| Фактор | Степень важности |
| Цены на проживание | 4,8 |
| Благоустройство, оформление | 4,6 |
| Цены на медицинские услуги и питание | 4,4 |
| Месторасположение (доступность) | 4,2 |
| Ассортимент предоставляемых услуг | |
| Вежливость, тактичность профессионализм обслуживающего персонала | |
| Возможность медицинской и иной консультации | 3,9 |
| Свежесть белья и продуктов питания | 3,8 |
| Ассортимент дополнительных услуг | 3,8 |
| Достаточный набор обслуживающего персонала | 3,6 |
| Автостоянка | 3,5 |
| Чистота и озеленение территории | 3,5 |
| Качество медицинских услуг | 3,2 |
| Безопасность (охрана территории) | 2,7 |
| Часы работы | 2,5 |
| Уровень цен | 4,3 |
| Качество питания | 3,48 |
| Качество обслуживания и проживания | 3,2 |
| Комфортность отдыха | 2,583 |
Параметры данных услуг не имеют физической меры. Поэтому для оценки этих характеристик используется методы оценки в баллах, полученные методом экспертных оценок. В этих целях был проведён опрос и анкетирование отдыхающих в ЗАО Санатории «Зорька», данные обобщены, группированы и проанализированы.
Основываясь на данных предыдущих опросов и анкетирования, областью нашего исследования становится внутренняя среда организации ЗАО Санатория «Зорька». Для этого был использован определённый диагностический инструментарий сгруппированный в табл. 2.5.
Таблица 2.5
Диагностический инструментарий для выявления конфликтогенности ЗАО Санатория «Зорька»
| Респондентная группа | Диагностический инструментарий для выявления содержания параметров конфликтогенности |
| Интервьюирование по вопросам понимания эффективности, правил, норм, принципов и законов организации. Экспертная оценка. Опрос о принципах управления. Оценка методом 360 градусов. Психологический анализ деятельности. Пооперационный анализ трудовой деятельности. Хронометраж трудового дня. Изучение индивидуального стиля деятельности персонала. Анализ ошибочных действий персонала санатория. Методика «Ценностные ориентации». Выявление осознанности различных компонентов мотива. Диагностика мотивационной структуры личности. Методика диагностики личности на мотивацию к успеху. Методика «Изучение мотивации профессиональной деятельности». Диагностика мотивации профессионального самосовершенствования сотрудника (МПСС). Опросник «Уровень лояльности». Лист наблюдения проявления лояльности. Опросник для сотрудников «Понимание целей компании». Тест «Оценка эффективности труда и отдыха работника». Оценка уровня конфликтности сотрудника. Тест «Коммуникативность и адаптация работника в коллективе». Диагностика мотивационных ориентаций в межличностных коммуникациях. Изучение стиля управления. Опросник для руководителей «Проявление заботы». Опросник для сотрудников «Проявление заботы». |
Отдыхающие и посетители санатория довольны качеством оказываемых услуг, а все проблемы и противоречия. Возникающие в процессе лечения и отдыха посетителей решаются спокойно, спокойно. Быстро и профессионально. По этому сферу обслуживания отдыхающих ЗАО Санатория «Зорька» нельзя отнести к области высокой конфликтогенности.
Самыми главными факторами потребители услуг считают цены. Очень важными факторами были отмечены благоустройство, оформление, цены на питание и проживание, месторасположение (доступность), ассортимент предлагаемых услуг, вежливость, тактичность профессионализм обслуживающего персонала и т.д. В целом, по данной категории факторов редко возникают конфликтные ситуации (рис.2.2).
Рисунок 2.2 Степень значимости области конфликтогенности
в ЗАО Санатория «Зорька»
(в%,по данным опроса сотрудников)
Объективность и достоверность результатов диагностики организационных конфликтов в санаторно-курортной организации можно определить используя субъективные детерминанты:
- выбором исследователем конкретной концепции;
- выбор конкретной модели управления;
- выбор адаптивной технологии управления;
- определение методов управления;
- подбор средств и сил управления.
После определения самой значимой области конфликтогенности организации, а в нашем исследовании ею оказалась область справедливости материального и морального стимулирования сотрудников (значение 90%), необходимо определить факторы недовольства сотрудников внутри этой области, которые способны повлиять на показатели конфликтогенности предприятия (рис. 2.3.)
Рисунок 2.3 Области недовольства сотрудников, влияющие на конфликтогенность организации в ЗАО Санатория «Зорька»
(в% по данным опроса сотрудников)
Для выбора инструментов управления социально-экономическими конфликтами в организации при проведении диагностики конфликта необходимо определить и в последствии контролировать уровень социальной напряжённости, измерить который можно при помощи известных методов (рис 2.4.).
Рис. 2.4 Ключевые факторы возникновения социальных конфликтов в ЗАО Санатория «Зорька»
Причём в нашем случае они практически совпадают, а результаты исследования дают основания полагать, что дальнейшие изыскания необходимо проводить на плоскости именно социально-экономических факторов возникновения конфликтов. Для этого были отдельно проанализированы ключевые факторы возникновения социальных конфликтов в ЗАО Санатории «Зорька» и отдельно проанализированы экономические факторы возникновения конфликтов в данной организации.
Оценки конфликтности организации на основе выявления интегрального показателя социальной напряжённости могут быть определены по формуле, полученной с помощью факторного анализа:
К = (Х1+ Х2 +…Хп) :Р
(1).
Где:К - коэффициент социальной напряжённости;
Х - фактор неудовлетворённости потребностями персонала;
Р - количество факторов, вызывающих неудовлетворённость более чем у половины опрошенных.
В результате проведенных расчётов в ходе нашего исследования (К=12,7%) есть основания полагать, что в случае ЗАО Санатория «Зорька» состояние организации можно оценивать как удовлетворительное. При этом принято считать, что если К< 20%, состояние организации удовлетворительное, К < 40% отмечается неустойчивое состояние отношений, К > 70% - кризисное состояние отношений в организации.
Основные подходы к управлению организационным конфликтом основываются на концепции социально-экономической регуляции.Социально-экономическая регуляция выполняет функции: запрещения, предписания, дозволения, ограничения, ориентирования, направления, материального стимулирования и наказания.
Как показало исследование, оптимальным подходомк управлению конфликтами в ЗАО Санатории «Зорька» является инновационный менеджмент, обусловленный ситуациями социального и экономического стимулирования при задействовании сил и средств социального и экономического стимулирования и контроля ЗАО Санатория «Зорька»