Теоретические основы социально-экономических механизмов упраления организационными конфликтами

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

по специальности 100103 – Социально-культурный сервис и туризм

специализация: курортный сервис

тема:«Управление социально-экономическими конфликтами в организации»

(на примере ЗАО Санатория «Зорька»)

Cтудент (ка) группы 10-ЗСТ_______________Балаева (подпись) Ксения Абасовна

Руководитель _____________________ к.э.н. доцент

(подпись) Зеленская

Ольга Александровна

Работа допущена к защите ________________ д.м.н., д.э.н.,

(подпись) профессор

Ветитнев Александр

Михайлович

«_____»____________2015 г.

Сочи, 2016

СОДЕРЖАНИЕ

стр

ВВЕДЕНИЕ
1.	Теоретические основы социально-экономических механизмов управления организационными конфликтами
	1.1.	Конфликт как социальный феномен в жизни общества
	1.2.	Основные стадии развития конфликта
	1.3.	Организационный конфликт как объект социально-экономического управления в организации
2.	Диагностика конфликтов и общие подходы к управлению конфликтами в организации на примере ЗАО Санатория «Зорька»
	2.1.	Организационно-экономическая характеристика ЗАО Санатория «Зорька»
	2.2.	Конфликтогенная среда ЗАО Санатория «Зорька»
	2.3.	Социально-экономические возмущения и методы их устранения
3.	Совершенствование технологий управления организационными конфликтами в организации санаторно-курортного типа
	3.1.	Состав, содержание и особенности механизмов управления социально-экономическими конфликтами
	3.2.	Формирование службы управления персоналом в ЗАО Санатории «Зорька»
	3.3.	Показатели результативности применения социально-экономических механизмов управления конфликтами в организации (на примере ЗАО Санатория «Зорька»)
Заключение
Литература
Приложения

ВВЕДЕНИЕ

С переходом кэкономики глобального типа произошли существенные изменения в системе управления организации сферы сервиса и туризма. При этом, кадровый менеджмент в ней является довольно новой областью, которая все еще пребывает на этапе становления, пытаясь занять свое место в управленческой структуре. Следует отметить, что экономическое мышление и общественное сознание в сфере управления персоналом организаций санаторно-курортного типа развивается крайне медленно и на многих предприятиях, зачастую, сохраняются сложившиеся за годы применения административно-командных методов управления стереотипные подходы к решению вопросов в этой области.

Однако, в последнее время становится все более очевидным, что нельзя достичь стабильного предпринимательского успеха в области санаторно-курортной деятельности, оставаясь в рамках прежней системы управления персоналом. Необходимо кардинально изменить отношение к данной сфере и выработать прогрессивные подходы к управлению персоналом. Несовершенство организации работы кадровых служб санаторно-курортных организацийнаряду с потребностью в современных и эффективных подразделениях по работе с персоналом, а так же имеющийся отрыв теории от фактического состояния служб требует пересмотра места и роли менеджмента в управлении организациями курортного сервиса.

Современная социально-экономическая обстановка в стране характеризуется неопределённостью целевых установок, криминализацией экономики и власти, что предопределяет насыщенность общества разрушительными конфликтами. Они трансформируются, активизируются, интенсифицируются в конкретных организациях сферы туризма и сервиса, снижая их социально-психологическую стабильность, конкурентную способность, производительность труда. На производственную организацию воздействует множество различного рода внешних и внутренних факторов, обусловливая неопределенность, социальную взрывоопасность конфликтов. Взаимодействие внутренних и внешних вызовов, усиление конфликтных взаимодействий во всех сферах общественной жизни определяют многофакторную природу конфликтов в российских организации отрасли туризма в целом и санаторно-курортного сервиса в частности. Разнотипные конфликты стимулируют и усиливают друг друга, что вызывает дополнительный эффект синергетического свойства. Как показывает практика, разрешение негативных социальных конфликтов в организациях, связанных с отдыхом и туризмом в настоящее время невозможно лишь одними административными воздействиями. Необходимо целенаправленное использование всей системы социальных механизмов. В этой связи, нужна разработка новых теоретических конструкций и эффективных практических мер менеджмента для управления организационными конфликтами.

Актуальность рассматриваемой темы обусловленаво-первых, обострением социальной напряженности на предприятиях сферы туризма и сервиса различных форм собственности и сфер деятельности, выразившемся в росте числа трудовых конфликтов между работниками и работодателями; во-вторых, неготовностью к проявлениям открытой конфронтации самих субъектов противостояния; в-третьих, отсутствием действенного социально-экономического инструментария менеджмента по отношению к конфликтам в социально-трудовой сфере санаторно-курортной организации.

Так, теоретические и методологические основы управления организационными конфликтами, исследовали российские ученые: А.Я. Анцупов,А.Г. Большаков, В.В. Василькова, А.В. Вишневская, А.А. Деревянченко, Причины возникновения конфликтов в организациях - В.А. Антропов, А.В. Пиличев, М.Ю. Несмелова.

Показатели экономической результативности управления конфликтом - Е.М. Емельянов, А.М. Кацва, П.Д. Павленюк, П.Э. Шлендер и другие.

Анализ вышеуказанных исследований позволил нам сделать вывод, что в настоящее время в практике российского менеджмента сложилось реальное противоречие между необходимостью противодействовать негативным конфликтным взаимоотношениям в организации и низкой степенью использования механизмов менеджмента в процессе управлении конфликтами. В этой связи, выдвигается гипотеза: основными условиями разрешения этого противоречия являются: разработка новых путей управленческого воздействия силами и средствами социальных и экономических механизмов на конфликты с целью минимизации негативных как социальных, так и экономических последствий.

Объектом исследования дипломной работы выступают конфликты на предприятии, занятого в сфере санаторно-курортного бизнеса.

Предмет исследования– управленческие отношения, возникающие в процессе использования механизмов менеджмента для решения организационных конфликтов на исследуемом предприятии.

Целью написания дипломной работыявляется –изучение теоретических основ современной конфликтологии организации и разработка путей совершенствования социально-экономических механизмов управления организационными конфликтами в рамках лечебно-оздоровительного предприятия.

Для успешного достижения поставленной цели необходимо решить следующие исследовательские задачи:

- изучить сущность и особенности организационных конфликтов;

- исследовать природу и структуру конфликтов в организации, а также существующие механизмы управлении организационным конфликтом;

- на основе экспертного и следования выявить показатели напряженности в исследуемой организации и определить эффективность применяемых социально-экономических механизмов управления возникающими конфликтами;

- разработать и предложить пути совершенствования социально-экономических механизмов управления конфликтами в организации.

Теоретическую и эмпирическую базу исследования составили: научные труды в области менеджмента и управления персоналом отечественных и зарубежных учёных по проблемам социально-экономического управления конфликтами; данные экспертных исследований; материалы социологического исследования, проведенного автором в 2014-15 годах на предприятии ЗАО Санатория «Зорька»(численность работающих - 200 человек), а также статистические данные, экспертные оценки, контент-анализ материалов периодической печати, различные виды наблюдений и опросов, контент-анализ, изучение документов, вторичный анализ результатов социологических исследований.

Научная значимость работы состоит в том, что содержащиеся в ней выводы и предложения могут служить дополнением к информационному материалу по данной проблематике.

Практическая значимость дипломной работы состоит в разработке и обосновании практических рекомендаций по вопросам управления организации на исследуемом предприятии.

Структура работы.Работа состоит из 91 листа печатного текста, а именно: введения, трех глав, заключения, списка используемых источников и приложения, а также содержит 7 рисунков, 13 таблиц, 2 формулы.

Во введении содержится оценка современного состояния проблематики рассматриваемого объекта и чётко обозначены этапные задачи работы.

Первая глава дипломной работы«Теоретические основы социально-экономических механизмов управления организационными конфликтами» описывает теоретические положения, раскрывающие сущность исследуемой проблемы, описывает виды и формы конфликтных столкновений в организации и носит обзорно-постановочный характер.

Вторая глава – аналитическая. Основой для написания аналитической части работы послужили материалы финансовой и статистической отчётности, служебная документация, результаты экспертных исследований автора. Данные материалы достаточно и достоверно отражают состояние дел, вскрывают суть проблемы и позволяют наметить пути их решения. Собранный в аналитической части работы материал иллюстрирован таблицами и рисунками, а также другими материалами, которые указываются по тексту.

Третья глава дипломной работы содержит подробное описание итогов результатов исследования, сформулированных выводов и предложений отражающих точку зрения автора.

Заключение содержит конкретно сформулированные выводы и предложения в соответствии с задачами, поставленными во введении.

Таблица 2.3

Заключение

Деятельность менеджера в общем смысле может пониматься как деятельность по организации взаимодействия между людьми. Таким образом, человеческие ресурсы коммуникации, в том числе и споры, конфликты, – являются неотъемлемой частью управленческой системы и самого процесса управления.

Одна из основных задач каждого грамотного менеджера заключается в конструктивном управлении конфликтами в целях оптимизации производительности команды и успешного достижения конечных целей. Для этого необходимо понимать условия, ведущие к конфликту, потенциальные результаты конфликта, а также различные методы борьбы с конфликтом в организационной среде.

В случае некорректного управления конфликт может быть разрушительным для производительности работников. Это может значительно снизить боевой дух команды и ухудшить процесс принятия решений, что в результате сделает его сложным, запутанным и длительным.

Каждый конфликт, возникающий внутри организации, уникален по-своему, исходя из причин его возникновения, участников, затронутых интересов и других составляющих. Стоит иметь в виду, что сфера туризма обладает своей спецификой, что также накладывает отпечаток на конфликтные ситуации.

Важно понимать, что в некоторых ситуациях в качестве источника конфликта может выступать и сам руководитель. Причиной конфликта могут стать и стиль руководства, взаимодействия с подчиненными, злоупотребление властными полномочиями и др.

Внутри организации важно уделять внимание созданию атмосферы сотрудничества, участия и открытости, а также ее поддержанию. Это благотворно отразится на всех членах коллектива, в частности, на их коммуникациях между собой.Зачастую возникший конфликт усиливается вследствие того, что сами участники игнорируют возможности для обсуждения проблемы. Кроме того, видение проблемы у разных участников не совпадает, поскольку каждый индивид оценивает факты и события со своей точки зрения.

Для разрешения конфликтной ситуации необходимо добиться совместной работы противоборствующих сторон. Руководитель в процессе переговоров может брать на себя различные роли: медиатора, посредника, арбитра, модератора.Знание типологии конфликтов, стилей поведения в конфликте, методик разрешения конфликтной ситуации представляется необходимым не только для руководителей структурных подразделений, но и для специалистов психологической службы персонала административной организации.

В связи с этим возможно создание и внедрение специального Свода правил поведения, который устанавливал бы нормы поведения в процессе разрешения конфликта. Необходимо прописать, как организовать переговоры конфликтующих сторон, для того чтобы они смогли в спокойной обстановке аргументировать свои позиции, объяснить свое видение проблемы и попытаться найти оптимальное решение для разрешения ситуации (самостоятельно или при участии руководителя).Необходимо обозначить права каждой стороны, а также определить возможные варианты поведения, которые будут способствовать конструктивному обсуждению данной ситуации.Разработка такого «Свода правил», а также внедрение его среди руководителей административной организации и мониторинг за его исполнением представляется необходимым для повышения эффективности деятельности предприятий занятых в системе оказания санаторно-курортных услуг РФ.

Если подробнее говорить о выводах, следующих из разработки проекта концепции политики по управлению внутриорганизационными конфликтами (как части кадровой политики), то необходимо отметить, что целесообразно создать систему управления персоналом организации и иметь позицию штатного психолога для его последующего включения также в состав комиссии при приеме на работу новых кандидатов. Необходимо разработать методику психологического тестирования кандидатов и выявления их личностных особенностей, целесообразно проводить интервью с кандидатом. Важно также консультировать руководителей структурных подразделений ЗАО Санатории «Зорька» относительно выбора стиля руководства и взаимодействия с подчиненными.

Необходимо уделить особое внимание разработке профессиограмм для подробного разъяснения должностных обязанностей персонала (с указанием источников ресурсов и других составляющих). Целесообразным представляется создание и внедрение специального Свода правил поведения в конфликте, который устанавливал бы нормы поведения в процессе разрешения конфликта.

Рекомендуется уделить внимание созданию и внедрению информационных материалов по вопросам управления конфликтами в организации сферы обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция Российской Федерации (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). - Консультант Плюс.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 28 октября 2014 г.

3. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 28.12.2013 с изменениями, вступившими в силу с 01.01.2014).).

4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегияя, организация, процесс / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2013.

5. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп./ И.Н. Герчикова. - М.: Конфликтология; ЮНИТИ, 2013.

6. Гришина В.А. Методика оценки влияния системы мотивации на качество продукции промышленного предприятия: алгоритм проведения/ В.А. Гришина // Производственный менеджмент. – 2010. – № 3.

7. Дафт Р. Менеджмент /пер. с англ. – СПб.: Питер, 2011. – 832 с.

8. Дракер, П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке : пер. с англ. М.: Вильямс, 2012.

9. Дракер, П.Ф. Практика менеджмента: пер. с англ. М.: Вильяме, 2010.

10. Дятлов В.А. Мотивация трудовой деятельности: учеб. Пособие / В.А. Дятлов. М. : ИНФРА-М, 2010. 449 с.

11. Егоршин А.П. Управление конфликтами / А.П. Егоршин. - Н. Новгород: «НИМБ», 2010.

12. Замфир К. Управление конфликтами / К. Замфир. – М.: Политиздат, 2010. -141 с.

13. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы / Е.П. Ильин. - СПб.: Питер, 2011. – 512 с.

14. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Уч./ Н.И. Кабушкин. - Минск: НПЖ «ФУА», ЗАО «Экономпресс», 2010.

15. Каверин С.Б. Мотивация труда / С.Б. Каверин.- М.: Изд-во Института психологии РАН, 2010.- 224 с.

16. Казначевская Г.Б. Менеджмент: Уч. пос./ Г.Б. Казначевская. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2011

17. Карпов А.В. Психология менеджмента / А.В. Карпов.- М.: 2010.- 584 с.

18. Кибанов А.Я. Мотивация трудовой деятельности : учеб. Пособие / А.Я. Кибанов. - Самара: Самар. гос. экон. ун-т, 2010. 332 с.

19. Комарова Н.Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы / Н.Н. Комарова // Человек и труд.- 2012.- № 10.- С. 45–47.

20. Котлер Ф. Управление конфликтами – менеджмент / Ф. Котлер. - СПб.: Питер Ком, 2010.

21. Крупинина Н.Н. Оценка деятельности – ключевой вопрос кадровой политики банка / Н.Н. Крупинина // Деньги и кредит. - 2013. - №8. - С.23-25.

22. Крылов А.А. Психология / А.А. Крылов. М. : Проспект, 2010. – 864 с.

23. Макгрегор Д. // Управление персоналом. – 2010. – № 2.

24. Макиавелли Н. Сочинения / Н. Макиавелли. – СПб.: Кристалл, 2010. – 656 с.

25. Маркович Д. Социология труда / Д. Маркович. – М.: Изд-во РУДН, 2013. – 512 с.

26. Маслоу А. Маслоу о менеджменте. Самоактуализация. Просвещенный менеджмент. Организационная теория : пер. с англ./ А. Маслоу.- СПб. : Питер, 2010.

27. Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е изд./ А. Маслоу СПб. : Питер, 2010.

28. Менеджмент: век XX -- век XXI / под ред. О. С. Виханского, А. И. Наумова. - М.: Экономисту 2011.

29. Менеджмент / справочник. - М: ИКЦ «Март», 2013.

30. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ./ М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М., 2010.

31. Ньюстром Д., Девис К. Организационное поведение / Пер. с англ./ Д. Ньюстром, К. Девис. - СПБ.: Питер, 2010. – 448 с.

32. Плотникова И.В., Редько Л.А., Усачева А.С. Формирование позитивной мотивации персонала в компании / И.В. Плотникова, Л.А. Редько, А.С. Усачева // Современные проблемы науки и образования. – 2012. – № 6.

33. Пригожий А.И. Нововведения: стимулы и перспективы / А.И. Пригожий. - М., 2013.

34. Сагитдинов М.Ш. Кадровая политика: время диктует новые подходы / М.Ш. Сагитдинов // Деньги и кредит. - 2013. - №2. - С.19-25.

35. Управление организацией / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2013.

36. Управление современной компанией: Учебник/ Под ред. проф. Б. Мильнера (Россия), проф. Ф. Лииса (США). - М.: ИНФРА-М, 2011.

37. Уткин Э.А. Мотивационный менеджмент / Э.А. Уткин.- М.: Тандем, Экмос, 2010. – 256 с.

38. Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности (основные положения, исследования и применение) / Пер. с англ./ Л. Хьелл, Д. Зиглер. - СПб.: Питерком, 2010. – 608 с.

39. Шапиро С.А. Мотивация и стимулирование персонала / С.А. Шапиро. – М. :ГроссМедиа, 2012. – 224 с.

40. Шаховой В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности: Учебно-методическое пособие / В.А. Шаховой, С.А. Шапиро. - М.: Издательство Альфа-Пресс, 2012.

41. Экономика и социология труда / под ред. Б. Ю. Сербиновского и В. А. Чуланова. – Ростов-на-Дону, 2011.

42. Энкельман Н. Власть мотивации. Харизма, личность, успех: Пер. с нем. / Н. Энкельман. - М.: Интерэксперт, 2012.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

теоретические основы социально-экономических механизмов упраления организационными конфликтами - student2.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

теоретические основы социально-экономических механизмов упраления организационными конфликтами - student2.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ 4.

Ситуациях в организации.

|Рвется в спор |7 6 5 4 3 2 1 |Уклоняется от спора |

|Свои доводы сопровождает |7 6 5 4 3 2 1 |Свои доводы сопровождает |

|тоном, не терпящим | |извиняющимся тоном |

|возражения | | |

|Считает, что добьется |7 6 5 4 3 2 1 |Считает, что проигрывает, |

|своего , если будет рьяно | |если будет возражать. |

|возражать | | |

|Не обращает внимание на |7 6 5 4 3 2 1 |Сожалеет, если видит, что |

|то, что другие не понимают| |другие не понимают доводов. |

|доводов | | |

|Спорные вопросы обсуждает |7 6 5 4 3 2 1 |Рассуждает о спорных |

|в присутствии оппонента | |проблемах в отсутствии |

| | |оппонента |

|Не смущается, если |7 6 5 4 3 2 1 |В напряженной обстановке |

|попадает в напряженную | |чувствует себя неловко |

|обстановку | | |

|Считает, что в споре надо |7 6 5 4 3 2 1 |Считает, что в споре не |

|проявлять свой характер | |нужно демонстрировать свои |

| | |эмоции |

|Не уступает в споре |7 6 5 4 3 2 1 |Уступает в споре |

|Считает, что люди легко |7 6 5 4 3 2 1 |Считает, что люди с трудом |

|выходят из конфликтов | |выходят из конфликта |

|Если взрывается, то |7 6 5 4 3 2 1 |Если взрывается, то скоро |

|считает, что без этого | |ощущает чувство вины |

|нельзя | | |

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Оценка глубины конфликта

В целях оценки конфликтной ситуации и характера поведения субъекта, улаживающего конфликт, вашему вниманию предлагается данный тест. В тесте представлены 8 основных позиций, имеющих непосредственное отношение к конфликтной ситуации. Ваша задача состоит в том, чтобы оценить выраженность каждого фактора по пятибалльной шкале. Сильная выраженность факторов левой стороны теста оценивается 1 баллом, а правой — 5 баллами. После оценки каждой позиции в тесте следует подсчитать общую сумму баллов, которая будет свидетельствовать о глубине конфликта.

1. Стороны осознают причину конфликта		Стороны не осознают 1 причину конфликта
2Причина конфликта имеет эмоциональный характер		Причина конфликта имеет материальный характер
3Цель конфликтующих — устремленность к социальной справедливости		Цель конфликтующих — получение привилегий
4. Есть общая цель, к которой стремятся все		Общей цели нет
5Сферы сближения выражены		Сферы сближения не выражены
6Сферы сближения касаются эмоциональных проблем		Сферы сближения касаются материальных (служебных) проблем
7. Лидеры мнений не выделяются		Замечено влияние лидеров мнений
8В процессе общения оппоненты придерживаются норм поведения		В процессе общения оппоненты не придерживаются норм поведения

Оценка результатов:

Сумма баллов, равная 35-40, свидетельствует о том, что конфликтующие заняли по отношению друг к другу жесткую позицию.

Сумма баллов, равная 25-34, указывает на колебания в отношениях конфликтующих сторон.