Алгоритм ответа по добавлению услуг
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Алгоритмы ООКМС \ Добавление/удаление/наличие услуг
| ШАГ 1 | Уточнить номер телефона, на котором клиент желает подключить услугу. МК VIP и Имидж-абоненты. Частные лица: Если клиент не озвучил точного названия услуги - самостоятельно подбор услуг не осуществлять. Действовать согласно процедуре Обслуживание VIP-клиентов/ VIP/ Имидж-клиентов |
| ШАГ 2 | Проверить в АСР наличие услуги и возможность ее предоставления на ТП, проверить наличие взаимоисключающих услуг. А также, необходимо проверить нет ли похожих услуг на номере (например, при наличии услуги БИТ, клиент просит добавить услугу БИТ Smart). При наличии аналогичных услуг необходимо сообщить клиенту об этом и и уточнить необходимость их сохранения\удаления. При обращении клиента с просьбой подключения услуги «Везде как дома» на ТП, на которых действует услуга Везде как дома Smart, проинформировать о наличии услуги Везде как дома Smart. При необходимости ознакомить клиента с условиями обеих услуг, подобрать более оптимальную. |
| ШАГ 3 | Проверить наличие блокировок и баланс на номере. При необходимости рекомендовать пополнить баланс и подключить услугу самостоятельно через ССО((необходимо продвигать приложение "Мой МТС»). При принудительной/добровольной/частичной блокировке, административной, блокировке "Проверка" подключать услугинельзя |
| ШАГ 4 | Уточнить у клиента ознакомлен ли он с условиями предоставления и стоимостью услуги. При необходимости предоставить клиенту полную информацию* о стоимости, правилах, зоне действия, особенностях, способах подключения и использования услуги, а также об ограничениях, счетчиках, пакетах, периодических списаниях и т.д. *Направить в sms-сообщении (при согласии клиента). |
| ШАГ 5 | Подключить услугу согласно действующим процедурам идентификации. При просьбе клиентадобавить услугу отложенной датой необходимо рекомендовать самостоятельно подключить услугу в день отъезда используя скрипт ответа: "Имя, при добавлении услуги отложенной датой подключение происходит в течение суток. Поэтому рекомендую Вам самостоятельно в день отъезда воспользоваться комбинацией для подключения. Услуга будет подключена в течение нескольких минут. По факту подключения Вы получите смс-уведомление." Если клиент не согласен (например, "Раньше мне всегда подключали услугу") использовать скрипт: "Имя, хорошо, я регистрирую заявку на подключение услуги в нужный Вам день. Обращаю внимание, если в указанную дату средств на счете будет недостаточно, опция не будет добавлена.Обязательно дождитесь смс-оповещения об успешном подключении услуги! Проверить наличие услуги вы можете самостоятельно через Интернет-Помощник. - При прямой просьбе клиента (без продвижения услуги со стороны специалиста) возможно отложенное добавление услуг. При этом необходимо четко обговорить с клиентом сроки действия услуг, а также проинформировать, что на балансе должна быть необходимая сумма для подключения и сообщить необходимость проверить самостоятельно подключена ли услуга в запланированную дату. - При подключении услуги отложенной датой необходимо убедиться, что не планируется изменений в условиях предоставлении /переименовании/закрытии услуги. Если изменения планируются, то не можем гарантировать клиенту подключение клиенту услуги в отложенную дату. - При одновременном подключении двух и более услуг отложенной датой, если одна из услуг не добавится, то другие услуги также не будут добавлены. В этом случае мы не можем гарантировать подключение услуги в отложенную дату. Исключение: услуги для роуминга в рамках Отличного предложения - в этом случае подключение производится отложенной датой без рекомендации ССО. При добавлении услуги "Ноль без границ" "Свободное путешествие", уточнить у клиента страну пребывания (скидка предоставляется/действует не во всех странах) и уточнить у клиента необходимость использования Мобильный интернет, проинформировать об особенностях работы сервисов на базе Мобильный интернет, при необходимости добавить услугу"Интернет в роуминге. Доступ только к бесплатным сайтам МТС". При наличии корпоративного бюджета если на балансе недостаточная сумма - внести ОП и после добавления услуги его списать, либо поставить дату списания после подключения опции. |
| ШАГ 6 | Рекомендовать клиенту дождаться входящего SMS с информацией, что услуга подключена. Необходимо обратить внимание клиента на то, что в момент переподключения интернет-опций возможна тарификация интернет-трафика или списание за опции "МиниБИТ", "Интернет на день". |
| ШАГ 7 | Составить СЗ в Siebel. |
Вопросы для самоконтроля
1. Клиент не может отправлять SMS сообщения, при этом получает. В чем могут быть причины?
2. Клиенту не поступают SMS-сообщения, при этом сам отправляет. В чем могут быть причины?
3. Клиенту не поступают и не отправляются SMS-сообщения. В чем могут быть причины?
4. Есть ли ограничения при отправке SMS с сайта МТС и через Личный кабинет?
5. Какие услуги, понижающие стоимость отправки SMS-сообщений операторам домашнего региона, можно предложить клиенту?
6. Что делать, если у клиента не отправляются SMS?