Психология эффективного переговорного процесса

Метод принципиальных переговоров, разработанный Р. Фишером и У. Юри, базируется на необходимости решения проблемы исходя из сути дела, а не из стратегии «выиграть-проиграть». Он направляет действия на поиск взаимной выгоды везде, где только возможно, а где невозможно, основывается на справедливых объективных критериях, не зависящих от воли сторон. В сущности, методпринципиальных переговоров сводится к четырем положениям. Первое — люди.Необходимо делать разграничение между участниками и предметом переговоров. Участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать вместе, бок о бок, и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Проблему взаимоотношений людей необходимо решать отдельно.Американский специалист в области переговоров Л. Браун выделяет пять основных правил установления отношений с партнером.

1. Рациональность (нельзя чрезмерно проявлять свои эмоции, эмоциональность негативно влияет на принятие решения).

2. Понимание (понимание точки зрения партнера позволяет выбрать взаимоприемлемые решения).

3. Общение (проведение консультаций с партнером; основной акцент делается на умении слушать партнера).

4. Достоверность (наличие ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны).

5. Тон переговоров (следует избегать поучений, применять способы аргументированного убеждения).

Второе — интересы.Надо сосредоточиться на интересах, а не на позициях людей. Цель участников переговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов.

Третье — варианты.Прежде чем решать, что делать, требуется выделить круг возможностей. При работе над проблемой всегда сказывается подсознательное желание отыскать единственно верное решение, в то время как целесообразны разработка взаимовыгодных вариантов, поиск альтернатив, учитывающих общие интересы.

Четвертое — критерии.Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство и субъективизм, а усилия партнеров направить на поиск тех или иных справедливых критериев.

Переговоры по телефону

Телефон — часто используемое и наиболее утомительное средство коммуникации, нередко — источник помех в деловой жизни. Телефонный разговор может вторгнуться в вашу деловую жизнь как непрошеный посетитель, так как без предварительной договоренности многие не осмеливаются прийти на прием, а при разговоре по телефону их защищает расстояние, да и контакт всего лишь опосредованный, а не прямой.

Девять ошибок при ведении телефонного разговора:

1) неясная цель разговора для вас и для партнера;

2) импровизация в подготовке к разговору, непроработанность необходимых материалов;

3) неблагоприятное время для звонка;

4) поиски номера абонента;

5) незаписанные заранее ключевые слова;

6) доминирование монолога в разговоре, а не выслушивание с постановкой вопросов;

7) отсутствие последующей записи разговора;

8) неконкретный характер договоренностей;

9) неумение закончить разговор при затянувшейся беседе.

Люди звонят по разным мотивам: от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта, из желания произвести впечатление, в результате незанятости, из стремления избавиться от чувства недовольства, от скуки, желания быть причастным к происходящему и др.

Парадокс телефона: одно из самых эффективных средств экономии времени и один из самых распространенных «поглотителей времени».

Приемы экономии времени при телефонных звонках:

1) прежде чем набрать номер, четко представьте, чего вы хотите добиться этим телефонным звонком;

2) если сообщение сложное, отметьте на бумаге основные пункты разговора;

3) звоните точно в назначенное время;

4) проинформируйте, когда вас не следует беспокоить;

5) используйте преимущества первого телефонногозвонка;

6) ограничьте беседы на посторонние темы, на вопросы отвечайте коротко;

7) для работы, требующей высокой концентрации, используйте комнату без телефона;

8) ведение телефонного разговора стоя увеличивает чувство уверенности в себе и обостряет умственные способности;

9) организуйте специальную процедуру принятия и передачи телефонных сообщений;

10) если вы не знаете, как ответить на вопрос, признайтесь в этом и пообещайте, что в ответном звонке дадите нужную информацию;

И) не говорите, если не хотите, чтобы вам звонили, «Позвоните мне когда-нибудь»;

12) исключите звонки в неподходящее время (раннее утрои вечер);

13) способствуйте сотрудничеству, употребляя фразу «Так будет нормально?»;

14) всегда начинайте разговор с приветствия;

15) когда вы заняты, перепоручите отвечать на звонки автоответчику или секретарю.