Введение в проблему экспертнойоценки потребительских свойствизделий

ЭКСПЕРТНЫЕМЕТОДЫ

Результатом экспертизы является зафиксированная оценка свойств изделий. Итоговая оценка строится на основе обобщения мнений экспертов, согласования результатов оценки с каждым отдельным экспертом и утверждения ее организатором экспертной комиссии.

Экспертные методы, предложенные М.А. Николаевой, подразделяются на три группы: 1) методы группового опроса экспертов; 2) математико-статистические методы обработки экспертных оценок; 3) методы экспертной оценки показателей качества.

Методы группового опросаэкспертов

Методы группового опроса основаны на проведении опроса группы экспертов с последующим анализом и обработкой полученной от нихинформации.

Целью этих методов является получение групповой экспертной оценки для принятия окончательных решений.

Основанием для выбора служит необходимость принятия сложных решений в ситуации неопределенности или составление научно обоснованного прогноза, требующего участия группы независимых и компетентныхспециалистов.

Основные преимущества групповой экспертной оценки заключаются в возможности разностороннего анализа количественных аспектов проблем определения или прогнозирования отдельных характеристик товаров или их совокупности. Взаимодействие между экспертами позволяет значительно увеличить объем суммарной информации, которой владеет группа экспертов, по сравнению с информацией любого члена группы. При групповой оценке меньше вероятность ошибки принятия в качестве основных факторов и показателей, не имеющих существенного значения для решения проблемы.

Поэтому важным преимуществом групповой оценки является возможность получения обобщенного и более представительного результата.

К недостаткам групповых оценок относятся:

– трудности в получении надежной и согласованной оценки; большим разбросом мнений из-за разной компетентностиэкспертов;

– большее количество неверной информации у группы экспертов, чем у отдельного эксперта, может привести к значительным ошибкам в конечныхрезультатах;

– возможность конфронтации, когда отдельные эксперты в силу неуверенности или иных причин могут соглашаться с мнениембольшинства.

Несмотря на указанные недостатки, экспериментально установлено, что при соблюдении определенных требований групповая оценка более надежна, чем индивидуальная.

К таким требованиям относятся:

– приемлемое распределение оценок, полученных от экспертов, указывающих на независимость их мнений, при этом должны быть причины разныхмнений;

– групповая надежность, выражающаяся в совпадении или близости конечных результатов, которые получены при обобщении оценок по определенной проблеме двумя подгруппами экспертов, выбранных случайнымобразом;

– подготовка экспертизы, снижающая систематические и случайные погрешности при ее проведении. Основными этапами проведения экспертизыявляются:

формирование целей и задач экспертизы;

формирование рабочей группы специалистов-аналитиков; разработка процедуры опросов;

отбор и формирование группы экспертов; проведение опроса;

анализ и обработка информации, полученной от групп экспертов;

синтез информации об объектах экспертизы и результатов групповой экспертной оценки, приведение их в форму, удобную для принятия решений.

Разработка процедурыопроса

Для этого составляются анкеты и определяются методы опроса (индивидуальные и групповые, очные и заочные, открытые и закрытые).

Существуют определенные методики составления анкет. При разработке анкет группа аналитиков должна предусмотреть уровень детализации проблемы, зависящей от специфики и целей экспертизы. От этого зависит достоверность результатов экспертизы, причем с увеличением степени детализации согласованность экспертных оценок, как правило, увеличивается.

Однако излишняя детализация проблемы может привести и к снижению надежности информации, полученной от экспертов.

При подборе признаков, которые желательно включить в анкету, необходимо проверить, не допускают ли они двойноготолкования.

Анкета самооценки

(эксперт Петров К. К.)

Регулярность чтения

Источники информации	Читаю часто и регулярно	Читаю часто, но не регулярно	Читаю редко	Не читаю
Отечественная литература по вопросам производства и потребления оцениваемойпродукции		+
Зарубежная литература по вопросам производства и потребления оцениваемойпродукции			+
Патентная информация	+
Фирменная информация (каталоги, проспекты и т.д.)	+

Продолжение табл.8

Источники информации	Регулярность чтения
Читаю часто и регулярно	Читаю часто, но не регулярно	Читаю редко	Не читаю
Характер знакомства	Степень знакомства (участия)
высокая	средняя	низкая	отсутс твует
Знакомство с образцами продукции на выставках, показах, завозах и т.д.	+
Непосредственное знакомство с вопросами производства и потребления продукции за рубежом (симпозиумы, командировки)			+
Знакомство с результатами социологических опросов о требованиях потребителей к качеству продукции				+
Участие в проведении социологических

опросов о требованиях потребителей к качеству продукции

+

Критерий объективности

В процессе взаимодействия между экспертами может возникнуть конформное влияние, заключающееся в воздействии на эксперта, оценки которого отклоняются от преобладающего мнения, силы мнения большинства. Кроме того, может проявляться и авторитетное влияние, в результате которого эксперт стремитсяприблизитьсвоемнениекмнениюспециалиста,которогоонсчитаетнаиболееавторитетным.

Очевидно, что конформный и авторитарный виды влияния носят отрицательный характер, так как эксперт меняет свое суждение под влиянием факторов, не имеющих отношения к качеству продукции, что снижает объективность выносимых имоценок.

Таким образом, по критерию объективности лучшими являются те способы опроса, в которых в меньшей степени могут появляться конформный и авторитетный виды влияния.

При способе оценки, выносимых открытым голосованием конформный и авторитетный виды влияния могут проявляться в наибольшей степени. Кроме того, понижению объективности выносимых экспертных оценок может способствовать и то обстоятельство, что в условиях открытого обсуждения и открытого голосования у некоторой части экспертов проявляется своеобразный антиконформизм – стремление придерживаться неправильной точки зрения из престижных соображений.

Наконец, этому способу опроса, понижающий объективность коллективной экспертной оценки, – выносимое группой суждение очень часто основывается не на беспристрастном и последовательном анализе проблемы, а на компромиссе между суждениями отдельных экспертов.

По критерию объективности способ анонимного обоснования оценок имеет некоторое преимущество над персональным обоснованием оценок.

Критерий информированности

При взаимодействии экспертов возникает информативное влияние, заключающееся в том, что на суждения эксперта воздействуют логические доводы других экспертов, а также сообщаемая ими дополнительная, ранее неизвестная данному эксперту информация.

В результате под влиянием новой информации эксперт может скорректировать свое суждение, что нужно считать положительным явлением, так как в этом случае информированность эксперта повысилась.

Следовательно, повысилось и качество эксперта.

Исходя из этого, наиболее удачными по критерию информированности являются способы, содержащие информацию об оценках других экспертов, когда существуют также личные контакты между экспертами, происходит дискуссионное обсуждение оценок.

Критерий трудоемкости

Трудоемкость процедуры опроса зависит от количества проделываемых операций и их продолжительности. Так, при письменном обосновании оценок эксперт затрачивает больше времени, чем при устной дискуссии.

Эффективность экспертного опроса в значительной степени зависит от формы его проведения, т.е. от способов и техники выявления суждений экспертов.

Существуют два способа опроса экспертов: индивидуальный и групповой.

При групповом способе технический работник проводит опрос сразу всей группы экспертов, при индивидуальной – опрашивает каждого эксперта.

По затратам труда и времени групповой способ эффективнее, однако при его применении невозможно использовать некоторые технические приемы проведения опроса (например, интервью-анкету). И самое главное – он не может обеспечить ту степень взаимодействия между экспертом и техническим работником, которая необходима для правильного уяснения поставленных перед экспертом вопросов. По этим причинам для экспертной оценки качества рекомендуется индивидуальный способ.

К техническим приемам получения оценок, используемых при экспертном методе относятся интервью, интервью-анкета, анкетирование, смешанное анкетирование.

При интервью технический работник выявляет оценки в ходе свободной, но проводимой по определенной программе беседы сэкспертом.

Для интервью – анкеты задаваемые вопросы носят более конкретный характер, а их последовательность заранее достаточно жестко определена. Интервьюер письменно фиксирует экспертные оценки, заполняя в присутствии эксперта предварительно подготовленную анкету.

Анкетирование – это письменные ответы эксперта на вопросы анкеты.

Смешанное анкетирование – технический работник общается с экспертом: разъясняет ему непонятные вопросы анкеты, уточняет датами и т.д.

Методранжирования

Предназначен для решения многих практических задач, когда объекты не поддаются непосредственному измерению. Кроме того, отдельные объекты, характеризующиеся различной природой, оказываются несоизмеримыми, так как у них нет общей меры сравнения.

Процедура ранжирования состоит в расположении объектов экспертом в наиболее рациональном порядке и присвоении им определенного ранга в виде числа натурального ряда. При этом ранг 1 получает наиболее предпочтительный объект, а ранг nнаименее предпочтительный. В результате получается шкала порядка, в которой число рангов равно числуобъектов.

При наибольшем числе параметров (n< 10) процедура ранжирования не представляет какие-либо трудности. В случаях же, когда n> 10, применяются различные приемы облегчения этой процедуры. Чаще всего при экспертизе качества используется следующий прием.

Из перечня параметров, содержащихся в предложенной эксперту анкете, он выбирает один, который считает самым важным и присваивает ему ранг 1. Этот параметр затем вычеркивается из перечня. Аналогичным образом из оставшегося перечня эксперт опять выбирает параметр, который он считает самым важным, и присваивает ему ранг 2 и т.д.

После первоначального ранжирования производится операция преобразования рангов. Заключается она в том, что для всего упорядоченного ряда параметров числовая последовательность рангов заменяется обратной, т.е. минимальный ранг 1 получает наименее важный, находящийся в конце ряда параметр, следующий от конца ранг 2 и т.д., а наиболее важный параметр – самый высокий ранг n. Необходимость в первоначальной ранжировке и последующем ее преобразовании объясняется тем обстоятельством, что эксперту психологически удобнее выбирать из перечня параметры, начиная именно с наиболее, а не с наименееважного.

Если два объекта имеют одинаковые ранги, то им приписывают так называемые стандартизированные ранги, которые рассчитываются как средние суммы мест объектов с одинаковыми рангами.

Например, шести объектам присвоены следующие ранги

объекты1 2 3 4 5 6

ранги 1 2 4 5 3 6.

Объекты 2 и 5 поделили 2 и 3 места. Их стандартизированный ранг будет равен (2 + 3) / 2 = 2,5.

Объекты 3; 4 и 6 поделили 4; 5 и 6 места, а их стандартизированный ранг равен 5

(4 + 5 + 6) / 3 = 5

В результате получается следующая ранжировка

1 2 3 4 5 6

1 2.5 5 5 2.5 5.

Таким образом, сумма рангов Sn, полученная в результате ранжирования nобъектов, будет равна сумме чисел натурального ряда

где xi– ранг iобъекта.

Sn= åxi

I=1

= n(n+ 1) /2 , (5)

Метод парныхсравнений

Матричный метод. Этот метод основан на сравнении объектов экспертизы попарно для установления наиболее важного в каждой паре.

Каждый эксперт получает неполную матрицу, на осях абсцисс и ординат которой расположены сравниваемые параметры (рис. 2 – пример матрицы для случая пяти параметров). Заполняются только те клетки, которые находятся справа от нисходящей диагностики.

В каждой клетке матрицы эксперта просят поставить номер того из двух сравнительных параметров, который, с точки зрения эксперта, является большим (лучшим, наиболее важным).

Метод парных сравнений

К числу наиболее доступных в применении, относятся, например, метод парных сравнений, при использовании которого строится матрица, где на пересечении строки и столбца фиксируются номера тех функций, которые оказываются наиболее важными при попарном сравнении. В таблице 1 приведена оценка функций (F ₁«периодически записывать данные в автоматическом режиме»), (F ₂«устанавливать режим доступа к данным»), (F ₃«периодически копировать данные на жесткий диск») и (F ₄«упорядочивать данные»), реализующих функцию «сохранять данные» в соответствии с фрагментом функциональной модели автоматизированной системы управления техпроцессом.

Таблица 1

Матрица парного сравнения функций

Функции	Функции F i	Количество предпочтений	Значимость
F i	F 1	F 2	F 3	F 4	S i	Hi
F 1	--					0,33
F 2		--				0,17
F 3			--			0,33
F 4				--		0,17

В графу 6 таблицы записываются количества предпочтений S_i, полученных каждой функцией по отношению к остальным (т.е. количество предпочтений i-ой функции, содержащихся в графах 2 - 5 i-й строки), а в графу 7 - значимости функций P_i , рассчитываемые по формуле

, (1)

где n – количество функций в оцениваемом комплексе.

Поскольку при использовании метода парных сравнений величина , стоящая в знаменателе дроби, т.е. общее возможное число предпочтений, равна (n² - n)/2, то расчет значимости может также производиться по формуле

. (2)

Кроме метода парных сравнений, возможно также использование для оценки значимости функций метода расстановки приоритетов. В этом случае на первом этапе строится система сравнения функций, включающая символы « > », « < » и « = », обозначающие, соответственно, более высокую, меньшую и примерно равную значимость. Ниже приведен пример такой системы для функций, определенных выше:

F ₁ > F ₂ F ₂ < F₃ F₃ > F ₄

F ₁ < F₃ F ₂ = F ₄

F ₁ > F ₄

Затем на основании полученной системы строится матрица смежности, в которой символы « > », « < » и « = », заменяются коэффициентами предпочтения (в данном случае – соответственно 1,5; 1,0 и 0,5). Пример такой матрицы для показанной выше системы сравнения приведен в следующей таблице.

Таблица 2

Матрица смежности

Функция	Функция F i	Сумма значений	Абсолютный приоритет	Значимость
F i	F 1	F 2	F3	F 4	по строке U i	Ui	Hi
F 1	1,0	1,5	0,5	1,5	4,5	16,25	0,273
F 2	0,5	1,0	0,5	1,0	3,0	11,0	0,185
F3	1,5	1,5	1,0	1,5	5,5	21,25	0,375
F 4	0,5	1,0	0,5	1,0	3,0	11,0	0,185
Итого						59,5

По каждой строке матрицы определяется сумма U_i присвоенных коэффициентов предпочтения. Затем вычисляются абсолютные приоритеты функций U_i , для чего каждая строка в матрице умножается на вектор-столбец U_i. Например, для соотношений, представленных в табл. 2, расчет выглядит следующим образом:

U₁^’ = 1,0 · 4,5 + 1,5 · 3,0 + 0,5 ·5,5 + 1,5 · 3,0 = 16,25;

U₂^’ = 0,5 · 4,5 + 1,0 · 3,0 + 0,5 ·5,5 + 1,0 · 3,0 = 11,0;

U₃^’ = 1,5 · 4,5 + 1,5 · 3,0 + 1,0 ·5,5 + 1,5 · 3,0 = 21,25;

U₄^’ = 0,5 · 4,5 + 1,0 · 3,0 + 0,5 ·5,5 + 1,0 · 3,0 = 11,0;

Значимости функций H_i рассчитываются в этом случае исходя из полученных значений их абсолютных приоритетов по формуле

. (3)

Сравнительно доступным и быстрым способом оценки значимости функций является также применение упрощенного метода балльной оценки. В этом случае проводится оценка значимости в произвольной системе баллов, после чего H_i рассчитывается по формуле

, (4)

где K_i – оценка значимости i-й функции в произвольной системе баллов. Пример расчета значимости при помощи упрощенного метода балльной оценки приведен в таблице для случая использования 100-бальной шкалы оценок.

Таблица 3

Балльная оценка значимости функций

Функция F i	Балльная оценка значимости К i	Значимость Н i
F 1		0,357
F 2		0,095
F3		0,476
F 4		0,071

Вне зависимости от способа определения значимости, для полученных результатов должно соблюдаться условие (5). Формулы (1)–(5) показывают расчет значимости функций на основании оценок одного эксперта. Реальная же оценка должна проводиться группой экспертов, каждый из которых получает возможность пользоваться любым из приведенных методов. Итоговая значимость i-й функции W_i получается путем усреднения значимостей, полученных при обработке оценок всех экспертов:

, (6)

где H_ij – частный показатель значимости i-й функции, полученный по результатам оценки j-го эксперта; m – число экспертов, принимающих участие в оценке.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1 Соловьев Б. Л. К вопросу определения потребительского эффекта товаров // Управление качеством, эффективностью и совершенствованием ассортимента промышленных товаров. Тез.докл. V Всесоюз. межв. научн. конф. (г. Тбилиси, нояб. 1981г.).

2 Льюис Р. Д., Райфа Х. Игры и решения, М.: "Иностранная литература",1961.

3 Николаева М. А. Товарная экспертиза. М.: "Деловая литература",1998.

4 РайхманЭ.П.,АзгальдовГ.Г.ЭкспертныеметодывоценкекачестватоваровМ.:"Экономика",1974.

5 Акофф Р. Планирование в больших экономических системах. М.: "Советское радио",1972.

6 Ядов В. А. Социологическое исследование. М.: "Наука",1972.

7 Акофф Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах. М.: "Советское радио",1974.

8 Оценка качества товаров народного потребления. М.: "Экономика",1972.

ЭКСПЕРТНЫЕМЕТОДЫ

Введение в проблему экспертнойоценки потребительских свойствизделий

Термин "эксперт" (от лат.Expertus - опытный ) и производные от него термины применяются в экономической литературе давно. Связано это с тем обстоятельством, что экспертные оценки являются важными инструментами в двух областях исследований: прогнозировании и оценке качества, особенно качества продукции.

Сам масштаб расширения сферы применения экспертных методов говорит о его неслучайном характере.

Для ответа на этот вопрос, прежде всего, выясним те общие особенности, которые отличают человеческие мышления (и, в частности, мышление эксперта) при интуитивном, эвристическом решении различных задач от процесса решения таких задач с помощью формализованных расчетныхметодов.

Конечно, применение вычислительной техники неизмеримо повышает скорость проведения вычислительных операций по сравнению с теми, которые человек производит сам. ЭВМ при этом может принимать в расчет очень большое количество данных, одновременный учет которых человеческому мозгу недоступен. И все-таки при решении некоторых классов задач человеческий мозг по своей эффективности значительно превосходит пока любую ЭВМ. Например, человек очень быстро, практически мгновенно и очень точно решает задачи распознавания образов (зрительных, слуховых, вкусовых и др.). Для решения этой

задачи человек использует огромные ресурсы своего мозга, включая одновременно, параллельно около 7-8 млрд. нейронов. Именно это дает возможность людям практически мгновенно узнавать друг друга, с большой скоростью читать печатные и рукописные тексты, осуществлять отбраковку товаров и др. Распознавание образует основную "ткань" большей частью нашего мышления при оценке качества товаров.

Цель такой экспертизы – на основе тщательного анализа качества товаров определить их потребительскую ценность, т.е. социальную эффективность, полезность, удобство пользования и эстетическое совершенство. Она призвана быть барьером на пути к потреблению некачественных, морально устаревших, неконкурентоспособныхизделий.

Иначе говоря, человеческий мозг, мозг эксперта, в отличие от машины хорошо приспособлен для решенияразнообразныхзадачвусловияхнеопределенности(т.е.недостаточной,неточнойинформации).

Экспертные методы применяются тогда, когда использование других, более объективных методов оказывается невозможным и неэкономным.

Как и другим методам, применяемым при товарной экспертизе, экспертным методам присущи определенные достоинства и недостатки.

Достоинствам этих методов является то, что они позволяют принимать решения, когда более объективные методы неприемлемы.

Экспертные методы, применяемые квалифицированными специалистами, позволяют дать точную и воспроизводимую оценку товаров. Проведенные эксперименты свидетельствуют, что при правильной методике экспертной оценки погрешность результатов составляет 5 – 10 % и соизмеримы с допустимыми погрешностями измерительных методов. Полученные экспериментальным путем результаты экспертных оценок в разных группах экспертов показали их достаточно высокую воспроизводимость. Воспроизводимость результата применительно к экспертным оценкам определяют два условия: воспроизводимость оценок, назначенных каждым экспертом через некоторый промежуток времени; близость оценок, даваемых разными экспертами в один и тот же период времени.

К недостаткам экспертных методов относятся субъективизм, ограниченность применения, высокие затраты на их проведения.

Субъективизм экспертных методов является следствием того, что экспертная оценка проводится каждым экспертом индивидуально и представляет, по мнению Э. П. Райхмана и Г. Г. Азгальдова "не что иное, как его психологическую реакцию на физические и химические характеристики продукции".

Квалифицированный эксперт, вынося свое суждение о качестве продукции, всегда дает оценку именно с точки зрения интересов широких масс потребителей, т.е. с точки зрения удовлетворения общественных потребностей.

Поэтому экспертная оценка в определенной мере отражает и мнения потребителей, что невозможно осуществить при других методах.

Вместе с тем в ряде случаев экспертные оценки качества отражают не существенную, а прогнозирующую ситуацию. Например, оценка принципиально новых видов продукции или свойств, как правило, недоступна разовому потребителю, так как его мнение является отражением опыта, полученного при потреблении традиционной продукции.

Вследствие значительной доли субъективизма экспертные методы имеют определенные ограничения. Их использование рационально в двух случаях: во первых, когда поставленные перед экспертами цели не могут быть решены другими методами; во-вторых, когда имеющиеся альтернативные методы дают менее точные и достоверные результаты или связаны с большими затратами.

К задачам, для которых справедливо первое условие, можно отнести следующие операции оценки качества: определение номенклатуры показателей качества и построение их структурной схемы; органолептическую оценку показателей качества. Весьма часто экспертные методы применяют также для определения коэффициентов весомости показателей качества и аттестации качества продукции.

Наличие второго условия делает вполне справедливое применение экспертного метода при определении комплексных показателей качества различной степени комплексности.

Сочетание органолептического и экспертного методов, отличающихся высокой степенью субъективизма, позволяет получать наиболее точные результаты, что невозможно при применении измерительных методов.

В общем виде экспертиза потребительских свойств изделий представляет собой следующую функциональную схему: специалист - эксперт, имея соответствующие знания и средства, проводит качественно-количественный анализ товара в сравнении с другими товарами, принятыми за базовые, затем выявляет его потребительную ценность на основе проведенного сопоставления с принятыми критериями и,

пользуясь набором определенных методов, получает в итоге некоторый обобщенный результат (оценочное суждение), выраженный в качественной или количественной форме.

Таким образом, основными компонентами этой модели будут: субъект экспертизы, ее объект, критерии экспертизы, методы и процедуры проведения экспертизы и ее результат.

Субъектом экспертизы потребительских свойств изделий обычно выступает группа квалифицированных специалистов (экспертов), систематизирующие ценностные предпочтения репрезентируемых или потребительских групп и проводящих исследование (анализ и оценку) потребительских свойств изделий.

Объектом экспертизы являются потребительские свойства изделий – свойства, проявляющиеся непосредственно при взаимодействии изделия (товара) с человеком в процессе потребления (эксплуатации) продукции. Они характеризуют эффективность использования изделия человеком, его общественную и культурную ценность: социальную значимость, практическую полезность, удобство пользования и эстетическое совершенство.

Критерии, используемые при анализе и оценке потребительских свойств изделий, подразделяются наобщие и конкретные. Общие критерии – это сложившиеся в обществе ценностные представления, ориентации, нормы.

Конкретные критерии – это реальные требования к качеству изделий данного вида, зафиксированные в нормативно-технической документации, а так же базовые образцы и базовые показатели, принятые за исходные при сравнительном анализе и оценке потребительских свойствизделий.

Ведущим методом, применяемым при анализе потребительских свойств, а также при получении итоговых оценочных результатов, является экспертный, основанный на учете мнений специалистов-экспертов.

Процедура проведения экспертизы свойств изделий имеет, как правило, сложный характер и представляет собой последовательность определенных операций, совершаемых экспертами. Количество и порядок этих операций, а также их содержание, определяются целями экспертизы, особенностью оцениваемых изделий и стадий жизненного цикла, на котором проводится экспертиза качества.

Результатом экспертизы является зафиксированная оценка свойств изделий. Итоговая оценка строится на основе обобщения мнений экспертов, согласования результатов оценки с каждым отдельным экспертом и утверждения ее организатором экспертной комиссии.

Экспертные методы, предложенные М.А. Николаевой, подразделяются на три группы: 1) методы группового опроса экспертов; 2) математико-статистические методы обработки экспертных оценок; 3) методы экспертной оценки показателей качества.