Отклонение e-mail-сообщений Супервизором

Поскольку согласно требованиям в Системе не должны удаляться безвозвратно никакие е-mail-сообщения, и право окончательного отклонения должно принадлежать только Супервизору, реализован следующий двухэтапный механизм отклонения е-mail-сообщений:

1) Оператор в процессе обработки в «АРМ Оператора» может отклонить е-mail-сообщение (см. п. 4.5.11), что физически будет представлять из себя пересылку сообщения на специальную группу переадресации;

2) затем Супервизор, залогинившись в «АРМ Оператора» в роли Супервизора, получает отклоненные Операторами сообщения и принимает окончательное решение по каждому отклоненному е-mail-сообщению.

Супервизор может проверить, в какой роли он залогинен в «АРМ Оператора», посмотрев в левом нижнем углу окна приложения данные о пользователе (рисунок 64). Должна быть надпись «Супервизор».

Рисунок 64 – Интерфейс приложения при отклонении e-mail-сообщений Супервизором

В истории обращений можно посмотреть причину отклонения, указанную Оператором. После чего Супервизор может принять решение, действительно ли стоит отклонять это обращение. Если Супервизор принимает решение не отклонять письмо, он может написать ответ или переслать его другому Оператору или Супервизору.

Для отклонения е-mail-сообщения необходимо нажать кнопку «Отклонить» на панели управления (рисунок 65).

Рисунок 65 – Отклонение e-mail-сообщений Супервизором

Обзвон в системе PDS

Система PDS предоставляет операторам следующие возможности: выбирать задание на обзвон, менять задание, получать информацию о клиенте, фиксировать результаты вызова, переносить время звонка, перенаправлять вызовы.

В окне «Вход в приложение» (см. рисунок 2) Оператор может выбрать из списка поля «Тип работы:» следующие типы работы:

- Outbound (исходящий)–только исходящие вызовы;

- Inbound (входящий) - только входящие вызовы;

- Blend (комбинированный) – входящие и исходящие вызовы;

- Managed (управляемый) – Оператор может осуществлять исходящие вызовы вручную.

Далее приведены описания действий Оператора в режимах «Outbound», «Managed».

Присоединение к работе

После входа в приложение (см. подраздел 2.1) появится окно, показанное на рисунке 66. Статус Оператора - «Неактивен». Для подключения к работе Оператору следует нажать кнопку «Присоединиться к работе …» (рисунок 66).

Рисунок 66 – Главное окно приложения в системе PDS

Появится окно, показанное на рисунке 67.

Рисунок 67 – Окно «Присоединиться работу»

В окне «Присоединиться работу» (см. рисунок 67) выбрать из списка работу, щелкнув по нему левой клавишей мыши, и нажать кнопку «Оk». Если работа одна в списке, то выбирать ее не нужно. Появится окно, показанное на рисунке 68. Статус Оператора примет значение «Перерыв». Кнопка «Присоединиться к работе …» измениться на «Отсоединиться от работы».

Рисунок 68 – Присоединение Оператора к работе

Для начала приема вызовов от системы изменить статус подключения Оператора на «Свободен». В режиме «Outbound» Оператору в непрерывном режиме начнут поступать звонки в момент, когда система сама дозвониться для клиента.

После ответа статус Оператора измениться на «Разговор» (рисунок 69, рисунок 70). В полях «Home:», «Work:» отобразятся телефонные номера клиента. Станут доступны управляющие кнопки для работы с вызовом:

- − постановка в режим удержания вызова;

- − вывод из режима удержания вызова;

- − положить трубку (при статусе Оператора «Разговор»), завершить обработку (при статусе Оператора «Поствызов»);

- - освободить линию. Оператор может продолжить работу с информацией о клиенте после завершения вызова ( ). При этом другие вызовы не будут поступать к Оператору.

- − перевод на автоинформатор;

- - осуществить обратный вызов, когда требуется перезвонить клиенту
(см. подраздел 6.2);

- - перенаправить вызов через систему (см. подраздел 6.3);

- - перевести вызов вручную (см. подраздел 6.4).

Рисунок 69 – Оператор в статусе «Разговор» в режиме «Outbound»

В режиме «Managed» Оператору доступны две кнопки «Позвонить» и «Отклонить» (рисунок 70). В данном режиме Оператору поступает информация об исходящем вызове от системы, и Оператор сам решает позвонить этому клиенту или отклонить вызов. Чтобы осуществить вызов, следует нажать кнопку «Позвонить», для отклонения – «Отклонить».

Рисунок 70 – Оператор в статусе «Разговор» в режиме «Managed»

Все описанные ниже действия одинаковы для двух режимов.