Область «Информация о текущих обращениях»

Область, в которой отображается информация о входящих голосовых и e-mail-сообщениях обращениях, поступивших на обработку к Оператору (рисунок 7). Если Оператору еще не поступило не одного входящего e-mail-сообщения или голосового обращения, то в данной области будет пусто.

Рисунок 7 – Область «Информация о текущих обращениях»

Просмотр информации о текущих обращениях

Когда к Оператору поступает вызов (отображаются только те вызовы, которые уже переведены системой из общей очереди на конкретного Оператора, при этом Оператор не видит вызовы, находящиеся в общей очереди или у других Операторов), то в области «Информация о текущих обращениях» отображаются следующие данные (рисунок 8):

- «Абонент»: номер телефона, с которого поступил вызов. Также отображается в верхней строке управления;

- «Время»: время поступления вызова к Оператору;

- «Длительность»: длительность нахождения вызова у Оператора, изменяется в режиме реального времени. Также отображается в верхней строке управления;

- «Состояние»: значение «Ожидание» соответствует новому поступившему вызову, по которому еще не начато обслуживание;

- «Опрос»: отображается идентификатор опроса (номер опроса), на который Оператор должен перевести вызов после завершения обслуживания;

- «Источник»: источник поступления обращения;

- «Регион»: регион, из которого поступил вызов (системный).

Рисунок 8 – Отображение информации о вызове, поступившем к Оператору

Информация о поступившем к Оператору вызове будет отображаться в области «Информация о текущем обращении», пока Оператор не примет его, либо пока не истечет период, после которого вызов переводится обратно в общую очередь и Оператор будет автоматически переведен приложением в состояние «Перерыв».

В данной области будут отображаться все текущие обращения Оператора: как входящие, так и исходящие. Активное в данный момент обращение выделяется системой визуально – подсвечивается синим цветом. Переключение между обращениями может быть произведено либо двойным щелчком мыши по нужному обращению в списке, либо путем использования панели управления вызовами.

Определение региона обращения

Для каждого обращения, обслуженного Оператором, фиксируются данные по региону обращения, состоящие из следующих двух атрибутов:

- «Регион» (системный). Значение данного атрибута определяется приложением автоматически и соответствует значению региона, из которого поступил вызов. Значение отображается в области «Информация о текущих обращениях» (см. рисунок 8). Оператор не может изменить данное значение;

- «Регион» (основной). Данный атрибут представляется в поле «Регион» в области регистрации причин обращений (рисунок 17). По умолчанию первоначально данное поле автоматически заполняется значением из поля «Регион» (системный), при этом Оператор имеет возможность изменить это значение.

Прием обращения

При поступлении нового голосового обращения данные об этом обращении отображаются в области текущих обращений Оператора (см. подраздел 4.1.3), и одновременно телефонный аппарат начинает воспроизводить звуковой сигнал.

Начало обслуживания обращения, поступившего к Оператору, может быть произведено Оператором при помощи кнопки «Принять», либо по двойному щелчку мыши по соответствующему вызову в области «Информация о текущих обращениях».

После того как обращение было принято на обработку, состояние обращения меняется на «Обработка», кнопка «Принять» становится неактивной (рисунок 9).

Рисунок 9 – Прием вызова

После перевода обращения в состояние «Обработка» кнопка «Принять» деактивируется, а становятся активными следующие кнопки:

- «Перевод с проверкой» используется в том случае, когда Оператор решает, что принятый им в обработку вызов должен быть перенаправлен другой группе Операторов, другому конкретному Оператору, специалисту и на звуковое сообщение. Подробнее – см. пункт 4.1.8.1;

- «Слепой перевод» используется в том случае, если перевод звонка осуществляется без запроса на обработку, т.е. сразу после выбора пункта переадресации (Оператор, группа, телефонный номер и т.д.). Подробнее − см. пункт 4.1.8.2;

- «Ассист»: используется в случае, если Оператору необходимо запросить помощь Супервизора. Подробнее – см. пункт 4.1.7;

- «Завершить»: используется для завершения телефонного вызова –
см. пункт 4.1.10;

- «Удержание»: используется в случае, если ответить сразу невозможно по каким-либо причинам, тогда вызов остается у Оператора, а Оператор начинает обслуживать следующие обращения. Подробнее – см. подраздел 4.1.6.

Удержание обращения

Во время разговора с клиентом Оператор может поставить обслуживаемое обращение на удержание, нажав кнопку «Удержание» на панели управления.

После того как обращение было поставлено на удержание, состояние обращения меняется на «Удержание» (рисунок 10), а абонент слышит музыку.

Рисунок 10 – Удержание вызова

Возврат обращения с удержания производится путем нажатия кнопки «Возврат» на панели управления.

Запрос помощи

Оператор во время разговора может запросить помощь Супервизора, используя кнопку «Ассист» на панели управления. При нажатии Оператором данной кнопки текущий обслуживаемый вызов ставится на удержание (рисунок 11).

Производится соединение с Супервизором. Оператор разговаривает с ним, и по окончании разговора нажимает еще раз кнопку «Ассист» или «Возврат». Ранее поставленный на удержание вызов автоматически снимается, и Оператор продолжает разговор с клиентом.

Рисунок 11 – Запрос помощи Супервизора

Перевод обращения

Оператор имеет возможность перевести обслуживаемое голосовое обращение на другого Оператора или группу Операторов, на телефонный номер отдела или специалиста, узел IVR, на прослушивание информационного сообщения.

Перевод может быть осуществлен в двух режимах: «Перевод с проверкой» и «Слепой перевод» (рисунок 12).

В режиме «Перевод с проверкой» Оператор, переводящий звонок, дозванивается до специалиста, которому нужно переадресовать вызов, и запрашивает у данного специалиста разрешение на перевод звонка; перевод осуществляется только в том случае, если специалист готов обслужить данное обращение.

В режиме «Слепой перевод» перевод звонка осуществляется без запроса на обработку, т.е. сразу после выбора пункта переадресации (Оператор, группа, телефонный номер и т.д.).

Рисунок 12 – Перевод обращения

Перевод с проверкой

Чтобы осуществить перевод с проверкой надо на панели управления выбрать пункт «Перевод с проверкой». При выборе пункта автоматически открывается вкладка «Перевод» (рисунок 13).

На вкладке «Перевод» Оператор выбирает пункт переадресации:

- другого Оператора;

- группу Операторов;

- телефонный номер отдела или специалиста;

- узел IVR;

- информационное сообщение.

Рисунок 13 – Перевод обращения, вкладка «Перевод»

После того, как Оператор выбрал пункт переадресации, производится соединение с ним, и вызов ставится на удержание (рисунок 14).

Рисунок 14 – Постановка вызова на удержание при переводе с проверкой

Если вызов может быть переведен (нужный специалист готов его обслуживать), Оператор должен нажать еще раз кнопку «Перевод с проверкой». Ранее поставленный на удержание вызов переводится на набранный номер. Состояние вызова устанавливается в «Постобработка».

Если вызов не может быть переведен (по набранному вызову нет ответа, занято, номер не корректен), то при повторном нажатии кнопки «Перевод с проверкой» завершается автоматически инициированный для перевода вызов. Одновременно с этим вызов от клиента возвращается к Оператору для продолжения разговора.

Если вызов не может быть переведен (ответивший специалист в разговоре с Оператором сообщил, что не готов к обслуживанию вызова), Оператор должен нажать кнопку «Возврат». В этом случае завершается автоматически инициированный для перевода вызов. Одновременно с этим вызов от клиента возвращается к Оператору для продолжения разговора.

Внимание! Супервизор имеет возможность с помощью приложения «АРМ Супервизора» задать для конкретного пункта переадресации признак «Всегда использовать слепой перевод». При выборе Оператором такого пункта переадресации осуществляется слепой перевод (без проверки возможности перевода), вне зависимости от того, что Оператором был выбран тип перевода «Перевод с проверкой».

Слепой перевод

Для перевода без проверки необходимо на панели управления выбрать пункт «Слепой перевод» (см. рисунок 12).

Далее Оператор выбирает на вкладке «Перевод» пункт перевода, на который необходимо осуществить перевод. После того, как Оператор выбрал нужный пункт перевода, производится перевод. Пока нужный специалист не снимет трубку, вызов находится в состояние «Перевод» (рисунок 15). Как только специалист снимет трубку (а также, если вызов был переадресован на узел IVR), вызов перейдет в состояние «Удержание».

Рисунок 15 – Слепой перевод

После этого вызов переводится в состояние постообработки.

Для завершения обработки вызова нужно нажать кнопку «Завершить».