Глава 15. Культура делового общения
Главное в искусстве управления — умение пробудить в людях желание побеждать. Необходимо, чтобы у людей повысилась самооценка, появилось чувство гордости и то особое внутреннее сияние, какое свойственно победителям.
Стэк Джек.
"Мифы о менеджменте"
Осторожно — имя собственное
При любом стиле руководства есть некоторые приемы, которые превращают подчиненного из недоброжелателя, даже врага, в соратника, члена одной команды, с мнением которого руководитель считается. Один из них — нехитрый прием, называемый "имя собственное", когда руководитель обращается к сотруднику, стоящему ниже в служебной иерархии, подчеркнуто уважительно и обязательно по имени и отчеству. Психологическая схема формирования аттракции проста: обращение по имени есть проявление внимания к человеку ("помнит мое имя и отчество!"), что вызывает естественное удовлетворение потребности человека в уважении к его персоне, в его желании утвердиться как личность. В результате появления положительных эмоций формируется расположение, благодарность к источнику этих эмоций и обеспечивается желанный интерактивный режим общения.
Давно замечено, что если проявлять искренний интерес к человеку, к его духовному миру, то мы развиваем и свое духовное начало. Общение с интересным, культурным, образованным человеком невольно поднимает собеседника в его собственных глазах, галантное, вежливое отношение к самой опустившейся женщине может превратить ее (в ее мнении!) в принцессу, и она будет стараться вести себя соответственно.
"Помните, что имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке"! Известно, что император Наполеон знал не только по имени сотни солдат своей гвардии, но также и их семейное положение, в каких битвах этот солдат принимал участие, и даже помнил о маленьких слабостях, пристрастиях солдата. И не случайно воины обожали своего полководца, готовы были идти за ним до конца!
В различных странах сложились свои традиции, свои общепринятые формы межличностного общения. В России, например, не принято обращаться к своему начальнику по имени (хотя многие начальники любят по-барски обращаться к подчиненному на "ты" и по имени в знак особого расположения), чаще всего только по имени и отчеству, и ограничено употребление названия занимаемой должности. Во многих европейских странах (Венгрия, Германия и др.) принято обращаться по фамилии с прибавлением названия должности: "инженер Мюллер, мастер Сабо". В Финляндии практикуется обращение друг к другу на "ты" независимо от занимаемой должности, во многих американских фирмах каждый работник — от президента до рядового сотрудника — носит именную табличку без указания занимаемой должности и для них привычно обращаться друг к другу только по имени. Нет указания должности и на дверных табличках служебных кабинетов.
Деловой и хорошо воспитанный человек обязан иметь в своем столе список коллег и подчиненных, составленный с указанием их должности и с их именами и отчествами (кстати, и с днями их рождения!). Запанибратское, фамильярное обращение к коллеге часто вызывает отталкивание, а иногда бывает и смешным: "Ты, Борис, не прав..." Руководитель имеет право на ошибку, может быть и обманут, даже предан, но быть смешным — никогда. И злоупотребление местоимением "я" — один из кратчайших путей к потере авторитета.
Амбиции и лесть
Лесть — это умение сказать человеку то, что он сам о себе думает.
Французская пословица
Действительно, быть смешным — начало конца руководителя. Люди быстро отмечают наши слабости, охотно смеются над ними и талантливо пародируют наши неудачные высказывания и нелепые словечки. Всем руководителям прекрасно известен популярный совет: отдавая устное распоряжение или подписывая приказ, не следует применять личные местоимения "я", "мы", но многим руководителям, особенно при авторитарном стиле управления, трудно преодолеть этот соблазн. Защита от этого искушения только одна — внутренняя культура, развитый интеллект и продуманность своего имиджа. Вспомните, вы никогда не встречали действительно умного, воспитанного человека, страдающего этим пороком! Скромность, пусть даже нарочитая, предупредительность и вежливость — обязательные черты незаурядной личности. Не следует говорить, как часто слышишь сейчас: "Я как президент..." Или: "Я приказываю вам!", все-таки не в армейских казармах живем.
Еще в Древнем Риме Корнелий Тацит настойчиво предлагал формулу "omnium consensu" — "к общему согласию" вместо dixi — "я сказал". Как проста и понятна эта рекомендация — не применяй часто личные местоимения! Она понятна всем, однако, когда Нью-Йоркская телефонная компания провела исследование, какое слово употребляется в разговорах чаще всего, то оказалось, что в 500 телефонных разговорах именно слово "я" произносилось чаще других — 3990 раз! Еще одна особенность отличает многих, обычно ограниченных и недалеких людей — желание повернуть любую тему разговора к своей неповторимой и замечательной личности: "Люблю себя, любимого!" Человек, который думает и говорит только о себе, — безнадежно некультурен, как бы высокообразован он ни был.
Трудно и неприятно разговаривать с начальником, который уверенно парирует каждое замечание, мгновенно разрешает проблемы, над которыми человек долго и мучительно размышлял, тем более что чаще всего эта самоуверенность основывается на поверхностном знании предмета и барственном верхоглядстве. Разумнее избегать немедленного ответа на поставленный вопрос, не оспаривать каждую идею, так как иначе может сложиться впечатление, что сотрудника недооценивают, не считают серьезными его мнения и поиски.
Этот командный, безапелляционный стиль часто применяется при отдаче распоряжений, приказов, особенно он популярен в армейских условиях, где и могут быть для этого какие-то оправдания, но чаще всего он свидетельствует о низкой культуре, амбициозности, а иногда и об откровенной глупости ретивого начальника. У каждого на памяти масса анекдотов о тупости армейского начальства, да и в повседневной жизни иногда сталкиваешься с такой "генеральской" глупостью, некомпетентностью, что это заметно даже другим генералам. Следует сказать не только о формировании стиля отдачи приказа, но и о самой разработке любого управленческого воздействия. Человечество накопило значительный опыт методики принятия управленческих решений. Некоторая группа решений принимается автоматически, с помощью биологических механизмов инстинктов и рефлексов. Например, если рука коснулась горячей поверхности, то и без рекомендаций искусства управления человек принимает мгновенное и единственно верное решение — он отдернет руку.
Значительная часть решений принимается в условиях риска и неопределенности. Вложить ли свои деньги в банк, который обещает выплачивать высокие проценты? Выдвинуть новый продукт на рынок без предварительного изучения ситуации? Обычно такие решения принимаются при дефиците времени на опрос или исследования, при легкомыслии, лени того, кто принимает решение. Самый простой метод для принятия подобных решений — бросание монеты или аналогичный ему. Увы, человек чаще, чем мы думаем, принимает решения именно таким способом.
Наиболее древний и чаще всего применяемый метод принятия решений — метод проб и ошибок. Его неоспоримое преимущество — в простоте и надежной стимуляции творческого мышления неудачными пробами. Успех метода зависит от способности человека к обучению и от его памяти, которая должна надежно фиксировать результаты проб. Интерес к этому методу возродился с появлением быстродействующих ЭВМ, когда путем простого перебора вариантов надеялись получить оптимальное решение (появился даже шутливый термин "монтекарлизм" — от известного метода Монте-Карло). Хотя часто, слишком часто этот метод приводит к тяжелым, иногда и непоправимым ошибкам. Ранние браки, удручающий рост количества разводов, безотцовщина лишний раз подтверждают это.
Не менее древний способ принятия решений — обращение к мнению авторитета. Древние уверенно принимали решения, ориентируясь на полет птиц, мнение дельфийского оракула, советы богов, духов, демонов и муз. Сегодня не менее авторитетны гадалки всех сортов и типов, маги, экстрасенсы и колдуны. Эти простые методы позволяют человеку уклониться от утомительных раздумий, перебора вариантов, изучения обстановки и возложить ответственность на авторитет. В повседневной жизни исполнители часто объясняют свою безынициативность отсутствием авторитетного указания "сверху" или необходимостью строго соблюдать исполнительскую дисциплину и субординацию.
Однако обращение к авторитету может быть и разумным актом: мнение адвоката, врача или любого специалиста-профессионала трудно переоценить, если они действительно владеют необходимыми знаниями. Решение, основанное только на краснобайстве, хитрости, наглости или на грубой силе, вызывает естественный протест, даже независимо от ссылки на авторитет. Увы, многие поступки людей вызваны тщеславием, амбициями, желанием насладиться лестью и самовосхвалением, привлечь любой ценой внимание к своей персоне. Эти черты характера закладываются еще в детстве, когда ребенок под восхищенные взгляды родителей и гостей декламирует, поет, танцует, словом, готов сделать все, чтобы быть в центре всеобщего внимания.
Лесть — явление вовсе непростое, грубая, топорная вызывает отвращение, а вот против тонкой, мастерски поданной устоять трудно. Лесть похожа на сигарету: она не опасна, если не затягиваться, но кто привык к ней, тому она нужна постоянно. Низкая культура, неразвитый интеллект восхваляемого — прекрасный гарнир к самой грубой, примитивной лести, все будет проглочено с удовольствием. "Вы все еще на работе?! Нельзя же так безжалостно относиться к своему здоровью!" Где-то рядом, но на порядок выше лести стоит комплимент. Искусство комплимента никогда и никого не обижает, а часто возвышает человека в его собственных глазах. Женщины особо ценят тонкий, оригинальный комплимент и болезненно реагируют на пошлости типа: "Вы сегодня выглядите удивительно молодо".
Проявление интереса к людям
Индивидуум, который не проявляет интереса к своим собратьям, переживает наибольшие трудности в жизни и причиняет наибольшие несправедливости другим.
Альфред Адлер
Некогда безвестный американский фермер из штата Миссури Дейл Карнеги приобрел мировую известность, предложив одну из самых замечательных методик обучения взрослых и опытных в своем деле людей приемам искусства управления. "Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей" — таково название этой прекрасной книги, переведенной на десятки языков мира и изданной миллионными тиражами.
Так вот, первое из правил его книги: искренне интересуйтесь другими людьми! Нельзя удержаться от цитаты из книги Карнеги: "Почему не изучить приемы величайшего завоевателя друзей, какого только знал мир? Кто он такой? Вы можете встретить его завтра на улице. Когда вы приблизитесь к нему на расстояние десяти футов, он начнет вилять хвостом. Если вы остановитесь и погладите его, он будет вне себя от радости, стараясь всячески показать вам, как сильно он вас любит. И вы знаете, что за этой демонстрацией привязанности с его стороны нет никаких скрытых мотивов: он не хочет продать вам какую-нибудь недвижимость и не имеет намерения вступить с вами в брак.
Задумывались ли вы когда-нибудь над тем, что собака — это единственное животное, которому не надо работать для того, чтобы жить? Курица должна нести яйца, корова — давать молоко, канарейка — петь. А собака зарабатывает себе на жизнь тем, что дарит вам только любовь". Хорошо сказано, правда? И добавлять что-то к этому было бы нелепо, будем помнить, что одно из важнейших правил искусства управления — искренне интересуйтесь другими людьми! Многие из окружающих нас людей чем-то интересны, достойны уважения, и одна из самых больших радостей в жизни — общение с интересными людьми.
Хотя все-таки следует дать один практический совет из арсенала искусства управления, знакомый многим опытным руководителям. Очень полезно для общего дела, разумно и, главное, этично — обязать секретаря к началу рабочего дня готовить информацию обо всех неформальных событиях и новостях в коллективе: рождении ребенка, свадьбе, смерти ветерана, выходе на пенсию и т.п. И потратив не более 5—10 минут до начала своего трудового дня на телефонные поздравления или соболезнования, руководитель заслуженно приобретает репутацию чуткого и сердечного человека, который всегда в курсе всех событий в жизни коллектива. Этот простой и необременительный прием создает атмосферу психологического комфорта, помогает людям осознать свою значимость и причастность к жизни коллектива, повысить мотивацию и трудовой настрой. Такое ежедневное неформальное общение руководителя с коллективом несомненно поднимает его авторитет и формирует у руководителя такие важные черты характера, как вежливость, приветливость и искренний интерес к человеку. Приветливость и личное обаяние (об этом мы будем говорить немного позже) входят в круг служебных обязанностей любого руководителя.
Весьма эффективен, хотя и неоправданно редко применяется еще один прием из искусства установления добрых, доверительных отношений между начальником и подчиненными. Во время откровенной и доброжелательной беседы с сотрудником определяется круг его интересов, проблем и надежд, а в заключительной части разговора руководитель просит изложить рассказанное письменно, особенно подчеркнув заинтересованный взгляд сотрудника на перспективы работы организации и его конкретной роли в совершенствовании рабочих процессов. При составлении такого доклада сотрудник ощущает значимость свой роли в деятельности организации, систематизирует свои предложения и зачастую разрабатывает нетрадиционные методы решения производственных проблем. Анализируя неотложные задачи и предлагая свои варианты решения проблем, сотрудник, как правило, берет на себя и определенные обязательства, а руководитель приобретает репутацию доступного и заинтересованного в общем деле человека. К сожалению, часто отношения между людьми строятся на корыстном интересе — нужен или не нужен этот человек для моих целей. Если нужен, то им следует завладеть, подчинить своим интересам любым способом; если нет, то такой человек лишь помеха, от него нужно избавиться также любым способом. Увы, часто интерес к человеку пропорционален его весу в обществе, в беде количество "верных друзей", их приветливость и внимание заметно убывают. Лицемерное почтение к сильному и пренебрежение слабым сродни предательству и вызывает отвращение как все лживое, скользкое и фальшивое. Зимой мы часто любуемся инеем на ветвях деревьев и сосульками на крышах, которые под лучами солнца сияют как настоящие бриллианты,
Но если же пылающее солнце
Все будет целовать кусочек льда,
Он потускнеет, сморщится, растает, —
Останется лишь мутная, вода.
Вспомним еще об одной важной особенности управленческой коммуникации: о факторе обратной связи. Значительная часть важной управленческой информации стекается к руководителю от исполнителей, особенно часто при личных беседах обсуждаются вопросы необходимой помощи, возникновения трудностей и т.п. Информация, поступающая через обратную связь, часто бывает объективной и весьма полезной. Если рассматривать проблемы обратной связи более широко, не только в масштабах производства, то уместно вспомнить слова К. Киллена: "Она может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки, смущенного взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе".
Умение слушать
Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо.
Плутарх
Пришел как-то к Сократу молодой человек учиться красноречию. Послушав его, Сократ назначил двойную цену за обучение: "Вначале тебя нужно научить слушать, а лишь потом учить говорить".
Действительно, уметь слушать собеседника — большое искусство, и владеют им весьма немногие. Особенно страшен красноречивый начальник! Или депутат Госдумы... Хотя тонко замечено, что слушать умеют только воспитанные люди, умные и дураки. И лучший способ ведения разговора — выслушать человека.
И опять Карнеги: "Если вы хотите знать, как заставить людей избегать вас, смеяться над вами за глаза или даже презирать вас, то вот вам на это случай рецепт: никогда никого долго не слушайте. Непрерывно говорите о себе самом. Если у вас появится какая-то мысль в тот момент, когда говорит ваш собеседник, не ждите, пока он кончит. Он не так умен, как вы. Зачем тратить время, выслушивая его пустую болтовню? Сразу же вмешайтесь и прервите его на середине фразы". И еще: "Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Его зубная боль имеет для него не большее значение, чем голод в Китае, от которого умирает миллион людей. Фурункул у него на шее интересует его больше, чем сорок землетрясений в Африке". Да, таков человек, и трудно его переделать.
Почему же люди не умеют слушать друг друга, разве это так трудно? Эта странная "глухота" имеет много, очень много причин, главная из них — желание большинства говорить самим, ведь только у него, у говорящего, самые мудрые мысли, самые точные наблюдения и, безусловно, верные оценки. И как только собеседник умолкнет, чтобы перевести дух, важно немедленно перехватить инициативу и дальше с удовольствием слушать только самого себя. Часто мы считаем, что наш собеседник говорит путано, неясно выражает вполне очевидную мысль и невольно хочется помочь ему, подсказать — ведь мысль всегда опережает слово. И если действительно собеседник говорит плохо, сбивчиво, шаблонно, то мы или перестаем следить за его рассуждениями, или начинаем говорить сами. Давно уже замечено, что любят петь безголосые, обсуждать высокие философские темы — не имеющие образования и многоречивы те, кто не умеет говорить.
Бывает, что собеседник просто вам неприятен, вас раздражает его малограмотная речь, скудость мысли, манера поведения, интонации — ведь жизнь сводит нас с самыми разными людьми. И, сделав свой нелестный вывод о собеседнике, мы просто перестаем его слушать и стараемся прекратить разговор. Иногда тема беседы скучна или неприятна для одного из участников. Есть любители и знатоки политики, религиозных учений, медицины, и слушать страстную речь об "единственно верном учении" кришнаитов, о политической мудрости Ельцина или о чудодейственности уринотерапии не для всех бывает захватывающе интересно. Тогда слушатель начинает поддакивать, согласно кивать головой и жалобно тянуть: "я-я-ясненько, поня-я-ятно" (новые, современные слова-паразиты).
Препятствиями для установления плодотворных вербальных (словесных) контактов могут быть не только психологические, социальные или политические барьеры, но этнокультурные различия собеседников, которые "в повседневной жизни многонационального государства напоминают о себе весьма ощутимо. К сожалению, мы редко задумываемся, насколько сильно данного рода особенности, трансформированные в соответствующие поведенческие модели, способны влиять на наше отношение к другому человеку как представителю иной национальности, народности, носителю иной культуры, вызывая порой не только непонимание его действий, но и отчетливое стремление к противодействию" [60].
Лучше понимать друг друга помогают и невербальные методы общения: весьма красноречив язык жестов, взгляды, мимика, улыбка, пожатия рук, хотя у разных народов эти невербальные контакты могут иметь различный смысл и порой могут быть причиной недоразумений. Опытный человек, знающий и применяющий рекомендации искусства управления, должен в обязательном порядке владеть методами межличностного общения, методами эмпатии (т.е. способности проникать во внутренний мир оппонента) в любой среде — дома, в семье, в коллективе, среди друзей и недоброжелателей. Пренебрежение требованием "умейте слушать" может привести к самым печальным результатам. "Нужно уметь внимательно слушать. Именно здесь кроется разница между посредственной компанией и выдающейся компанией" [147]. Искусство межличностного общения может предложить конкретные рекомендации для желающего научиться слушать:
— важно приветливо, понимающе смотреть собеседнику в глаза (помните резкую реплику Понтия Пилата у М. А. Булгакова: "Почему в лицо не смотришь?"), чаще задавать короткие заинтересованные вопросы и стараться сопереживать собеседнику;
— не терять нить беседы, не отвлекаться и стараться критически анализировать сказанное, тем более что на это время у вас есть — скорость мышления в четыре раза превосходит скорость речи;
— не старайтесь запомнить все факты, обстоятельства, подробности из всего услышанного — это безнадежно, человек в состоянии удержать в памяти не более 5—6 основных фактов из рассказа собеседника;
— важно уметь коротким вопросом направить монолог собеседника в нужное вам русло и помнить о знаменитом методе Сократа: на умело поставленный вопрос собеседник должен ответить утвердительно;
— делать периодические замечания, например, "я вас понимаю", "интересно" и применять прием "отражения" — отвечать говорящему его же словами, что подтверждает ваше внимание: "Вы считаете, что..."
Кстати, весьма полезно освоить и технику постановки вопросов, хотя кажется, что задавать вопросы много проще, чем отвечать на них. Но чтобы получить вразумительный ответ, нужно уметь правильно задать вопрос. Часто бывает полезным спросить: "В чем же причина затруднений, Юрий Сергеевич?" Вопросы такого типа демонстрируют ваше внимание и уважение к собеседнику, но одновременно и призывают перейти к конкретному обсуждению проблемы. Есть такие вопросы, на которые должен быть дан категоричный ответ — да или нет. В этом случае собеседник всегда проявляет некоторую нервозность, уж очень обстановка беседы начинает напоминать допрос. Желательно тот же вопрос поставить мягче, деликатнее, и тогда собеседник может прибегнуть к пояснениям, мотивировкам, что позволит превратить скучный монолог в конструктивный диалог и перехватить инициативу в беседе.
Есть вопросы альтернативного характера (по определению немецкого психолога Н. Энкельмана), которые дают собеседнику свободу выбора. Но вспомните ваши мучения в магазине, когда ассортимент товаров очень широк, и умело помогите собеседнику: "Когда состоится наша следующая встреча — во вторник или среду?", т.е. ограничьте его выбор.
Умение слушать и задавать вопросы подразумевает и умение отвечать на вопросы. Опыт каждого подскажет, что всегда находятся "штатные" любители задавать вопросы. Чаще всего преследуется простая цель — проявить себя, продемонстрировать свою заинтересованность и эрудицию. Особенно сложно отвечать на вопросы глупые по существу, на злые и иронично-ехидные. Лучшая форма ответа на такие вопросы — юмор, и опытный полемист всегда имеет на этот случай продуманные домашние заготовки, хотя удачный экспромт часто бывает действительно разительным. Уинстон Черчилль был великим мастером таких словесных пикировок, вспомните, например, как леди Астор заявила Черчиллю, что будь она его женой, то в чашку чая влила бы ему яд, на что Черчилль учтиво ответил: "Если моей женой были бы вы, миледи, то я немедленно выпил бы этот чай". Рекомендуется на веселые реплики отвечать серьезно, а на серьезные — шутливо.
Кроме умения говорить и слушать важно уметь и молчать, "держать паузу". Если говорящий начинает давать волю своим эмоциям, переходить на оскорбительный тон, следует умышленно не отвечать ему, а молча, спокойно, без иронии и видимого осуждения смотреть на него. Эмоциональная напряженность говорящего начнет спадать, и он несомненно оценит вашу выдержку, силу духа, а это уже будет неоспоримым вашим преимуществом. Умением молчать, сохранять профессиональные тайны должны обладать не только люди таких экзотических профессий, как контрразведка или гадалки, но и священнослужители, врачи, адвокаты. Существует даже такой раздел этики, как деонтология, изучающая проблемы долга, о юридических, профессиональных и моральных обязанностях в отношениях с пациентом. Владеть искусством слушать и отвечать на вопросы должны те, кто постоянно работает с людьми, и в первую очередь администраторы любых рангов — в ЖЭКах, префектурах, чиновники государственных служб, т.е. те, кто ведает "приемом" людей. Пришел к вам старичок, ордена, медали, палка, злой и агрессивный — обидели его! Говорит он непонятно, что хочет — сам не знает. Но ведь стар он, ведь это он защищал нас в годы войны, а теперь его обидели, даже слушать не хотят! Так выслушайте его, пожалейте, может быть, именно этого и только этого он ждет от вас!