Недостатки и методы улучшения качества гостиницы
«Домодедово Аэротель».
Главный недостаток разработанной «Домодедово Аэротель» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.
Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.
В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами
«Домодедово Аэротель» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать «Домодедово Аэротель» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.
Основные подходы к аудиту качества
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.
Необходим тщательный подход к разработке опросного листа.
В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.
Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала.
Заключение
В процессе прохождения практики был проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности «Домодедово Аэротель». Задачами анализа являются:
1. Оценка результатов хозяйственной деятельности;
2. Установление сильных и слабых сторон гостиницы;
3. Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.
Основываясь на результатах проведенного анализа сформулированы основные недостатки предоставляемых «Домодедово Аэротель» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:
1. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
2. Организация предоставления качественных телематических услуг.
В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы «Домодедово Аэротель».
В ходе практики поставлены и решены следующие задачи:
1. изучены существующие научные подходы к определению понятия качества, модель качества услуги и ее показатели;
2. определены формы и методы оценки качества товаров и услуг;
3. проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия и установлены его основные возможности и угрозы;
4. выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;
5. предложены основные рекомендации по повышению качества гостиничных услуг;
6. разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа контроля качества.
Я проходил производственную практику в гостинице «Домодедово Аэротель» и выполнял роль бригадира. Производил проверку всех помещений на предмет уборки. После тщательных проверок, выявил результаты. По баллам, качество уборки выявилось в оценку «хорошо», замечаний в течение месяца было в небольшом количестве, соответственно в качестве уборки гостиница не имеет больших проблем.
Список литературы
1. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е издание. - СПб.: Питер, 2004.
2. Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2009. - 432 с.
3. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Стратегии управления персоналом. - М, 2006
4. Беляцкий Н.П. Управление персоналом: Учебное пособие. - М.: Книжный дом, 2009
5. Брагина З.В., Дудяшова В.П. , Каверина З.Т. Управление персоналом. - М.: КноРус, 2009. - 128 с
6. Веснин В.Р. Управление персоналом: Уч. пос. - М.: ТК Велби, 2006
7. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент : Учебник- 3-е изд.- М : Экономист, 2003.
8. Волков О.И., Девяткин О.В.Экономика предприятия (фирмы): Учебник - 3-е изд.,перераб. и доп. - ИНФРА-М, 2009.с.98
9. Грэхем Х.Т., Беннет Р. Управление человеческими ресурсами. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005
10. Грибов В.Д., Леонов А. Экономика предприятия сервиса: Учебное пособие - 2-е изд.,стер. М.: Кнорус, 2010.с.106
11. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Учебное пособие. - К.: Вира -Р, 2007
12. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2003. - 254 с. 3 1
13. Балабанов В.С., Лясников Н.В., Шеметов В.В. Исследование систем управления: Учебное пособие. - М.: РАП, 2009.-124 с.
14. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Исследование систем управления: социологические, экономические, прогнозные, плановые, экспериментальные исследования: Учеб. Пособие для вузов. - г. Железнодорожный, Моск. обл.: ООО НПЦ "Крылья", 2004. - 416 с.
15. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. Учебное пособие. - М.: "Нолидж", 2006
16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2007.
17. Дорогов Н. Исследование систем управления. - М.: Перспектива, 2002.
18. Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 157 с.
19. Латфуллин Г.Р., Райченко А.В. Теория организации. Питер. 2005.
20. ЕфремоваМ.В. Основы технологии туристического бизнеса. Учебное пособие - М.: "Ось-89", 2006
21. Информационная безопасность. Информационное общество. 2007. № 1.
22. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб: Гамма, 2008
23. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2007. - 180 с.
24. Кабукин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Минск: "Новое издание", 2007
25. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.: ЮНИТИ,2004
26. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2008.
27. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО "САС ПЛЮС",2007.
28. Лукичева Л.И., Квартальнов В.А. Менеджмент туризма - М.: "Финансы и статистика", 2002. 19 1
29. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2008. - 187 с. 20 1
30. Масленников. Разработка структуры управления, обладающей потенциалом для изменений // проблемы теории и практики управл.- 2002-№4
31. Мишин В.М. Исследование систем управления: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 527с.
32. Мотышина М.С. Исследование систем управления. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2006г. - 224с.
33. Мыльник В.В. Титаренко Б.П. Исследование систем управления - М.: Издательство: "Академия", 2006г. - 352с.
34. Мыльник В.В. Теория управления: Учебное пособие. Изд-во М.: Акаде-мический проспект, 2003.
35. Мильнер Б. З. Теория организаций. - М.: ИНФРА-М, 2000, с. 58
36. Сарданян А. Опыт лояльности персонала в современных российских компаниях// Управление персоналом, № 7, 2008
37. Туровец О. Г., Родионова В. Н.Теория организации. Учебное пособие. М., 2003
38. Фабер В.В., Кузнецов Б.Л., Пуряев А.С. Исследование развития систем управления. // Инженер. Технолог. Рабочий. 2002, №2.
39. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. - 5-е изд., перераб. и доп., Интел-Синтез, 2006, 368с.