Классификация конфликтогенов

Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном, поэтому рассмотрим классификацию конфликтогенов.

Все известные конфликтогены можно отнести к одному из пяти типов:

• стремление к превосходству;

• проявление агрессивности;

• проявление эгоизма;

• нарушение правил;

• неблагоприятное стечение обстоятельств.

Если читатель может привести новые типы или виды конфликтогенов, не указанные в этом разделе, то буду признателен за сообщение на адрес [email protected]. В этом случае в следующее издание книги будет внесено соответствующее дополнение с указанием авторства.

Первый тип конфликтогенов — стремление к превосходству . Конфликтогены данного типа объединяет то, что все они предполагают в психологическом плане пристройку сверху к партнеру по общению. Представлены следующими видами:

1. Непосредственные проявления превосходства — приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

2. Снисходительное отношение , то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь» (это не только не успокаивает, скорее, наоборот, раздражает), «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете…». Одним словом, забвение известной мудрости: «Если считаете себя умнее других, то хотя бы никому не говорите об этом».

Конфликтогеном данного вида является и снисходительный тон. Например, муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном и она почувствовала себя кухаркой.

3. Хвастовство – восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых. Это вызывает у слушателей раздражение, желание поставить на место хвастуна. Вспоминается случай из моей практики.

Проводя тренинг для персонала одного банка, я получил записку: «В нашей комнате работает сотрудница, которая каждый рабочий день начинает с рассказа, какой у нее замечательный муж. И любит-то он ее, и по дому все делает, и детьми занимается, и т. д. и т. п. Так пусть она знает, что мы ее за это ненавидим! Просим вас прочитать вслух эту записку на занятиях». Комментарии излишни.

4. Категоричность, безапелляционность – эти проявления самоуверенности предполагают подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, например: «Я считаю…», «Я уверен…». Более тактичными будут высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю…», «Мне кажется…», «У меня сложилось впечатление…» и т. п. Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы, например: «Все мужчины – подлецы!», «Все женщины – обманщицы!», «Все воруют!», «…и закончим этот разговор!».

Категоричность родителей в их суждениях о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения является сильным конфликтогеном, который может оттолкнуть от них детей.

Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара!» Дочь в ответ грубит. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта порождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».

5. Навязывание советов – советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят.

6. Перебивание собеседника, повышение голоса или один поправляет другого – тем самым демонстрируется свое превосходство (его мысли более ценны, и именно его надо слушать).

7. Утаивание информации , например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать их плохими новостями. Однако отсутствие информации вызывает тревогу. Природа не терпит пустоты – и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще хуже, чем утаиваемые сведения. Но более важно то, что возникает недоверие к скрывшему информацию, а это источник конфликтов.

8. Подшучивание – обычно объектом шуток становится тот, кто по какой-то причине не может дать отпор. Но осмеянный будет искать возможности поквитаться с обидчиком.

9. Напоминание о чем-либо неприятном для собеседника – может быть преднамеренным и непреднамеренным.

Второй тип конфликтогенов — проявление агрессивности . Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно как реакция на сложившиеся обстоятельства. В соответствии с этим можно разделить агрессивность на природную и ситуативную. Агрессивность некоторым людям присуща от природы. Человек с повышенной агрессивностью конфликтен от природы, это ходячий конфликтоген. Ситуативная агрессивность – это ответная реакция на полученный конфликтоген, на сложившиеся неблагоприятные обстоятельства – неприятности (личные, семейные или на работе), плохое настроение и самочувствие. В приведенном выше примере конфликта по поводу разбитой чашки конфликтогены (высказывания жены и мужа) – это проявление ситуативной агрессивности.

Третий тип конфликтогенов — проявление эгоизма. Эгоист добивается чего-то лично для себя за счет других – и эта несправедливость служит почвой для конфликтов. Рассмотрим часто встречающиеся конфликтогены, относящиеся к проявлению эгоизма:

1. Обман или попытка обмана – средство добиться цели нечестным путем.

2. Перекладывание ответственности на другого человека.

Студент, не имея возможности хранить деньги дома, попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя дома. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на обстоятельства, уехал. Подмена вскрылась, когда студент, получив свои деньги обратно, попытался ими расплатиться. Возник сильнейший конфликт.

Что к нему привело? Студент переложил ответственность за сохранность денег на друга (это первый конфликтоген), а тот согласился, не имея необходимых условий (это второй конфликтоген). Подмена долларов – третий конфликтоген (обман).

3. Одалживание денег. Не на пустом месте возникла пословица: «Хочешь потерять друга – одолжи ему денег». Это перекладывание ответственности должника за возникшие у него финансовые трудности на того, кто одалживает деньги, ведь при невозврате долга пострадает он, а не тот, кто создал ситуацию.

Четвертый тип конфликтогенов — нарушение правил. Собственно говоря, правила для того и установлены, чтобы предотвращать конфликты. Нарушение правил способствует возникновению конфликтов, то есть оно является конфликтогеном. Наиболее важные для современного человека правила – это правила трудового распорядка, дорожного движения, техники безопасности, пожарной безопасности, правила общежития, этики и др.

Пятый тип конфликтогенов — неблагоприятное стечение обстоятельств. Часто первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего-либо желания как результат стечения обстоятельств. Именно так случилось в упоминавшейся ранее ситуации с разбитой чашкой. Обстоятельства, приводящие к конфликтогенам рассматриваемого типа: утомительное стояние в очереди, контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, скверная погода (жара, холод, гололед, ливень, сильный ветер), поездки в переполненном общественном транспорте.

Как укротить конфликтогены

Многолетняя практика применения приведенных выше правил бесконфликтного поведения показала, что они действительно помогают значительно уменьшить количество случайных конфликтов. Происходит это не только за счет действий применяющего эти правила, но и за счет воздействия стиля его поведения на поведение окружающих. Бесконфликтный стиль вызывает уважение. А с людьми, которых уважают, ведут себя менее конфликтно. Напротив, конфликтное поведение провоцирует аналогичные ответные действия. Таким образом, подтверждается известный тезис, что управление другими начинается с управления собой. Поэтому сосредоточимся на обуздании собственных конфликтогенов.

Не проявляйте своего превосходства. Прислушайтесь к словам великих. Знаменитый китайский мыслитель Лао-цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других». «Истинная победа та, при которой никто не чувствует себя побежденным» (Будда).

Обуздайте свою агрессивность. Накопившееся раздражение, конечно же, требует выхода. Однако выплеснувшись в виде конфликтогена, приводит к конфликту. Лев Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде». Но не выпускать пар вредно для здоровья. Гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки возникают в результате сдерживания эмоций. Говорят, к примеру: «Язва желудка – не от того, что едим мы, а от того, что ест нас». От подобных болезней из-за сдерживания эмоций больше страдают мужчины, потому их и называют мужскими.

Итак, эмоции требуют выхода, и разрядка крайне необходима раздраженному человеку. Но разрядиться на окружающих – это не выход, а скорее выходка.

Есть три способа снизить агрессивность:

• пассивный способ. Нужно поплакаться кому-то в жилетку, выговориться. Терапевтический эффект огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях: считается, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. Слезы снимают внутреннее напряжение, с ними выводятся ферменты отрицательных эмоций – спутники стресса. Дать облегчение – одна из важнейших функций плача. Расскажите о своих переживаниях человеку, который с пониманием вас выслушает, – и вы почувствуете, что вам стало намного легче. Среди ваших близких всегда найдется такой человек. Если о своих служебных неприятностях расскажете вечером супругу (супруге), это не только успокоит вас: такая откровенность укрепляет взаимное доверие в семье;

• активные способы. Основаны на двигательной активности. Адреналин – спутник агрессии – сгорает во время физической работы (лучше всего – той, которая связана с разрушением целого, рассечением его на части: копание земли, работа топором и пилой, косьба). Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон. Даже наблюдение за соревнованиями дает выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, словно они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка сжигают излишки адреналина. Прекрасно успокаивают так называемые циклические упражнения, состоящие из многократного повторения элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, езда на велосипеде. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Каким бы ни было раздражение перед началом бега, уже на втором-третьем километре наступает облегчение, приходит простая мысль: «Все хорошо, и нечего расстраиваться!» Увлечения в стиле «кто кого победит» (охота, рыбалка), чтение детективов тоже неплохо снимают агрессивность. Женщинам можно рекомендовать аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или танцы. Если уж совсем невмоготу – грохните об пол тарелку, чашку. Сразу почувствуете облегчение (кстати, в европейских магазинах можно купить дешевую специальную посуду «для битья»);

• логический способ. Подходит преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное – докопаться до сути явления; пытаться отогнать от себя неприятные мысли – это не для него. Ему лучше сосредоточиться на поиске причин своего нынешнего состояния, а все остальные дела отложить. Аналитическая работа его успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом – размышляет. В результате отрицательные эмоции отступают.

Думайте не только о себе. Любовь к себе присуща любому нормальному человеку. Каждый должен в разумной степени заботиться о себе, по крайней мере чтобы не стать обузой для своих близких. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т. п. Но при этом стараться поступать так, чтобы никому не навредить, а по возможности – и принести пользу.