Коммуникация в процессе управления
Основные термины
Коммуникация. Элементы: отправитель, сообщение, канал, получатель. Этапы коммуникации: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование; обратная связь; шум.
Коммуникационная сеть; Вертикальные связи; Горизонтальные связи; Диагональные связи. Характеристики коммуникационных сетей. Нисходящие коммуникации; Восходящие коммуникации; Неформальные коммуникации.
Коммуникационные стили; Преграды на пути коммуникаций: межличностные преграды; организационные преграды; Невербальные коммуникации.
Коммуникация как процесс
Процесс обмена информацией между двумя и более людьми называется коммуникацией. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её;
2) сообщение – информация, закодированная с помощью символов;
3) канал– средство передачи информации;
4) получатель– лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:
- зарождение идеи;
- кодирование и выбор канала;
- передача сообщения;
- декодирование.
На этапе зарождения идеи отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.
Руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для своих подчинённых. Поэтому менеджеру необходимо осознать адекватность и уместность идей, предназначенных для передачи, с учётом конкретной ситуации и цели, до отправления сообщения. Основной принцип этого этапа: «Не начинайте говорить, не начав думать».
На этапе кодирования и выбора канала прежде, чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, используя для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. К коммуникационным каналам относятся речь, письменные материалы, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом, желательно использовать два или больше средств коммуникации. Например, обмен устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем просто обмен письменной информацией.
На этапе передачи отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.
На этапе декодирования осуществляется перевод символов отправителя в мысли получателя. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, производя действия, которых ждал от него отправитель.
Обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ролями, информация отсылается обратно к отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Обратная связь способствует повышению эффективности обмена управленческой информацией, помогает преодолевать шум, который искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессе кодирования и декодирования.
Несмотря на разнообразие форм и методов этапы и элементы коммуникации постоянны как при обмене информацией с внешней средой, так и внутри организации.
Коммуникационные сети
Соединение определённым образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков носит название коммуникационной сети. Такой подход рассматривает не индивидов как таковых, а коммуникационные отношения между ними.
Организация как открытая система постоянно обменивается информацией с внешней средой. Более того, информация о состоянии таких внешних факторов, как поставщики, потребители, конкуренты, является жизненно необходимой для организации. С другой стороны, сведения о достижениях организации, ее новинках, целях, доводимые до широких масс общественности, привлекают потребителей приобретать продукцию данной фирмы. Внутри организации коммуникации строятся в большинстве случаев между многими индивидами и их группами, соединяя их информационными потоками.
Создаваемая руководителем коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Совокупность этих связей создаёт реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.
Вертикальные коммуникационные сети предполагают обмен информацией между уровнями управления, в том числе между начальником и подчинённым. Информация может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах.
Коммуникация по восходящей, то есть снизу вверх, выполняет функцию оповещения руководства о текущих или назревающих проблемах. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.
Горизонтальныекоммуникационные сети предполагают обмен информацией между равными по уровню индивидами или частями организации. Горизонтальные коммуникации служат для координации задач и действий подразделений. Дополнительная выгода от коммуникаций по горизонтали заключается в формировании равноправных отношений, которые являются составляющей удовлетворённости работников организации.
Диагональныесвязи предполагают обмен информацией между руководителем одного подразделения и подчинённым из другого подразделения.
В зависимости от того, как построены коммуникационные потоки для группы определённой численности, деятельность группы отличается большей или меньшей эффективностью.
Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп разной численности (рис. 7.1).
Линиями обозначены информационные потоки. Так, например, в сети типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними, то есть по горизонтали. В сети типа «колесо» члены группы обмениваются информацией только с руководителем, расположенным в центре.
«колесо» «кружок» «всеканальная» «цепочка»
Рис. 7.1 Образцы коммуникационных сетей для группы из пяти человек
Результаты решения одной и той же проблемы при использовании разных коммуникационных сетей представлены в таблице 7.1.
Таблица 7.1
Характеристики коммуникационных сетей
| Измеряемые характеристики | Типы коммуникационной сети | ||
| «всеканальная» | «цепочка» | «колесо» | |
| Скорость | Медленно | Быстро | Быстро |
| Точность | Плохая | Хорошая | Хорошая |
| Организованность | Слабая | Средняя | Сильная |
| Лидерство | Отсутствует | Проявляется | Ярко выражено |
| Мораль | Очень высокая | Низкая | Очень низкая |
В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчинённые коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Централизованные сети могут быть эффективными при решении простых проблем.
Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка». В них уже появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации.
«Всеканальные сети» представляют полностью децентрализованные группы и используются при решении сложных проблем. Такой подход называют открытыми коммуникациями.
Характер взаимозависимых работ и людей в организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети: простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей, сложная взаимозависимость требует командного подхода.
Канал неформальной коммуникации можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передаётся намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения информации.
Слухи считаются неточной информацией, однако исследования показали, что 80-90% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Однако такой уровень точности невозможен, когда речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.
Коммуникационный стиль
Привычная для человека манера поведения в процессе коммуникации определяется его коммуникационным стилем.
За основу измерения межличностной коммуникации можно взять две переменные: открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.
Открытость предполагает раскрытие информации о себе другим. Адекватность обратной связи – это степень, с которой человек готов воспринимать информацию от других и о других. Сочетание этих характеристик дает пять видов стилей (рис. 7.2).
Рис. 7.2 Виды коммуникационных стилей
«Открытие себя» – высокая степень открытости и низкая степень адекватности обратной связи. Индивид концентрирует внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на своё поведение. Этот стиль страдает тем, что реакция других нередко остаётся без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на своё поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений.
«Реализация себя» – максимальная открытость и максимальная обратная связь. В этом случае индивид каждый раз спонтанно регулирует раскрывающую его информацию, обеспечивая конструктивную и незащитную обратную связь.
В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе) могут побудить индивида изменить стиль на другой. Многое будет зависеть от стиля, избранного противоположной стороной.
«Замыкание в себе» – это низкий уровень открытости и обратной связи. Этот стиль чаще всего используют интроверты, люди с тенденцией больше обращать свой разум внутрь себя с попыткой лучше разобраться в себе. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, отношения и чувств к другим.
«Защита себя» – низкий уровень открытости, высокий уровень обратной связи. Он широко используется, когда необходимо лучше узнать других или более правильно оценить их. Постоянно высказываясь о других, они проводят защитную тактику в отношении себя. Крайностью применения этого стиля является обмен своими идеями, мнениями о других с другими.
«Торговаться за себя» – это умеренная открытость и обратная связь. Индивид раскрывает себя настолько, насколько это делают другие.
Все рассмотренные стили имеют достоинства и недостатки и могут использоваться в разных ситуациях. Сложно назвать какой-то один стиль универсальным, обеспечивающим высокую точность передачи сообщения.
Коммуникационные барьеры
В процессе коммуникации множество факторов приводит к искажению информации. Причины этого или преграды на пути коммуникаций могут быть межличностные и организационные. Руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому наиболее важным является прямой межличностный обмен информацией.
Преграды, возникающие на пути межличностных коммуникаций, следующие: восприятие; семантика; невербальная коммуникация; некачественная обратная связь; неэффективное слушание.
Восприятие – это отражение действительности в сознании человека. Люди, как правило, реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет устранить преграды, обусловленные восприятием.
Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному, в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и влияния окружения людей.
Преграды при обмене информацией также могут быть обусловлены социальными установками людей. Если мы имеем негативный опыт взаимодействия с определёнными работниками или отделами, это окажет влияние на процесс коммуникации.
Семантика изучает способы использования слов и значения, передаваемые словами. Значение слова выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой оно использовано.
В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная коммуникация происходит одновременно с вербальной и может вступать с ней в противоречие, изменяя смысл слов.
В большинстве посланий с помощью слов передается всего 7% информации, 37% – тональностью голоса; 55% – выражением лица.
В таблице 7.2 представлены основные типы невербальной коммуникации.
В каждой культуре существует свой тип «идеальной сферы» вокруг отдельного человека. Эта сфера является территорией, которая не может быть нарушена. У европейцев эта дистанция больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре.
Таблица 7.2
Невербальная коммуникация
| Типы коммуникации | Примеры |
| Движение тела | Жесты, выражение лица, прикосновения, поза |
| Физические качества | Состояние тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура |
| Речь | Качества голоса, грамотность, засоренность речи, смех, модуляция голоса |
| Использование среды | Манера помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство своей и чужой территории |
| Физическая среда | Дизайн помещения, мебели, декорации, освещенность, шум |
| Время | Опоздания, ранний приход, культура времени (регламент) |
Отсутствие обратной связи может ограничить эффективность межличностного обмена информацией.
Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Важно услышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало обращать внимание на факты, нужно прислушиваться к чувствам. Это поможет лучше понять ситуацию, даст понять говорившему, что вы уважительно относитесь к его информации.
Вот несколько рекомендаций по совершенствованию искусства общения:
1.Проясните свои идеи перед началом их передачи.
2.Будьте восприимчивы к семантическим проблемам. Не жалейте сил, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова и выражения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.
3.Следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя со стороны и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник.
4.Будьте внимательны к чувствам других людей, то есть постарайтесь увидеть ситуацию с точки зрения другого человека. Это не означает, что вы согласны с собеседником, но это поможет лучше понять его слова.
5.Добивайтесь установления обратной связи. Один из способов – задавать вопросы. Можно также попросить работника пересказать основные положения, высказанные вами.
Обратная связь может быть установлена путем оценки поз, жестов и интонаций человека, контроля первых результатов работы. Кроме того, руководитель может проводить политику открытых дверей, выделив определённый час дня, когда подчинённые могут обратиться по любому интересующему их вопросу.
В дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.
Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Искажение может быть непреднамеренным в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение сообщений может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его в своих интересах.
Искажение также может возникнуть в результате фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажений сообщений по мере их движения вверх, внизу или с уровня на уровень организации. Потребность в фильтрации обусловлена тем, что с уровня на уровень передаются только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать или обобщать перед направлением в разные сегменты организации.
Сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительной информацией.
Информационные перегрузки. Руководитель, поглощённый переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять ту, которая ему кажется наиболее существенной. Проблема заключается в том, что у руководителя и подчиненных может быть разное представление о важности информации.
Неудовлетворительная структура организации. Многоуровневые структуры предполагают серьезное искажение, поскольку на каждом уровне возможна фильтрация.
В случаях возникновения преград на пути обмена информацией возможны следующие методы совершенствования организационных коммуникаций:
– регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях должны представлять потребности в информации как собственные, так и своих начальников, коллег, подчинённых, а также оценивать количественную и качественную стороны этих информационных потребностей;
– управленческие действия: проведение регулярных встреч с подчинёнными с обсуждением новых планов, видов стратегии, контроль хода работ по плану-графику, отчёты по результатам этого контроля;
– система обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определённых вопросов, опрос работников;
– системы сбора предложений. Цель такой системы – снижение возможности фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх (ящики для предложений; может быть частная телефонная сеть, по которой работники имеют возможность анонимно звонить и задавать вопросы);
– информационные бюллетени, публикации и видеозаписи, которые содержат информацию для всех работников;
– современная информационная технология (компьютер, электронная почта, видеоконференции).
Повышение эффективности коммуникаций является необходимым условием принятия своевременных и рациональных управленческих решений.
Вопросы и задания
1. Подготовьте сообщение о способах преодоления межличностных коммуникационных барьеров.
2. Приведите примеры межличностных и организационных коммуникаций.
3. Подготовьте сообщение о способах организационных коммуникаций.
4. Используя схему процесса коммуникации, описать в терминах соответствующей лекции коммуникационный процесс на примере взаимодействия преподавателя и студента в классе в ходе разбора конкретной ситуации по управлению.
Критериями оценки могут служить адекватность используемых терминов для описания каждого этапа процесса коммуникации и качество ответов на вопросы; оформление представленного задания.
Тестовые задания
1. Что не входит в элементы процесса коммуникаций?
а) отправитель;
б) сообщение;
в) получатель;
г) канал коммуникаций;
д) всё входит.
2. Понятие коммуникация предполагает обмен информацией:
а) между двумя и более людьми;
б) между уровнями управления и подразделениями;
в) между организацией и внешней средой.
3. Этапом процесса коммуникации не является:
а) зарождение идеи;
б) кодирование сообщения;
в) обратная связь;
г) декодирование.
4. Упорядоченные определённым образом взаимоотношения участников коммуникационного процесса, осуществляемые с помощью информационных потоков, – это:
а) коммуникационный стиль;
б) коммуникационная сеть;
в) коммуникационный процесс.
5. Преграды на пути коммуникаций – это:
а) восприятие;
б) семантические барьеры;
в) причины искажения информации.
6. Коммуникационная сеть, характерная для централизованного типа власти, имеет тип:
а) «всеканальная»;
б) «цепочка»;
в) «колесо».
7. Коммуникационный стиль, характеризующийся концентрацией внимания на себе, чтобы вызвать реакцию других на своё поведение, называется:
а) «открытие себя»;
б) «реализация себя»;
в) «замыкание в себе»;
г) «защита себя»;
д) «торговаться за себя».
8. Какой этап процесса коммуникации предполагает превращение символов отправителя в мысли получателя?
а) зарождение идеи;
б) кодирование и выбор канала;
в) передача сообщения;
г) декодирование.
9. Что не относится к организационным преградам?
а) искажение сообщения;
б) конфликтность;
в) информационные перегрузки.
10. Сообщение представляет собой:
а) информацию о намерениях организации;
б) информацию, закодированную с помощью символов;
в) информацию о выпуске новой продукции
Ситуация для анализа
Бутики Христодара
Жанна Христодар, получившая университетскую степень бакалавра по направлению «менеджмент», сразу же включилась в работу компании своего отца. Ее отец Богдан Христодар являлся владельцем и президентом компании «Бутики Христодара». Компания владела сетью магазинов модной женской одежды в ряде крупных городов России. Компанию еще в конце перестройки основал дед Жанны. Связи и опыт деда, долгое время работавшего в сфере советской торговли, и последние 10 лет деятельности ее отца в области женской одежды, их умение покупать и продавать эту одежду, превратили компанию из одного магазина в центре Москвы в достаточно большую сеть магазинов.
Управленческий стиль Богдана Христодара, по сути, был продолжением стиля его отца. Оба получили образование при старой системе, один – торговое, а другой – политехническое. Богдан знал, что и как он делает. Он был горд тем, что был способен «держать руку на пульсе» всех деталей по покупке, рекламе и управлению магазинами. Каждый из менеджеров его магазинов, равно как и члены правления, встречались с ним каждые две недели в Москве. Между этими встречами Богдан тратил 2-3 дня каждой недели на посещение своих магазинов и работу с их менеджерами.
Однако главной заботой Богдана Христодара было то, насколько эффективно обмениваются информацией его работники, как они общаются на работе. Он отмечал, что на заседаниях, которые проводил, все менеджеры и специалисты слушают его очень внимательно. Тем не менее от суждений, которые они делали, его начинала беспокоить мысль: слышат ли они его или просто внимательно слушают. Как результат, ряд его указаний точно не выполнялись магазинами.
Богдан Христодар часто сам правил документацию и рекламные проспекты. В некоторых магазинах работники поговаривали о вступлении в профсоюз. Нередко приходилось слышать то, что ему совсем не нравилось. Так, ему стало известно, что многие работники компании, включая некоторых менеджеров, знают, что пытается делать его компания, и уверены, что они могли бы делать дело лучше, если бы имели шанс говорить непосредственно с Богданом и его ближайшим окружением. Сам Богдан чувствовал, что многие его менеджеры, так же как и служащие магазинов, делали свою работу без каких-нибудь реальных усилий в творчестве, без изобретательности и энтузиазма. Его, кроме того, интересовало, почему некоторые его лучшие работники увольнялись и устраивались на работу к конкурентам.
Когда дочь пришла в компанию Христодара, чтобы занять должность его специального помощника, он сказал: «Жанна, меня беспокоит происходящее в компании. Очевидно, что это проблема коммуникации и мотивации. Я знаю, что ты изучала менеджмент в университете. Я слышал, ты говорила о проблемах барьеров и техники коммуникации, называла имена Маслоу, Герцберга, Врума, Мак-Клелланда и других, кто много знает в области мотивации. Конечно, я сомневаюсь, что эти «психологи» знают достаточно много о бизнесе. Вместе с тем я знаю о мотивации людей то, что главное – деньги, хороший начальник и хорошие условия работы. Может быть, ты знаешь что-то еще, что поможет мне? Я надеюсь на это. За твое обучение в университете я заплатил немало денег. Мне это недешево обошлось. Так, что ты могла бы мне предложить?».
Ответьте на вопросы:
1. Как тот бизнес, в котором находилась компания, определял политику в области коммуникации?
2. Какой управленческий стиль преобладал у деда и отца Жанны и как он влиял на решение проблемы межличностной и организационной коммуникации в компании?
3. Какие формы (каналы) коммуникации с подчиненными преимущественно использовал Христодар-отец?
4. На каком этапе у Христодара-отца происходил сбой в коммуникационном процессе?
5. Какие существуют преграды на пути коммуникаций?
6. Какие коммуникационные сети использовались Христодаром во взаимодействии с подчиненными?
7. Какой коммуникационный стиль преимущественно использовался Христодаром-отцом в общении с подчиненными?
8. Какие невербальные формы коммуникации использовал Христодар и были ли они эффективны?
9. Как решение вопросов коммуникации в данной ситуации связано с решением проблем мотивации?
10. Как бы вы на месте Жанны ответили ее отцу на его монолог?
Практические задания
1.Организация пользуется разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими внешнего окружения: потребителями, партнерами, общественностью, государством, потенциальными работниками, политическими партиями, профсоюзами и др.
Определите средства коммуникации, применяемой организацией в общении с разными группами делового окружения (табл. 7.3).
Таблица 7.3
Средства коммуникации организации с различными группами делового окружения
| Группы делового окружения | Средства коммуникации |
| Потребители | |
| Партнеры | |
| Общественность | |
| Государство | |
| Потенциальные работники | |
| Политические партии | |
| Профсоюзы |
2. Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем, снижающих эффективность коммуникаций на уровне отдельного сотрудника. В таблице 7.4 приведены виды коммуникационных барьеров и случаи их возникновения. Дайте характеристику сути коммуникационного барьера и приведите другие примеры.
Таблица 7.4
Индивидуальные коммуникационные барьеры
| Барьеры | Суть | Пример |
| Различие в восприятии | Конфликт между начальником цеха и инженерным отделом по поводу причин выхода из строя оборудования Аттестационная оценка сотрудника и его руководителя | |
| Семантика | Переписка между отделом продаж и конструкторским бюро Совещание – встреча финансового директора с начальником цехов | |
| Субъективная оценка | Отсутствие прогресса в реализации проекта из-за неэффективной коммуникации между его руководителем и группой сотрудников, с читающей его некомпетентным | |
| Навыки коммуникации | Неспособность директора филиала подготовить аналитический отчет, невладение компьютером представителя по продажам | |
| Культурные различия | Конфликт между американским руководителем и французским подчиненным, опоздавшим на 10 минут на совещание |