Особенности конфликтологического консультирования как способа урегулирования конфликтов (методы, правила, процедуры).

Ученые: Зернышко, Иванова, Карпенко, Павленко, Антонюк, Фролова-Буканова и т.д

Конфликтологическое консультирование (КК) начало складываться в России на рубеже 1960-70-х гг.

КК - это процесс целенаправленного собеседования с клиентом для помощи в исследовании проблем и поиске решений в конфликтной или проблемной ситуации. КК как работа с одной стороной применяется при невозможности или нецелесообразности привлечения другой стороны (участника конфликта).

Когда применяется:

• Перед процедурой медиации

• Как самостоятельная процедура (если стороны не готовы к переговорам, при высокой сложности конфликта)

• Как профилактика при повторяющихся конфликтах

• Как способ разрешения внутриличностных противоречий в конфликте

Целью КК является попытка разрешения проблемы за счет более адекватного понимания ситуации, осознания истинных интересов и изменения поведения одной из сторон, вовлеченных в конфликт.

КК в отличие от психологического консультирования и психотерапии не столь глубоко и не рассчитано на глубинный личностный анализ и изменения. В КК используются многие приемы медиации. Нередко оно является этапом, предваряющим и способствующим выходу сторон на медиацию. Иногда оно применяется и при наличии готовности обеих сторон участвовать в урегулировании проблемы. Такое предварительное консультирование может быть необходимо при большой сложности случая, наличия многих технических или других деталей, эмоциональной или информационной неготовности сторон к участию в переговорах.

Часто во время КК выявляется необходимость задействовать другие способы разрешения конфликта - от юридических до психотерапии.

Плюсы и минусы КК:

+ больше подходит российскому менталитету

+ помогает ввести процедуру медиации в российское общество

+ эффективный этап медиации, помогающий сторонам снять эмоциональное напряжение, осознать/изменить свои цели в конфликте

- процедура не может полностью разрешит конфликт

- занимает большое количество времени

Методы, используемые в КК:

• Метод непосредственного наблюдения

• Метод включенного наблюдения

• Анализ продуктов деятельности

• Беседа

• Устный опрос – интервью

• Письменный опрос – анкета

• Анализ биографических данных

• Анализ документации

• Эксперимент

• Производственный эксперимент

• Моделирование деятельности субъекта

• Метод тестов

• Тренинг

• Деловые игры

• Ролевые игры

• Методы коррекции поведения

к данной группе относят метод систематической сенсабилизации и тренинги

Метод систематической сенсабилизации разработан Д.Вольпе для преодоления тревожности и фобий. Он состоит в постепенном уменьшении чувствительности к предметам, событиям и людям, вызывающим тревожность.

Под социально-психологическим тренингом в широком смысле слова понимают практику психологического воздействия, основанную на активных методах групповой работы.

· Метод преобразования рабочего пространства

· метод развития субъекта труда

· метод развития профессионально-важных качеств

• И т.д, все что вспомнится (у Берсеневой было слайдов 10 разных методов)

Этапы консультирования (процедуры):

1)Установление контакт. Конфликтолог должен создать доверительную обстановку, снять первую агрессию (если таковая наблюдается), передать клиенту на невербальном уровне информацию, что его готовы выслушать и помочь (с помощью, например, одобрительной улыбки, заинтересованного выражения глаз, мягких жестов);

2) Изложение клиентом своей проблемы (ориентация в проблеме. На этом этапе происходит прием и передача информации.

3)Дискуссия (выявление вопросов для обсуждения. На этом этапе проводится обсуждение с клиентом не только его позиции, но и позиции противоположной стороны. Задачей данного уровня является дать возможность клиенту:

- увидеть и услышать себя со стороны – «поставить зеркало»;

- повысить уровень осознания проблемы, себя, своих чувств и действий, непродуктивных установок "пусть мне будет плохо, но и ему тоже" и т.д.;

- лучше понять, как всё это выглядит со стороны;

- подняться хотя бы на одну ступеньку в понимании аналогичных параметров оппонентом;

- упорядочить, структурировать видение проблемы;

- частично отработать эмоции;

- ощутить наличие личностного и ситуативного потенциала для разрешения проблемы.

Нередки случаи, когда профессионального отражения содержания высказываний, чувств и состояния клиента (отзеркаливания) оказывается достаточно для инсайта (озарения) и достижения клиентом понимания, в чем заключается проблема. На этом этапе специалисту следует определить необходимость направить клиента к специалистам другого профиля или в другие организации.

4) Выработка и обсуждение вариантов решени. Вследствие вовлечённости в проблему, прежде всего, эмоциональной, клиенту часто доступна сильно зауженная зона поиска решений. Чрезвычайно значимым является достижение клиентом способности различать свои действительные интересы и заявленные позиции, то есть, средства, которыми ему не удаётся решить проблему. Такой подход избавляет клиента от чувства безысходности и переводит работу в русло анализа и выбора наилучшего варианта решения.

Основные действия консультанта на этом уровне таковы:

- помощь клиенту в выявлении альтернативных вариантов;

- проверка реалистичности представлений клиента;

- анализ последствий осуществления разных решений;

Главными задачами данного уровня являются следующие:

- выявление ресурсов клиента;

- активизация потенциала клиента;

- реалистичная оценка ситуации и возможных решений клиентом;

5) Принятие решения

- выбор клиентом наилучшего решения проблемы;

- помощь клиенту, при необходимости, в разработке плана действий после встречи со специалистом.

Стоит помнить, что этот уровень консультирования выходит со своей территории в пограничную и даже нейтральную зону. Если же специалист начнёт «продавливать» решение, кажущееся ему самому оптимальным, это может сломать весь процесс. В таком случае утрачиваются те преимущества и возможности, которые предполагается получить в результате конфликтологического консультирования.

6) Реализация, выход из консультирования

Перед обычными формами прощания стоит поблагодарить клиента за доверие и искренность, за партнерство в трудном деле, выразить надежду, что встреча не прошла даром и что в дальнейшем клиент будет в состоянии самостоятельно справляться с жизненными проблемами цивилизованными методами.