Процессуальные характеристики конфликта

Для руководителя, стремящегося реализовать принципы стратегического управления организацией, очень важным является понимание того, что конфликт — это не спонтанное столкновение, а процесс, протекающий во времени и пространстве. Он не возникает ниоткуда. У него есть почва, на которой он развивается, есть участники, придерживающиеся противоположенных точек зрения, имеющие различные цели, интересы, суждения. Понимание процесса конфликта позволяет осознанно им управлять. Процесс конфликта стоит из четырех стадий (рис. 1.).

Рис. 1. Процесс развития конфликта

1. Стадия возникновения конфликтной ситуации

Конфликтная ситуация возникает тогда, когда интересы сторон вступают в противоречие друг с другом, однако открытого столкновения еще нет. Конфликтная ситуация может складываться объ­ективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами.

Элементами конфликтной ситуации, являются прежде всего ее участники. Это могут быть противостоящие друг другу стороны, или оппоненты, каждый из которых обладает определенными потенци­альными возможностями, силой, опирающейся на материальные и информационные ресурсы, статусом или соответствующим рангом. Так, оппонентами первого ранга являются индивиды, второго ранга — группа, третьего ранга — организация. Индивид, вырабаты­вающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга. Но на практике оппоненты не всегда сразу «выкрис­таллизовываются».

Другие участники могут выступать в роли подстрекателей, посо­бников, организаторов, прямо в ней не участвующих. Подстрека­тель — это лицо, подталкивающее оппонентов к противоборству; пособник содействует им советами, технической поддержкой (в груп­повых конфликтах обычно все члены группы становятся пособника­ми лидера); организатор, планирующий конфликт, не обязательно совпадает с одной из сторон, а может быть самостоятельной фигу­рой.

Другим элементом конфликтной ситуации является объект, который, собственно говоря, и вызывает ее к жизни. Чаще всего он бывает неделим в широком смысле слова, что мешает нормальной работе, поэтому стороны, преследуя свои интересы, претендуют на решающее или единоличное манипулирование им. Объектом обычно является дефицитный ресурс, например, руководитель, за влияние на которого сталкиваются различные группировки подчиненных.

Различие взглядов сторон на объект (каждая стремится им обладать) образует предмет конфликтной ситуации. Но она может быть и безобъектной, вызванной лишь различием взглядов на нечто, что не составляет реальных помех для сторон. В соответствии с этим по характеру конфликтные ситуации принято делить на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга. Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация оказывается беспредметной.

На поведение человека в конфликтной ситуации влияет глобаль­ный интерес, цели ближайших и отдаленных действий, оценка своего положения, шансов на успех, интересов противника, представление о целях, способах действия противника и общих перспективах.

Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если пере­станет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться под воздействием инцидента, т.е. события или обстоятельства, послу­жившего толчком или поводом к столкновению оппонентов.

2. Стадия возникновения инцидента. Инцидентможет быть целенаправленно спровоцированным или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон.

На этой фазе противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать противоположной сто­роне реализовать свои интересы. В результате происходит обостре­ние и распространение конфликта — его эскалация, когда деструк­тивное поведение сторон еще больше запутывает проблему, так что невозможно найти ни правых, ни виноватых.

Субъективно возникшие конфликтная ситуация или инцидент могут закончиться как сами по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов. Возникшие же объективно должны соответствующим образом и заканчиваться, т.е. путем устранения объекта, который обусловил их появление, но если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личности людей.

3. Стадия кризиса в отношениях.Эта фаза в свою очередь состоит из двух этапов — конструктивного и деструктивного. В рамках кон­структивного этапа возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется, и оппонентов еще можно при­мирить и посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое сотрудничество уже невозможно — они теряют самокон­троль и их необходимо разъединять.

Здесь происходит процесс открытого противоборства, которое может проявляться в таких формах, как захват и удержание спорного объекта или даже оппонента и прямое насилие над ним, создание помех для него и причинение вреда, задевающие и оскорбляющие действия.

Противоборство заканчивается быстрее при значительном пере­весе сил одной из сторон, но может стать затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, наступления и обороны, перемежаться переговорами. Полное окончание по любым причинам составляет содержание четвертой фазы конфликта.

4. Стадия завершения конфликта. На этой стадии конфликт каким-то образом разрешается. Завер­шение конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.

Другим, наименее желательным исходом процесса развития кон­фликта, является приобретение им затяжного характера. Это спо­собствует появлению множества отрицательных последствий кон­фликта, в том числе — порождению новых конфликтных ситуаций.

Управленческие воздействия по урегулированию процесса кон­фликта возможны на любой из стадий. Однако установлено, что если менеджер вмешивается в конфликт на начальной стадии его развития, то вероятность его разрешения достигает 90%, а на стадии кризиса в отношениях — только 5%.

Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.