Квалитология – наука об управлении качеством

I. Квалитология – kvalis – от лат. – какой по качеству, lodos – учение, теория о качестве, наука управления качеством. Часто используется понятие «менеджмент качества», при этом имеется в виду управление качеством в экономике, производстве, промышленности и социальных технологиях, в т.ч. технологии социальной работы.

Итак, квалитология это наука об управлении качеством. Основателем современной системы управления качеством считается американский философ и социолог Э. Деминг. Значительный вклад в данную теорию внес и российский ученый А.В. Глычев. Он дал первую структурную характеристику науки об управлении качеством.

Методологическую основу квалитологии как науки составляет философия синтеза теории качества и квалиметрических методов измерения качества.

Интерес к качеству как категория и способ управления возник давно. Это обусловило наличие множества подходов к определению понятия «качества». При всех подходах понятие качество составляет всеобщую характеристику предмета, явлений, деятельности. Качество-сущностная определенность объекта, выражает неотделимость от его бытия и дает ответ на вопрос, почему объект является именно этим, а не иным [39, с. 252]. Философский постулат звучит так: благодаря качеству каждый объект существует и мыслится как отграниченное от других объектов. Вне объекта нет качества – ибо это видовое отличие сущности объекта.

Впервые данное положение выдвинул древнегреческий философ Аристотель. Он считал, что качество подвижно, как и объект – носитель качества имеет изменчивость. Как состояние предмета качество способно развиваться, превращаться в свою противоположность, обеспечивая развитие предмета от одного качества к другому. Данное положение является закономерностью развития качества: переход из одного состояния в другое состояние. Вывод, вытекающий из этого, таков: объект перестает быть тем, что он есть, когда теряет свое качество. Как видно, с точки зрения философии, категория качества есть сущностная черта предмета, и она отличает данный предмет от других предметов.

Данная закономерность бытия категорий качества дальнейшее развитие получила в трудах Гегеля. В теории Гегеля нас интересует учение о соотношении качества и количества, об их единстве. Исследуя механизм саморазвития предмета, Гегель дает, прежде всего, определение категорий качества, количества и меры, считая их тремя формами начальной ступени бытия предмета. Качество – это внутренняя определенность предмета, это то, что характеризует предмет, то, что отличает данный предмет от другого. Качество любого предмета определяется через его свойства. Свойство предмета – это способность его определенным образом соотноситься, взаимодействовать с другими предметами. Само по себе свойство не существует. Внутренним основанием свойств является качество предмета, другими словами, свойство предмета – это проявление относительно данного предмета к другим предметам. Это внутреннее основание проявляется при взаимодействии данного предмета с другими предметами. В системе взаимодействия возможно бесконечное количество взаимодействий. Поэтому в теории Гегеля качество и количество рассматривается как взаимопроникающие противоположности, как нет качества без количественных характеристик, так и не может быть количества без качества.

Показывая переход количества в качество, Гегель в своей теории обращал внимание на обратный процесс, выраженный этим законом, а именно, на переход качества в количество. Эти взаимопереходы есть бесконечный процесс, который состоит в том, что количество, переходя в качество, отнюдь не отрицает качества вообще, но отрицает лишь данное определение качества, место которого одновременно занимает другое качество. Это вновь образованное качество означает новое конкретное единство качества и количества, которое делает возможным дальнейшее количественное изменение нового качества и переход количества в качество [4]. Тем самым был открыт закон постоянного перехода качества из одного состояния в другое в процессе неразрывного соотношения качества и количества. Количественные изменения всегда имеют качественную границу, за ее пределами устанавливается новое соотношение между качеством и количеством.

Теория качества получила дальнейшее развитие в марксизме. Маркс, в частности, писал: «… существует не качество, а только вещи, обладающие качествами, и притом бесконечно многими качествами» [14, с. 547]. Категория «качества объекта» не сводится к отдельным его свойствам. Она выражает целостную характеристику функционального единства существенных свойств объекта, равно как и отличительные особенности объекта от других объектов или сходства с ними. Как и в теории Гегеля, в марксизме отстаивается идея о единстве и взаимной обусловленности качества и количества.

Как видно, в современном представлении качество – это комплексная системная характеристика целостности объекта, и так или иначе она затрагивает все стороны деятельности человека как по созданию объекта, так и оценки его качества.

Из множества определений понятия «качества» следует: во-первых, это понятие динамическое, поскольку потребности закономерно изменяются во времени, отсюда необходимость периодического пересмотра требований к качеству; во-вторых, поскольку качество есть совокупность свойств предмета, нужны показатели для его характеристики, описания и количественного измерения для оценки уровня качества; в-третьих, поскольку качество есть процесс, то нуждается в управлении.

Качество определяется действием объективных, субъективных или случайных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления. Такая система должна представлять совокупность мер постоянного воздействия на качество услуг.

При рассмотрении категории качества как объекта управления, пользуются понятиями: цель управления; объект управления; субъект управления; функции управления; методы управления.

Рассмотрим их вкратце.

Целью управления качеством являются достижения желаемого результата. Обоснование конечной цели, формирование и осознание цели составляют важнейшие компоненты управления качеством и объект изучения квалитологии. Главная цель управления качеством конкретизируется в виде целевых функций, и они тесно связаны с количественными показателями деятельности социального учреждения.

Объектом управления качеством выступает совокупность социальных особенностей пользователей услуг: личности, социальных групп, социальных общностей, либо какая-то отдельная особенность, проявленная явно, что подлежит оценке и регулированию.

Субъектом управления качеством выступают социальные службы всех уровней, призванные обеспечить достижения высокого качества социального обслуживания, содержание планируемого состояния и уровня качества, а также кадровый потенциал.

К функциям управления качеством относят определение планируемой границы управления с точки зрения специализации и дифференциации оказываемых услуг.

Методы управления – это те способы, при помощи которых оказывается целенаправленное воздействие на объект управления в целях достижения заданных целей обеспечения качества услуг.

Об основных методах управления качества подробно скажем в разделе III, здесь же отметим основные их разновидности: экономические; материального стимулирования; организационно-распорядительные; воспитательные.