А.М. Кумыков, Б.Б. Хубиев, З.А. Атабиева

«КВАЛИТОЛОГИЯ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ»

Для магистров направления 39.04.02. Социальная работа

Учебное пособие

Нальчик 2017

Издательство КБГУ

УДК 316

ББК 60. 5

К 32

Рецензенты:

Учебное пособие «Квалитология в социальной работе» / Сост. д.ф.н., проф. А.М. Кумыков, д.ф.н., проф. Б.Б. Хубиев Б.Б., к.с.н., доцент З.А. Атабиева – Нальчик: ФГБОУ, 2017.

Учебное пособие предназначено для преподавания дисциплины Вариативной части Блока 1 ФГОС ВО по направлению подготовки 39.04.02. – Социальная работа.

В учебном пособии изложены теоретические и методологические принципы квалитологии как науки об управлении качеством и ее место в развитии системы социальных услуг. Акцент сделан на теории качества, многоаспектности категории качества, оценке качества социальных услуг. Особое место занимают вопросы теории и практики управления качеством социального обслуживания, вопросы инновации как критерии и категория качества. Важное место отводится креативности личности как субъекта и объекта управления качеством социальных услуг, управлению персоналом в социальных организациях и его инновационным потенциалам.

Предлагаемое пособие впервые в практике вуза разработано на основе требований ФГОС 3 плюс, носит методологическую направленность по освоению компетенций (ОК, ОПК, ПК) с использованием инновационных технологий.

Пособие предназначено для магистров, будет полезным и для практических работников сферы социального обслуживания.

Оглавление

Предисловие

Методические указания

Введение

Раздел I. Теоретико-методологические основы изученяи квалитологии в социальной работе. Качество как понятийная система

Тема 1. Методологические основы изучения квалитологии

1.1. Квалитология – наука об управлении качеством

1.2. Квалитология и квалиметрия: общее и особенное

1.3. Этапы становления и составные части квалитологии

Тема 2. Теория качества. Качество как понятийная система

2.1. Многоапсектность категории качества

2.2. Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

Тема 3. Оценка качества услуг. Показатели качества услуг.

3.1. Основные подходы к оценке качества социального обслуживания

3.2. Методология оценки качества социальных услуг

3.3. Оценка качества и эффективности социальных услуг

Раздел II. Инновация как элемент качества услуг

Тема 4. Инновация как критерий и категория качества услуг

4.1. Основные понятия теории инновации

4.2. Типология инноваций в социальной сфере

Тема 5. Креативность личности как фактор обеспечения качества услуг

5.1. Понятие креативности личности

5.2.Модели и концепции креативности в организации социальной работы

Раздел III. Управление качеством социального обслуживания

Тема 6. Теоретические основы управления качеством социальной работы

6.1. Социальное управление, его принципы

6.2. Практика регулирования эффективности социальной работы

6.3. Социальные нормы и потребности, индикаторы их эффективности

Тема 7. Управление качеством социальных услуг

7.1. Критерии оценки деятельности учреждений социального обслуживания

7.2 Инновационный потенциал управления социальной организации как фактор качества услуг

Заключение

Рекомендуемая литература

Предисловие

Подготовка учебного пособия для такой сложной научной и учебной дисциплины, какой является «Квалитология в социальной работе», задача непростая. В учебной и научной практике она не получила достаточного освещения. В предлагаемом издании, разработанном в соответствии с требованиями ФГОС ВО по направлению 39.04.02 – Социальная работа, учебный материал излагается с позиции актуализированной проблемной методики. Учебный курс преподносится как система знаний о дисциплине, что весьма важно для цельного восприятия сложной науки и учебной дисциплины. Целостность восприятия учебного материала обеспечивается стремлением авторов изложить материал с акцентом на формирование у обучающихся методологической, правовой и управленческой культуры в области измерения и управления качеством социальных услуг.

Изучение учебной дисциплины «Квалитология в социальной работе» предполагает наличие «входных» знаний в области «Социологии социальной работы», «Социальной статистики», «Методики оценки эффективности социальной работы», «Информатики», на умениях и готовности обучающихся освоить необходимые компетенции.

Основная цель изучения учебной дисциплины – формирование у магистров системного целостного представления о методах научного анализа качества социального обслуживания и управления им в рамках стандартов социальных услуг, регламентирующих деятельность социальных служб.

Задачи учебной дисциплины–раскрытиеосновных научных парадигм формирования науки об управлении качеством социальной защиты. Освоение учебной дисциплины является составной частью процесса формирования у студентов навыков оценки эффективности деятельности организации и управления системой социального обслуживания населения.

Учебное издание является первым опытом целостного изложения дисциплины «Квалитология в социальной работе». Имеющиеся учебные издания проблему квалитологии изучают лишь фрагментарно, под углом зрения квалиметрических методов оценки качества социальных услуг, без четкой акцентации на оценку качества предмета и управления им применительно системы социальных услуг. Данное пособие выгодно отличается от предыдущих изданий тем, что качество рассматривается как система законов перехода от одного уровня качества к другому, о чем свидетельствуют излагаемые количественно-качественные показатели динамики социальной деятельности учреждений системы социальной защиты. В пособии освещаются дидактические единицы: теория сравнения, классификация показателей качества, теории качества, теория управления качеством, общие и частные принципы квалиметрии и другие, которые отражают категории науки об управлении качеством социальных услуг.

Авторы во многом опираются на предыдущий опыт осмысления проблем управления качеством и имеющиеся учебно-научные материалы, вместе с тем, материалы излагаются с использованием интерактивных образовательных технологий, ориентируя обучающихся на дальнейшее углубленное изучение теории качества и управления качеством социальных услуг. Издание будет полезным также для самостоятельного освоения учебного материала.

Методические указания

Федеральный государственный образовательный стандарт третьего поколения по направлению подготовки магистров предъявляет особые требования к изучению дисциплины «Квалитология в социальной работе». Значительно усилены требования к ее теоретико-методологическому осмыслению, а также разработке и реализации инновационных, интерактивных форм и методов преподавания дисциплин, включающих в рабочий учебный план.

Дисциплина «Квалитология в социальной работе» относится к Вариативной части Блока 1 ОПОП ВО, осваивается в 1 семестре в объеме 3 з.е., или 108ч., объем часов контактной работы составляет 54ч. Дисциплина логически взаимосвязана с другими дисциплинами – «Квалиметрия и стандартизация социальных услуг» (на уровне бакалавра), «Теория и практика управления в социальной работе», «Социология управления» (на уровне магистратуры) и др.

Структура дисциплины подчинена логике изложения учебного материала: от изучения теоретико-методологических основ науки об управлении качеством, теории качества (раздел I) до оценки качества услуг и управления качеством деятельности организаций, теории и практики регулирования качества и эффективности практики социального обслуживания. Впервые в практике преподавание дисциплины «Квалитология в социальной работе» в издании подробно рассматривается понятие «инновация» как критерий и категория качества, требующая особого подхода к обоснованию и измерению.

Учебный процесс сопровождается лекционным курсом и семинарскими занятиями, важное место занимает самостоятельная работа студентов по освоению дисциплины, чему отводится половина учебного времени (54 ч.).

В учебном процессе по дисциплине «Квалитология в социальной работе» планируется использование активных и интерактивных форм проведения занятий. Интерактивные методы предполагают проведение занятий в режиме взаимодействия, беседы, диалога как в связке «преподаватель – студенты», так и студентов между собой. Интерактивные методы ориентированы на активную, доминирующую позицию студентов в процессе обучения, роль преподавателя – направлять и сопровождать работу студента.

В качестве форм обучения, наряду с лекциями и практическими занятиями, как виды контактной работы, используются беседы, дискуссии, выполнение письменных работ, решение профессиональных задач.

Учебное издание удовлетворяет требованиями к результатам освоения дисциплины. Изучение учебной дисциплины «Квалитология в социальной работе» направлено на формирование у будущих магистров следующих компетенций

способностью самостоятельно приобретать с помощью информационных технологий и использовать в практической деятельности новые знания и умения, в том числе в областях, непосредственно не связанных со сферой деятельности (ОПК-2);

способностью к организационно-управленческой работе в подразделениях организаций, реализующих меры социальной защиты граждан, прогнозированию результатов принимаемых организационно-управленческих решений (ПК-4);

способностью к осуществлению оценки и контроля качества в области реализации социальной работы на основе достижений современной квалиметрии и стандартизации общества (ПК-14);

В результате изучения дисциплины у обучающихся должно быть сформировано: знание:

- теоретических принципов оценки качества предметов, явлений и процессов;

- концептуальных основ социальной квалитологии и стандартизации социальных услуг;

- методов управления качество социальных услуг;

умение:

- использовать конкретные методики и технологии в практике социальной работы;

- самостоятельно выполнять профессиональные действия в области применения национальных и региональных стандартов социальных услуг;

- разрабатывать критерии и показатели оценки эффективности социальных услуг;

- использовать знания и навыки в области социальной квалитологии, связанной с проблемами измерения и оценки качества социальных услуг;

владение навыками:

- оценки качества социальных проектов и эффективности процесса социальной работы в конкретных ситуациях;

- самостоятельно (или в группе специалистов) измерять и оценивать качество социальных услуг в организации социального обслуживания населения;

приобрести:

- опыт применения квалимитрических шкал и методов социальной квалитологии;

- навыки измерения качества социальных услуг как инструмента управления;

- опыт прогнозирования результатов принимаемых организационно-управленческих решений в социальной организации.

Изучение каждой темы начинается с освещения роли и места рассматриваемой проблемы в структуре учебного курса, ее связи с практикой социальной деятельности, особое внимание обращается на содержание понятий и категорий науки. С учетом тесной взаимосвязи теорий качества с системой социальной защиты, делается акцент на комплексном раскрытии категории качества: измерение, оценка и управление. Лекции призваны выработать у студентов способность свободно ориентироваться в структуре проблематики, рекомендуется конспектировать их основное содержание.

Содержание практических занятий, как правило, складывается из теоретической и практической частей. В теоретической части занятия обязательным является обсуждение со студентами наиболее актуальных теоретических и прикладных аспектов. Для этого студентам даются конкретные задания по изучению нормативных стандартов услуг, других научных и учебных источников, что позволяет обучающимся закрепить полученные знания.

Введение

Социальная работа, как и любой другой вид профессиональной деятельности, нуждается в количественном и качественном измерении и управлении. Квалитология как наука об управлении качеством отвечает этим запросам. При принятии управленческих решений по качеству выполняемых социальных услуг следует основываться на принципах развития, то есть закономерностях перехода от одного уровня качества к другому. Система законов проявлений качества представляет собой фундаментальную науку о качестве – квалитологию. В учебном пособии, как того требует наука об управлении качеством, качество рассматривается как совокупность свойств, явлений и предметов, отражающая результаты деятельности в решении проблем социального развития индивида. Ее основное содержание – «социальность» - всегда было свойственно человечеству и являлось основным императивом общественной жизни на всех этапах истории. Вместе с тем, социальность, будучи одним из важных форм бытия людей, всегда наполнялась новым содержанием, и оно воздействовало на динамику социальных преобразований. Так возникает общественная потребность в выделении особого вида социальной системы – института социальной работы, требующий постоянного измерения и регулирования.

XXI век, как век качества, сопровождается тенденцией к расширению методов и техник, а также многообразием теоретических подходов к осмыслению качества социальных услуг. Это расширение границ осуществляется за счет включения концептуальных разработок смежных областей знаний и адаптация их к нуждам и потребностям управления качеством практической социальной деятельности. Это касается таких отраслей знаний, как философия, социология, психология, культурология и др. Квалитология, являясь интегративной системой знаний, вбирает в себя методы и техники смежных наук. В этом смысле особое значение имеют знания обучающимися предыдущих учебных дисциплин, таких как: философия, социология, психология, педагогика, социология управления, теория и практика управления, социальная квалиметрия и др. Квалитология как интегративная область знания, тем не менее, не создает единую теорию. Однако опора на методы вспомогательных дисциплин открывает путь к интегрированной методологии познания теории качества и управления качеством практической социальной работы. При этом берется не весь метод той или иной научной дисциплины с системой принципов, а лишь та часть, которая изучает принципы взаимоотношений количества и качества в практике социальной деятельности.

Теоретические подходы к оценке качества услуг, способствующая общественному и личностному развитию, в то же время определяет эффективность проводимых социальных реформ, стимулируют выработку новых стратегий развития социальных институтов. Таким образом, квалитология в социальной работе представляет собой самостоятельную разновидность учебно-научного знания, имеющего общезначимую ценность в развитии практики социальной деятельности.