КАБАРДИНО – БАЛКАРСКИГОСУДАРСТВЕННЫЙ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Х.М. БЕРБЕКОВА

________________________________________________________

А.М. Кумыков, Б.Б. Хубиев, З.А. Атабиева

«КВАЛИТОЛОГИЯ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ»

Для магистров направления 39.04.02. Социальная работа

Учебное пособие

Нальчик 2017

Издательство КБГУ

УДК 316

ББК 60. 5

К 32

Рецензенты:

Учебное пособие «Квалитология в социальной работе» / Сост. д.ф.н., проф. А.М. Кумыков, д.ф.н., проф. Б.Б. Хубиев Б.Б., к.с.н., доцент З.А. Атабиева – Нальчик: ФГБОУ, 2017.

Учебное пособие предназначено для преподавания дисциплины Вариативной части Блока 1 ФГОС ВО по направлению подготовки 39.04.02. – Социальная работа.

В учебном пособии изложены теоретические и методологические принципы квалитологии как науки об управлении качеством и ее место в развитии системы социальных услуг. Акцент сделан на теории качества, многоаспектности категории качества, оценке качества социальных услуг. Особое место занимают вопросы теории и практики управления качеством социального обслуживания, вопросы инновации как критерии и категория качества. Важное место отводится креативности личности как субъекта и объекта управления качеством социальных услуг, управлению персоналом в социальных организациях и его инновационным потенциалам.

Предлагаемое пособие впервые в практике вуза разработано на основе требований ФГОС 3 плюс, носит методологическую направленность по освоению компетенций (ОК, ОПК, ПК) с использованием инновационных технологий.

Пособие предназначено для магистров, будет полезным и для практических работников сферы социального обслуживания.

Оглавление

Предисловие

Методические указания

Введение

Раздел I. Теоретико-методологические основы изученяи квалитологии в социальной работе. Качество как понятийная система

Тема 1. Методологические основы изучения квалитологии

1.1. Квалитология – наука об управлении качеством

1.2. Квалитология и квалиметрия: общее и особенное

1.3. Этапы становления и составные части квалитологии

Тема 2. Теория качества. Качество как понятийная система

2.1. Многоапсектность категории качества

2.2. Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

Тема 3. Оценка качества услуг. Показатели качества услуг.

3.1. Основные подходы к оценке качества социального обслуживания

3.2. Методология оценки качества социальных услуг

3.3. Оценка качества и эффективности социальных услуг

Раздел II. Инновация как элемент качества услуг

Тема 4. Инновация как критерий и категория качества услуг

4.1. Основные понятия теории инновации

4.2. Типология инноваций в социальной сфере

Тема 5. Креативность личности как фактор обеспечения качества услуг

5.1. Понятие креативности личности

5.2.Модели и концепции креативности в организации социальной работы

Раздел III. Управление качеством социального обслуживания

Тема 6. Теоретические основы управления качеством социальной работы

6.1. Социальное управление, его принципы

6.2. Практика регулирования эффективности социальной работы

6.3. Социальные нормы и потребности, индикаторы их эффективности

Тема 7. Управление качеством социальных услуг

7.1. Критерии оценки деятельности учреждений социального обслуживания

7.2 Инновационный потенциал управления социальной организации как фактор качества услуг

Заключение

Рекомендуемая литература

Предисловие

Подготовка учебного пособия для такой сложной научной и учебной дисциплины, какой является «Квалитология в социальной работе», задача непростая. В учебной и научной практике она не получила достаточного освещения. В предлагаемом издании, разработанном в соответствии с требованиями ФГОС ВО по направлению 39.04.02 – Социальная работа, учебный материал излагается с позиции актуализированной проблемной методики. Учебный курс преподносится как система знаний о дисциплине, что весьма важно для цельного восприятия сложной науки и учебной дисциплины. Целостность восприятия учебного материала обеспечивается стремлением авторов изложить материал с акцентом на формирование у обучающихся методологической, правовой и управленческой культуры в области измерения и управления качеством социальных услуг.

Изучение учебной дисциплины «Квалитология в социальной работе» предполагает наличие «входных» знаний в области «Социологии социальной работы», «Социальной статистики», «Методики оценки эффективности социальной работы», «Информатики», на умениях и готовности обучающихся освоить необходимые компетенции.

Основная цель изучения учебной дисциплины – формирование у магистров системного целостного представления о методах научного анализа качества социального обслуживания и управления им в рамках стандартов социальных услуг, регламентирующих деятельность социальных служб.

Задачи учебной дисциплины–раскрытиеосновных научных парадигм формирования науки об управлении качеством социальной защиты. Освоение учебной дисциплины является составной частью процесса формирования у студентов навыков оценки эффективности деятельности организации и управления системой социального обслуживания населения.

Учебное издание является первым опытом целостного изложения дисциплины «Квалитология в социальной работе». Имеющиеся учебные издания проблему квалитологии изучают лишь фрагментарно, под углом зрения квалиметрических методов оценки качества социальных услуг, без четкой акцентации на оценку качества предмета и управления им применительно системы социальных услуг. Данное пособие выгодно отличается от предыдущих изданий тем, что качество рассматривается как система законов перехода от одного уровня качества к другому, о чем свидетельствуют излагаемые количественно-качественные показатели динамики социальной деятельности учреждений системы социальной защиты. В пособии освещаются дидактические единицы: теория сравнения, классификация показателей качества, теории качества, теория управления качеством, общие и частные принципы квалиметрии и другие, которые отражают категории науки об управлении качеством социальных услуг.

Авторы во многом опираются на предыдущий опыт осмысления проблем управления качеством и имеющиеся учебно-научные материалы, вместе с тем, материалы излагаются с использованием интерактивных образовательных технологий, ориентируя обучающихся на дальнейшее углубленное изучение теории качества и управления качеством социальных услуг. Издание будет полезным также для самостоятельного освоения учебного материала.

Методические указания

Федеральный государственный образовательный стандарт третьего поколения по направлению подготовки магистров предъявляет особые требования к изучению дисциплины «Квалитология в социальной работе». Значительно усилены требования к ее теоретико-методологическому осмыслению, а также разработке и реализации инновационных, интерактивных форм и методов преподавания дисциплин, включающих в рабочий учебный план.

Дисциплина «Квалитология в социальной работе» относится к Вариативной части Блока 1 ОПОП ВО, осваивается в 1 семестре в объеме 3 з.е., или 108ч., объем часов контактной работы составляет 54ч. Дисциплина логически взаимосвязана с другими дисциплинами – «Квалиметрия и стандартизация социальных услуг» (на уровне бакалавра), «Теория и практика управления в социальной работе», «Социология управления» (на уровне магистратуры) и др.

Структура дисциплины подчинена логике изложения учебного материала: от изучения теоретико-методологических основ науки об управлении качеством, теории качества (раздел I) до оценки качества услуг и управления качеством деятельности организаций, теории и практики регулирования качества и эффективности практики социального обслуживания. Впервые в практике преподавание дисциплины «Квалитология в социальной работе» в издании подробно рассматривается понятие «инновация» как критерий и категория качества, требующая особого подхода к обоснованию и измерению.

Учебный процесс сопровождается лекционным курсом и семинарскими занятиями, важное место занимает самостоятельная работа студентов по освоению дисциплины, чему отводится половина учебного времени (54 ч.).

В учебном процессе по дисциплине «Квалитология в социальной работе» планируется использование активных и интерактивных форм проведения занятий. Интерактивные методы предполагают проведение занятий в режиме взаимодействия, беседы, диалога как в связке «преподаватель – студенты», так и студентов между собой. Интерактивные методы ориентированы на активную, доминирующую позицию студентов в процессе обучения, роль преподавателя – направлять и сопровождать работу студента.

В качестве форм обучения, наряду с лекциями и практическими занятиями, как виды контактной работы, используются беседы, дискуссии, выполнение письменных работ, решение профессиональных задач.

Учебное издание удовлетворяет требованиями к результатам освоения дисциплины. Изучение учебной дисциплины «Квалитология в социальной работе» направлено на формирование у будущих магистров следующих компетенций

способностью самостоятельно приобретать с помощью информационных технологий и использовать в практической деятельности новые знания и умения, в том числе в областях, непосредственно не связанных со сферой деятельности (ОПК-2);

способностью к организационно-управленческой работе в подразделениях организаций, реализующих меры социальной защиты граждан, прогнозированию результатов принимаемых организационно-управленческих решений (ПК-4);

способностью к осуществлению оценки и контроля качества в области реализации социальной работы на основе достижений современной квалиметрии и стандартизации общества (ПК-14);

В результате изучения дисциплины у обучающихся должно быть сформировано: знание:

- теоретических принципов оценки качества предметов, явлений и процессов;

- концептуальных основ социальной квалитологии и стандартизации социальных услуг;

- методов управления качество социальных услуг;

умение:

- использовать конкретные методики и технологии в практике социальной работы;

- самостоятельно выполнять профессиональные действия в области применения национальных и региональных стандартов социальных услуг;

- разрабатывать критерии и показатели оценки эффективности социальных услуг;

- использовать знания и навыки в области социальной квалитологии, связанной с проблемами измерения и оценки качества социальных услуг;

владение навыками:

- оценки качества социальных проектов и эффективности процесса социальной работы в конкретных ситуациях;

- самостоятельно (или в группе специалистов) измерять и оценивать качество социальных услуг в организации социального обслуживания населения;

приобрести:

- опыт применения квалимитрических шкал и методов социальной квалитологии;

- навыки измерения качества социальных услуг как инструмента управления;

- опыт прогнозирования результатов принимаемых организационно-управленческих решений в социальной организации.

Изучение каждой темы начинается с освещения роли и места рассматриваемой проблемы в структуре учебного курса, ее связи с практикой социальной деятельности, особое внимание обращается на содержание понятий и категорий науки. С учетом тесной взаимосвязи теорий качества с системой социальной защиты, делается акцент на комплексном раскрытии категории качества: измерение, оценка и управление. Лекции призваны выработать у студентов способность свободно ориентироваться в структуре проблематики, рекомендуется конспектировать их основное содержание.

Содержание практических занятий, как правило, складывается из теоретической и практической частей. В теоретической части занятия обязательным является обсуждение со студентами наиболее актуальных теоретических и прикладных аспектов. Для этого студентам даются конкретные задания по изучению нормативных стандартов услуг, других научных и учебных источников, что позволяет обучающимся закрепить полученные знания.

Введение

Социальная работа, как и любой другой вид профессиональной деятельности, нуждается в количественном и качественном измерении и управлении. Квалитология как наука об управлении качеством отвечает этим запросам. При принятии управленческих решений по качеству выполняемых социальных услуг следует основываться на принципах развития, то есть закономерностях перехода от одного уровня качества к другому. Система законов проявлений качества представляет собой фундаментальную науку о качестве – квалитологию. В учебном пособии, как того требует наука об управлении качеством, качество рассматривается как совокупность свойств, явлений и предметов, отражающая результаты деятельности в решении проблем социального развития индивида. Ее основное содержание – «социальность» - всегда было свойственно человечеству и являлось основным императивом общественной жизни на всех этапах истории. Вместе с тем, социальность, будучи одним из важных форм бытия людей, всегда наполнялась новым содержанием, и оно воздействовало на динамику социальных преобразований. Так возникает общественная потребность в выделении особого вида социальной системы – института социальной работы, требующий постоянного измерения и регулирования.

XXI век, как век качества, сопровождается тенденцией к расширению методов и техник, а также многообразием теоретических подходов к осмыслению качества социальных услуг. Это расширение границ осуществляется за счет включения концептуальных разработок смежных областей знаний и адаптация их к нуждам и потребностям управления качеством практической социальной деятельности. Это касается таких отраслей знаний, как философия, социология, психология, культурология и др. Квалитология, являясь интегративной системой знаний, вбирает в себя методы и техники смежных наук. В этом смысле особое значение имеют знания обучающимися предыдущих учебных дисциплин, таких как: философия, социология, психология, педагогика, социология управления, теория и практика управления, социальная квалиметрия и др. Квалитология как интегративная область знания, тем не менее, не создает единую теорию. Однако опора на методы вспомогательных дисциплин открывает путь к интегрированной методологии познания теории качества и управления качеством практической социальной работы. При этом берется не весь метод той или иной научной дисциплины с системой принципов, а лишь та часть, которая изучает принципы взаимоотношений количества и качества в практике социальной деятельности.

Теоретические подходы к оценке качества услуг, способствующая общественному и личностному развитию, в то же время определяет эффективность проводимых социальных реформ, стимулируют выработку новых стратегий развития социальных институтов. Таким образом, квалитология в социальной работе представляет собой самостоятельную разновидность учебно-научного знания, имеющего общезначимую ценность в развитии практики социальной деятельности.

Основные понятия теории инновации

Нововведения (инновация) в системе социальных услуг следует рассматривать как элемент качества услуг. Инновация есть творческий процесс, который также нуждается в измерении и управлении. Социальная инновация – это результат творчества по преобразованию предшествующей деятельности, а также по совершенствованию условий жизни человека и его социального пространства. Современное понятие «инновация» есть английское производное от латинского «новация» (новация – обновление, изменение), русский аналог звучит как «нововведение».

Многие специалисты ошибочно считают, что впервые понятие «инновация» появилось в технической среде. Будет более справедливо, если скажем, немало и тех, кто считает, что данное понятие имеет место быть в научных исследованиях культурологов, и оно оформилось еще в XIX в. В своем первоначальном варианте инновация означала «введение элементов одной культуры в другую» [7, с. 16]. На этом этапе речь шла об инфильтрации европейских стандартов, европейских способов организации жизни в традиционные общества: азиатские, африканские и т.д. общества.

Такой вариант узкого понимания инновации просуществовал до начала XXв. После этого на первый план вышли технические нововведения. Под влиянием научно-технического прогресса акцент в определениях инноваций объективно сосредоточился на технологических разработках, продуктах труда. И это было закреплено в зарубежной теории и практике. Понятием «нововведения» долгое время обозначали процесс внесения изменений в технику и технологию производства. Эти нововведения, в свою очередь, начали привносит с собой инновации другого характера – организационного, социального, экономического. Специалисты отмечают значительные расхождения социальных нововведений и научно-технических. Главное отличие социальных инноваций состоит в сложности измерения – затраты на социальную инноватику не всегда очевидны в количественных параметрах.

В настоящее время понятие «инновация» трактуется широко: инновационный материал, инновационные технологии, инновационные методы управления, инновационные организационные структуры, инновационные методы учебного процесса, еще и инновации в социальной работе.

Во всех областях человеческой деятельности инновация рассматривается как внесение в разнообразные виды человеческой деятельности новых элементов – видов, методов, способов, повышающих результативность деятельности.

В равной мере это касается и системы социальной работы как специфического вида человеческой деятельности.

Социальная работа также относится к числу постоянно развивающихся систем и видов деятельности. Обучающиеся этой профессии на уровне магистратуры должны осознавать понимание необходимости постоянного обновления социальной деятельности, появления новых идей, повышающих результативность деятельности. Не просто осознание новых идей, но и разработку механизмов, технологий внедрения инновационных методов в систему социального обслуживания и социальной защиты людей.

Итак, формирование теории инновации относится к 19в. В последующий период и до сегодня понятие инновации распространено в исследованиях многих других научных направлений. В результате, формирование теории инновации осуществлялось с применением принципов междисциплинарности. В ней находят отражение методы социологии, экономики, психологии, биологии, философии и других наук.

В основе теории инноваций лежит исследовательская парадигма эволюции общества. Теорию инновации обуславливали объективные потребности изучения поступательного развития общества. На первый план выдвигалась роль изобретений, нововведений как источники социально-экономического прогресса.

В итоге сложились несколько теоретических концепций: социологическая, экономическая, психологическая. Все названные теории объединяет одна исследовательская парадигма – обоснование эволюционного характера общественного развития. Рассмотрим их более подробно.

Социологический подход или социологическая теория инновации. С точки зрения социологии как науки об обществе, изменения являются ключевой характеристикой эволюции общества, социальных явлений и процессов. В социологической теории изучение социально-экономических изменений связывалось: с выявлением причин и закономерностей изменений и процессов; с обоснованием механизмов зарождения нового и последующее его распространение и внедрение в общественную практику; выявление и проектирование возможных социальных последствий.

Специалисты считают, что основоположником социологической теории инновации является французский социолог Г. Тард. На стыке социологии и психологии он дает объяснение причин социальных изменений. Социальное развитие, как он считает, представляет собой систему отбираемых и передаваемых индивидом изобретений. Возникновение инновации происходит как результат творческой реакции индивида на потребности общественного и личностного развития. Г. Тард считает, что инновация является конечной формой изобретения, после его принятия обществом. В инновационном процессе он выделяет понятие «изобретение» и «нововведение», выделяет следующие этапы их возникновения:

на первом этапе происходит приток свежих идей. Разработанные, как он выражается, в «социальном уме», они как правило, противоречат устоявшимся мнениям;

на втором этапе противоречия начинают препятствовать развитию, пока полезность новой идеи станет очевидной;

на третьем этапе увеличивается степень полезности новой идеи и принятие ее обществом [21, с. 45-46].

Мы уже отмечали, что теория инновации Г. Тарда разработана на стыке социологии и психологии. В этой связи он осмысливает психологические особенности личности. Особое место отводится проблеме человека как главного субъекта творчества. Он значительно расширяет содержание процесса социализации. Социализация индивида означает не только усвоение социальных норм и ценностей, но и освоение нововведений. Процесс освоения нововведений сопровождается социальным конфликтом. В этой связи, Тард рассматривает конфликт как источник инновационной ситуации, инновационного «режима». Разрешение конфликта между социальной нормой, которые уже устоялись в социальной жизни, и нововведениями объективно ведет к утверждению в обществе инновационных ценностей. Следует подчеркнуть особо, что в какой бы области материальной и духовной жизни не сопровождался инновационный процесс, основой остается признание социальной природы инноваций, потому как этот процесс объективно отражает эволюцию общества.

Другой представитель социологической теории инновации – Т. Парсонс, исследовал источники инновационных изменений в социальных системах. Он вводит понятие «инновационный прорыв», считает его наиболее значимой причиной в развитии общества [20]. Парсонс выделяет два главных источника, или причин, инновационного прорыва:

- это нарушение равновесия элементов социальной системы (индивиды, общности, народы, государство, политика, экономика, культура, идеология) с ее окружением в процессе взаимодействия;

- и внутренняя напряженность, существующая между элементами социальной системы.

Эти причины обуславливают:

1) нелинейность общественного прогресса;

2) обеспечение возникновения инновационных прорывов;

3) инновационный прорыв в обществе, в свою очередь, обеспечивает новый уровень адаптивных способностей элементов системы. Другими словами, стабилизируется взаимодействие социальной системы с окружающей средой, с одной стороны, и снимается внутренняя напряженность между элементами социальной системы, с другой.

И еще, как считает Т. Парсонс, инновационный прорыв повышает конкурентоспособность системы в целом и ее элементов. Со ссылкой на Т. Парсонса Н.М. Платонова и М.Ю. Платонов отмечают, что в ходе такой конкуренции между системами возможны противостояния и конфликты, и они могут привести к следующим последствиям:

- уничтожить инновацию путем уничтожения системы, ее породившей;

- ассимилировать инновации, созданные в другой системе или другим обществом;

- изолировать инновацию и сохранить существующую социальную систему неизменной;

- сочетать и новое, и старое в общественном прогрессе [21, с. 45-46]

Особо следует говорить о концепции девиации в инновационном процессе. Она внесла существенный вклад в теорию инновации. Сошлемся на американского социолога Мертона – автора теории аномии – отрицание закона. Он отмечает, что девиация (что означает отклонение) есть фактор социальных преобразований. В своей теории он доказывает связь между отклонением от нормы и возникновением нововведений. Новаторство он рассматривает как результат стремления достичь цели методами, не соответствующими общественным нормам.

К девиантному поведению, т.е. отклоненным поведениям часто относят антиобщественные явления: правонарушения, преступность и прочее. Однако, девиацию нельзя сводить только к антиобщественным явлениям. Да, то что не соответствует общественной норме – это девиация. Но всегда ли отход от общественных норм есть явление антиобщественное? Сложная проблема.

Мертон рассуждает так: если индивиды имеют общие цели, но узаконенные средства недоступны для некоторых социальных групп, то в обществе следует ожидать высокий уровень девиации, отклоняющегося поведения.

Есть и другая концепция девиации. В частности, рассматривая процесс нововведения в культуре как передачу культурных норм, А. Коэн размышляет так: образцы поведения являются отклоняющимися, если они оцениваются на основании стандартов других культур. Примеров положительного или отрицательного в процессе взаимовлияния культур можно привести огромное множество.

Не вдаваясь в подробности, скажем, что так или иначе девиацию в инновационном процессе следует рассматривать как средство изменения социальной системы, как фактор обеспечения прогресса. В числе социологических направлений, отражающих данную методологию, следует назвать:

- теорию самоорганизующихся систем;

- концепцию социального проектирования;

- концепцию «диффузии инноваций» (самопроизвольное распространение)

- системно-синергетический подход (передача нововведений от одного элемента к другому).

Это что касается социологических теорий инновации. Далее рассмотрим экономический подход в теории инновации. Инновация в экономике также имеет решающее значение. Данная концепция способствовала формированию экономической теории инновации. Первым из экономистов, признавшим ведущую роль инновации в общественном прогрессе, был австрийский ученый Й. Шумпетер [45]. В своем труде «теория экономического развития» он заложил основу современного понимания природы инновации в экономике, которое вполне применимо и к социальной сфере.

Под инновацией он понимает создание новых предметов из существующих вещей:

1. изготовление нового, еще неизвестного потребителям, создание нового качества предмета;

2. внедрение нового, неизвестного метода или способа производства;

3. освоение нового рынка сбыта, на котором до сих пор данный предмет не был представлен;

4. получение нового источника сырья, независимо от того, существовал этот источник прежде;

5. проведение соответствующей реорганизации производства.

Кроме того, по его мнению, инновация лежит в основе двух закономерностей развития: цикличности; созидательного разрушения.

Открытие этих закономерностей стало фундаментом дальнейших исследований в области экономики и теории управления. Второй аспект – инновации в теории управления рассмотрим в третьем разделе настоящего издания.

Психологический подход и формирование теории инновации в области психологии шло по двум направлениям: изучение творчества и креативности личности; изучение отношений личности и социальных групп к нововведениям.

В рамках этих двух направлений специалисты выделяют ряд научных проблем:

1. исследование творчества и креативности и их развития на индивидуальном и групповом уровне;

2. типы мышления и технологии воздействия на процесс выполнения мыслительных операций;

3. социально-психологические факторы внедрения нововведений в коллективе;

4. влияние социальных установок и ценностей на использование инноваций;

5. психологические барьеры восприятия инноваций, отношение личности и групп к инновациям. [21, с. 57-58].

В чем состоит психологическая природа инновации. Творчество есть деятельность и психологический процесс. Инновация – это продукт творческой деятельности, это механизм воздействия на творческую способность. Возникает вопрос: Что есть творческая способность? В психологии творческая способность связывается с умственным развитием. Сформировались научные подходы к проблеме творческой способности:

Первый подход гласит, что творческие способности раскрываются в творческом поведении. В нем, творческом поведении, главную роль играют: мотивация, ценности, личностные черты. Творческая способность – это условие творческой активности личности. Но одной способности недостаточно, она может использоваться в обыденной жизни, в освоении существующего положения вещей. Это не есть творчество. Деятельность приобретает творческий характер в стремлении осмыслить, развить старые нормы и положения вещей. Это первый аспект творчества.

Согласно второму подходу, высокий уровень интеллекта предполагает высокий уровень творческих способностей, и наоборот.

Третий аспект творчества связан с социальным окружением, т.е. в каком социальном контексте осуществляется творческая деятельность. Социальная среда есть сопутствующий или тормозящий фактор творческой деятельности. К данному феномену мы еще вернемся при рассмотрении темы креативность личности и технологии ее развития.

Таким образом, создание теорий инновации базируется на такие отрасли знания, как социология, экономика и психология. Эти теории тесно взаимосвязаны с теорией качества.

Далее, в рамках второго вопроса более подробно остановимся на основных понятиях теории инновации в социальной сфере.

Заключение

Подводя итоги первого опыта изложения учебного материала по сложной научной и учебной дисциплине, авторы далеки от мысли преувеличить значение изложенного материала и предложенных знаний. Задача стояла куда более скромная. Учебное пособие предназначено для того, чтобы будущие магистры социальной работы, пока еще не специалисты в области управления, получили «вводные» знания в области управления качеством социальных услуг. Учебный материал, поскольку носит, наряду с научным, и прикладной характер, дает обучающимся некоторые ориентиры для этого. Каждый из трех вынесенных разделов пособия, как того требует учебная программа дисциплины, последовательно отражают теоретические и методические аспекты изучения квалитологии как науки об управлении качеством услуг. В пособии акцент сделан на изучение основных аспектов теорий качества, измерений качества, управлении качеством социальных услуг, что подводит обучающихся к целостному восприятию научной и учебной дисциплины.

Раскрывая вопросы теории качества, особо выделяется ее триединство: теория управления, квалиметрия, стандартизация, в котором освещены категории качества, обеспечения качества, повышения качества, управление качеством. Важное место отводится сопутствующим теории качества аспектам: теории измерения качества, классификация показателей качества, основные подходы к оценке качества, практика регулирования эффективности и качества социальных услуг. Впервые в пособии категория «инновация» в учебном курсе рассматривается как критерий и категория качества услуг. Креативность личности специалиста изучается как важный инновационный потенциал социальной организации в управлении качеством социальных услуг.

Авторы стремились изложить материал с акцентом на формирование у магистров методологической, правовой и технологической культуры в области измерения и управления качеством социальных услуг, как того требуют подлежащие освоению компетенции.

В пособии освещается опыт Министерства труда, занятости и социальной защиты КБР в области измерения и управления качеством услуг. Разработана и действует система оценки качества услуг в подведомственных организациях министерства. В учебных материалах пособия широко использованы новейшие данные, полученные в ходе трехкратного проведения независимой оценки качества социальных услуг с участием авторов учебного пособия. Материалы, полученные при опросе пользователей об оценке качества обслуживания, раскрывают такие параметры качества услуг, как открытость и доступность информации об организации, полнота предоставления услуг согласно стандартам, доступность получения услуги, своевременность (т.е. время ожидания для получения услуги), удовлетворенность качеством обслуживания.

Магистрам важно знать, что по итогам независимой оценки качества услуг, которая проводится согласно требованиям федерального закона «Об основах социального обслуживания граждан в РФ», формируется публичный рейтинг деятельности учреждений по их типам и направлениям деятельности. Результаты независимой системы оценки качества работы и рейтингов учреждений используется для дальнейшей корректировки программ социального обслуживания по улучшению качества работы.

В дальнейшей разработке нуждается такой важный аспект теории управления качеством, как стандарты качества социальных услуг, требования к которым значительно изменились в связи с принятием нового федерального закона. Накопление материала в будущем требует междисциплинарного подхода и привлечения специалистов в области социальной квалиметрии и стандартизации социальных услуг. При этом материалы учебного пособия станут существенным подспорьем в разработке концепций базовых функций стандарта качества: ограничительной, координирующей и распределительной. Решение этой задачи позволит вывести знания обучающихся на уровень практики, а именно на взаимосвязь стандартизации услуг и ориентации государственного социального бюджета на конечные результаты.

Вопросы к зачету

1. Объективные предпосылки возникновения квалитологии

2. Квалитология – наука об управлении качеством

3. Этапы становления и составные части квалитологии

4. Теория качества Гегеля, Маркса

5. Методологический принцип триединства науки о качестве

6. Квалитология и квалиметрия: общее и особенное

7. Многоапсектность категории качества

8. Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

9. Основные подходы к оценке качества социального обслуживания

10. Качество социальных услуг. Показатели качества.

11. Методология оценки качества социальных услуг