Показатели качества деятельности предприятия бытового обслуживания
Практическая работа № 13
Оценка качества работы подразделений предприятия
Цель работы: научиться оценивать качество работы подразделений на примере предприятия бытового обслуживания.
Показатели качества деятельности предприятия бытового обслуживания
| Укрупненные | Развернутые (единичные показатели) | Базовый показатель, Piб | Фактические единичные показатели качества, Pi | ||
| Выполнение производственного плана | Выполнение плана в целом, % | ||||
| Выполнение плана в развернутом ассортименте | |||||
| Выполнение плана сменами | |||||
| Повышение качества продукции | Выполнение задания по снижению потерь от брака, % | ||||
| Выполнение заданий по качеству, % | |||||
| Процент изделий 2-го сорта от общего выпуска изделий | |||||
| Отсутствие случаев скрытого брака и отходов производства | - | ||||
| Повышение эффективности производства | Рациональное использование рабочего времени и соблюдение графика отпусков, % | ||||
| Выполнение плана себестоимости при отсутствии перерасхода по группе материалов, % | |||||
| Выполнение плана технического прогресса, % | |||||
| Выполнение плана рационализации (по экономическому эффекту), % | |||||
| Техника безопасности и охрана труда | Отсутствие несчастных случаев (количество несчастных случаев) | ||||
| Отсутствие замечаний по безопасности труда и противопожарному состоянию (количество замечаний) | |||||
| Дисциплина труда и повышение профессионального уровня | Снижение текучести рабочих кадров (количество уходов) | - | |||
| Отсутствие нарушений трудовой дисциплины | - | ||||
| Состояние культуры производства, балл | |||||
| Выполнение СТП, приказов, распоряжений и внутреннего трудового распорядка (балл) | " | ||||
| Показатели качества услуг | Процент заказов, получивших хорошие оценки заказчиков за качество изготовления | ||||
| Процент жалоб заказчиков на неудовлетворительное качество и отказов по этим причинам | - | - | |||
| Показатели степени бездефектности труда | Процент сдачи изделий с первого предъявления заказчику | ||||
| Процент сдачи изделий с первого предъявления на склад готовой одежды | |||||
| Показатели качества изготовления и ремонта одежды (в ателье высшего разряда) | Эстетические показатели | 18,5 | |||
| Технологические показатели (соответствие пошива и влажно-тепловой обработки требованиям НТД, степень использования прогрессивных методов обработки) | 9,25 | 9,1 | |||
| Конструктивно-эргономические показатели | 9,25 | 9,1 |
I. Составим перечень основных показателей качества работы для оценки качества труда коллектива предприятия бытового обслуживания (12 показателей).
| Развернутые (единичные показатели) | Базовый показатель, Piб | Фактические единичные показатели качества, Pi | |
| Выполнение плана в целом, % | |||
| Выполнение задания по снижению потерь от брака, % | |||
| Выполнение заданий по качеству, % | |||
| Процент изделий 2-го сорта от общего выпуска изделий | |||
| Рациональное использование рабочего времени и соблюдение графика отпусков, % | |||
| Выполнение плана себестоимости при отсутствии перерасхода по группе материалов, % | |||
| Выполнение плана технического прогресса, % | |||
| Выполнение плана рационализации (по экономическому эффекту), % | |||
| Состояние культуры производства, балл | |||
| Процент заказов, получивших хорошие оценки заказчиков за качество изготовления | |||
| Процент сдачи изделий с первого предъявления на склад готовой одежды | |||
| Процент сдачи изделий с первого предъявления заказчику |
 |
Оценку качества дифференциальным методом осуществляют по уровням единичных показателей свойств, которые рассчитываются по формулам:
при Pi, Piб ® max,
где Pi – единичный показатель качества оцениваемой продукции;
Piб – базовый показатель качества (единичный).
 |
Эта формула используется тогда, когда об улучшении качества продукции (услуг) свидетельствует увеличение числового значения единичного показателя, например, производительность труда, выпуск продукции и т.д.
Формулой:
при Pi, Piб ® min пользуются в том случае, когда об улучшении качества продукции (услуг) свидетельствует уменьшение числового значения показателя, например, при определении материалоемкости единичный показатель должен стремиться к минимальному значению, как и показатель трудоемкости или себестоимости продукции и т.д.
Рассчитаем уровни качества единичных показателей:
Сравнительная оценка показателей качества работы предприятия бытового обслуживания показала:
· повышение уровня качества бытового обслуживания по показателям – 1, 3, 4, 6, 7, 8, 10, 11;
· уменьшение уровня качества бытового обслуживания по показателям – 2, 5, 12;
· неизменность уровня качества обслуживания по показателю – 9.
Если оцениваемая деятельность имеет все относительные показатели качества q ≥ 1, то её уровень качества выше или равен базовому; если все q < 1, то – ниже.
В нашем случае часть значений q ≥ 1, часть q < 1 – необходимо все показатели разделить на две группы: в первую группу должны войти показатели, отражающие наиболее существенные стороны деятельности предприятия бытового обслуживания, во вторую – второстепенные показатели.
Группа существенных показателей деятельности предприятия бытового обслуживания:
| Выполнение плана в целом, % | |
| Выполнение задания по снижению потерь от брака, % | |
| Выполнение заданий по качеству, % | |
| Процент изделий 2-го сорта от общего выпуска изделий | |
| Выполнение плана себестоимости при отсутствии перерасхода по группе материалов, % | |
| Процент заказов, получивших хорошие оценки заказчиков за качество изготовления | |
| Процент сдачи изделий с первого предъявления на склад готовой одежды | |
| Процент сдачи изделий с первого предъявления заказчику |
Группа второстепенных показателей деятельности предприятия бытового обслуживания:
| Рациональное использование рабочего времени и соблюдение графика отпусков, % | |
| Выполнение плана технического прогресса, % | |
| Выполнение плана рационализации (по экономическому эффекту), % | |
| Состояние культуры производства, балл |
Если относительные показатели первой группы и большая часть относительных показателей второй группы больше или равны единице, то уровень качества оцениваемой деятельности не ниже базового.
Относительные показатели первой группы (существенные показатели) q ≥ 1, за исключением q2 и q12, а также, показатели второй группы q ≥ 1, за исключением показателя q5 второй группы (меньше 1): для первой группы часть значений меньше 1, значит необходимо провести комплексную оценку уровня качества деятельности предприятия бытового обслуживания.
II. Комплексный методоценки уровня качества предусматривает использование комплексного (обобщённого) показателя качества.
При этом методе уровень качества (К) определяется отношением обобщённого показателя качества оцениваемой деятельности Qоц к базовому обобщённому показателю качества деятельности Qбаз, т.е.:
Вся сложность комплексной оценки заключается в объективном нахождении обобщённого показателя.
Существуют различные варианты метода:
1. Когда можно выделить главный показатель, характеризующий основное назначение продукта (предоставления услуг), и установить функциональную зависимость этого главного показателя от остальных единичных показателей:
где n – число единичных показателей (12); Pi – i-ый единичный показатель; Yi – коэффициент при i-ом единичном показателе. Вид зависимости может определяться любым из возможных методов, в т.ч. и экспертным. Главным показателем может быть, например, производительность машин, ресурс, удельная себестоимость и др.
В качестве обобщённого может использоваться интегральный показатель качества продукции (вида деятельности), показывающий величину полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции, приходящегося на каждый рубль суммарных затрат на её создание и эксплуатацию или потребление.
2. В тех случаях, когда невозможно построить функциональную зависимость исходя из основного назначения продукции (предоставления услуг), обобщённый показатель вычисляется как средневзвешенная величина по формуле:
где mi– коэффициент весомости i-го показателя. При этом должно соблюдаться условие:
III. В нашем случае ограничимся 2 вариантом комплексного метода.
Коэффициенты весомости показателей качества деятельности предприятия бытового обслуживания, требующиеся для определения комплексных показателей качества, определяются экспертным методом ранжирования. Ранжирование предполагает расстановку объектов измерений или показателей качества в порядке их предпочтения или важности.
Проведём экспертный опрос ранжирования единичных показателей качества деятельности предприятия бытового обслуживания при помощи экспертной группы – бригада студентов из 4 человек по 12-бальной шкале. Таким образом, определив весомости показателей качества деятельности предприятия.