История 32: Нулевая толерантность

Как‑то раз во время мероприятия мастер Шу прохаживался по площадке. Шла конференция для крупной компании, выступали серьезные люди. Мастер Шу подошел к столу регистрации и поправил ленточки разложенных бейджей. В холле он подвинул стулья так, чтобы они стояли аккуратным полукругом. В штабе организаторов попросил освободить корзины для мусора. На площадке царил идеальный порядок. В зале выступали серьезные люди.

– Мастер Шу, – спросил менеджер Ли На, – зачем вы это делаете? Ведь все и так хорошо, никто не заметит ваших усилий!

– Но ведь вы заметили?

– Это странные усилия…

– Пусть конференция закончится. Завтра я расскажу вам, зачем я это делаю.

Но наутро ничего не случилось. Разговор не состоялся и в обед, и на следующий день. Однако через несколько дней мастер Шу позвал менеджера Ли На на необычную встречу. Они отправились в тот же отель, в тот же конференц‑зал. Там проходила другая конференция, которую для крупной компании проводило другое уважаемое агентство. Мастер Шу поздоровался с руководителем и сказал:

– Пожалуйста, дорогой Ли На, походите по площадке, посмотрите. А мы немного поговорим.

И руководители агентств отправились беседовать.

Через несколько минут мастер Шу и Ли На снова встретились.

– Ну? В чем вы видите разницу между этими конференциями?

– Мастер Шу, тут на пультовой валяются куртки и банки из‑под напитков. Люди хмурые и одеты неаккуратно. Декорации прикреплены неровно. В регистрационных списках много ошибок. И у микрофонов садятся батарейки. Почему так?

– Все дело в теории разбитых окон, дорогой Ли На. О ней я и хотел вам рассказать.

Они расположились в холле отеля и заказали чаю.

– Есть такая теория: если в здании разбито стекло и его никто не вставляет, то скоро будет разбито следующее, потом еще одно и так далее, пока все стекла не окажутся разбиты. Энтропия нарастает. В 1982 году эту теорию сформулировали американские социологи Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг.

Названная закономерность проявляется в разных областях. Например, в области правопорядка: если не обращать внимания на мелкие правонарушения, то постепенно криминальная ситуация ухудшится в районе, в городе и далее во всей стране.

Как‑то раз я читал статью про Уильяма Брэттона по прозвищу Суперкоп, комиссара полиции Нью‑Йорка. Именно он внедрил эту теорию на практике и объявил борьбу с такими мелкими нарушениями, как граффити, безбилетники в метро, попрошайничество и пр. Мелочь, на которую не обращали внимания, стала важной и неприемлемой. Оказалось, что безбилетники – не просто безбилетники: они носят с собой оружие, приторговывают наркотиками… Их стали задерживать, и постепенно уровень преступности значительно снизился. Причем это касается не только мелких правонарушений, но и крупных. Как будто количество попрошаек влияет на количество убийств…

Все это любопытно, скажете вы, но как это касается нашей работы? Механизм работает точно так же. Если в штабе валяется мусор, то скоро он будет валяться и на полу в холле. Если нет порядка на пультовой, то со временем и звукорежиссер станет путать треки. Официанты начнут приворовывать, вещи из офиса – пропадать. В общем, энтропия будет нарастать. А ведь нам никак нельзя этого допустить!

Более того, если смотреть дальше: прощать себе эти ошибки тоже нельзя, иначе со временем развалится и компания, и сама жизнь евентиста пойдет наперекосяк. Обойтись без этого – не только ваша личная задача. Создавать порядок – общая задача. Мы собрались вместе в одной компании, потому что у нас много общего. И если подумать, то проблемы ваших коллег и ваши собственные проблемы имеют общий источник. Вы это можете не понимать сейчас, но, если сейчас не справиться, те же вопросы встанут позже.

Вот, дорогой Ли На, почему наши старшие менеджеры ставят бейджи ровно, на пультовой не допускают мусора и следят за порядком в штабе организаторов. Так мы боремся с неприятностями на мероприятиях и стремимся к тому, чтобы в жизни ничего важного не разладилось.

И менеджер Ли На отправился в офис, думая о нулевой толерантности, при которой отсутствует терпимость к правонарушителям, и следующем из нее порядке.