Особенности товародвижения и сервиса в данной отрасли
Непосредственная вовлеченность потребителей в процесс оказания большинства видов услуг делает сам процесс выполнения более значимым именно в сфере услуг, нежели в сфере материального производства. Плохо спланированные процессы часто вызывают недовольство потребителей, вызванное медленной, бюрократической и неэффективной системой обслуживания.
Бытовые услуги, которые в большинстве своём оказываются по месту жительства потребителя,— вопрос ещё более деликатный, так как представители организации могут оказывать услугу непосредственно в доме у потребителя. Соответственно, все реакции потребителя в этом случае обостряются, так как при анализе потребительского поведения нельзя забывать о том, что у человека, каким бы цивилизованным он ни был, все же сохраняется безусловный инстинкт защиты жилища, являющийся одним из базовых.
При формировании услуг, оказываемых по месту жительства, следует учитывать, что на удовлетворённости потребителя фатальным образом может сказаться грязная обувь представителя организации или, казалось бы, непринуждённые, обычные действия, которые, если они совершаются без разрешения хозяев, могут вызвать недоумение и недовольство с их стороны, и как следствие, потерю для организации клиента.
Поэтому первоочередной задачей менеджмента компании является тщательный отбор и тренинг всего персонала, а также мотивация людей к тому, чтобы они выполняли свою работу надлежащим образом в соответствии со стандартами компании и стремились делать все, чтобы потребители остались довольны.
Управление распределением предполагает выбор места и времени выполнения операции, а также степень досягаемости услуги для потребителя, то есть насколько легко до неё добраться общественным или частным транспортом, либо вероятность получения услуги непосредственно по месту обитания (жительства, работы). Фирмы могут оказывать услуги непосредственно потребителю — для услуг, которые имеют высокую степень контакта с клиентами, или действовать через посреднические организации.
Для бытовых услуг необходимо учитывать то, что сервисный процесс одних услуг требует непосредственного контакта с клиентами (стрижка волос), другие услуги направлены на физические объекты (одежда, обувь, жилье). Так, например, для клиентов парикмахерских важным станет и физическое окружение, в котором оказывается услуга. На практике внешний вид зданий, порядок на прилегающей территории, дизайн помещений, оборудование, служащие компании, их внешний вид, одежда и даже макияж персонала, часы работы, комфортность сидений, фоновая музыка, реклама, печатные материалы и другая визуальная информация оказывают достаточное влияние на восприятие качества услуги.
Если же компании предоставляет бытовые услуги, ориентированные на физические объекты, то для привлечения клиентов ей следует обращать внимание на те или иные осязаемые элементы (современное, технологичное оборудование в ателье или химчистках).
Пример предприятия с разложением по маркетинговым особенностям.
Бюро бытовых услуг «Сапожок»
На рынке бытовых услуг с 2015 года.Бюро Бытовых Услуг "Сапожок" - это сеть мастерских расположенных в Перми.
Оказываемые услуги:
· Ремонт обуви
· Ремонт изделий из меха и кожи
· Ремонт чемоданов, сумок
· Прокат чемоданов
· Ремонт зонтов, колясок
· Ремонт чехлов для музыкальных инструментов
· Ремонт кожанных изделий
· Нестандартный ремонт (услуги по ремонту: хоккейных баулов; хоккейных краг; вратарских ловушек; вратарских щитков; ладошек краг; вратарских блинов)
· Заточка ножниц и ножей
Цены установлены в прайсе по принципу себестоимость + определенный процент прибыли. В компании действуют акции и скидки:
Специалисты компании. В ателье «Сапожок» работают мастера с опытом работы более 5 лет. В работе специалисты пользуются не только передовыми технологиями с собственными наработками, но и применяют новейшие средства и материалы.
На все работы бюро предоставляет гарантию! Гарантию даже на те виды работ, на которые другие мастерские не дают гарантий.
«Мы гарантируем:
Ø Максимально быстрый ремонт;
Ø Широкий выбор ассортимента для реализации ваших задумок;
Ø Качественную работу на мастеров на профессиональном оборудовании;
Ø Послегарантийную поддержку;
Ø При выявлении недостатков возможность обратиться в любой филиал Бюро Бытовых Услуг "Сапожок";
Ø Любую помощь и консультирование по возникшим вопросам.»
Процесс работы:
Вы приносите нам изделие, мастер осматривает его, выясняет состояние и узнает ваши требования и пожелания.
Наш специалист называет стоимость своих услуг, выписывает чек для оплаты. Мы даем гарантию, что вся заявленная работа будет выполнена качественно, а сумма за работу не превысит ваши ожидания.
Коммуникации с потребителем:
Через личное общение, сайт, социальные сети, справочную службу, реклама в 2гис, размещение услуг на Яндекс.Маркет, размещение компании и услуг на сайтах агрегаторах (http://ural.bizspravka.org/perm/firm/masterskaya-po-remontu-obuvi_sapojok_marshala-rybalko, https://allrus.business/, https://www.infomesto.com/ и др.), внешнее оформление самого ателье и наружная реклама.
На сайте представлен раздел с выполненными работами. Раздел выполнен в стиле «до» и «после».
Расположение: густонаселенные районы + удобная доступность для клиента.
Потребители: физические лица, компании (непосредственно работы для работников компании; сотрудничество с кожгалантерейными и обувными магазинами и производителями).
Выводы
Рынок бытовых услуг в России, с каждым годом выходит на более высокий уровень. Если раньше, многие виды работ выполнялись самостоятельно, то сейчас, строительные работы, обслуживание техники и.т.д., в основном доверяют профессионалам. Развитие рынка бытовых услуг в РФ, конечно, отстает от европейского, и в первую очередь это связано с уровнем благосостояния граждан. Но необходимо отметить тот факт, что с каждым годом оборот в этой отрасли сферы услуг увеличивается.
По моему мнению, решающими параметрами комплекса маркетинга как для организаций, оказывающих бытовые услуги, так и для сервисных организаций в целом, являются (по убыванию значимости):
ü Процесс оказания услуги (технологический процесс);
ü Распределение (место);
ü Цена (и прочие затраты);
ü Обслуживающий (контактный) персонал;
ü Материальные свидетельства (физическое окружение услуги).
Источники литературы
1. https://utmagazine.ru/posts/10567-ekonomika-rossii-cifry-i-fakty-chast-14-sfera-uslug
2. https://republic.ru/posts/61403
3. https://www.rae.ru/forum2012/180/24
4. https://official.academic.ru/2545/%D0%92%D0%B8%D0%B4%D1%8B_%D0%B1%D1%8B%D1%82%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D1%85_%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3
5. https://studopedia.ru/1_130195_tsenoobrazovanie-na-rinke-bitovih-uslug.html
6. https://vsetreningi.ru/articles/osobennosti_kompleksa_marketinga_bytovyh_uslug/
7. https://www.xn--80akcqlibfelc6l.xn--p1ai/?utm_source=yell.ru&utm_medium=referral&utm_referrer=yell.ru