Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для остальных - мелкие сувениры национального характера.
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания—это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:
1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
2.Способность кампании – Обладаем ли мы достаточными знаниями и
удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать лучше, потребности. чем кто-либо?
3.Долгосрочная прибыль – Как мы должны обслуживать, чтобы иметь компании доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?
Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.
Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные программы. [5]
Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что технология обслуживания это очень важное звено в туристическом бизнесе. К разработке технологии необходимо подходить обдуманно и осторожно.
2. Организация приема и обслуживания клиентов
Особенностью туроператора, является то что он занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации своего туристского продукта. А реализация его зависти от количества довольных и хорошо обслуженных клиентах. Туроператор генерирует в себе все аспекты разностороннего и насыщенного отдыха.
  Туристическая фирма |
 |
|
|
Рис. 1. Роль туроператора в производстве туристского продукта
Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом). [23]
Из этого проистекает специфика услуг туристического агента:
1. соответствие назначению – туристические услуги должны следовать ожиданиям и финансовым возможностям клиента;
2. пунктуальность исполнения – предоставляемые клиенту туристские услуги по всем ранее обусловленным показателям должны соответствовать согласно договоренности;
3. комплексность – предоставление услуг в сфере туризма должно приводить к возможности получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных;
4. этичность работников – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Клиенту должна быть гарантировано вежливое обращение, доброжелательность и коммуникабельность работников туристического агентства;
5. комфортность – услуги в туристической фирме должны предоставляться в комфортных условиях для клиента – при удобной планировке офиса, его стилистической отделке, и оснащении современным оборудованием.
6. эстетичность – художественное решение здания, территории туристского предприятия, оформление интерьеров в офисе должны соответствовать требованиям композиционной гармонии и архитектурным стилем.
|
 | |||
 |
Рис. 2. Элементы культуры обслуживания
Основываясь на данном рисунке, необходимо пояснить ранее не озвученные понятия:
1) Репутация агентства. Репутация агентства зависит от чистоплотности ведения бизнеса, что влияет в конечном итоге на количестве клиентов и формировании постоянной клиентской базы.
2) Развитие персонала. Это очень важный элемент для роста доходов агентства и уровня обслуживания клиентов.
3) Развитие агентства. Внедрение инновационных инструментов в сфере туризма и обслуживания клиентов.
Следует знать, что сомнения посетителя - это нормальное состояние в процессе принятия окончательного решения. При работе с сомневающимся клиентом, для склонения его в «правильную» сторону, необходимо следовать следующим правилам:
1) не прерывая речь клиента, внимательно выслушать все его доводы и опасения;
2) не нервничать и не вызывать этого чувства у клиента;
3) выяснить, в чем конкретно заключается сомнения клиента;
4) вести беседу так, чтобы клиент сам пришел к нужному вашей фирме результату;
5) иногда нужно соглашаться с клиентом, чтобы затем убедительно его опровергнуть;
6) не переходить к следующему аргументу, пока не получено согласие клиента с предыдущим договором;
7) подвести итоги беседы с клиентом, при этом обозначив пункты по которым был найден консенсус;
8) не винить себя и не огорчаться если клиент остался при своем мнении.
Не мотивированные клиенты часто имеют средства и желание куда-либо поехать или где-нибудь отдохнуть, но не имеют намерения приобрести определенное направление отдыха. Поэтому они часто ищут помощи (иногда подсознательно) у работников туристической фирмы, и они должен всесторонне предоставить эту помощь. Для такого рода клиентов существуют методы формирования туристских предпочтений. [14]
Методы формирования туристских предпочтений Таблица 1
| Средство | Метод |
| аргументация | убеждение |
| психологическая обработка | идентификация клиента и места отдыха |
| создание эмоциональной привязанности клиента к туру | использование слов, фраз, эмоционально близких клиенту, связанных в его сознании с комфортным отдыхом; использование образов, жестов, формирующих позитивное мнение клиента о предлагаемом туре |
Предлагая свои варианты отдыха, работник туристической фирмы обязан учитывать социально-демографические особенности клиентов, к которым в частности относятся состав семьи, физиологический пол клиентов.
Девушки не имеющие пары чаще стараются попасть на морские курорты, надеясь на знакомство с иностранными туристами или туристами из своей страны для завязывания знакомств.
Очевидно, что семье больше будет по духу стационарный отдых, без «экстрима».
А людям пенсионного возраста или с ограниченными возможностями главным будет возможность санаторно-курортного лечения.
Таким образом, хороший работник турфирмы - это, прежде всего, хороший психолог, умеющий ненавязчиво и вместе с тем настойчиво вести клиента к цели - приобретению тура.
Он должен сразу понять, что представляет собой клиент, понять его сильные и слабые стороны.
В ООО «Музенидис трэвэл» , учитывая большое количество филиалов, с помощью руководства и ведущих менеджеров, был разработан единый стандарт норм и правил взаимодействия с клиентами, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия для повышения удовлетворенности качеством обслуживания клиентов. (Прил. 1-3)
Задачи данного документа:
1. Повышение удовлетворенности качеством обслуживания достигается в результате:
– экономии времени и усилий клиента, возможности предоставления клиенту одновременно несколько видов услуг;
– сокращения времени на обслуживание одного клиента (в т.ч. минимизация визитов в офисы обслуживания клиентов Общества (Филиала));
– создания комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту;
– упрощения процедуры взаимодействия с клиентами.
2. Стандарт устанавливает требования к следующим процессам взаимодействия:
– реагирования на претензии и обращения, обеспечения «обратной связи»;
– оценки степени удовлетворенности качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания;
– заключение и ведение договоров, текущее обслуживание;
– анализ потребностей и ожиданий потребителей посредством обработки обращений потребителей;
– осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием потребителей, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям потребителей;
– обеспечение информированности.
Следование нормам настоящего стандарта направлено:
– на сохранение и привлечение новых клиентов;
– на создание у клиентов потребности продолжать сотрудничество с Обществом на формирование и поддержание положительного имиджа Общества в глазах клиентов, акционеров, сотрудников.
Рассмотрим моменты отраженные в документе касательно обслуживания клиентов.
1. Ценности и принципы взаимодействия с клиентами определяются исходя из миссии Общества, и включают в себя обязательство по обеспечению всего спектра услуг. Клиентоориентированный подход Общества основан на систематическом взаимодействии с клиентами, отслеживании и анализе их потребностей, изучения мнения потребителей о качестве обслуживания и использовании принципа «обратной связи».
2. Обслуживание потребителей основано на следующих принципах: Принцип «обратной связи»: Общество проводит изменения в своей деятельности в ответ на потребности и ожидания потребителей. Принцип «объективности»: Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, исходя из принципа добросовестности клиента, если в установленном законом порядке не установлено обратное. Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности потребителя, если в установленном законом порядке не установлено обратное.
3. Обслуживание клиентов организуется в помещениях, находящихся в максимально доступном для большинства населения месте. Помещение для обслуживания клиентов обеспечивает беспрепятственный доступ посетителей. Помещения офисов обслуживания клиентов оборудованы системами кондиционирования и напольными кулерами.
4. В целях безопасности сотрудников и клиентов помещение оборудуется: охранно-пожарной сигнализацией и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, тревожной кнопкой; вход и выход (включая аварийный) из помещения оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания.
5. Все помещения должны удовлетворять требованиям санитарной гигиены, постоянно поддерживаться в хорошем состоянии (ремонт, оформление), приветствуется размещение безопасных декоративных растений. Ответственность за чистоту и порядок в офисном помещении несет непосредственный руководитель подразделения, работающего в данном помещении.
6. Каждый сотрудник поддерживает чистоту и порядок на своем рабочем месте и следит за порядком в помещении офиса. На рабочем месте запрещен приём пищи. Исключение составляет вода.
Недопустимо держать на рабочем месте:
– рекламную продукцию фирм-конкурентов;
– художественную литературу;
– журналы и газеты, не имеющие прямого отношения к служебной деятельности.
7. Каждый сотрудник Общества (Филиала) в своей деятельности должен руководствоваться знанием того, что главная ценность Общества – клиент. Уважая наших клиентов и воздавая должное их заслугам, мы отдаем себе отчет, что к каждому нужен индивидуальный подход. Общество заинтересовано в установлении длительных партнерских взаимоотношений с клиентами. Привлечение новых клиентов должно исходить из принципа – «клиент выбирает компанию».
Исходя из вышеизложенного можно сделать вывод что от того как организовано обслуживание клиента и зависит его окончательное решение о покупке туристической путевки именно в вашем предприятии.
3. Организационно-экономическая характеристика ООО «Музенидис трэвэл»
С основания в 1995 году туроператор Mouzenidis Travel сохраняет статус лидера на туристическом рынке по направлению Греция.
Став основой крупного многопрофильного греческого холдинга Mouzenidis Group, объединяющего сегодня более двух десятков компаний, туроператор сохраняет и укрепляет свои позиции по развитию и продвижению направления Греция. Многогранные возможности холдинга позволяют Mouzenidis Travel создавать и предлагать беспрецедентное разнообразие туров и вариантов поездок в Грецию.
Головной офис компании Mouzenidis Travel расположен в Греции, в городе Салоники, офисы туроператора действуют на курортах и в регионах страны:
– Афины;
– Пиерия;
– п-ов Халкидики;
– п-ов Пелопоннес;
– о. Крит;
– о. Корфу;
– о. Родос;
– о. Тасос;
– о. Закинф.
Региональная сеть компании постоянно расширяется, число офисов в городах России, Украины, Беларуси, Молдовы, Казахстана, Румынии, Сербии, Латвии, Эстонии, Болгарии, Грузии, Польши, Венгрии, Армении, Германии, Италии, Кипра на сегодняшний день превышает 80 и продолжает расти.
Головной офис ООО «Музенидис трэвел» зарегистрирован по адресу: 141800, Московская обл, город Дмитров, район Дмитровский, улица Профессиональная, дом 31, ОФИС 90.
Генеральный Директор - Кузьмин Денис Николаевич. Основным видом экономической деятельности является "деятельность туристических агентств". Размер уставного капитала - десять тысяч рублей. ООО "Музенидис трэвел" присвоен:
– ИНН 5007040298;
– КПП 500701001;
– ОГРН 1025001097857;
– ОКПО 59349442.
Помимо греческого направления, компания предлагает туры на горнолыжные курорты Болгарии, разрабатывает программы по приему туристов в России. В 2016 году открыты новые направления выездного туризма – Кипр, Италия, Венгрия, Грузия.
Поток туристов, принятых компанией Mouzenidis Travel в Греции с 1998 по 2016 год, вырос более чем в 60 раз. В скором будущем компания планирует выйти на показатель 1 млн. туристов в год.
Цель компании – достижение безупречного качества обслуживания туристов и ценовой привлекательности предлагаемого турпродукта, что становится возможным благодаря внутренней политике компании. Mouzenidis Travel обслуживает туристов от начала поездки и до возвращения на родину, что позволяет контролировать качество сервиса на всех этапах поездки и поддерживать его на высочайшем уровне.
Виды турпродукта:
– пляжный отдых, отели от двух до пяти звезд;
– виллы и апартаменты;
– детский отдых;
– экскурсионные туры;
– паломнические поездки;
– корпоративный туризм;
– свадебные туры;
– венчание и крещение;
– операции с недвижимостью;
– аренда недвижимости для отдыха;
– образование;
– лечебно-оздоровительные туры;
– круизы;
– VIP-туры и многое другое.
Автобусный парк компании является одним из лучших в Греции. Mouzenidis Travel располагает собственным транспортом для организации любой поездки: от групповых экскурсий на автобусах до индивидуальных поездок на VIP-минибасах и автомобилях представительского класса.
Собственный автопарк компании включает более 100 самых современных автобусов А-класса (2008–2014 г. выпуска, вместимостью от 6 до 83 посадочных мест) марок Mercedes и Setra. Комфортабельные автобусы оснащены кондиционерами, телевизионными системами, удобными сиденьями и бесплатным Wi-Fi, а также оборудованы спутниковой системой навигации, сопряженной с приемным оборудованием в диспетчерском центре компании, расположенном на п-ове Халкидики. Вышеуказанная система предназначена для определения местоположения и разнообразных параметров движения автобусов (скорости, направления движения и т. д.).
Авиаперевозка:
– с 1998 года компания является членом IATA;
– в сезоне Лето 2018 будет выполняться более 170 прямых рейсов в неделю из более чем 40 городов СНГ и стран Европы и Азии на курорты Греции;
– круглогодичные регулярные рейсы собственного перевозчика холдинга – авиакомпании Ellinair;
– чартерная программа и наличие гарантированных блоков мест на рейсах авиакомпаний Nord star, S7, Ural Airlines, Aegean Airlines, Belavia, Air Moldova, Ukraine International Airlines, Saravia и других авиаперевозчиков;
– возможность бронирования авиабилетов по всему миру, в том числе бронирование пакетных туров с перелетами любой авиакомпанией.
Преимущества отдыха с Mouzenidis Travel в любой сезон:
– разнообразие программ и туров;
– экскурсии с профессиональными русскоязычными гидами и лучшими экскурсоводами;
– наибольший выбор гарантированных номеров в лучших отелях от двух до пяти звезд;
– собственные круглогодичные регулярные рейсы;
– мгновенное подтверждение в системе онлайн-бронирования;
– трансферы на новых комфортабельных автобусах из собственного автопарка компании с бесплатным Wi-Fi;
– гарантированно высокое качество обслуживания на всех этапах путешествия;
– мультивиза до 3-х лет за 3 дня,
– услуги русскоязычных и англоязычных представителей туроператора в отелях. [24]
Рассмотрим динамику основных финансовых показателей ООО "Музенидис трэвел" за 2014-2016 годы на основе бухгалтерской отчетности. (Прил.4-7)
Таблица 2
Динамика основных показателей финансово-хозяйственной деятельности
ООО "Музенидис трэвел" за 2014-2016 годы
| Показатели | Год | Год | Год | Абсолютное отклонение, (+,-) | Темп роста, % | ||
| 2015 г. от 2014 г. | 2016 г. от 2015 г. | 2015 г. к 2014г. | 2016г. к 2015г. | ||||
| Выручка от продажи, работ, услуг, тыс. руб. | -37004 | 84,4 | 107,7 |
Продолжение таблицы 2
| Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб. | -10871 | -7670 | 87,5 | 89,9 | |||
| Валовая прибыль, тыс. руб. | -26133 | 82,6 | 118,5 | ||||
| Стоимость основных средств, тыс. руб. | -1210 | -1023 | 60,4 | 44,5 | |||
| Дебиторская задолженность, тыс. руб. | 166,1 | ||||||
| Кредиторская задолженность, тыс. руб. | 124,2 |
Исследование основных экономических показателей деятельности по ООО «Музенидис трэвел» показывает, что общее состояние предприятия в 2016 отчетном году ухудшилось по сравнению с предыдущими периодами.
Так выручка в 2016 году по сравнению с 2015 годом увеличилась на 7,7 процентных пункта что в натуральном выражении составляет 15401 тыс.руб.
По показателю себестоимости проданных товаров, продукции, работ, услуг наблюдается уверенная тенденция уменьшения данного показателя. Так себестоимость в 2016 году в сравнении с 2015 годом уменьшилась 10,1 % что в натуральном выражении составляет 7670 тыс.руб. В течении всего исследуемого периода наблюдается понижение данного показателя что вероятно свидетельствует об усилиях руководства предприятия сделать свой товар более конкурентоспособным за счет уменьшения себестоимости и следовательно конечной цены.
Показатель валовой прибыли в 2015 году в сравнении с 2014 годом уменьшился на 26133 тыс. руб., что в процентном выражении составляет 17,4 %. В 2016 году в сравнении с 2015 годом данный показатель показал рост на 18,5 %, что в натуральном выражении составляет 23071 тыс. руб.
Стоимость основных средств в 2015 году в сравнении с 2014 годом уменьшилась на 1210 тыс.руб., что в процентом отношении составляет 39,6 %. В 2016 году в сравнении с 2015 годом спад продолжился и уже составил 1023 тыс.руб. Данная тенденция свидетельствует об избавлении предприятием от объектов основных средств скорее всего путем продажи. Также имеет место быть вероятность нулевой стоимости объектов основных средств, в связи с амортизацией.
Дебиторская задолженность за три исследуемых года имеет неуклонный рост своих показателей. Так в 2015 году в сравнении с 2014 годом данный показатель увеличился 5513 тыс.руб. или в процентном выражении на 16 %. В 2016 году в сравнении с 2015 годом показатель дебиторской задолженности показал уже рост на 26345 тыс. руб. или 66,1 %. Увеличение данного показателя можно считать негативным фактором, так как из за его увеличения уменьшается выручка в частности и доходы предприятия в целом на конкретный период.
Кредиторская задолженность в 2015 году по сравнению с 2014 годом увеличилась на 11620 тыс.руб., что в процентном выражении составляет 24,2 %. В 2016 году в сравнении с 2015 годом тенденция продолжается, показатель вырос на 62053 тыс. руб. Увеличение данного показателя является тревожным, так как это говорит об увеличении долговой нагрузки на предприятие.
Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что исследуемая организация имеет хорошие материальные ресурсы для обеспечения качественного отдыха своим клиентам. И ее особенная ориентация на Грецию свидетельствует о более продуманной логистике и организации отдыха, большого опыта компании именно в этом регионе.
4. Анализ методов продаж туристского предприятия
ООО «Музенидис трэвел» в своей деятельности использует следующие методы продаж своей продукции на рынок:
1. Инструменты прямого маркетинга: Личная продажа, которая представляет собой регулярные контакты продавца с потребителем. Продавец, при обслуживании клиента, сообщает ему всю необходимую информацию о туристских продуктах.
2. Реклама: на телевидении, на радио, в прессе, рекламная печатная продукция и сувенирная реклама.
3. Связи с общественностью:
– использование редакционного, а не платного места и времени в СМИ, обеспечивающих охват потенциальных клиентов. Редакционные материалы (статьи, публикации, обзоры, репортажи) позволяют доставить более сложные, документальные и объективные послания; вызывают большее доверия со стороны потребителей; формируют общественное мнение;
– установление и поддержание постоянных связей с СМИ для передачи сведений познавательно-событийного характера и привлечения внимания аудитории к туристским достопримечательностям, туруслугам, туристским центрам. Связь осуществляется путем приглашения журналистов, специализирующихся на темах туризма, совершить за счет турфирмы поездку по выбранному маршруту, посетить различные приемы, семинары, пресс-конференции;
– общефирменная коммуникация — деятельность, направленная на обеспечение понимания общественностью специфики деятельности и социальной ответственности турфирмы. К мерам общефирменной коммуникации относят участие в благотворительных акциях и общественных фондах, спонсорство;
– лоббизм — работа с законодательными органами и общественными организациями с целью представления и отстаивания интересов туристских предприятий, влияния на принятие актов, регулирующих туристскую деятельность, решения вопросов, требующих согласования с официальными органами;
– консультирование официальных органов и предоставление им запрашиваемой информации по вопросам развития туризма, организации деятельности турфирмы, ее положения на рынке. [7]
4. Стимулирование сбыта
Основными задачами стимулирования сбыта для конечных потребителей являются:
– поощрение более интенсивного потребления туров или отдельных туруслуг;
– побуждение к приобретению новых туров или услуг, которыми потребитель ранее не пользовался;
– формирование лояльности к компании;
– напоминание о поездке (сувениры, подарки);
– привлечение клиентов конкурентов.
В ООО «Музенидис трэвел» применяются следующие способы:
– скидки с цены тура. Например, на «горящие путевки»;
– предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение одного - трех дней при покупке тура с максимальной продолжительностью.
– предоставление бесплатной поездки после приобретения десяти туров;
– проведение лотерей или викторин для покупателей туров с предложением в качестве награды бесплатной поездки;
– раздача фирменных сувениров (дорожных сумок, ручек, зажигалок, бейсболок, футболок и т. п.) покупателям туров;
– оказание особого внимания при обслуживании постоянных клиентов турфирмы: подарки, дорогостоящие сувениры, рассылки поздравлений по случаю праздников, торжественных дат и т. д. ;
– торжественное чествование юбилейных (1, 10, 100 -тысячных) туристов. Вручение им ценных подарков или предоставление значительных льгот при покупке тура. [19]
В качестве каналов продвижения используются пресса, в частности в г. Белгород такие печатные издания как:
– «Белгородские известия»;
– «Визит к вам»;
– «Житьё-Бытьё»;
– «ИД Мир Белогорья».
Используются так же интернет-ресурсы в виде рекламы в группах социальной сети «Вконтакте», таких как:
– «Белгород - это интересно»;
– «Белгород - Билайв».
справочники организаций города Белгорода и Белгородской области, радио и наружная реклама.
Основными целями стимулирования по отношению к потребителю являются:
– увеличение числа покупателей;
– увеличение объема покупок одним клиентом;
– приверженность покупателей к торговой марке.
Формирование и расчет бюджета продвижения товара включается в общую программу продвижения. Вся программа состоит из нескольких этапов:
1) Формирование целей продвижения продукции ООО «Музенидис трэвел»:
– формирование благоприятного образа фирмы;
– убедить потенциального потребителя в выгодах именно вашего товара;
– сформировать имидж товара;
– доверие к продукции фирмы.
2) Определение целевой аудитории: при формировании рекламного сообщения не проводится сегментация существующих и потенциальных потребителей. В общем, это люди в возрасте 18 — 60 лет со средним уровнем достатка, проживающие в г. Белгород.
3) Определение формы и содержания сообщения.
4) Выбор каналов продвижения: газеты, радио и наружная реклама.
Рассмотрим распределение бюджетных средств по каналам продвижения, при этом бюджет продвижения в 2016 году составил 12,9 млн. руб. или 6 % от выручки.
Таблица 3
Распределение бюджетных средств по каналам продвижения ООО «Музенидис трэвел» в 2016 году
| Канал продвижения продукта | Процент от бюджета | Сумма тыс. руб. |
| Интернет | ||
| Телевидение | ||
| Печатные издания | ||
| Сувенирная реклама | ||
| Итого |
Оценим коммерческую эффективность применяемых средств продвижения ООО «Музенидис трэвел» в 2016 году.
Эффективность (убыточность) рассчитывается по формуле:
(1)
где, В1 – выручка за текущий период;
Во – выручка за прошлый период;
Бпр – бюджет продвижения.
Получаем:
Таким образом, на 1 рубль затрат на продвижение продукта организация получает 1,19 руб. выручки.
Основная схема работы ООО «Музенидис трэвел» по обслуживанию потребителей туристского продукта строится на личном контакте продавца с покупателем в офисе турфирмы.
При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.
Эту работу выполняет менеджеры по продажам, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.
Затем при клиенте делается заявка тура оператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности.
Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура. [20]
Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.
Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте).
Выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.
Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т. д.).
Непосредственный процесс туристических услуг осуществляется в офисе туроператорами, которые занимаются разработкой туристического продукта и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу и продвижение туристического продукта на рынке, определяет цены на эти туры, реализует туристический продукт).
Цена туристского продукта или отдельной услуги является весьма динамичной и зависит от многих факторов: стоимости услуг, входящих в турпакет, числа туродней, вида тура (групповой, индивидуальный), количества туристов в группе, их возрастного состава, сезонности и др.
Расчет цены на туристский продукт производится на основе нормативной калькуляции, которая сводится к определению не себестоимости тура, а его продажной цены.
Калькуляция — это определение стоимости одной единицы услуг (или товара).
При определении цены на туристические услуги ООО «Музенидис трэвел» исходит из следующих принципов:
– цена должна возместить турфирме затраты на производство, реализацию, организацию потребления услуг туризма и обеспечить такой размер прибыли, который позволил бы ей функционировать на принципах самофинансирования;
– цена должна соответствовать спросу на данные услуги, который во многом определяется сезонностью туризма;
– цена должна быть гибкой, т. е. обладать маневренностью и динамичностью. [9]
Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100%.
Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:
– сроками подбора маршрута;
– сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);
– сроками получения справочной информации.
Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.
Для информирования клиентов обычно используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д. Эти материалы предоставляются каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель получает дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т. д.), связанных с туристской поездкой. [8]
Исходя из произведенного анализа, можно сделать вывод, что методы используемые на предприятии приносят прибыль.
5. Технология продвижения и стимуляции продаж
Под продвижением понимается комплекс маркетинговых мероприятий, целями которых являются увеличение доли товара, услуги, компании или бренда, занимаемой ими на рынке; вывод товара на рынок; увеличение их узнаваемости; привлечение новых клиентов. [25]
Продвижение преследует двойную цель: активацию потребительского спроса и поддержание благоприятного отношения к компании. При этом продвижение выполняет в маркетинге целый ряд важнейших функций:
1) Информирование потребителей о товаре и его параметрах. Конкурентные преимущества товара и любые связанные с ним инновации бессмысленны, пока о них не узнает потребитель. Донести эту информацию до потребителя - важная функция продвижения.
2) Формирование образа престижности, низких цен и инноваций. Ключевое слово в этой фразе - «образ». Речь идет о формировании у потребителей такого представления о товаре, которое часто превосходит его реальное потребительское содержание, выделяя товар из общего ряда.
3) Поддержание популярности товаров и услуг. Речь идет о напоминании потребителям о важности и нужности в их жизни предлагаемого товара.
4) Изменение стереотипов восприятия товара. Далеко не всегда стереотипы восприятия товара соответствуют ожиданиям производителя и поставщика. Переломить негативную тенденцию можно помощью специальной кампании продвижения.
5) Стимулирование участников системы сбыта. Поставщики с непрямыми каналами сбыта осуществляют продажи не потребителям, а посредникам. Тогда как независимые посредники ориентируются на конечный спрос, а не на поставщиков. Лучший способ заставить посредников увеличить закупки - стимулировать конечный спрос через продвижение.
6) Продвижение более дорогих товаров. Цена товара перестает быть решающим фактором при принятии решения о покупке тогда, когда товар приобретает в восприятии потребителей новое уникальное качество.
7) Благоприятная информация о предприятии. Это результат того, что у нас часто называют «скрытой рекламой» (спонсорство, меценатство, социальные проекты и др.) Несмотря на увлечение этим видом продвижения, он является последним по значимости. ООО «Музенидис трэвел» активно в этом участвует, выделяя путевки для детей-сирот, детей из неблагополучных семей. [5]
В маркетинге выделяют четыре основных вида продвижения: рекламу, прямые продажи, пропаганду и стимулирование продаж. Рассмотрим их подробнее:
1. Реклама. Современная теория маркетинга трактует рекламу как «неличные формы коммуникации, осуществляемые с помощью платных средств распространения информации с четко указанным источником финансирования». Следует различать рекламу как часть маркетинга и рекламу вообще. Основная функция рекламы в маркетинге — информироват<