Благодарите гостей за то, что они посетили

ВАШ РЕСТОРАН

Независимо от того, насколько Вы в данный момент заняты, Вам необходимо всегда выражать глубокую благодарность гостям за то, что они часто посещают Ваш ресторан. Вы все равно не сможете выразить гостям Вашего ресторана всю свою признательность и благодарность, которую они заслуживают. Очень важное значение имеет тот факт, что они выбрали среди множества ресторанов именно Ваш. Более того, должно быть, это произошло потому, что гости хотят испытать Вас, чтобы сделать правильный выбор, поскольку какой-нибудь другой владелец или оператор ресторана уже закинул удочку и ждет, когда они заглотнут его наживку.

Больше, чем словами, благодарность гостям можно выразить определеннымтоном голоса, когда Вы разговариваете с гостями, благодарите их за то, что они предпочли Ваш ресторан, или приглашаете их снова посетить его.

Чтобы убедиться в том, что Вам необходимо разговаривать с гостями именно таким тоном голоса, в котором они смогли бы уловить нотки искренней заботы о себе, Вам стоит подумать о том, что у Ваших гостей есть большой выбор мест, куда они могли бы сходить, чтобы отведать вкусную пищу и приятно провести время . . . включая менее дорогие и более удобные для них рестораны. Ведь, принимая решение, гости помимо Вашего ресторана могут рассматривать «кандидатуры» еще нескольких.

У кого-нибудь из Ваших гостей наверняка есть какие-то проблемы в личной и/или профессиональной жизни (а у кого их нет?). А Вам была предоставлена возможность улучшить им настроение и восстановить их веру в человека. Вы даже не представляете, какая это большая для Вас честь! В то же время гости чувствуют, что этого недостаточно, и оставляют чаевые, размер которых отражает, насколько хорошие личные взаимоотношения официант смог с ними установить.

Если Вы проявите по отношению к гостям искренние чувства, настоящую заботу и внимание, Ваши гости будут тронуты благодарностью, которую Вы им выразите, и у них останутся светлые воспоминания о Вашем ресторане. Если Вы проникнетесь этим чувством, то все, что Вы скажете гостям, будет воспринято ими, как проявление Вами искренней заботы о них, и впоследствии у них появится неодолимое желание снова посетить Ваш ресторан.

Вы просто обязаны поблагодарить гостей за их «приверженность» Вашему ресторану. Благодарить гостей должен не только официант, который непосредственно их обслуживает, но и все остальные сотрудники, вступающие с ними в контакт. Менеджер должен постараться лично поблагодарить каждого гостя, а хостесс должна выразить благодарность гостям уже на выходе из ресторана (открывая и держа для них дверь!). Если при Вашем ресторане есть автомобильная стоянка, то ее работники тоже должны стать звеном этой цепи.

Вниманию менеджеров: Не забывайте, что сотрудники Вашего ресторана будут относиться к гостям так же, как Вы относитесь к ним. Общаясь со своими подчиненными, Вы должны относиться к ним и к их работе с такой же благодарностью, какую они (в идеале) должны выражать по отношению к гостям. Ведь Вы для них - ролевая модель, хотите Вы этого или нет!

ДАВАЙТЕ ГОСТЯМ ЛИЧНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

Я рискую вызвать гнев богов ресторанного бизнеса, если усомнюсь в разумности и полезности такого общеизвестного способа увеличения суммы среднего чека, как продажа, основанная на предложении. Я считаю, что разумные владельцы и операторы ресторанов должны стремиться к увеличению объема продаж в своих ресторанах путем увеличения частоты их посещаемости, а не увеличения суммы среднего чека.

Только поймите меня правильно - я не предлагаю, чтобы официант тихо стоял у стола и ждал, пока гости сделают заказ. Есть менее рискованный способ увеличения объема продаж. Он заключается в том, чтобы официанты давали гостям свои собственные рекомендации.

На моих учебных семинарах я объясняю официантам, чем они рискуют, если будут применять технику продажи, основанной на предложении, и официанты тут же улавливают основную идею. Однажды группа официантов аплодировала мне стоя, когда я заверил их в том, что не собираюсь читать им очередную лекцию по теме «продажа, основанная на предложении»!

Вместо этого я предложил им, чтобы они воздерживались от попыток во что бы то ни стало продать гостям те или иные блюда или напитки. Все, что им следовало делать, сводилось к тому, чтобы почаще давать гостям личные рекомендации.

Я советовал официантам: «Скажите гостям, что нравится лично Вам. Скажите им, какое из блюд меню, по Вашему мнению, самое лучшее. Скажите им, что бы Вы с удовольствием съели, когда закончится Ваша смена. Все зависит от Вашего энтузиазма и искренности, а эти качества проявляются только относительно того, что Вам действительно нравится.»

Этот подход хорош прежде всего тем, что официантам незачем волноваться о том, что гости могут отказаться от их предложения. Если официанту очень нравится какое-нибудь блюдо, а гости проявляют интерес к чему-нибудь другому, они закажут именно то, что им нравится - нет проблем! Официант не испортит гостям настроение, если он выскажет свое собственное мнение или красочно опишет какое-нибудь блюдо, к которому у него сформировалось особое отношение.

Кроме того, официанту гораздо легче посоветовать гостям заказать блюда, которые, по его мнению, являются самыми лучшими в меню, чем пытаться угадать, чего желает совсем незнакомый ему человек. Опытные официанты обычно рекомендуют гостям два своих самых любимых блюда из каждого раздела меню - закуски, горячие блюда, десерты и т.д. - чтобы увеличить вероятность того, что какие-нибудь из перечисленных ими блюд понравятся гостю. При этом официант не должен забывать о том, что ему следует говорить со всей искренностью и энтузиазмом, которые у него только есть.

Далеко не всем официантам нравятся все блюда и напитки, включенные в меню ресторана, поэтому было бы очень полезно провести собрание персонала, на котором официанты рассказали бы друг другу о том, какие блюда являются их самыми любимыми, и почему они к ним относятся с такой любовью. Такой обмен информацией позволит каждому официанту «заразиться» энтузиазмом других, в результате чего гости смогут сделать более правильный выбор.

Дополнительное преимущество такого подхода состоит в том, что официанты могут рекомендовать гостям блюда, которые никому не нравятся. Если такое случается - и если эти непопулярные блюда раньше пользовались хоть каким-то спросом у гостей - я предлагаю Вам либо найти способ превращения этих никому не нужных блюд во что-то привлекательное для гостей, либо совсем отказаться от них и исключить их из меню!

Чтобы проиллюстрировать все вышесказанное, рассмотрим один пример. Допустим, что Синди, официантка, которая не ест мяса, уверена, что жареные овощи - это самое лучшее блюдо во всем меню. Другому официанту, Дону, до безумия нравится сэндвич с ребрышками. Разговор с гостем у столика, который обслуживает Синди, может, таким образом, пойти по следующему руслу:

Синди: Я так рада, что Вы сегодня пришли к нам в ресторан.

(Небольшой обмен любезностями) Я могу предложить Вам

несколько интересных блюд, которые не включены в наше

основное меню. Позвольте мне рассказать Вам о них.

(Описывает фирменные блюда ресторана.)

Гость: Это звучит хорошо, но ни одно блюдо не заинтересовало меня.

А какое блюдо, по-вашему, является самым лучшим в меню?

Синди: Мне больше всего нравятся жареные овощи. Наш шеф-повар

готовит их в великолепном чесночно-кунжутном соусе, все

овощи свежие, хороши на вкус и радуют глаз. Поскольку они

готовятся очень быстро, они сохраняют свои первоначальные

качества и при этом становятся поразительно хрустящими.

Наши жареные овощи отличаются низким уровнем

содержания жира, они полезны для здоровья, и, кроме того,

заказав их, Вы получите очень многое за ту сумму, которую за

них отдадите!

Гость: Сегодня днем у меня намечена деловая встреча, и я не уверен,

что чеснок - это хороший выбор. Что Вы думаете о сэндвиче с

ребрышками?

Синди: Я Вам скажу, что Дон - один из официантов, который работает

в нашем ресторане практически с момента его открытия -

просто сходит с ума по сэндвичу с ребрышками. Могу

поклясться, что он может жить на одних только сэндвичах с

ребрышками, если бы он только мог! Честно Вам признаюсь, я

еще никогда не обслуживала гостей, которым не нравилось

бы это блюдо!

Гость: Хорошо, пожалуй, я попробую сэндвич с ребрышками.

Посмотрим, знает ли Дон то, о чем говорит!

Видите, как легко и просто, а главное - эффективно, можно общаться с гостями?! Весь обмен репликами происходит в дружеской манере, и на гостя не оказывается никакого давления.

Синди использует энтузиазм Дона, чтобы укрепить гостя в его решении, при этом ей нет никакой необходимости говорить о том, что она вегетарианка, т.е. предоставлять гостю информацию, которая ему в любом случае не нужна. В результате Синди установила хорошие личные взаимоотношения с гостем и помогла ему сделать правильный выбор. А гость, в свою очередь, убедился в правоте своего выбора, что привело к тому, что он получил большее удовольствие как от общения с официантом, так и от заказанного им блюда.

А действует ли этот подход на практике? Однажды я представил эту идею на одном из своих учебных семинаров, которые я провожу для обслуживающего персонала. Когда я вернулся после обеда, чтобы провести заключительную беседу с менеджерами, ко мне подошла одна официантка. Ее глаза были широко раскрыты, и она находилась в состоянии чрезвычайного возбуждения. Обращаясь ко мне, она сказала: «Сегодня во время ланча каждый столик на моей станции заказал закуски! Это было так здорово - мне совсем ничего не пришлось делать!» Эта официантка просто рассказала гостям о тех блюдах, которые нравятся лично ей, а гости ответили ей: «Звучит неплохо. Пожалуй, мы это попробуем!»

Волк в овечьей шкуре?

Я могу предположить, что сейчас Вы упрекнете меня в том, что предоставление гостям рекомендаций, основанных на личных предпочтениях официантов, - это то же самое, что и техника продажи, основанной на предложении, только называется по-другому. Я не спорю, что при применении этих двух подходов можно добиться одинаковых результатов, но при этом между ними существует заметная разница:

· Предоставление рекомендаций гостям - это естественный процесс, которому Ваши сотрудники не будут противиться. Они не считают, что занимаются продажей, поскольку они выражают свои собственные мысли, а не чьи-то еще. Кроме того, я обнаружил, что большинству официантов действительно очень нравится «заводить» гостей, чтобы те попробовали какое-нибудь особенно хорошее или необычное блюдо.

· Данный подход не является оскорбительным для гостей. Он представляет собой, если можно так выразиться, «разговор по душам», во время которого гость не ощущает никакого давления со стороны официанта. Совершенно естественно, что гости внимательно слушают официанта, который рекомендует им те или иные блюда из меню, и никто из гостей не думает, что «здесь все блюда хороши!» Даже если так оно и есть на самом деле, такая фраза не совсем подходит в качестве полезного совета.

· Вы должны признать, что Ваши официанты - это уже взрослые, ответственные люди, обладающие определенным уровнем интеллектуального развития, который позволяет им правильно выбрать именно то, что благоприятно скажется на общем впечатлении гостей от посещения Вашего ресторана. Они могут порекомендовать гостю то или иное блюдо . . . а могут и вообще ничего не говорить. Официант - единственный человек, который может решить на месте, что ему лучше делать.

· Поскольку процесс предоставления рекомендаций является естественным и основан на общении Ваших сотрудников с гостями, он помогает наладить между ними хорошие личные взаимоотношения. Такие отношения помогают гостям проникнуться атмосферой Вашего ресторана, полюбить его, а для официантов они хороши тем, что ведут к увеличению размера чаевых.

· Ваши сотрудники будут Вас обожать. Им очень понравится, если Вы наконец-то избавите их от необходимости предлагать и продавать! В конце концов, многие из них уже давно пытаются убедить Вас в правильности этого решения!

Что для этого нужно?

Для того, чтобы официанты могли давать правильные рекомендации, у них должно быть несколько любимых блюд и/или напитков. Для этого им необходимо попробовать все блюда и напитки, которые предлагает Ваш ресторан. (Однажды я спросил одну официантку, что она может сказать о запеканке из омаров, которая была в меню ее ресторана. И она ответила: «Я не знаю, нам не разрешают ничего пробовать!» Неужели только я один вижу, как этот замечательный, сберегающий Ваши деньги подход поразительным образом игнорируется многими рестораторами?)

В идеале официанты должны хоть раз понаблюдать за тем, как готовится каждое блюдо, чтобы при общении с гостями они могли полагаться на собственный опыт, а не на заученные описания. Официанты должны выражать свои мысли естественно, используя слова и выражения, которыми они пользуются в повседневной жизни. Использование заученных фраз приведет к тому, что гости и официанты вновь вернутся к технике продажи, основанной на предложении.

Развивая эту идею, я хочу задать Вам вопрос: «Не хотите ли Вы, чтобы Ваши официанты рекомендовали гостям вина, которые хорошо сочетались бы с выбранными ими блюдами?» Чтобы официанты научились давать гостям свои собственные, личные рекомендации, они должны попробовать все вина в сочетании с каждым блюдом меню и выбрать наиболее понравившееся им вино.

Зачастую случается так, что если вино подают к какому-нибудь определенному блюду, то в сочетании с этим блюдом оно приобретает совсем другой вкус, чем если бы его подавали отдельно. Поскольку обычно Вы предлагаете гостям вино в сочетании с каким-либо блюдом, имеет смысл разрешить официантам попробовать все блюда в сочетании с подходящим для каждого блюда вином. Узнать все тонкости вкуса вина и блюд, а затем рассказать о них гостям - что может быть приятней?!

Официанты просто обязаны иметь свое мнение по поводу закусок, десертов, дигестивов и всех других блюд и напитков, которые обычно предлагаются гостям с целью последующей их продажи. Вам необходимо предоставить гостям возможность побаловать себя вкусной едой, доставить себе максимум удовольствия (если, конечно, они этого сами хотят). Вы должны добиться того, чтобы гости заказывали блюда и напитки, которые выгодно отличают Ваш ресторан от ресторанов Ваших конкурентов.

Но чтобы давать гостям полезные рекомендации, официанты должны делиться с гостями своим энтузиазмом, а не энтузиазмом менеджеров.

Менеджеры должны понять, что они не должны навязывать официантам подобное поведение. Официанты найдут свой собственный, уникальный способ общения с гостями, а использование ими заученных фраз представляет серьезную опасность для дальнейшего развития Вашего бизнеса.

Если же кому-нибудь из Ваших официантов будет трудно начать диалог с гостями, я могу привести здесь начало одной фразы, которая никогда меня не подводила: «Вы когда-нибудь пробовали . . . ?» Независимо от того, каким будет ответ гостя на этот вопрос, Вы уже добились своего: начали общение с ним, не рискуя при этом показаться навязчивым и получить отпор.

Не забывайте, что основная Ваша цель - увеличить частоту посещаемости Вашего ресторана, а не сумму среднего чека. Уже с момента открытия ресторана Вы должны обслуживать гостей таким образом, чтобы они стремились приходить в него снова и снова.

Если Вы сможете добиться того, чтобы гости посетили Ваш ресторан один «лишний» раз в месяц, объем продаж Вашего ресторана увеличится на 15-50% . . . и Ваши официанты могут существенным образом помочь Вам в этом деле, если они часто будут давать гостям свои рекомендации.