Сотрудники вашего ресторана должны быть полностью вовлечены в процесс увеличения объема продаж

СОТРУДНИКИ - ЭТО ИМИДЖ ВАШЕГО РЕСТОРАНА

Для большинства людей личные взаимоотношения между сотрудниками и гостями составляют имидж Вашего ресторана. Отношение гостей к Вашему ресторану зависит от того, какие взаимоотношения сложатся, например, между официанткой Бетти Луи и гостями, сидящими за ее столиком. Поэтому необходимо постоянно проводить «разъяснительную работу» с официантами, чтобы они могли так рассказать гостям о Вашем ресторане, что гости стремились бы приходить в него снова и снова. Если не проводить с персоналом подобную работу, Ваш ресторан никогда не сможет использовать весь свой потенциал.

После того, как я провел буквально сотни учебных семинаров для официантов разных ресторанов, я понял, что чаевые не являются для них достаточной мотивацией. И все же, было бы неразумно отрицать, что в большинстве ресторанов чаевые составляют основную часть дохода официантов. В данном разделе книги приводится несколько полезных, на мой взгляд, идей, относящихся к вопросу чаевых, которые были взяты из моей книги «50 способов увеличения размера чаевых: как доставить гостям настоящее удовольствие. Карманный справочник официанта».

Если у Вас нет лишних экземпляров или копий данной книги («50 способов . . .»), Вы можете хотя бы поделиться с сотрудниками Вашего ресторана идеями, взятыми из нее, когда будете проводить собрания перед началом каждой смены. Все от этого только выиграют.

В этом разделе речь также пойдет еще о трех эффективных способах, с помощью которых Ваши сотрудники могут пробудить в гостях сильное желание посетить Ваш ресторан лишний раз в месяц. Вот эти способы: выражение гостям благодарности за визит, предоставление им рекомендаций с оттенком личной заинтересованности и приглашение гостей снова посетить ресторан.

Конечно, этого еще не достаточно, чтобы персонал Вашего ресторана научился эффективно участвовать в процессе увеличения объема продаж, но темы, рассматриваемые в данном разделе, охватывают области, в которых Ваши сотрудники вполне могут действовать самостоятельно. При этом менеджерам не нужно принимать за них решения и давать свое разрешение на выполнение того или иного действия. Не надо также менять маркетинговую политику, проводимую рестораном.

Ваши сотрудники - это двигатель, с помощью которого можно осуществить любую идею, изложенную в этой книге. Именно от них зависит, получат гости удовольствие от посещения Вашего ресторана или нет. Именно они рассказывают гостям о Вашем ресторане и дают им повод рассказать о нем другим людям. Они налаживают с гостями личные взаимоотношения, которые так нужны гостям. Они первыми узнают о всех просьбах и жалобах гостей. Они принимают прямое участие в осуществлении многих программ, нацеленных на увеличение частоты посещаемости ресторана, его объема продаж и прибыли.

Читая дальше, Вы сможете определить для себя, что могут сделать Ваши сотрудники для того, чтобы гости получали огромное удовольствие от посещения Вашего ресторана и стремились прийти туда снова.

ЧАЕВЫЕ

Примечание автора: Данная глава целиком взята из книги «50 способов увеличения размера чаевых» и предназначена исключительно для официантов и помощников официантов. Я не стал переделывать ее, чтобы подогнать под нужды и потребности руководящего персонала ресторанов. Вместо этого я решил оставить ее без изменений, чтобы она могла послужить Вам моделью, с помощью которой Вы могли бы лучше донести идеи, изложенные в ней, до своих сотрудников.

Итак, Вы сделали свой выбор - решили работать в ресторанном бизнесе. Ресторан - это одно из немногих мест, которые гости посещают, чтобы отлично провести время.

Уникальной чертой ресторанного бизнеса является практика чаевых. Для большинства профессиональных работников ресторанов чаевые - это практически весь их доход. Вы можете по-разному относиться к вопросу чаевых, их можно любить, а можно ненавидеть. Но Вы не можете оспаривать тот факт, что чаевые являются отличным источником обратной связи, благодаря которой Вы можете узнать, как гости относятся к Вашей работе, и какие впечатления они получают от посещения Вашего ресторана.

От качества личных взаимоотношений сотрудников Вашего ресторана с Вашими гостями зависит не только Ваша прибыль; оно также определяет отношение гостей к Вашему ресторану, поэтому во многом успех Вашего бизнеса находится в Ваших руках!

Каждый человек, работающий в сфере обслуживания, стремится постоянно улучшать и упрочивать свой бизнес, работать лучше и эффективнее (а также зарабатывать больше денег), и эта небольшая книга может помочь Вам в достижении этих целей. В ней Вы найдете ценные идеи, которые помогут Вам обеспечить лучшее обслуживание гостей и наладить с ними такие взаимоотношения, при которых гости будут покидать Ваш ресторан неохотно и только тогда, когда закончится их трапеза, после чего будут стремиться вернуться к Вам еще раз.

Если Вы по-настоящему проникнитесь этими идеями и сделаете их частью Вашего стиля обслуживания, Вы увидите результаты там, где они и должны быть - в Вашем кармане!

Существует два основных способа увеличения размера чаевых: Вы можете увеличить объем продаж Вашего ресторана и/или Вы можете увеличить процент чаевых, получаемых официантами с каждой продажи. Давайте рассмотрим подробнее эти два варианта и то, как они могут вписаться в картину Вашего финансового будущего.

Вариант 1: Увеличение объема продаж

Чаевые - это процентный доход, который официанты получают с общего объема продаж ресторана. Отсюда следует, что чем больше объем продаж, тем больше размер чаевых.

Многие владельцы и операторы ресторанов стремятся увеличить объем продаж путем увеличения сумы среднего чека, применяя технику продаж, которая называется «продажа, основанная на предложении». Если применять эту технику умело, демонстрируя при этом честное отношение к гостям, она может оказаться очень эффективной. Но если продажа, основанная на предложении, осуществляется плохо, гости могут легко почувствовать подвох, нечестное, мелочное и слишком напористое к себе отношение.

Еще одна проблема заключается в том, что если Вы уделяете основное внимание тому, сколько денег тратят Ваши гости, этот факт может оказаться препятствием на пути налаживания хороших личных взаимоотношений между Вашими сотрудниками и гостями. А ведь именно качество личных взаимоотношений между персоналом и гостями определяет, какие впечатления гости получат от обслуживания в Вашем ресторане.

Итак, чаевые увеличиваются скорее в результате того, как Ваши официанты обслуживают гостей, а не того, что они им подают. Допустим, сегодня Вы смогли продать гостям большое количество блюд и напитков, но при этом им не понравилось, как их обслужили у Вас в ресторане, в результате чего Вы этих гостей потеряли. Значит, выбранная Вами стратегия, основанная на увеличении суммы среднего чека, не подходит для обеспечения долгосрочного роста прибыли Вашего ресторана.

Еще один способ добиться увеличения объема продаж - сделать так, чтобы гости чаще посещали Ваш ресторан. Если Вы будете уделять основное внимание увеличению частоты посещаемости Вашего ресторана, Вашей целью станет стремление доставить гостям максимальное удовольствие, нежели просто попытки увеличить объем продаж (хотя эти две цели при определенных обстоятельствах можно объединить в одну).

Увеличение частоты посещаемости ресторана - самый надежный способ повышения объема продаж. Допустим, тот или иной гость обычно посещает Ваш ресторан два раза в месяц. Если Вы сможете обслужить этого гостя так, чтобы он пришел в Ваш ресторан хотя бы еще раз в месяц, вместо того, чтобы остановить свой выбор на Вашем конкуренте, Вы увеличите объем продаж в расчете на этого гостя на 50% (не прибегая к увеличению суммы среднего чека и давлению на гостя).

Вариант 2: Увеличение процента чаевых, получаемых с каждой продажи

Если Ваши гости будут оставлять официантам большой процент от общей суммы их чека в качестве чаевых, Вы также сможете добиться увеличения прибыли Вашего ресторана. Например, если количество чаевых увеличилось с 10% до 20% от суммы чека, тогда Ваша прибыль увеличится в два раза при том же объеме продаж!

Какой размер чаевых будут получать официанты Вашего ресторана, можно определить несколькими способами. Некоторые гости дают «на чай», потому что в их стране так принято (а если Вы обслуживали гостей из других стран, Вы наверняка знаете, что во многих странах давать «на чай» не принято)! Другие же оставляют официанту чаевые, даже если качество обслуживания оставляло желать много лучшего, потому что если бы они этого не сделали, у них обязательно появилось бы чувство вины.

Но самый важный фактор, от которого зависит размер чаевых, который определяет, сколько чаевых оставят гости Вашим официантам - 10% или 30% - это качество личных взаимоотношений, которые устанавливаются между Вашими сотрудниками и гостями. Чем прочнее эти взаимоотношения, тем больше чаевых получат Ваши официанты. В конце концов, когда гость, у которого сложились хорошие взаимоотношения с обслуживающим его официантом, решает, сколько оставить этому официанту «на чай», он склонен округлять сумму чаевых в сторону увеличения, а не в сторону уменьшения!

Можете ли Вы припомнить постоянных гостей Вашего ресторана, которые всегда просят, чтобы их столик обслуживал какой-нибудь определенный официант? Получает ли этот официант от таких гостей большие чаевые? Когда Вы ответите на эти вопросы, Вы поймете, каким образом хорошо налаженные личные взаимоотношения между персоналом Вашего ресторана и Вашими гостями могут способствовать увеличению размера чаевых. Хорошие новости состоят в том, что то же самое может произойти с каждым столиком в Вашем ресторане!

В следующих главах Вы найдете полезные советы, которые помогут Вам этого добиться. Читайте дальше!