Всегда следует знать, что гостям нравится, а что нет

Хорошие личные взаимоотношения между сотрудниками ресторана и гостями устанавливаются только тогда, когда к каждому гостю относятся как к индивидуальности со своими запросами и пожеланиями. Это означает, что к каждому гостю нужно иметь свой подход.

Хорошо известное «золотое» правило здесь неприменимо. Если Вы будете относиться к гостям так, как Вы хотите, чтобы относились к Вам, успех Вам отнюдь не обеспечен. Если Вы хотите, чтобы гости получили в Вашем ресторане максимум удовольствия, Вы должны относиться к гостям так, как они хотят, чтобы к ним относились. А как Вы можете добиться этого, если не будете подмечать их пристрастия, спрашивать, что они желают в каждом конкретном случае, и запоминать все, что они Вам скажут?

У моей жены очень чувствительные зубы, поэтому она пьет воду без льда. Кажется, это совсем не сложно понять, однако, очень часто она вынуждена сражаться с официантами за то, чтобы они выполнили ее просьбу! Официанты постоянно приносят воду со льдом, и она вынуждена просить, чтобы ее заменили. Странно наблюдать, как такая безобидная просьба зачастую огорчает официантов или вводит их в полнейшее замешательство. Еще более непонятно, когда они доливают воду в ее стакан и снова «плюхают» туда лед!

А удосужился ли кто-нибудь обратить внимание на просьбу моей жены? А надо ли это кому-нибудь?

В первоклассном ресторане Вы можете высказать свою просьбу только раз, и во время Вашего следующего посещения ресторана о ней уже будут помнить! Если официанты какого-нибудь ресторана помнят о Ваших предпочтениях, представьте себе, насколько приятней Вам будет посетить именно этот ресторан, и как при этом Вы будете себя чувствовать! Все, что для этого нужно - это постоянное желание угодить гостю.

В ресторане Rattlesnake Club (Детройт) на каждого постоянного гостя заводят специальную биографическую карточку, в которую вносится вся известная информация о предпочтениях, пристрастиях, запросах и пожеланиях гостя. Если гость предпочитает сидеть за одним определенным столиком или за столиком, расположенным в определенном месте зала ресторана, если какие-нибудь блюда и/или напитки вызывают у него аллергическую реакцию, если у него есть любимая мозоль - все это указывается в его карточке.

Проверив заказы на вечер, сотрудники просматривают карточки гостей, заказавших столики, чтобы освежить в памяти нужную им информацию и встретить гостей во всеоружии.

А что Вы знаете о постоянных гостях своего ресторана, и как эта информация доводится до сведения всех сотрудников Вашего ресторана? Некоторые компьютерные системы дают возможность составить базы данных по постоянным гостям, и я считаю, что сделать это совсем несложно. Возможно, используемая в Вашем ресторане система уже сейчас позволяет выполнить эту задачу. Поинтересуйтесь этим у Вашего поставщика компьютерного оборудования.

ЛИЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Соблюдая осторожность, чтобы не нарушить частное пространство гостей, можно собрать и другую информацию о постоянных гостях. Какие у них интересы (спорт, благотворительность, путешествия и т.д.)? Как зовут их детей и чем они увлекаются? Собираются ли они в отпуск в ближайшем будущем? Если да, то куда поедут?

Если в Вашем ресторане заполняют специальные карточки на каждого постоянного гостя, то Вы можете предложить официантам своего рода игру: когда гость в очередной раз посетит Ваш ресторан, официант должен внести в его «личную» карточку какие-нибудь новые данные о нем (и так при каждом посещении гостя). Представьте себе следующую ситуацию: в марте гость упомянул, что в апреле он собирается в круиз, и это было отмечено в его карточке. Когда гость пришел в ресторан в мае, официант поинтересовался, как ему понравился круиз!

А что, если официант спросит у гостя, как его дочери Саре нравится нынешний футбольный сезон? Не имеет значения, что официант получил эту информацию из личной карточки гостя. Сам факт, что в ресторане проявляют такую заботу о гостях, говорит о многом.

Не каждый захочет выставлять свою личную жизнь напоказ, но если Вы постараетесь найти индивидуальный подход к каждому гостю, Вы всякий раз сможете легко пополнять личную карточку гостя новыми данными!

«КЛУБЫ»

Людям нравится делать то, чего другие не могут. Если Вам удастся создать в своем ресторане «клуб» с определенными привилегиями для его членов, у Ваших гостей появится хорошая причина чаще приходить в Ваш ресторан, а это является основой маркетинга, ориентированного на гостя.

Вы можете создать любой клуб. Но Ваш клуб должен быть организован по интересам, и его члены должны пользоваться определенными привилегиями. Приведем несколько примеров.