Неожиданные приятные сюрпризы

Если мы хотим превзойти ожидания гостей, то что может быть лучше того, если мы приготовим для них несколько приятных сюрпризов? Я вспоминаю один из первых японских автомобилей, за рулем которого мне доводилось сидеть. Там было место, на которое во время движения я мог поставить свою левую ступню, чтобы она могла отдохнуть, был карманчик для мелочи, отделение для солнечных очков и еще целое множество маленьких удобных мелочей, о которых производители моего старенького «Шевроле» даже не помышляли. Я был просто поражен!

Зачастую наиболее значительными и запоминающимися бывают именно маленькие сюрпризы, которые не дают гостям раздражаться по пустякам. Ниже приводится несколько типичных примеров.

Крючки для сумочек гостей. Представим себе следующую картину: Пятница. Вечер. Запара. Бар переполнен гостями. Весь пол покрыт пятнами от пролитого пива, и Вы чувствуете, как из Вашего горла хочет вырваться радостный крик, когда понимаете, какого объема продаж удалось добиться за эти первые часы! Вопрос: Где женщине найти место для своей сумочки стоимостью $200 посреди всего этого сумасшедшего дома? Она не может положить сумочку на пол, поскольку для нее может не оказаться места у бара, о столешнице столика вообще не может идти речи. Я предложил бы прикрепить небольшие крючки под прилавком бара и столиками. Это место достаточно безопасно для того, чтобы повесить туда сумочку, кроме того, она не будет лежать на полу, и никто не будет о нее спотыкаться. Это может оказаться очень приятным сюрпризом, к тому же гости обязательно вспомнят о Вашем ресторане, когда посетят Вашего конкурента, протянут руку под стол в поисках крючка и наткнутся только на прилепленную к столу засохшую жевательную резинку!

Калькулятор с чеком. Эта услуга особенно понравится гостям, пришедшим без пары, на которых выписан один счет. Группы, состоящие из женщин, также нередко желают поровну разделить свои расходы. Даже если нет необходимости делить поровну расходы на горячие блюда, многие гости оценят, если им окажут небольшую помощь при подсчете суммы чаевых. Калькуляторы в форме кредитной карточки недороги, и их легко положить на поднос или вложить в папочку для чеков. Именно так, с помощью подобных мелочей, формируются отличительные черты Вашего ресторана, поэтому следует всегда обращать внимание на мелочи.

Столики на кухне. За столиком, установленным около двери, ведущей на кухню, гости желают сидеть в самую последнюю очередь, но столик, стоящий в самой кухне, - это совсем другое дело. Какое удовольствие принимать пищу на кухне и воочию наблюдать за тем сумасшедшим домом, в который превращается ресторан в самую запару! Операторы, которые отваживались проделывать это у себя в ресторане, говорили, что гости заказывали столики, установленные на кухне, за несколько месяцев вперед! Многие гости, сидящие на кухне, изъявляли желание, чтобы шеф-повар разработал для них специальное меню, и даже когда цены на блюда сильно вырастали, гости выстраивались в очередь, чтобы испытать это ни с чем не сравнимое удовольствие!

Рассылка схемы проезда к ресторану по факсу гостям, в первый раз собирающимся посетить Ваш ресторан. Никому бы не понравилось, если бы он заблудился или не знал, куда едет. Если гость спрашивает, как проехать к Вашему ресторану, поинтересуйтесь, есть ли у него факсимильный аппарат. Если у гостя он есть, вышлите ему по факсу схему проезда, на которой в точности и до мельчайших подробностей будет показано, как к Вам проехать. В знак благодарности вместе со схемой проезда Вы также можете выслать гостю купон, предоставляющий скидку.

Свеча на подносе для десертов. Большинство подносов для десертов, несмотря на привлекательность тарелок и самих десертов, выглядит все же немного плоскими и безжизненными. Иногда гостям бывает довольно трудно рассмотреть на них десерты, особенно вечером. Чтобы сделать процесс подачи десертов более привлекательным, просто поставьте на поднос небольшую свечку.

«Кидание булочек». Ресторан Lambert’s Cafe (шт. Миссури) известен своей традицией «кидания булочек», которая является уникальным способом бесплатной раздачи гостям хлеба! Этот своеобразный способ, случайно «изобретенный» много лет назад в результате страшной запары, стал визитной карточкой ресторана, который привлек внимание средств массовой информации по всему миру.

Необычный кувшин для воды. В ресторанах гостиничной сети Red Lion используется очень интересный керамический кувшин для воды в форме рыбы. Поскольку эти рестораны расположены в основном на северо-западном тихоокеанском побережье, где лосось - король всех рыб, такой кувшин усиливает ощущение, что ты находишься на берегу океана, и одновременно создает впечатление чего-то земного, когда ты наполняешь стакан водой.

«Поцелуйтесь, пожалуйста». В Портленде, шт. Орегон, есть ресторан Portofino, владелец которого Карло является типичным представителем итальянских рестораторов. Когда новые гости входят в зал ресторана, Карло постукивает по своему бокалу, привлекая внимание гостей, знакомит прибывших гостей с другими гостями, с улыбкой поднимает бокал, наполненный вином, и провозглашает: «Леди и джентльмены, поцелуйтесь, пожалуйста!» Все гости пьют за новых гостей, обмениваются поцелуями и возвращаются к своему ужину. Лишь немногие люди могут сформировать в своем ресторане подобную традицию, но для небольшого ресторанчика, в котором царит интимная обстановка, это может оказаться как раз тем, что нужно. (PS: Если у Вас с кем-нибудь тайная любовная связь, я не советую Вам посещать Portofino!)

Свежие цветы для дам. Цветы - это всегда нечто приятное и особенное. Во многих ресторанах предоставляют цветы, чтобы отметить какие-нибудь особые праздничные или торжественные события, например, День Матери. В других ресторанах цветы предоставляют чаще. Что подойдет именно для Вашего ресторана, будет зависеть от его типа, но бесплатные цветы - это приятный сюрприз почти для всех гостей, который всегда доставляет им истинное удовольствие.

Маленькие ложечки для сахара. Это такой незначительный приятный сюрприз, но он демонстрирует внимание к деталям, которое многие гости оценят по достоинству. Вместо посудины, наполненной до краев пакетиками с сахаром, не лучше ли поставить на стол сахарницу, в которой будет красоваться маленькая ложечка? Я предлагаю, чтобы ложечка была меньше чайной ложки - специально для сахарного песка. Дальше в этой части книги я предлагаю давать ложечки еще меньшего размера для маленьких детей; пропорционально уменьшенные ложечки также могут прекрасно подойти для этой цели.

Имена сотрудников на меню. Когда Вы смотрите кино, Вы имеете возможность узнать из титров о всех людях, участвовавших в производстве того или иного фильма. Почему бы не сделать то же самое для Ваших самых выдающихся официантов, поставив их имена на меню? На карте вин может быть проставлено имя соммелье ресторана. На меню может появиться имя шеф-повара. На десертном меню можно поставить имя шеф-повара-кондитера. Учитывая тот факт, что вышеперечисленные люди почти никогда не появляются в поле зрения гостей, это может оказаться приятным сюрпризом, который пробудит в Ваших сотрудниках чувство гордости и личной ответственности.

Микроавтомобиль для гольфа на парковочной стоянке. Ресторан Regas (Ноксвилл) имеет огромную парковочную стоянку и пользуется популярностью в основном у пожилых людей. На стоянке постоянно «патрулирует» микроавтомобиль, используемый при игре в гольф, который отвозит гостей от их автомобилей к ресторану и обратно. Гости всегда ценят такую заботу о себе, особенно когда погода оставляет желать лучшего.

Фотоаппарат в ресторане. Если гости отмечают какое-либо праздничное событие, всегда приятно оставить о нем хорошие воспоминания, т.е. запечатлеть его на фотопленке. Если гости не принесли с собой фотоаппарат, почему бы не заиметь в ресторане свой фотоаппарат, чтобы раз и навсегда устранить эту небольшую проблему? Фотография послужит хорошим напоминанием о Вашем ресторане.

Доставка продуктов через главную входную дверь. В одном ресторане (Ньюпорт, шт. Род-Айленд) продолжалась запара, присущая летнему дню. Гости стояли практически повсюду, а парковочная стоянка ломилась от автомобилей, расставленных в хаотическом беспорядке где попало. Доставка рыбы задерживалась, и когда грузовик с рыбой прибыл на место, он не мог проехать к внутреннему дворику ресторана. Водитель спросил владельца ресторана, что ему делать с 90 фунтами тунца, которые он вез на своем грузовике. Недолго думая, владелец сказал ему внести рыбу через главный вход. Раздавая направо и налево извинения, двое мужчин несли огромные ящики с рыбой над головой, продираясь сквозь толпу гостей к кухне. После этого уже не было никакой необходимости напоминать гостям, что тунец свежий!

Детский ковбой. Если у Вас в ресторане часто бывают гости с маленькими детьми, Вы знаете, что они могут заскучать. Не назначить ли Вам человека, который должен будет развлекать детей и не давать им скучать - я бы сказал, детского ковбоя? С разрешения родителей он может сформировать группу детей и организовать для них экскурсию по ресторану. Родители при этом смогут немного «отдохнуть» от своих детей, а дети почувствуют себя важными персонами. Если дети довольны, родители счастливы!

Ножницы для французского лукового супа. Я всегда хотел, чтобы французский луковый суп подавали с ножницами, чтобы отрезать тянущийся сыр, когда Вы поднимаете ложку! По-моему, это очень цивилизованный подход! Если кто-либо из читателей сможет воплотить эту идею в жизнь, пожалуйста, сообщите мне об этом!

Рождественская елка, перевернутая вверх тормашками. Хэп Грей владеет рестораном Watermark в Кливленде. Поскольку места в зале ресторана было маловато, ему нужно было подумать, как и куда поставить традиционную рождественскую елку, потому что уже приближались новогодние праздники. Он решил повесить украшенную елку в перевернутом виде на потолке. С тех пор это стало традицией, и гости его ресторана никогда бы не простили ему, если бы он ее изменил!

Карточки с рецептами. Если гость положительно или даже с восхищением отзывается о каком-либо блюде, не будет ли он приятно удивлен, если Вы предоставите ему рецепт этого блюда? Intermountain West, сеть кафе, называемая 4B’s, известна своим вкуснейшим томатным супом. Вместо того, чтобы держать рецепт его приготовления в строжайшем секрете, кафе Intermountain West бесплатно предоставляет карточки с рецептом супа всем гостям, проявившим к этому интерес. Томатный суп в исполнении этого заведения так неповторим и настолько известен как продукция именно этого небольшого ресторанчика, что если бы какой-нибудь ресторан-конкурент украл рецептуру, он сразу бы «засветился» и приобрел плохую репутацию, к тому же я сомневаюсь, что кто-либо из гостей будет готовить суп в домашних условиях. С другой стороны, карточки с рецептами будут напоминать гостям о блюдах, которые они ели в определенном ресторане. Кроме того, это прекрасная тема для разговоров с родственниками, друзьями и знакомыми.

Бесплатные палочки из древесины вишневого дерева и рецепты. В ресторане Sharp’s Fresh Roaster (Сиэтл) эта идея находит более интересное воплощение. На каждый столик официанты кладут небольшой пакетик с палочками из древесины вишневого дерева и рецепт приготовления курицы, копченной в этой же древесине. Даже если гости попробуют сами приготовить такое блюдо у себя дома, им можно напомнить, что для приготовления этого блюда требуется очень много времени, умений и знаний, и что никто не готовит его лучше, чем в Sharp’s!

Меню на иностранных языках. Вы никогда не предложили бы англоговорящим гостям меню, составленное на китайском языке, тогда как многие операторы ресторанов считают, что им ничего не стоит предложить меню, написанное на английском языке, гостю, говорящему по-китайски. Вы проявите настоящее уважение к гостям, если предоставите им меню, которое они смогут прочесть и понять самостоятельно. Попросите гостей, говорящих на различных языках, помочь Вам перевести Ваше меню на другие языки (это также поможет Вам наладить личные связи с гостями). Включите в меню заголовки и подзаголовки на английском языке, чтобы персонал Вашего ресторана мог понять, о чем идет речь. Это лишь небольшой знак уважения, проявляемый к маленькому сегменту Вашего рынка, но в этом знаке уважения ясно просматривается Ваше стремление отблагодарить гостей за то, что они посетили именно Ваш ресторан.

Очки для чтения на выбор. Жизнь человека становится сложней, когда он пересекает 40-летний рубеж! Для гостей, которым для полноценной жизни требуются очки, и которые забыли свои очки для чтения дома, полезно иметь под рукой набор очков на выбор. Недорогие очки для чтения, прописываемые врачами в стандартных ситуациях, можно легко достать практически в любой оптике. Предложите гостям выбрать очки, поднеся их в симпатичной проложенной материей деревянной коробочке. Ваши гости обязательно оценят и надолго запомнят такой неожиданный приятный сюрприз.

Противосолнечные очки на выбор. Если погода хорошая, сидеть за столиком, установленным в ресторанном дворике на улице или на балконе, одно удовольствие. Проблема может заключаться в том, что солнце зачастую светит слишком ярко и может превратить пребывание гостей в Вашем ресторане в настоящую пытку. Почему бы не иметь как раз на этот случай коробочку с противосолнечными очками, которые при необходимости Вы могли бы предложить гостям? Затраты с Вашей стороны будут минимальными, а для гостей это будет неожиданным приятным сюрпризом. В моем втором ресторане, где я работал, был большой балкон. Я обнаружил, что многие гости забывали свои противосолнечные очки на столике и никогда не возвращались за ними. Когда это происходило, я просто клал их в коробочку вместе с другими очками, чтобы впоследствии предложить их гостям!

Кружки разного цвета для обычного кофе и кофе без кофеина. Я пью кофе без кофеина, и мне кажется, что официанты всегда пытаются налить обычный кофе в мою чашку. Я всегда должен быть настороже, если мой кофе готовится у меня за спиной, а это отвлекает меня, и я не могу получить настоящего удовольствия от еды. Во многих ресторанах под чашки, предназначенные для кофе без кофеина, кладут маленькие подставки, но они не всегда заметны. В ресторанах McGuffey’s, что на северо-востоке США, решили эту проблему очень просто: они ввели у себя в обиход две чашки разного цвета - белая для обычного кофе, коричневая для кофе без кофеина (или все должно быть наоборот?). В любом случае, официанту сразу становится понятно, какой кофе будет пить тот или иной гость.

Емкости для мытья рук или горячие полотенца. Одной из самых приятных традиций японских ресторанов являются горячие полотенца, подаваемые гостям в начале еды, как только они сядут за столик. Такое обслуживание предусмотрено даже для авиапассажиров, летящих первым классом. Это приятный сюрприз, который можно организовать также во многих других заведениях. Все, что Вам для этого потребуется, это свернутые рулоном моющиеся полотенца и немного горячей воды. Долька лимона является хорошим дополнением ко всему этому. В ресторане South Street Smokehouse, Нашвиль, дольки лимона держат наготове в мармите на сервис-станции. Я бы также предлагал гостям полотенца в конце трапезы, особенно если в меню ресторана включены блюда, которые можно есть руками.

ПРАЗДНИЧНЫЕ СОБЫТИЯ

Когда приходит время отметить какое-нибудь праздничное или торжественное событие, люди автоматически начинают думать о том, чтобы сходить в ресторан. Каждый оператор ресторана должен создать в своем ресторане такую атмосферу, в которой гостям было бы приятно отмечать свое событие, чтобы у них остались только хорошие воспоминания. Праздничное событие отличается от обычного похода в ресторан. Гостей, отмечающих какое-либо торжественное событие, следует обслуживать по-другому.

Подумайте о том, что Вы могли бы сделать, чтобы превратить праздничное событие, отмечаемое гостями в Вашем ресторане, в красочное и запоминающееся действо. Ниже приводится несколько полезных идей, с которых Вы можете начать.

Пойте хвалебные песни, но не «Happy Birthday to You». Проявите оригинальность! Традиционную хвалебную песню в честь дня рождения поют и в ресторанах Ваших конкурентов; гости уже стали невосприимчивы к ней. Привлеките внимание гостей какой-нибудь коротенькой песней или стишком, которые имеют прямое отношение к Вашему ресторану. Пусть это будет такая песня, которую Вашему персоналу будет приятно петь. Довольно тревожно смотреть, как сотрудники Вашего ресторана поют без души. Если Вам удастся доставить своей песней настоящее удовольствие гостям, они вспомнят о Вашем ресторане, когда придет время праздновать другое торжественное событие. Сотрудники ресторана Crow’s Nest (шт. Флорида) в качестве альтернативы предлагают вниманию гостей свою версию исполнения традиционной хвалебной песни в честь дня рождения на казу (игрушечных духовых музыкальных инструментах).

Произносите тост в честь гостей, отмечающих торжественное событие. Для более респектабельных ресторанов существует альтернатива традиционному пению для гостей, зачастую вызывающему у них раздражение. Постучите по своему бокалу, чтобы привлечь внимание гостей, сидящих в зале, и произнесите тост, например: «За Микки и Сильвию, по случаю тридцатилетия их совместной жизни. Желаем Вам счастливо прожить вместе еще столько же!» Все гости поднимают свои бокалы в честь славной парочки, немного отпивают, и на этом торжественная часть благополучно заканчивается.

Сделайте из «обычного» торжественного события нечто незабываемое. В некоторых ресторанах сама обстановка располагает к тому, чтобы отметить праздничное событие со всей пышностью и блеском. Вместо обычного приветствия можно придумать что-нибудь смелое и шумное, что привело бы виновника торжества в настоящий восторг.

Например, в ресторанах Azteca, расположенных на северо-западном побережье Тихого океана, на голову гостей, отмечающих свой день рождения, надевают огромное сомбреро (конечно, с логотипом ресторана Azteca). Официанты поют хвалебную песнь, и кто-нибудь из персонала снимает именинника на «Полароид». Именинник всегда улыбается во весь рот, как дурачок, и фотографии получаются просто на загляденье! После этого фотографию вставляют в бумажную рамку, на которой расписываются сотрудники ресторана. Поздравления с днем рождения от Ваших друзей из ресторана Azteca!

Предложите гостям пирог бесплатно. Если кто-либо из Ваших гостей отмечает день рождения или юбилей, для них будет очень приятно, если Вы принесете им небольшой праздничный пирог или какой-нибудь другой десерт. Чтобы получить пирог, некоторые гости могут даже сказать Вам, что они отмечают торжественное событие, даже если на самом деле это не так

. . . но они ведь все равно платят за блюда и напитки, которые заказали!

Украсьте столик, за которым сидят гости. Что Вы думаете о том, чтобы украсить чем-нибудь необычным сам столик, за которым сидят гости, отмечающие торжественное событие? В ресторане Cucina! Cucina! (Сиэтл) по столику разбрасывают разноцветное конфетти, подвешивают рядом с ним несколько воздушных шариков и протягивают поверх столика серпантин. Если Вам удастся создать гостям праздничное настроение уже с того момента, как они сядут за столик, они получат настоящее удовольствие, а их впечатление о Вашем ресторане будет гораздо лучше!

ОБСЛУЖИВАНИЕ

Обслуживание - это исключительно техническое уравнение. Подавать блюда и напитки следует с левой стороны от гостя, убирать грязную посуду - с правой. Все этапы обслуживания должны проходить гладко и естественно, при этом необходимо учитывать интересы гостей. Обслуживание - это в основном Ваши действия, то, что Вы делаете.

С другой стороны, гостеприимство - это уравнение, учитывающее человеческую сторону общения с гостями. Гостеприимство основано на том, как Вы осуществляете этапы обслуживания, и чувствуют ли гости, что Вы действительно заботитесь о них, выполняя свои рутинные действия. Даже самые лучшие технические навыки обслуживания не вызовут у гостей никакого удовольствия, если они почувствуют, что их благополучие для Вас не является приоритетом.

Существует бесчисленное множество компонентов, из которых складывается высокое качество обслуживания, и от него гости получают настоящее удовольствие. Поскольку от сотрудников Вашего ресторана в первую очередь зависит, какими будут эти компоненты, я включил в Главу 66 несколько полезных идей, взятых из моей книги для официантов «50 способов увеличения суммы чаевых». Ниже приводятся еще несколько предложений относительно того, как добиться безупречного качества обслуживания.

Установите с гостем зрительный контакт и улыбайтесь. Ничто так не согревает душу, как улыбка и зрительный контакт. Научите Ваш персонал завязывать взаимоотношения со всеми новыми гостями ресторана, глядя им прямо в глаза и широко улыбаясь.

Подойдите к вошедшим гостям. В основе гостеприимства лежит Ваша способность устанавливать личные взаимоотношения с гостями Вашего ресторана. Чтобы добиться этого, Вам необходимо научить свой персонал видеть в каждом госте прежде всего человека и не общаться с гостями только как с клиентами. Пусть Ваша хостесс наконец-то выйдет из-за своего подиума и будет лично приветствовать каждого гостя. А еще лучше вовсе избавиться от подиума. Я считаю, что у гостей обязательно поднимется настроение, если они, входя в ресторан, увидят, что кто-то идет им навстречу с улыбкой. Совсем необязательно, чтобы хостесс была «приклеена» к входной двери, необходимо просто, чтобы кто-то следил за тем, что происходит на входе, и направлялся к вновь прибывшим гостям, как только они войдут в ресторан.

Приветствуйте вновь прибывших гостей в течение 30 секунд с того момента, как они войдут в ресторан. У Вас в распоряжении около 30 секунд с того момента, как гости войдут в дверь главного входа, чтобы установить с ними зрительный контакт и дать им понять, что их прибытие было «замечено». Если Вы на момент прихода гостей были чем-то заняты, быстро закончите это и позаботьтесь о гостях. Если гости почувствуют, что их приходу придается большое значение, они будут находиться в гораздо лучшем расположении духа в течение всего времени пребывания в ресторане.

Предлагайте порции меньшего размера по небольшим ценам. Люди, соблюдающие диету, а также пожилые гости Вашего ресторана оценят это по достоинству, что пойдет Вам на пользу. Вы можете предложить гостям половину порции за 60-75% цены целого блюда и при этом иметь значительную выручку. Такой подход может также привести к тому, что горячие блюда будут столь же привлекательными для гостей как и закуски. Продажа блюд по полпорции привлечет в Ваш ресторан гостей, которые предпочитают не есть блюдо полностью.

Шеф-повар иногда сам может подать гостям блюда. В ресторане очень часто случается запара. В такое время шеф-повар Вашего ресторана может сам вынести блюдо с кухни и подать его гостю. Конечно, для этого ему понадобится безупречно чистая белая униформа, но представьте себе реакцию гостей, когда к столику подойдет шеф-повар ресторана, покажет блюдо и скажет: «Я приготовил это блюдо специально для Вас. Надеюсь, оно Вам понравится!»

Предлагайте гостям гарниры и закуски бесплатно. Когда Вы обедаете или ужинаете в ресторане Lambert’s Cafe (шт. Миссури), к Вашему столику может подойти официант и предложить Вам закуски или гарниры, которые Вы не заказывали - жареную окру, макароны с помидорами, белые бобы, заправку из красного перца и многое другое, причем совершенно бесплатно! Подумайте, какую пользу из этого можно извлечь?

Наливайте гостям фирменное домашнее вино. Обычно когда гость заказывает бокал вина, его наливают в баре и несут к столику. Очень приятным сюрпризом для гостя может оказаться тот факт, что Вы принесете бутылку вина к столику и наполните бокал гостя на его глазах. Это придает процедуре разливания вина по бокалам, особенно фирменного домашнего вина ресторана, большую значимость.

Приносите воду всем гостям, сидящим за столиком, как только один из них попросит Вас ее принести. Вода - это то, что во многих ресторанах подается лишь по требованию гостя. Если кто-либо из гостей, сидящих за одним столиком, заказывает воду, Вы вправе предположить, что в скором времени вода потребуется всем остальным гостям, особенно если Вы забыли спросить их, не нужна ли им в данный момент вода! Всегда приносите воду всем гостям одновременно, таким образом Вы сэкономите свое время, а гости останутся довольными!

Создайте эффект присутствия. У гостей особое отношение к человеку, который ни о чем другом не думает, кроме того, чтобы гостям было хорошо. Ваши сотрудники во всем будут следовать Вашему примеру. Если Ваши мысли при общении с персоналом заняты чем-то другим, сотрудники также будут постоянно на что-то отвлекаться при общении с гостями. Если работа менеджера заключается в том, чтобы создать благоприятную атмосферу обслуживания в ресторане, то ему необходимо создать эффект присутствия буквально во всем, как при общении с гостями, так и при общении с персоналом. О понятии эффекта присутствия более подробно мы поговорим в Главе 57.

Чаще обращайтесь к гостям по имени. Для людей нет ничего приятней, чем звучание их собственного имени. Объясните своим сотрудникам, что им необходимо узнавать имена гостей и обращаться к ним по именам в подходящих для этого ситуациях. Хостесс имеет прекрасную возможность узнать имена гостей, она может сделать это, либо просмотрев список заказов, либо непосредственно спросив гостей, как их зовут, когда будет усаживать их за столики. Не забывайте, что можно называть гостей только по фамилии, употребив перед ней форму обращения «господин» или «госпожа», если только сами гости не попросят Вас обращаться к ним не так формально.

Самообслуживание. Когда я взял на себя осуществление программы обеспечения питанием спортсменов, тренирующихся в Олимпийских Тренировочных Центрах США, я унаследовал стандартную систему организации питания военного типа. Спортсменов кормили, но они не испытывали от этого никакого удовольствия. Среди прочих изменений, которые я предпринял, было то, что я организовал кафе самообслуживания, чтобы олимпийцы могли сами выбрать те блюда, которые им нравятся. Они могли взять столько еды (много или мало), сколько им хотелось. И в результате произошли неожиданные изменения.

Первое изменение, которое я заметил, заключалось в том, что себестоимость блюд на один прием пищи сократилась почти на 15%. Когда спортсменам дали возможность съедать столько, сколько они хотят, они стали брать меньше еды, чем мы раньше им давали. Но самым приятным сюрпризом оказался тот факт, что изменились взаимоотношения между моими сотрудниками и олимпийцами. Основной задачей сотрудников кафе, освобожденных от выполнения обязанностей по непосредственному обслуживанию, стало постоянное пополнение блюд и напитков на линии, а также поддержание своего внешнего вида. Общение персонала со спортсменами-олимпийцами перестало быть однобоким («Не хотите ли горошка?») и приобрело зримые человеческие черты. Как спортсмены, так и сотрудники моего заведения начали получать гораздо больше удовольствия от общения друг с другом. Может быть, данный подход и не подойдет для всех, но он сработал в случае с нашими олимпийцами!

БЛЮДА И НАПИТКИ

Как бы ни велика была роль качества обслуживания и гостеприимства для обеспечения успешной работы ресторана, гости обычно приходят в ресторан, чтобы вкусно поесть и попить. Обычно гости ожидают чего-то как само собой разумеющееся. Они ожидают, что их блюда и напитки будут приготовлены с соблюдением всех необходимых правил безопасности, они ожидают получить именно то, что заказывали, они ожидают, что горячие блюда им подадут горячими, а холодные - холодными, они ожидают, что те блюда и напитки, которые они заказали, на вкус и цвет будут такими же, какими они были в последний раз, когда они их заказывали.

Однако, ввиду того, что так много операторов ресторанов, по-видимому, более всего озабочены тем, чтобы облегчить себе жизнь, и не учитывают, как отразятся их действия на качестве обслуживания гостей, всегда будет существовать множество возможностей приятно удивить гостей. В этой главе я бы хотел рассказать о моих самых любимых сюрпризах, которые Вы можете преподнести Вашим гостям.

Неожиданные приятные сюрпризы. Найдите способ сделать что-нибудь обычное так, чтобы у гостей надолго остались об этом хорошие воспоминания. Например, когда гости заказывают кофе в ресторане Hudson’s Bar & Grill, Сан Луис Обиспо, шт. Калифорния, то вместе с кофе им подают коричную палочку, шоколадную стружку и свежие сливки . . . и все это по цене обычного кофе! Обычное блюдо или напиток может выглядеть у Вас в ресторане совсем необычно, не так, как у других. Преимущество этого подхода состоит в том, что когда гости посетят какой-нибудь другой ресторан, они обязательно вспомнят о Вашем.

Домашние гренки, приготовленные в ресторане. Гренки плохого качества, которые доставляют в ресторан в ящиках, могут заставить гостей забыть о том, что салат сам по себе был очень вкусным. Гренки очень легко сделать в ресторане, они могут представлять собой еще один момент, по которому Ваш ресторан будет отличаться от других в приготовлении салатов. Нарежьте хлеб кубиками, причем размер кубиков сделайте немного больше обычного. Обжарьте хлебные кубики в печи, после чего сразу же обжарьте их в оливковом масле со свежим чесноком. Пальчики оближешь!

Оригинальные джемы, желе или варенье. Многие рестораны просто закупают необходимые джемы, желе и варенье в магазинах. Если в Вашем ресторане повара сами будут готовить эти продукты, то в нем воцарится так всеми любимая домашняя атмосфера. Вам удастся улучшить свой имидж, Ваш ресторан будет считаться престижным заведением, и Вы завоюете свое место на рынке. Даже если Вы будете покупать джемы, желе и варенье в местных магазинах, они будут гораздо лучше таких же продуктов, приготовленных по общей технологии для всех ресторанов.

Исключительно вкусный, ароматный, дымящийся горячий хлеб. О, эта магия свежего, горячего хлеба! Стоит попробовать приготовить свой собственный хлеб отменного качества и найти уникальный способ его подачи гостям. Каждый раз при посещении других ресторанов Ваши гости будут вспоминать о Вашем ресторане, когда им подадут хлеб.

Фирменные блюда и напитки Вашего ресторана. Чтобы добиться успеха в условиях сегодняшнего рынка, необходимо нечто большее, чем просто хорошо выполнять свою работу. Ваш ресторан должен приобрести известность за что-то свое, особенное. Определите для себя блюда или напитки, которые Вы сможете приготовить лучше, чем кто-либо еще, и используйте их, чтобы сделать хорошую репутацию своему ресторану.

Фирменные домашние десерты. Искусство настоящей выпечки уже давно не применяется в домашних условиях. Исключительные по своему качеству фирменные свежие десерты, которые готовятся только у Вас в ресторане, представляют собой один из основных моментов, по которым Ваш ресторан кардинальным образом отличается от других на рынке ресторанных услуг. Если Вы не можете испечь свой собственный десерт, придайте купленному продукту черты Вашего ресторана. Для этого Вы можете полить его Вашим фирменным соусом, украсить свежими фруктами или сделать еще что-нибудь необычное. Не надо сводить все к тому, чтобы просто разрезать творожный пирог на несколько кусочков и положить его на тарелку.

Угощение после обеда. Людям нравятся приятные сюрпризы. Вместо обычных мятных конфет, которые официант приносит вместе с чеком по окончании трапезы, можно предложить гостям клубнику в шоколаде, тарталетку или свежее печенье. В Австралии и Новой Зеландии вместе с кофе обычно подают шоколадку. Подумайте, что бы Вы могли предложить своим гостям. Ведь каждый может позволить себе купить мятную конфету.

Украшение для сковородок. В дорогих престижных ресторанах перед подачей гостям блюдо украшают, чтобы усилить визуальные впечатления гостей. Если Вы руководите работой кафе или буфета, Вы не можете украшать тарелки, но Вы все же можете украсить сковороды или кастрюли, в которых готовятся горячие блюда и которые видны Вашим гостям, сидящим в зале. Используйте свою фантазию, украсьте хотя бы какие-нибудь блюда, и Ваш ресторан сможет выделиться среди общей массы ресторанов.

Уникальные региональные или местные продукты. Я уверен, что в век всеобщей гомогенизации, когда на каждом шагу вырастают однотипные магазины и на каждом углу открываются одинаковые рестораны, люди страстно хотят попробовать что-нибудь уникальное в своем роде. Что Вы можете предложить своим гостям, чего они больше нигде не могли бы получить? Салат-латук с фермы будет всегда вкуснее салата-латука, купленного в супермаркете (но только если Вы обратите внимание гостей на то, что они едят именно тот салат-латук, который был куплен у фермеров и подан на их стол в Вашем ресторане).

Образцы десертов. В ресторане Sunset Grill (Нашвиль), владельцем которого является Рэнди Рэйберн, самой большой популярностью у гостей пользуются так называемые образцы десертов. Гости могут заказать маленькие порции нескольких (обычно от трех до десяти) разных десертов сразу, которые выставляются напоказ на тележке с зеркальными полочками. Рэнди утверждает, что гостям очень нравится, когда у них есть выбор, но они не любят принимать решение, поэтому гости, которые могли бы при иных обстоятельствах отказаться от одного определенного десерта, согласятся попробовать сразу несколько десертов. Дополнительное преимущество также состоит в том, что гости пробуют большее количество превосходных десертов ресторана Sunset Grill и при следующем посещении ресторана скорее всего обязательно закажут какие-нибудь из них.

Увеличение порций закусок в зависимости от количества гостей. Это неожиданный приятный сюрприз, который так легко предложить гостям, однако лишь немногие операторы ресторанов когда-либо думали об этом или пытались осуществить эту идею на практике. Предположим, что за столиком сидит группа гостей, состоящая из четырех человек; они заказывают закуску, которая обычно состоит из трех кусочков. Чего Вам будет стоить, если Вы увеличите размер порции закуски, добавите четвертый кусочек и соответствующим образом скорректируете цену? Чего бы это ни стоило, но Вам следует попытаться создать в своем ресторане более гостеприимную обстановку. Кроме того, Ваше личное участие и забота о гостях, которые будут явно проскальзывать в Вашем предложении увеличить размер порции закуски, очень понравятся Вашим гостям.

Продукты органического происхождения. Продукты, выращенные без использования химических удобрений или инсектицидов, становятся все более доступными, а цены на них - более разумными. Зачастую это продукты высочайшего качества. В ресторанах некоторых стран продукты органического происхождения могут быть неожиданным и желанным добавл<