Организационное покупательское поведение

Понимание прав потребителей

Потребительский экстремизм

Социально-ответственный маркетинг

Понимание прав потребителей

Под влиянием организованных движений потребителей, при наличии многих нарушений в сфере производства товаров и торговли в большинстве государств были приняты законодательные акты о защите прав потребителей. В 1985 году Генеральная Ассамблея ООН разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». Данные принципы позволяют:

- содействовать странам в борьбе с нарушениями в предпринимательской практике, которая отрицательно сказывается на потребителях;

- поощрять создание условий, предоставляющих потребителям большой выбор при более низких ценах;

- поощрять высокий уровень эстетических и этических норм поведения организаций и отдельных предпринимателей, связанных с производством и распределением товаров и услуг.

Эволюция защиты прав потребителей (consumerism) берет свое начало в Соединенных Штатах Америки. Первый протест потребителей, подтвержденный документально, произошел в штате Массачусетс в 1775 г. Продавцы испорченной пищи были приговорены к позорному столбу. Постепенно на проблему защиты прав потребителей обращает внимание государство и формирует законодательную базу для этой защиты. В 1890 г. принимается антитрастовский Закон Шермана, в 1914 г. Федеральный закон о Торговой комиссии и др.

В начале века большой упор делался на сферу питания и производства товаров питания. В это время была написана знаменитая книга «Джунгли», которая рассказывала о стандартах, о безопасности, которые надо соблюдать при производстве мясных продуктов, указывала на то, к каким последствиям для здоровья могут привести нарушения технологии. Книга имела большой общественный резонанс и отчасти привела к тому, что на законодательном уровне было принято решение о создании государственного органа, который был назван «Администрация по надзору за питанием и медикаментами». Этот орган до сих пор остается одним из ведущих государственных органов в сфере защиты потребителей.

Права потребителей как таковые, впервые были сформулированы в 1961 году а США. В конце прошлого столетия были выделены семь основных прав потребителей.

1. Право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя.

2. Право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя).

3. Право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять решение.

4. Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием.

5. Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.

6. Право на получение сведений, знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решений.

7. Право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни поколений.

В РФ имеется целая группа нормативных актов, регулирующих отдельные сферы потребительского законодательства. В Конституции закреплены права граждан и установлены гарантии осуществления этих прав. Потребителей защищают нормы административного и уголовного законодательства.

В уголовном кодексе целый раздел (глава 22) посвящен преступлениям в сфере экономической деятельности. В частности, ст. 200 гласит: «обман потребителей (обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товаров) наказывается штрафом в размере от 100 до 200 минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы за период от 1 до 2 месяцев».

Нормы, предусматривающие ответственность за нарушение прав потребителей, содержатся и в Кодексе «Об административных правонарушениях». Кроме того, в сфере потребительского законодательства действует несколько законов, напрямую затрагивающих интересы потребителей: Закон РФ «О страховании», Закон РФ «О сертификации», «Об антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур».

В России защита основных потребительских прав обеспечивается Федеральным законом N 2300-I «О защите прав потребителей», принятым 7 февраля 1992 г. (с изменениями и дополнениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа 2004 г.). В разработке и принятии закона активное участие приняли Госкомитет РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, потребительские организации, Международная конфедерация обществ потребителей.

Потребителем признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Законом потребителям предоставлено право при покупке товара знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств; если речь идет о продуктах питания, то их состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшиться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления.

Обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты питания, товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты, минеральные удобрения, продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения. Требования обязательной сертификации распространяются на государственные и частные предприятия.

Праву потребителя соответствует обязанность продавца и изготовителя обеспечивать всю требуемую информацию. Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца за вред, причинённый покупателю.

Изготовитель обязан:

- передать потребителю товар, качество которого соответствует договору;

- установить срок годности, гарантийный срок на товар (услугу);

- обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара;

- предоставить информацию об изготовителе (продавце);

- информацию о товарах (работах, услугах). Информация о товарах должна содержать обозначения стандартов, требованиям которых должны соответствовать товары; сведения об основных потребительских свойствах; цену и условия приобретения товара; гарантийный срок; правила и условия эффективного и безопасного использования; срок службы и срок годности; место нахождения изготовителя; информацию о сертификации товаров; информацию о правилах продажи товаров.

- режим работы продавца.

Приобретая товар, потребитель уверен, что они соответствуют его потребностям, и информация о товарах является достоверной. Однако даже на рынках развитых стран встречается масса подделок. Таким образом, никто не застрахован от вероятности приобретения недоброкачественных товаров. А это является нарушением прав потребителей. Для того чтобы защитить свои интересы потребители должны владеть информацией о своих правах и знать в какие инстанции нужно обращаться для решения спорных вопросов.

Значимую роль в деле защиты прав потребителей сыграли и играют общественные объединения потребителей. В настоящее время самым крупным считается Consumers International.

Международная организация союзов потребителей (International organization of consumers unions) была образована в 1960 г. небольшой группой потребительских организаций, целью которых было объединение союзов потребителей всего мира. В 1995 г. организация была переименована в Consumers International (CI). Главное управление организации находится в Лондоне. По данным 1998 года в состав международной организации входит 224 потребительские организации из 120 стран мира.

У CI есть две главные задачи. 1. Представлять точку зрения потребителя на международных межправительственных уровнях и влиять на выработку решений в контактах между правительствами в деятельности крупных межправительственных организаций. 2. Помогать развитию потребительского движения во всем мире

На современном этапе развития потребительского движения Consumers International, с учетом изменившегося положения потребителя на мировом рынке и в мировом сообществе в целом, выработала, наряду с основополагающими принципами и правами потребителей, новые стратегические направления деятельности:

- пропаганда потребления, не наносящего вреда окружающей среде (пропаганда альтернативных источников энергии, пропаганда средств, не разрушающих озоновый слой, и борьба против использования фреона и фреоносодержащих продуктов и др.);

- прекращение экспорта вредных продуктов и технологий и удаление таких продуктов с рынка, предотвращение экспорта и продаж опасных продуктов, не прошедших необходимые исследования на безопасность;

- работа с международными органами для выработки общемировых стандартов;

- пропаганда уменьшения использования антибиотиков и гормонов в виде пищевых добавок, если их качество не проверено;

- пропаганда соответствующей маркировки продуктов, особенно если при их производстве использовались продукты, полученные с помощью генной инженерии;

- контроль производства продуктов, которые теоретически могут стать источниками болезней;

- пропаганда качественных заменителей естественных продуктов;

- регулирование применения пестицидов с точки зрения безопасности для здоровья потребителей и пропаганда потребления продуктов, произведенных без пестицидов;

- помощь развивающимся странам в распространении материалов, необходимых для просвещения потребителей;

- усиленная защита прав «обездоленных» потребителей (к ним причисляются женщины и дети), а также пропаганда производства необходимых продуктов и предоставления услуг для «обездоленных» потребителей;

- лоббирование интересов потребителей в таких вопросах, как недопущение ограничений для развивающихся стран на доступ к новым технологиям, помощь странам — чистым экспортерам продовольствия, сельскохозяйственный протекционизм и проблемы пищевой безопасности

В целом следует помнить, что потребитель является полноправным участником рыночных отношений, имеющий определенные права и возможности для их защиты.

Потребительский экстремизм

В противовес дикому маркетингу потребители, получившие определенные права, нередко пользуются ими не должным образом. Например, приобретя одежду в крупном универмаге потребитель одевает ее один-два раза, что установить практически невозможно и возвращает торговому предприятию с ярлыками, чеками и прочими атрибутами. По закону он имеет право возвратить не подошедшую вещь в течение 14 дней с момента покупки, фактически закон не нарушается, но это проявление потребительского экстремизма, т.к. нарушаются определенные этические нормы уже со стороны потребителя.

В нашей стране потребительский экстремизм только зарождается, в то время как на Западе он процветает уже давно. Правда и там больше просто любителей получить за незначительные действия подарки и привилегии. Обычные обыватели предпочитают приобретать товары в период сезонных скидок и распродаж, с помощью купонов добиваться снижения цены товара, рассчитывать на презенты после высылки в адрес компании нескольких крышек, ярлыков и пр. наряду с этим, западные экстремисты научились делать деньги из ничего. Для России же судебные процессы и выколачивание денег за причиненный моральный вред пока в новинку. А пока отечественный потребитель-экстремист осваивает невинные азы.

Многие специалисты считают, что закон «О защите прав потребителей» изначально должен был служить защитой от недоброкачественной продукции предлагаемой производителями и невысокой культуры обслуживания со стороны продавцов. Закон содержит в основном лишь права потребителя при отсутствии какой-либо ответственности за некорректные действия. Таким образом, законодательный акт стал одним из основных орудий борьбы покупателя и продавца (производителя). При этом зарубежная практика показала, что покупатели очень быстро учатся тому, как использовать статьи закона для собственной выгоды, а скорее наживы.

Стандартная ситуация: человек купил компьютер, попользовался им и к концу гарантийного срока просит забрать его и вернуть деньги. Основание – он, оказывается, не знал, что все это время работал на «Пентиуме 3», а не на «Пентиуме 4». А раз он хуже – меняйте его. Такое происходит довольно часто. Основные доказательства покупателя: «Я ничего не знал, вы мне ничего не говорили».

Понятие потребительского экстремизма появилось в России в 2000 году. Потребительский экстремизм – неэтичное использование потребителями положений законодательства о защите их прав с целью наживы или личной выгоды. Занимаются им люди, отлично подкованные в знании Закона «О защите прав потребителей» Обычно они покупают дорогие вещи, ломают их и через некоторое время оказываются на пороге офиса торгового предприятия с грамотно составленной претензией. При этом могут прикидываться совершенно невинными жертвами. Не случайно, когда говорят о потребительском экстремизме, вспоминают одну американку, которая в только приобретенной микроволновой печи решила посушить кошку. В дальнейшем она взыскала с продавца круглую сумму только за то, что ее не предупредили о том, что в СВ-печи животных не сушат.

Чтобы избежать таких ситуаций, надо больше внимания уделять информации (ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»). Обычные информационные стенды могут обезопасить своих владельцев от очень многих проблем. Стоит, например, подробно описать правила эксплуатации техники, затем предложить покупателю ознакомиться с ним, а потом попросить расписаться на специальном бланке, подтверждая, что он понял информацию. В последствии этот документ может защитить фирму-продавца от необоснованных претензий. Только на том основании, что покупателю не предоставили информацию, он в праве требовать возврата денег. Торговый персонал должен активно использовать возможности консультаций для пояснения гарантийного обязательства продавца и производителя, особенности использования товара и т.д.

В связи с увеличением масштабов потребительского экстремизма, возникновению огромного числа спорных ситуаций, когда обе стороны процесса купли-продажи по-своему правы, необходимы изменения законодательной базы.

Большая часть поправок к закону о защите прав потребителей, одобренных правительством, призваны смягчить ответственность производителей и продавцов перед покупателями. Комментируя поправки, торговцы говорят, что они позволят избежать существенной части проблем, связанных с так называемым «потребительским экстремизмом».

Поправками, в частности, скорректирован порядок возврата товара производителю и исполнения гарантийных обязательств. Сейчас недобросовестные потребители часто пользуются товаром в течение гарантийного срока, а за два-три дня до его окончания приходят к продавцу и говорят: в товаре есть недостаток, замените его, таким образом можно менять товар практически бесконечно: сейчас при замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Продавцы смогут при желании не давать нового гарантийного срока при замене товара и гибко варьировать сам гарантийный срок. Сейчас, к примеру, гарантию можно увеличить по сравнению с установленной законом (1 год) лишь на срок, кратный году, а можно будет - на любой.

Много вопросов вызывают сроки удовлетворения требований потребителей. Многим приходилось сталкиваться с покупателями, которые требовали возврата или замены вещи немедленно. Закон на это отвечает четко: брак может быть устранен незамедлительно только в том случае, если другой срок устранения недостатков не определен соглашением сторон в письменной форме (п. 1 ст. 20). В других случаях при обнаруженных недостатках продавец или изготовитель обязан заменить его в семидневный срок со дня предъявления претензии. А при необходимости дополнительной проверки – в течение 20 дней. Если же на складе пока просто нет аналогичного товара для замены, срок ожидания растягивается на месяц. За это время клиент может созреть, смягчиться и согласиться на более мягкие условия. Однако медлительность карается рублем, а точнее – пенями. За каждый день просрочки фирма должна заплатить неустойку в размере 1 процента от стоимости товара (ст. 23).

Что касается времени, то часто предприятия сами себя загоняют в угол, обещая выполнить свои обязательства в нереально короткие сроки, например, доставить мебель из другой страны. Менеджер назначает срок доставки – две недели. Понятно, что сделать, доставить и установить мебель за это время просто невозможно. Срок прошел – гарнитура нет. Назначили новый срок – две недели и вновь не успели. Потом дату получения «расстегивали» еще несколько раз. В итоге покупатель справедливо потребовала компенсации и получила «в подарок» дорогой столик.

В законодательство также будут внесены изменения, согласно которым получить назад деньги за дорогостоящий или технически сложный товар можно будет только при наличии в этом товаре «существенного» недостатка. Введение такого ограничения вызвано тем, что убытки, которые несут продавцы (изготовители) технически сложных и дорогостоящих товаров при расторжении договора потребителем, несоразмерны последствиям допущенных ими нарушений качества.

Одним из нововведений последней редакции Закона «О защите прав потребителей» стал п.4 ст.18, согласно которому отсутствие у потребителя товарного или кассового чека, подтверждающего факт или условия покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении требований.

Однако это не говорит о возможности потребителя вернуть в магазин товары, приобретенные с рук или на вещевом рынке. Продавец вправе потребовать любой другие сопроводительные документы, подтверждающие покупку, например, гарантийный талон с печатью торгового предприятия. Если же у покупателя нет доказательств или их недостаточно, то даже в судебном порядке ему вряд ли удастся обязать продавца совершить в свою пользу какие-то действия.

Продавцы поправки приветствуют, считая, что ухудшение позиций потребителя здесь можно увидеть только с формальной точки зрения. На практике это позволит внести ясность и уличить потребителей в неэтичном поведении.

Потребительский экстремизм для некоторых сейчас - существенная статья доходов. Экстремизм и законные требования покупателя - вещи разные. И нужно отличать юридически образованного покупателя от мошенника. Однако для многих понятие «права потребителей» стало, чуть ли не синонимом легких денег. Хотя о границах своих прав они имеют весьма туманное представление. И вспоминают о них только в крайнем случае.

Некоторые о «покупательском экстремизме» вообще ничего не знает. В суд никогда не обращался и боится любых конфликтов. Однако, число исков, поданных в суд от потребителей, растет с каждым годом. Вероятно социальные нормы учитываются далеко не всеми гражданами или некоторые из них считают такое поведение приемлемым.