Внутренние аудиты (проверки)

В «Отель» разработана, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии документированная процедура проведения внутренних аудитов (проверок) СМК «Порядок проведения внутренних аудитов».В ДП установлены порядок планирования, проведения, ответственность, полномочия при проведении внутренних аудитов (проверок) СМК, а также требования к персоналу, осуществляющему аудит. Внутренние аудиты проводятся группой аудиторов, которую координирует менеджер по качеству. Команда аудиторов формируется из сотрудников Гостиницы и иногда из внешних специалистов, обладающих необходимой квалификацией. Требования к квалификации аудиторов определены в ДП «Порядок проведения внутренних аудитов».

Внутренние аудиты (проверки) СМК проводятся в целях создания и поддержания уверенности в том, что:

­ цели и задачи СМК, ее процессов понимаются персоналом «Отель» правильно;

­ проблемы в области качества предупреждаются, а не выявляются после возникновения;

­ процедуры обслуживания Гостей СМК применяемые в Гостинице, удовлетворяют установленным требованиям;

­ СМК результативно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Периодичность внутреннего аудита (проверки) СМК в «Отель» устанавливается Генеральным директором в Графике проведения внутренних аудитов СМК, но не реже 1 раза в полугодие. Управление процессом осуществляет заместитель руководителяГостиницы по общим вопросам и менеджер по качеству.

По решению Генерального директораГостиницы могут проводиться внеплановые внутренние аудиты (проверки) СМК, объективной предпосылкой к проведению которых могут служить:

­ информация о несоблюдении исполнителями основных принципов выполнения работ;

­ жалобы и претензии потребителей;

­ существенные изменения в организационной структуре, кадровом составе или деятельности Гостиницы;

Планирование внутреннего аудита (проверки) СМК«Отель» осуществляется с учетом статуса и важности процессов и областей, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов.

«Отель» обеспечивает, чтобы:

­ внутренние аудиты проводились квалифицированным персоналом, обладающим необходимыми знаниями в области гостиничных услуг, проведения аудитов;

­ аудиторы не проверяли свою собственную работу;

­ персонал, ответственный за область аудита, был проинформирован о результатах аудита;

­ любые действия, предпринимаемые по итогам внутренних аудитов, выполнялись своевременно и надлежащим образом;

­ были определены все возможности для улучшения.

Проверка проводится путем опроса персонала, оценки первичных носителей информации, наблюдения, анализа и обобщения результатов проверки.

В процессе проверки персонал «Отель» должен:

­ обеспечивать доступ к соответствующему рабочему участку

­ предоставлять доступ к необходимым материалам;

­ обеспечивать сотрудничество с членами группы по аудиту и невмешательство в проверку без оснований.

Вся информация, указывающая на наличие несоответствия, фиксируется независимо от того, входит она в перечень контрольных вопросов, запланированных для данной проверки, или нет.

Руководитель группы по аудиту (менеджер по качеству) анализирует полученные им результаты с целью их включения в акт о результатах внутреннего аудита (проверки).

Руководитель группы по аудиту (менеджер по качеству) регистрирует наблюдения на бланках регистрации несоответствий и определяет корректирующие действия, необходимые для устранения несоответствий и их причин.

Специалист Гостиницы, ответственный за устранение выявленных несоответствий, подписывает каждый бланк регистрации несоответствий, подтверждая тем самым, что он с ним ознакомлен.

Акт о результатах внутреннего аудита (проверки) СМК руководитель группы по аудиту (менеджер по качеству) оформляет в течение недели со дня проверки. К акту прилагаются заполненные бланки регистрации выявленных несоответствий.

Корректирующее действие осуществляется в течение времени, согласованного с руководителем группы по аудиту, что отмечается в бланке регистрации несоответствий. По истечении срока, указанного в акте, специалист Гостиницы представляет руководителю группы по аудиту объективные доказательства выполнения корректирующих действий. Руководитель группы по аудиту делает соответствующие отметки в бланках регистрации несоответствий и в «Журнале регистрации внутренних аудитов (проверок) и выполнения корректирующих действий».

При невыполнении корректирующих действий в установленный срок руководитель группы по аудиту анализирует причины и принимает решение:

­ о переносе срока выполнения;

­ о разработке нового корректирующего действия.

Изменения в процедурах, принятые по результатам внутренних аудитов (проверок), должны своевременно регистрироваться и вноситься в соответствующие документы СМК.

Результативность и эффективность корректирующих и предупреждающих действий контролируется руководством «Отель» на этапах контроля исполнения указанных действий, при проведении анализа СМК со стороны руководства.