Человеческие ресурсы (персонал)

МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ

Обеспечение ресурсами

Реализация Политики в области качества, деятельность по обеспечению качества оказываемых услуг, выполнение требований СМК, неосуществимы без обеспечения такой деятельности соответствующими ресурсами. К важнейшим из этих ресурсов относятся:

человеческие ресурсы (персонал);

инфраструктура;

производственная среда.

Обеспечение ресурсами Гостиницы в рамках СМК осуществляется на плановой основе.

Основными функциями ресурсного обеспечения СМК являются:

определение потребности в ресурсах;

выделение необходимых ресурсов для результативного и эффективного функционирования СМК;

рациональное использование ресурсов по назначению;

учет фактических затратах ресурсов на функционирование СМК.

Ответственность за определение потребностей в ресурсах, выделение, определение требований к качеству и объему ресурсов, необходимых для надежного и эффективного функционирования СМК, а также в плановой и договорной документации несет Генеральный директор.

Человеческие ресурсы (персонал)

Общие положения

Потребность в персонале структурных подразделений формулируются в соответствии с поставленными задачами. Персонал принимается в соответствии с положением о найме персонала в и СОП «Испытательный срок и адаптация персонала».

«Отель» имеет штатный (постоянный) и внештатный (привлекаемый) персонал, основу которого составляют специалисты, обладающие необходимой компетентностью для выполнения работ по оказанию услуг Гостиницы.

Привлекаемый персонал состоит из специалистов по различным областям знаний, которых Гостиница привлекает к работам по оказанию услуг Гостиницы. Привлечение к работе в Гостинице внештатного персонала осуществляется в соответствии с действующим в Российской Федерации законодательством. Весь персонал Гостиницы подлежит обязательному прохождению медицинского освидетельствования.

С целью подтверждения соответствия работников занимаемой должности в Гостинице проводится аттестация персонала. Данная аттестация проводится не реже 1 раза в 5 лет в соответствии с требованиями КЗОТ и Положением о порядке аттестации работников. Ответственность за определение потребностей в численности и квалификации персонала для предоставления гостиничных услуг потребителям несет Генеральный директор«Отель», определяющий кадровую политику.

1.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка

Требования к квалификации и компетентности персонала Гостиницы отражены в должностных инструкциях.

В Гостинице действует система первичной подготовки и постоянного повышения квалификации персонала, предусматривающая:

первичное обучение зачисляемых в штат специалистов

участие в работе семинаров, конференций, симпозиумов и т.п., проводимых по вопросам повышения квалификации работников гостиничной индустрии;

обучение и обмен опытом в рамках повышения квалификации

индивидуальное обучение и самообразование.

Вид обучения для каждого штатного сотрудника определяется руководителями подразделенийГостиницы. На основании запросов руководителей подразделений формируется «План обучения и повышения квалификации персонала» на календарный год и формируется соответствующий бюджет. Обучение и повышение квалификации внештатного персонала, привлекаемого «Отель» для проведения работ по предоставлению услуг Гостиницы, проводятся организациями, которые предоставляют услуги гостинице.

Весь персонал гостиницы обязан проходить обучение на регулярной основе.

Обучение вновь принятого на работу персонала должно происходить в течение пяти дней с момента начала работы и должно включать в себя перечисленные ниже сферы.

Гостиница должна обеспечить непрерывную программу по обучению обслуживания Гостей. Данная программа должна утверждаться Руководителем Гостиницы ежегодно и является приложением к «Плану обучения и повышения квалификации персонала». Программа обучения должна состоять из следующего:

Полный пакет инструкций на руСМКом языке.

Обзор функционирования всей гостиницы и каждого подразделения.

Знакомство с СМК.

Осмотр всей гостиницы, включая гостевые номера.

Инструктаж по обслуживанию гостей и ключевых обязательных программ, а также программу полного тренинга обслуживания.

Инструктаж о роли сотрудника как официального представителя, особый уклон на внешний вид и поведение.

Тренинг по технике безопасности, безопасности жизни и процедурах в экстренных ситуациях должен быть проведен в первый день выхода на работу.

Руководство «Отель» систематически контролирует уровень подготовки и квалификации персонала Гостиницы, результаты его деятельности. Особое внимание уделяется контролю и анализу результатов деятельности специалистов, непосредственно осуществляющих работы по оказанию услуг Гостиницы потребителям. Оценка результативности обучения проводится путем анкетирования.

Инфраструктура

Персонал Гостиницы для успешного выполнения поставленных перед ним задач, обеспечивается соответствующей инфраструктурой, которая включает в себя:

рабочее пространство и связанные с ним средства труда (помещение, офисная мебель, принадлежности и др.);

оборудование для осуществления текущей деятельности (офисная техника, соответствующее программное обеспечение, прочие технические средства);

службы обеспечения (связь, средства электронной связи, доступ к сети Интернет и пр.).

Определение инфраструктуры, необходимой для результативного и эффективного функционирования процессов жизненного цикла услуг, является частью стратегического планирования развития Гостиницы. Текущие потребности в соответствующей инфраструктуре определяются в процессе планирования и анализа СМК со стороны руководства.

Ответственность за результативное и эффективное функционирование процесса обеспечения и поддержания в рабочем состоянии инфраструктуры, необходимой для достижения соответствия требованиям к оказываемым Гостиницей услугам, возлагается на соответствующего заместителя Генерального директораГостиницы.

РЕАЛИЗАЦИЯ УСЛУГ

Раздел «Реализация услуг» данного Руководства рассказывает об общих принципах построения СМК по основным продуктам (услугам) Гостиницы. Конкретная информация по реализации данных пунктов по продуктам изложена в СТП процессов, там же изложены допустимые исключения:

· «Проживание гостей в номерах»;

· «Визовая поддержка иностранных граждан»;

· «Организация питания»;

· «Проведение деловых и праздничных мероприятий»;

· «СПА услуги и услуги Центра красоты»;

· «Услуги бизнес-центра»;

· «Услуги химчистки и прачечной».

Планирование процессов жизненного цикла услуг

«Отель» планирует и разрабатывает процессы жизненного цикла оказываемых услуг.

Планирование процессов жизненного цикла услуг Гостиницы осуществляется в соответствии с требованиями к этим процессам, установленными в нормативной документации.

Результаты планирования процессов жизненного цикла услуг отражаются: в рабочих документах Гостиницы, регламентированных действующим законодательством Российской Федерации и другими документами (календарные планы, программы производственного контроля и т.п.).

Планирование объемов и видов работ производится с учетом выполнения целей, поставленных в Политике по качеству.Контроль выполнения целей, поставленных в Руководстве по качеству, осуществляет Генеральный директор.

В Гостинице разработаны, документально оформлены и внедрены локальные документы - стандарты предприятия, описывающие процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла услуг и положения, регламентирующие области деятельности Гостиницы. Общий перечень регламентирующих документов находится у сотрудника, ответственного за СМК.

В данных нормативных документах содержится необходимая информация по верификации, валидации, мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции (услуги), критерии приемки продукции или ссылки на эту информацию. Исходя из целей в области качества, каждое структурное подразделение выполняет работы, связанные с жизненным циклом продукции в соответствии с документом План по совершенствованию процесса (далее – План). Примерная форма Плана представлена в Приложении 3. В Плане содержится следующая информация:

· показатели (показатели результативности и показатели, влияющие на результативности процесса);

· план мероприятий по достижению целей;

· срок проведения мероприятий;

· ответственный за проведение мероприятия

· результаты по итогам мероприятий.

План может быть на:

· бумажном носителе;

· в электронном виде на сервере Гостиницы.

Все необходимые записи для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции соответствуют требованиям, находятся под управлением в соответствии настоящим Руководством.

Связь с потребителями

Процессы предоставления услуг «Отель» предусматривают тесное взаимодействие и взаимосвязь с потребителями на всех этапах оказания услуг, постоянный обмен информацией, данными и документами, что обуславливает существенное влияние организации делопроизводства и управления коммуникациями на качество услуг и удовлетворенность заявителей.

Персонал «Отель», после получения заявки на оказание услуг Гостиницы, несет ответственность за создание связи и взаимодействие с представителями организаций.

Гостиница снабжает заказчиков (клиентов):

подробным описанием деятельности по оказанию услуг в начальном и последующем периодах, а также процессы обработки, подтверждения, сроков реализации оказания гостиничных услуг и порядке аннулирования бронирования;

сведения о изменениях, касающихся: юридического, коммерческого, организационного статуса или формы собственности; структуры организации и ее руководства; контактного адреса; области деятельности в рамках перечня услуг Гостиницы; важных изменений в структуре Гостиницы или процессах.

Для обмена информацией, данными и документами «Отель» использует любые средства связи, согласованные между представителями заявителя и Гостиницей.

«Отель» осуществляет управление жалобами (претензиями). Гостиница информирует заявителей об изменениях в своих правилах и процедурах предоставления услуг, если они их непосредственно затрагивают.

Информирование потенциальных потребителей об услугах осуществляется посредством проведения маркетинговых мероприятий, проводимых Отделом продаж и маркетинга или самими подразделениями. Мероприятиями являются:

· размещение информации в СМИ и Интернет;

· электронная рассылка по базам;

· рекламные мероприятия;

· участие в специализированных выставках, конференциях, круглых столах;

· прямые продажи;

· формирование положительного имиджа.

Подразделения имеют доступ к контактным данным своих потребителей для связи с ними. Для осуществления обратной связи с потребителем отдел маркетинга или сами подразделения организуют опрос потребителей.

Процесс закупок

Внешние услуги и поставки напрямую влияют на качество результатов работы. При этом особое значение имеет тесное, плодотворное сотрудничество с поставщиками. Закупки офисной техники, программ, мебели, принадлежностей и др. осуществляется для всех подразделений централизованно. Все закупки производятся согласно утвержденным сметам расходов по проектам в составе бюджета Гостиницы.

Руководство Гостиницы несет ответственность за организацию закупок.Ответственность за выбор и результаты взаимодействия с привлекаемыми организациями-партнерами, деятельность которых оказывает непосредственное влияние на качество предоставляемых услуг, несет начальник службы снабжения.

Информация по закупкам

Во всех случаях информация по закупкам офисной мебели и принадлежностей, техники, аппаратного и программного обеспечения, для закупающего подразделения и поставщика должна быть адекватная, полная и четкая для обеспечения выполнения закупки. При потребности в закупке определена внутренняя форма заявки на покупку, содержащая все необходимые для осуществления закупки, поля.

Валидация процессов

В Гостинице определяется процесс, подлежащий валидации - «Проживание гостей в номерах». Этот процесс обеспечивается процедурой классификации Гостиницы, проводимыми в соответствии с российским законодательством и ведомственными нормативными правовыми актами организациями, имеющими на это право.А такжедобровольной сертификации.

Общие положения

«Отель» планирует и применяет в своей деятельности процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

Демонстрациигостям соответствия оказываемых Гостиницей услуг установленным требованиям;

обеспечения соответствия СМК Гостиницы;

постоянного повышения результативности СМК

Мониторинг и измерение

Управление несоответствиями

Цель управления несоответствиями состоит в предотвращении возможности повторения выявленных несоответствий при проведении внутренних проверок, в ходе анализа СМК со стороны руководства или в ходе оказания услуг, что является необходимым условием и гарантией защиты заявителей от непреднамеренного нарушения требований, выполняемой Гостиницей.

Несоответствия могут быть выявлены в ходе:

· оперативного контроля;

· проведения мониторинга процесса;

· работы с жалобами Заказчика;

· внутреннего аудита качества;

· анализа СМК со стороны руководства.

Несоответствия, выявленные при внутренних или внешних проверках (аудитах), устраняются за счет реализации корректирующих и предупреждающих действий. Несоответствия, выявленные в ходе проведения анализа СМК со стороны руководства, устраняются за счет выполнения запланированных мероприятий по результатам анализа. Несоответствия, выявленные при оказании гостиничных услуг, устраняются за счет корректирующих действий при содействии руководства Гостиницы.

В отношении каждого выявленного несоответствия в Гостинице предпринимаются следующие действия:

проведение анализа влияния несоответствия на результаты оказанной услуги;

разработка корректирующих и предупреждающих действий по его устранению;

реализация действий по устранению несоответствия;

контроль полноты устранения последствий допущенного несоответствия;

информирование заинтересованных лиц о допущенном несоответствии и результатах его устранения.

Ответственность за идентификацию и устранение несоответствий несут заместители Генерального директора по направлению деятельности.

Анализ данных

«Отель» на планомерной основе определяет, собирает и анализирует соответствующие данные, демонстрирующие пригодность и результативность СМК, а также оценивает, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности СМК.

Такие данные включают информацию, полученную в результате мониторинга и измерений процессов и оказываемых услуг, а также из других источников.

Решения, основанные на фактах, требуют результативных и эффективных действий, таких как:

применение методов анализа, регламентированных и утвержденных в соответствующих документах СМК;

принятие решений и мер, основанных на результатах логического анализа.

Результаты анализа используются Гостиницей для определения:

удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

результативности и эффективности процессов;

успешного достижения целей по улучшению деятельности;

экономических аспектов качества, финансовых и рыночных показателей;

сравнительного анализа деятельности Гостиницы с лучшими достижениями;

конкурентоспособности.

Улучшение

Постоянное улучшение

«Отель» стремится к постоянному повышению результативности СМК посредством реализации положений Политики в области качества «Отель», результатов внутренних и внешних аудитов (проверок) СМК, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа СМК со стороны руководства Гостиницы.Ответственность по реализации мероприятий лежит на Представителе руководства в СМК.

По крайней мере, два представителя менеджмента должны проводить формальные, систематические инспекции всех общественных зон и 25% гостевых номеров ежемесячно. Инспекции могут проводиться независимо.

В каждом гостевом номере должна быть карточка с подписью Руководителя Гостиницы и следующим текстом:

«Мы хотим, чтобы Вы останавливались у нас снова и снова. Наше обещание – мы искренне сделаем все, что в наших силах для того, чтобы сделать Ваше пребывание как можно более комфортным и приятным.

Если по каким-то причинам Вы считаете, что мы не оправдали данного Вам обещания, мы хотели бы знать об этом. Скажите любому сотруднику гостиницы, и они сделают все, что в их силах, чтобы незамедлительно исправить ситуацию.

Если по какой-то причине ситуация не была разрешена, просто снимите телефонную трубку и наберите бесплатный номер (телефон менеджера по качеству), это может быть отдел маркетинга (на карточке обещания «К Вашим услугам»). Это наша приверженность быть к Вашим услугам».

Данные заполненных гостевых анкет обрабатываются на регулярной основе, делается анализ записей с последующими выводами в адрес улучшения уровня сервиса.

Корректирующие действия

В Гостинице разработана и внедрена документированная процедура «Корректирующие и предупреждающие действия», регламентирующая порядок их проведения.

Планомерная и постоянная реализация корректирующих действий обеспечивает в Гостинице» условия для непрерывного улучшения действующей СМК и способствует достижению целей в области качества.

Корректирующие действия предпринимают в целях предотвращения случаев возникновения повторных несоответствий в документации или результатах СМК. Корректирующие действия направлены на устранение причин, вызвавших несоответствия.Корректирующие действия разрабатываются при:

выявлении несоответствий в ходе проведения плановых и внеплановых внутренних и внешних аудитов (проверок) СМК«Отель»;

выявлении несоответствий в ходе проведения анализа СМК со стороны руководства;

выявлении несоответствий в ходе оказания гостиничных услуг;

предъявлении жалоб и претензий от потребителей услуг Гостиницы, а также персонала Гостиницы.

Объектами корректирующих действий могут быть:

сервисные операционные процедурыСМК;

документация «Отель»;

уровень квалификации персонала,

другие факторы, которые стали причиной несоответствия гостиничных услуг установленным требованиям.

Разработку и реализацию корректирующих действий в Гостинице осуществляют менеджер по качеству в следующей последовательности:

разработка мероприятий по устранению причин выявленного несоответствия, включая определение сроков реализации и исполнителей;

утверждение и реализация корректирующего действия с внесением необходимых изменений в действующую документацию Гостиницы;

контроль исполнения корректирующего действия;

анализ эффективности предпринятого корректирующего действия;

документальное оформление результатов контроля исполнения и анализов эффективности корректирующего действия.

Ответственность за общее руководство и реализацию корректирующих действий в Гостинице несет менеджер по качеству, далее руководитель Гостиницы.

Результативность и эффективность корректирующих действий контролируется руководителем Гостиницы на этапах утверждения и контроля исполнения мер, при проведении анализа СМК со стороны руководства «Отель».

Утверждение корректирующих действий, связанных с перераспределением ответственности персонала в области качества, изменениями содержания настоящего Руководства, а также процедур СМК проводит Генеральный директор «Отель».

Предупреждающие действия

Планомерная и постоянная реализация предупреждающих действий обеспечивает в Гостинице условия поддержания показателей процессов и характеристик услуг Гостиницы для обеспечения удовлетворенности заинтересованных сторон.

Предупреждающие действия разрабатываются в «Отель» систематически. Систематичность разработки определена в соответствующих документах СМК исходя из характера данных, полученных посредством:

анализа потребностей и ожиданий потребителей;

анализа СМК со стороны руководства Гостиницы;

использования информации, полученной от заинтересованных сторон;

измерений процессов и характеристик услуг;

соответствующих записей о качестве.

Объектами предупреждающих действий могут быть:

методы реализации процедур оказания услуг Гостиницы (сервисные операционные процедуры);

документация Гостиницы;

уровень квалификации персонала;

другие факторы, которые могут стать причиной несоответствия гостиничных услуг установленным требованиям.

Разработку и реализацию предупреждающих действий осуществляют по следующей последовательности:

выявление потенциальных причин несоответствий и проблем в области качества;

оценка объемов необходимых ресурсов для устранения или нейтрализации потенциальных причин несоответствий и последствий не решения проблем;

определение содержания, сроков реализации и исполнителей предупреждающих действий;

включение предупреждающих действий в планы работ исполнителей;

реализация и контроль исполнения предупреждающих действий;

анализ эффективности предупреждающих действий;

документальное оформление результатов контроля и оценки эффективности предупреждающих действий.

Ответственность за общее руководство и реализацию предупреждающих действий в Гостинице несет заместитель Генерального директора по общим вопросам и менеджер по качеству.

Результативность и эффективность предупреждающих действий контролируется Генеральным директором на этапах утверждения и контроля исполнения мер, при проведении анализа СМК со стороны руководства Гостиницы.

Утверждение предупреждающих действий, связанных с перераспределением ответственности персонала «Отель» в области качества, изменениями содержания настоящего Руководства, а также процедур СМК проводит руководитель Гостиницы.

Приложение 1

к Руководству по качеству Гостиницы «Отель»

Реестр

Приложение 2

Форма отчета «О результатах внутренней проверки по соответствию СМК»

Отчет о результатах внутренней проверки	Дата:
Основание:	Приказ №
Объект проверки (подразделение):
Группа проверки:	ФИО ФИО ФИО
Результат проверки:

Корректирующие действия

Анализ (оценка) корректирующих действий:

Руководитель группы проверки	ФИО подпись

Ознакомлен:

Генеральный директорГостиницы «Отель» ________________________________

Дата: ___________________________

Приложение 3

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор «Отель»

_____________________Иванов И.И.

«______»______________20__ г.

План работ заместителя директора/ начальникапо совершенствованию процесса

«Название процесса»

на 1 января 20__ года – 31 декабря 20__ года.

ПОКАЗАТЕЛИ

МЕРОПРИЯТИЯ

Стратегические мероприятия

№ п/п	Наименование мероприятия	Ответственный за мероприятие	Срок исполнения	Результаты мероприятия	Фактический статус выполнения
	В данном столбце необходимо указать перечень стратегических мероприятий процесса на 2011 год		__.__.20__	Результаты, которые планируется достичь к указанному сроку	Столбец заполняется при наступлении срока исполнения
__.__.20__
__.__.20__
__.__.20__
			__.__.20__
__.__.20__
__.__.20__
			__.__.20__
__.__.20__
__.__.20__
__.__.20__

План выполнения процесса

№ п/п	Наименование мероприятия	Ответственный за мероприятие	Срок исполнения	Результаты мероприятия	Фактический статус выполнения
1.	В данном столбце необходимо указать перечень мероприятий процесса, которые планируется провести вплановом периодев рамках реализации процесса		__.__.20__