Как лидер использует свое время

Все это показывает, что лидеры практики могут принести наибольшую ценность, помогая профессионалам действовать согласно их реальным приоритетам и балансируя их действия между сегодняшним и завтрашним днем. Оставленные сами по себе, талантливые и энергичные люди будут заботиться о «сегодняшнем дне». Лидеры необходимы для «охраны» долгосрочных перспектив. Они ценны, когда действуют как совесть своих коллег: не обязательно ставя перед ними новые цели, но помогая им в достижении целей, которые они сами для себя поставили. Роль руководителя – служить напоминанием, наставником, сторонником, когда люди пытаются сбалансировать давление сегодняшнего дня с долгосрочными перспективами.

И это не просто. Руководителем фирмы, вероятнее всего, становится тот, кто лучше других управляется с финансами и ежедневно должен контролировать финансовые результаты. Таким образом возникает опасность, что такой руководитель может быть ориентирован на краткосрочные результаты, вместо акцента на достижение долгосрочных целей.

Лучший показатель ориентации руководителей – это то, как они тратят свое время. В целом, время руководителя может быть разделено на пять категорий:

Административные и финансовые вопросы

Выполнение оплачиваемой работы

Личные маркетинг и продажи

Общие взаимоотношения с клиентами

Взаимодействие с сотрудниками высшего звена и другим персоналом

Что же из этого перечня позволяет руководителю добиваться больших успехов? Являясь важными, финансовые и административные вопросы не являются ключевыми точками воздействия на долгосрочную перспективу. Административные вопросы – это вопросы «гигиены»: если их проработать плохо – это может повредить, но превосходная проработка административных вопросов никогда не сможет приблизить будущий успех. Об этом нужно заботиться, но эта забота не строит будущего. Лидеры должны найти способы (качественного) решения административных задач без ущерба для своего драгоценного времени.

Фактически каждый лидер практики должен иметь высокопроизводительного администратора, которому можно было бы делегировать выполнение всех административных и финансовых функций. Почти во всех случаях такой человек является самоокупаемым, так как время лидера, освободившееся для выполнения задач более высокого уровня, стоит намного больше, чем стоимость работы этого сотрудника. Любой лидер, тратящий больше 10 процентов своего времени на решение административных или финансовых вопросов является, скорее, администратором, чем руководителем.

Как насчет выполнения оплачиваемой работы на клиентских проектах? Необходимо ли лидеру выполнять эту работу? В некоторой степени да. Руководители, для того чтобы иметь возможность лидерства, должны продолжать зарабатывать профессиональное уважение тех, на кого хотят иметь влияние. Они должны также не отрываться от рынка. Но все же ясно, что выполнение руководителем оплачиваемой работы на проектах нельзя назвать эффективным использованием рычага. Дело в том, что в таком случае у лидера практики остается весьма небольшая возможность заниматься с другими партнерами.

Сколько же времени руководитель должен уделять выполнению клиентской работы? Ответы могут варьироваться от профессии к профессии и от фирмы к фирме. В случае, если с помощью этой работы руководитель демонстрирует свою «профессиональную ценность», ее доля может составлять не более чем 10–20 процентов времени. Выполнение клиентской работы приносит удовлетворение и удовольствие, а обучение других – не всегда, но нужно уметь делать то, что помогает построить фирму.

Те же самые аргументы применимы и в случае персональных продаж и маркетинга. руководитель должен быть вовлечен в эту деятельность, чтобы заработать уважение старших профессионалов. И все же руководитель создает большую ценность не просто сам что‑то продавая, а обучая других, как следует продавать. Это и есть рычаг. Существуют такие формы деловой активности и построения новых перспективных отношений с клиентами, с которыми даже профессионалы высшего звена не могут справиться в одиночку, и им необходима помощь руководителя. При этом, руководитель не должен их подменять. Первоочередная роль руководителя – быть сначала учителем, а уже затем «исполнителем». Оба эти качества необходимы, но все же нужно расставить четкие приоритеты.

Время, использованное на взаимодействие с сотрудниками высшего звена и персоналом, как мы уже обсудили выше, является очень ценной деятельностью, если только ее правильно осуществлять: помогать другим решать их проблемы, помогать им сохранять их приоритеты, помогать им устанавливать для себя высокие цели. Это действия, которые помогают достичь больших результатов, чем если бы люди делали все это сами. Лучшие наставники посвящают значительное время работе в этой области, инвестируя в это где‑то от 30 до 60 процентов своего времени.

Как насчет клиентских отношений? Важно отметить, что, как мы их здесь рассматриваем – это категория, отдельная как от вопроса личного маркетинга и продаж, так и от личной работы над проектами. Вместо этого, мы имеем в виду работу по посещению клиентов других партнеров. Целью таких встреч является обсуждение уровня удовлетворения услугами, насущные проблемы клиентов и тому подобное. Разумеется, эти визиты к клиентам не предназначены для отстранения партнеров, ответственных за этих клиентов, и такие визиты обычно наносятся вместе с этими партнерами.

Проведение времени с высшим руководящим составом существующих клиентов, значительно укрепляет взаимоотношения, усиливая их удовлетворение и позволяет лидерам обсуждать новые задачи с лицами, принимающими решения. Конечно, такие визиты служат мощным инструментом контроля качества. Если руководитель имеет возможность поддержки старших профессионалов таким образом, то это задача должна рассматриваться как важнейшая, имеющая наибольший рычаг и заслуживающая от 20 до 40 процентов времени.

Численные значения, приведенные выше, не являются абсолютными. Например, руководитель, работающий в очень крупной практике, может уделять вопросам тренировок и развития клиентских отношений столько внимания, сколько он считает нужным для уменьшения его персональных оплачиваемых часов, устанавливая и сохраняя доверие исключительно посредством помощи другим при работе на клиента и при развитии отношений с клиентом.

Некоторые руководители, просматривая эти пять категорий, могли бы спросить: «А где здесь время для разработки стратегии и планирования, для размышлений?». Я глубоко убежден, что руководитель, одиноко сидящий в своем кабинете, ничем не управляет. Стратегия и планирование не отличаются от описанных выше действий. Если руководитель активно посещает клиентов, обсуждая новые задачи, проводит индивидуальные и групповые встречи с партнерами, то и стратегические задачи будут отлично выполнены.

Кто должен быть тренером?

Из наших предыдущих рассуждений ясно, что, за исключением разве что самых маленьких компаний, один человек, вероятно, не сможет тренировать всех остальных партнеров. Соответственно, тренировка должна стать ответственностью не только одного лишь управляющего партнера, но всех других руководителей отдельных департаментов фирмы. К сожалению, несмотря на то, что руководители отдельных департаментов всецело осознают важность своей роли, они тем не менее не всегда действуют сообразно этой роли. Работая с лидерами отдельных направлений, я часто задаю следующий вопрос: «Если бы у вас был еще один дополнительный день в вашей рабочей неделе, который вы могли бы посвятить увеличению шансов на успех вашей группы, что бы вы делали в этот день?». Наиболее часто встречающимся ответом оказывается следующий: «Проводил бы время со своими партнерами». «А поконкретней?», – спрашиваю я. Ответы на последний вопрос вбирают в себя многое из того, что мы уже обсудили выше: доработка запланированных инициатив, мотивация партнеров, ободрение, разрешение проблем и конфликтов типа кадрового распределения или планирования распределения работников на выполнение проекта, организация встреч небольших групп для разработки планов действий и обсуждение стратегий. Они с готовностью соглашаются с тем, что выполнение этих действий привнесло бы существенное различие в достижение успеха. «Тогда почему вы не используете этот день в течение вашей рабочей недели?», – спрашиваю я. «Слишком занят», отвечают они, – «Мы должны заниматься клиентской работой».

Давайте выполним некоторые арифметические действия, чтобы разобраться с этим аргументом Рассмотрим руководителя группы из десяти партнеров, с годовой выручкой в $8 миллионов и прибылью $3 миллиона. (Вы, естественно, должны заменить числа в этом примере для вашего собственного случая). Один день рабочей недели представляет собой 20 процентов времени руководителя. Давайте положим, что в году 2 500 рабочих часов. Это означает, уменьшение количества его оплачиваемых часов на 500. (Предположим, что лидер старается поддерживать на подобающем уровне все остальные действия, включая развитие бизнеса, но просто уменьшает его оплачиваемое время на 500 часов). Теперь предположим, что ставка работы лидера – $400 в час. Это означает расходы в $200 000. Какова вероятность того, что, посвящая один из доступных в неделю дней управлению практикой, лидер окупит инвестиции в $200 000? Если лидер имеет хоть какие‑то навыки, вероятность должна быть очень высока, возможно, более 99 процентов. Это должно заставить задуматься о том, что наставничеству можно было бы уделять даже два дня в неделю!

Этот анализ призван показать, что гораздо более экономически выгодным для лидера является оказание помощи другим людям. Лидер должен помочь своим сотрудникам стать более успешными, а не сосредотачиваться на собственных действиях. Работа лидера состоит не в том, чтобы быть наиболее успешным работником группы и даже не лучшим продавцом. Его работа состоит в помощи другим стать успешными работниками и продавцами.

Оценка лидера

Поскольку основная работа лидера заключается в содействии успеху команды, самих лидеров нужно оценивать, основываясь на том, как хорошо они справляются с этой задачей. Их никогда нельзя оценивать, основываясь только на их индивидуальной производительности (то есть на цифрах, характеризующих оплату их времени, приобретение новых заказов, и т. д.), так как все это способствует установлению противоречия между тем, что их просят делать, и тем, как измеряются результаты их деятельности. Вместо этого лидеры должны быть оценены на основе общих результатов работы группы, которой они управляют (то есть, суммарная оплачиваемость группы, суммарное групповое получение заказов).

Помимо всего прочего лидеры должны получать обратную реакцию на свои действия. Как и любой другой партнер, лидер имеет своих клиентов. Однако главными клиентами руководителя являются не внешние клиенты, а партнеры фирмы. Чтобы гарантировать выполнение лидером своей роли, некоторые профессиональные организации применяют систему обратной связи партнеров. Каждый из партнеров анонимно оценивает работу лидера, отвечая на вопросы, аналогичные приведенным на Иллюстрации 19‑1. Полученные данные сводятся в таблицу третьим лицом, и лидер (и в некоторых случаях руководство профессиональной организации) получает итоговые результаты.

Иллюстрация 19‑1. Оценка лидера практики.

Чтобы оценить лидера практики, пожалуйста, ответьте на следующие вопросы. Укажите степень вашего согласия или несогласия, используя следующую шкалу: 1 = Полностью не согласен; 2 = Частично не согласен; 3 = Ни одно, ни другое; 4 = Согласен в какой‑то степени; 5 = Полностью согласен.

Хотя многие профессиональных организаций по‑прежнему нарушают это правило, также важно, чтобы лидеры не получали денежной компенсации просто за «должность», то есть им нельзя автоматически устанавливать более высокий уровень денежной компенсации за принятие на себя обязанностей наставника. Подобно всем остальным, они должны получать деньги за выполнение работы. В их случае это – эффективность всей руководимой ими группы. Такая модель вознаграждения должна помочь лидеру в выполнении его роли, так как все члены группы будут знать, что единственная возможность для лидера быть успешным – помогать преуспеть всем членам группы. Это должно подхлестнуть их готовность принимать руководство и предложения лидера.

Управленческая нагрузка

Естественно, для осуществления всего того, что показано на Иллюстрации 19‑1, требуется талантливый человек, и даже больше: желающий принять на себя ответственность за выполнение работы согласно всем этим критериям. Не каждый может быть эффективным лидером. Чем больше времени я провожу с профессиональными организациями, тем больше я понимаю, насколько различны навыки, требуемые для того, чтобы быть выдающимся профессионалом, и навыки, требуемые для того, чтобы быть эффективным руководителем, и насколько велика может быть роль руководителя.

В конкретный отдельно взятый рабочий день типичный профессионал способен сконцентрировать свое внимание на одном или двух серьезных проектах, и, возможно, заканчивая свой рабочий день с видимыми признаками прогресса. Для типичного менеджера, управляющего профессионалами, рабочий день разбит на многочисленные маленькие куски, отличающиеся удивительным разнообразием: разбор ситуации с рассерженным клиентом, выслушивание персональных проблем сотрудника, анализ финансовых отчетов, проведение интервью с потенциальным работником, одобрение различных административных решений, работа над новой деловой презентацией, и тысяча других вопросов, каждый из которых важнее другого и требует напряженного внимания. Способность быстро включать различные умственные механизмы – один из наиболее важных талантов также как и способность непрерывно оценивать и переставлять приоритеты.

Руководитель также должен учиться жить в условиях более высокого уровня неопределенности и риска, чем типичный партнер. Его успех или неудача, к лучшему это или к худшему, находится в его собственных руках, то есть зависит от того, что он делает. Руководитель должен достигать своих целей посредством работы других людей, и его успех уже меньше находится в его руках. Результаты работы типичного партнера часто ясно видны и реакция клиента на его работу не заставляет себя ждать. Однако в отношении руководителя само определение «успеха» является менее ясным и обратная реакция на достижение этого самого успеха более размыта и плохо определяема. Редко когда руководитель может возвращаться домой, зная, что сегодня было выполнено что‑то конкретное и существенное.

Руководитель профессионалов должен также обладать способностью «обратного отскока». Как выразился Дэйвид Огилви в своей работе «Огилви о рекламе»1, CEO профессиональной организации должен быть хорошим лидером испуганных людей и жизнерадостным в беде. Профессионалы ищут у своих руководителей вдохновения, энтузиазма и доверия (особенно когда приходится тяжко). Потакая эмоциям, сопровождающим ежедневные триумфы и поражения, Руководитель должен тем не менее поддержать корабль. Пол Алварез, работающий в компании Ketchum Communications, говорит, что самым трудным и наиболее важным уроком, который он должен был освоить для того, чтобы принять менеджерскую узду, было то, что он должен был работать согласно принципу: «Не существует ни плохих, ни хороших дней».

Чтобы преуспеть, наставник должен быть также способен подавить собственные эгоистические наклонности, так как сам характер работы предполагает помощь другим людям в том, чтобы они почувствовали себя успешными и значительными. Работа руководителя – сформировать команду, а не империю. Лучшие лидеры среди профессионалов легко отдают честь победы другим и преуменьшают свою собственную роль в успехах. Это черта поведения, которую многие первоклассные профессионалы могут приобрести, только усердно работая над своей психологией.

Работа наставника полна и других стрессов: так как лишь немногие профессионалы любят, чтобы им говорили, что делать. Руководитель должен воздействовать на них прибегая к силе убеждения и лести даже там, где сам он ясно видит решение. Его непростая задача заключается в постоянном поиске консенсуса, борясь с искушением просто указывать на то, что надо сделать. Это особенно важно при сопротивлении искушению вмешательства в профессиональную работу других. Руководители должны позволять профессионалам принимать свои собственные решения (и, возможно, ошибочные), чтобы дать им возможность развиваться. Так как работа руководителя – учить, он должны быть терпелив к тем, кто все еще пытается учиться. Для многих людей принятие на себя ответственности руководителя означает отказ от значительной части личной самореализации, берущей свое начало в оттачивании своего профессионального ремесла.

Так как не существует более верных способов приведения к упадку профессиональной организации, чем отсутствие честной, конструктивной критики, и невозможность противостояния работникам с низкой производительностью, наставник должен также взвалить на себя эмоционально тяжелые задачи предоставления и корректировки обратной реакции на действия сотрудников и, в отдельных случаях, напоминания о возможности прекращения трудовых отношений. Руководители должны также нести ответственность за улаживание конфликтов, особенно по поводу использования ресурсов. Управляя групповыми ресурсами, они должны быть посредниками между партнерами, решающими, кто получит какого сотрудника, кто какую цель преследует и кому дается такая возможность.

Наставления требуют времени, терпения и изобретательности. Эта работа чаще разочаровывает и только иногда окупается сторицей. Лидер должен иметь способность взаимодействовать с другими таким образом, чтобы критика воспринималась как помощь, а не как вмешательство. Лидер должен иметь способность просить людей так, чтобы не обидеть их или не вызвать отпор. Это требует определенного стиля, который заключается в том, что лидер рассматривается не как босс или контролирующий работник, а как личный ресурс для его работников. Хорошие лидеры рождают мотивацию в других посредством общения и демонстрации их собственного энтузиазма. Цинизм и волнение заразительны – важным является тот способ общения, который применяет лидер.

Необходимым требованием лидерства в профессиональной организации является способность зарабатывать доверие других. Доверие лидеру еще не подразумевает, что каждый работник непременно соглашается с ним. Доверие – это твердая уверенность в то, что лидер знает, что он говорит, что лидер заботится. Все это управляется не корыстью или эгоизмом, а верой в то, что он действительно служат долгосрочным целям профессиональной организации. Люди, которых они тренируют, должны верить, что мотивы наставника чисты: наставник не авторитарен, а действительно старается помогать. Наставник должен заставить людей верить, что от них просят изменений не для того, чтобы наставник хорошо выглядел или чтобы принести больше славы фирме, а для того, чтобы наставник помог им понять, что эти изменения дадут им.

Как это ни прискорбно, во многих фирмах, назначение на должность лидера практики представляет собой некую форму «награды». Эта должность достается или наиболее заметному, или более старшему, или лучшему среди всех партнеров добытчику новых заказов. Ни один из этих критериев не является адекватным. Лидерство должно рассматриваться как роль или как ответственность, а не как титул, продвижение по службе или награда. От лидера требуется умение выполнять специализированную и трудную работу. Естественно, лидеры не смогут быть эффективны, если они не заслужили профессионального уважения своих коллег. Они должны иметь за спиной успешно выполненные проекты, которые они просят выполнять других. Они должны быть хорошими профессионалами. Но, как и в спорте, тренер не обязательно должен быть лучшим игроком, чтобы хорошо тренировать.

Обнаружить хороших наставников в профессиональной организации непросто. Существует немного тех, кто обладают «естественными» описанными здесь навыками. Существует еще меньшее тех, кто готов отказаться от части своей практики и взять на себя описанные здесь обязанности. Однако учитывая желание изучать их, навыки тренинга могут быть развиты – в этом и заключается возможность. Рассматривая в совокупности и редкость, и силу хорошего тренинга, вполне возможно, что успех фирмы может быть основан на превосходной способности получать лучшее от своих людей.

Часть четыре

Управление

Глава 20

Как создать стратегию?

Несколько лет назад у меня была возможность познакомиться со стратегическими планами большинства основных игроков на одном из рынков профессиональных услуг. В каждом из планов был тщательно проанализирован рынок, на основании данных о росте, прибыльности, потребности в услугах и многих других показателей были выбраны наиболее перспективные отрасли. Здесь же были выделены наиболее привлекательные и наиболее вероятные клиенты, а также те виды услуг, которые им могут потребоваться.

Каждый анализ был «в десятку». И результатом было то, что стратегический план звучал так: «Мы хотим добиться того, чтобы такие‑то компании из такой‑то отрасли стали нашими клиентами и потребляли такие‑то услуги».

В этом нет ничего неверного, кроме того, что все компании наметили одних и тех же клиентов, в одних и тех же отраслях. Расчет был верен в каждом случае. Можно было перемешать все эти планы, заменить имена компаний и раздать их остальным. От знакомства с планами конкурентов никто не стал бы мудрее.

В этом случае компании не достигли задачи создания стратегии, а скорее дошли только до самого начального пункта. Используя жаргон бизнес‑школ, можно сказать, что выработка стратегии заключается в «поиске путей создания конкурентных преимуществ с помощью отличительных характеристик». Отбросив всю эту замысловатую терминологию, можно сказать, что основная идея, заложенная в стратегию – это то, каким образом мы добьемся, чтобы наши услуги были бы более ценны для клиентов, чем услуги, предлагаемые конкурентами.

После того, как определены целевые рынки, компания должна заняться более трудной задачей, а именно, разработкой того, как же именно она будет конкурировать. Очевидно, что эта вторая стадия имеет мало отношения к маркетингу, затрагивая внутренние процессы организации работы фирмы. Как изменить процесс оказания услуг так, чтобы клиенты получали больше дополнительных выгод, чем это могут предложить лучшие конкуренты.

Рассматривая проблему разработки стратегии под таким углом, можно заметить, что это скорее творческий процесс, нежели аналитический, заключающийся в придумывании путей того, как измениться, чтобы стать лучше конкурентов. Каким образом реализовать задуманное? Таблица 20‑1 предлагает основные (не исчерпывающие) подходы.

Таблица 20‑1. Возможные стратегии для того, чтобы быть более ценным для клиентов.

Можем ли мы внедрить новый подход, изменив нашу систему найма, предлагая клиенту лучшей персонал, чем есть у наших конкурентов?

Можем ли мы лучше обучить наших людей, как техническим навыкам, так и навыкам советников, чтобы они были более ценными, чем наши соперники?

Можем ли мы разработать инновационную методологию, которая позволит нам работать более эффективно и даст клиенту лучший результат?

Можем ли мы создать систему, способную помогать, поощрять, а главное, контролировать то, что наши люди владеют достаточными навыками советников, помимо технического мастерства?

Можем ли мы стать лучше, чем наши конкуренты, аккумулируя, распространяя и выстраивая наши знания во всей фирме, так, чтобы наши консультанты делали более ценную работу поддерживаемые такой системой?

Можем ли мы достигнуть такой специализации наших людей, чтобы они были особенно ценны на своих сегментах рынка?

Сможем ли мы быть более ценными для клиентов, более систематично и тщательно выслушивая рынок, собирая и анализируя информацию об их бизнесе?

Можем ли мы быть более ценными для наших клиентов, инвестируя в исследования тех проблем, которые интересуют их?

Цель компании – не добиться положительного ответа на каждый вопрос. Это было бы нереалистично – ожидать такого положения вещей. Скорее, задача состоит в том, чтобы найти две или три характеристики, в которых постараться добиться лучшей позиции с точки зрения клиента.